La période d’évaluation de l’élection du service client de l’année 2018 a déjà commencé et je voulais partager avec vous quelques conseils qui m’ont permis de remporter le concours l’année dernière avec PayTop dans la catégorie « Moyens de paiement et Transferts d’argent ».
Voici donc 5 astuces qui vous permettront d’être bien placé sur le concours, voire de le gagner :
Répondre à vos clients est la base du concours, ne pas répondre, c’est s’éliminer soi-même de celui-ci.
1) Soignez votre qualité de service : Vous devez répondre à tout le monde, sur tous les canaux, sans en négliger aucun et dans le délai imparti. C’est la base pour espérer remporter le concours. Certaines catégories se jouent sur quelques centièmes de points. Il serait dommage de perdre à cause d’une demande à laquelle vous n’avez pas eu le temps de répondre. C’est l’occasion pour vous de peaufiner vos prévisions de flux et votre dimensionnement, pour être au top !
Simplifiez l’accès à l’information concernant votre service client et améliorez votre parcours client.
2) Améliorer votre expérience client : Foire aux questions, formulaire web, web call back, chat, information concernant les horaires du service client et comment le joindre ainsi que l’espace client font parties des éléments évalués par le concours (navigation internet dans sa globalité).
Vous devrez donc reprendre les critères d’évaluation fournis par les organisateurs un à un et améliorer votre site en fonction de ce que vous pourrez découvrir.
Chaque étape du SVI doit permettre à vos clients de parler à un conseiller. Plus la mise en relation est simple et rapide, plus vous gagnerez de points sur cette partie.
On ne le dira jamais assez, les SVI avec 10 niveaux d’arborescences et 10 minutes d’attentes exaspèrent les clients. Vous aimez votre SVI, car il vous donne des statistiques détaillées sur le type de contact généré par votre service client, alors que 3 fois sur 4 (en exagérant un peu), votre conseiller est obligé de transférer l’appel à un autre service suite à une incompréhension du client. Plus votre SVI est simple et mettra en relation vos clients avec un conseiller rapidement et facilement et plus vous pourrez engranger de points sur cette partie. Vos conseillers doivent être capable de catégoriser les demandes de vos clients. Ils seront surement plus fiables et plus compétents pour le faire.
Impliquez vos équipes en les faisant participer au maximum et en valorisant leur participation.
3) Accompagnez au maximum vos équipes : Animation, déjeuner avec les équipes, prise d’appel sur le plateau avec eux, formation spécifique pour chaque conseiller, évaluation en mode concours, Goodies… Les conseillers sont les premiers responsables de votre réussite sur le concours. C’est vrai qu’il est plus facile d’intervenir sur une petite équipe que sur des équipes de plusieurs centaines de conseillers, cependant, petite ou grande équipe, rien ne vous empêche de partager leur quotidien en prenant des appels avec eux par exemple. Plus vous serez proche de vos équipes pendant cette période et plus vous aurez de chance de les entrainer avec vous vers la victoire. C’est également très important d’être avec eux si vous externalisez la relation client et de leur faire ressentir qu’ils font parties de vos équipes. Créer des audits internes dans les mêmes conditions que le concours chaque mois. Vous pouvez créer des formulaires d’évaluation sur Google Form facilement (et c’est gratuit !) pour en ressortir des statistiques détaillées et vous situer par rapport à la notation du concours.
Soignez votre communication en fonction du canal et soyez toujours souriant et aimable avec vos clients.
4) Soignez votre communication : Le ton de voix et le sourire s’entendent et se ressentent au téléphone, tout comme les fautes d’orthographe et la présentation se voient sur les E-mails que vous envoyez à vos clients. Il est indispensable de créer des E-mails types pour répondre à vos clients de la meilleure façon possible et vous devez sensibiliser vos équipes sur l’importance du strict respect de ces consignes. La personnalisation est également très importante. On s’adresse à une personne en particulier. Le client doit être au centre du dispositif.
Donnez la bonne information du premier coup et de la manière la plus détaillée possible.
5) Travaillez sur la qualité des réponses apportées à vos clients : Il peut y avoir plusieurs réponses pour une même question posée. C’est exactement ce qu’il faut éviter. Une question doit apporter une réponse homogène d’un conseiller à un autre et la réponse apportée doit être détaillée au maximum (accompagnement du client / Expérience client).
Exemple : Je suis client et je demande mes identifiants de connexion pour accéder à un site de e-commerce. Je peux répondre que l’information est disponible sur le site en cliquant sur « mot de passe oublié » ou je peux lui expliquer de manière plus détaillée comment faire pour la prochaine fois et lui envoyer ses identifiants pour lui éviter de perdre du temps.
Pour conclure, toutes ces astuces sont valables 365 jours de l’année et si vous voulez être sûr de gagner le concours chaque année (ou au moins de vous en rapprocher), c’est d’appliquer ces règles quotidiennement. Nous n’avions pas changé grand-chose à notre fonctionnement habituel avec PayTop et je reste convaincu que c’est la raison pour laquelle nous y sommes parvenu.
Pour plus d’informations sur le concours : http://www.escda.fr/
