Le secteur de la relation clients subit actuellement des mutations technologiques conséquentes, et les agents bénéficient de nombreux supports efficaces, ergonomiques et précis, pour simplifier et fluidifier leurs tâches quotidiennes.
Ces outils leur permettent de limiter le nombre de points de contact, de diminuer sensiblement le DMT, et de proposer aux clients une qualité de service optimale : des facteurs indispensables, qui permettent de minimiser les irritants et d’améliorer la satisfaction clients.
Rappelons qu’une étude Microsoft spécifie que 96% des clients indiquent que la qualité du service clients est un facteur essentiel pour rester fidèle à une marque : ces outils peuvent donc avoir un impact réel sur les ventes effectuées et se révéler rapidement rentables.
Les centres comme Tersea peuvent ainsi s’appuyer sur des solutions fiables, sécurisées, pertinentes et efficaces, pour accompagner les agents et les clients dans leur parcours d’achat.
Quels sont les outils dont bénéficient maintenant les centres de relation clients bien équipés ?
Zoom sur les supports qui modifient en profondeur le mode de travail des centres de relation clients externalisés.
Chez Tersea, grâce à notre solution développée en interne Deskea, nous répondons aux besoins de nos clients d’une façon personnalisée.
Une knowledge base interactive
Les knowledge bases sont des bases de données centralisées, qui contiennent des informations sur tous types de sujets et une documentation technique exhaustive ; faciles d’accès et d’utilisation, elles sont devenues un outil indispensable, qui permet aux agents de fournir des informations fiables et solides à leurs interlocuteurs.
Elles permettent aux agents de connaître très simplement la marche à suivre en toutes circonstances (gestion des stocks, cagnottage, réclamations, etc.).
Une information cruciale, qui leur permet en quelques clics de pouvoir donner à leur interlocuteur tous les éléments nécessaires : où trouver des produits spécifiques, où envoyer un produit défectueux et comment en obtenir un nouveau …
En permettant aux agents d’accéder de façon rapide et intuitive à cette information, la gestion des points de contact et des stocks diminue considérablement le temps d’attente des clients, ainsi que le nombre de contacts moyens des clients.
Chez Tersea, nos knowledge bases sont boostées à l’IA et deviennent interactives. Plus besoin pour le conseiller de parcourir toute la documentation afin de trouver la marche à suivre, il lui suffit de demander en quelques mots à l’assistant virtuel qui lui donnera le réponse complète en un rien de temps.
Découvrez Deskea Assist en action !
Les outils d’aide à l’écrit
Les échanges écrits représentent une part essentielle des échanges avec les conseillers : les demandes par mail de la part des clients par mail représentent 18% des échanges entre les clients et les services clients.
Dans ce cadre, les structures qui favorisent des échanges écrits clairs, structurés et informatifs, sont en position de force face à la concurrence.
Les outils d’aide à l’écrit ont gagné en efficacité et en rapidité ces derniers temps. Des solutions pointues et intuitives ont été développées, permettant aux agents d’interagir à l’écrit avec les clients de façon qualitative.
Notre outil Deskea Assist permet aux agents d’améliorer le contenu des échanges écrits des agents et de fournir une rédaction d’excellence en proposant :
- une correction automatique des fautes d’orthographe avant l’envoi
- des reformulations en fonction du ton qu’il est préférable d’employer
- une synthèse des échanges réalisés, permettant à l’agent de rédiger un compte-rendu en cas de nombreux échanges techniques et complexes.
Les Quality Monitoring Automatisé
Dans le cadre de leur activité, les agents sont régulièrement analysés par leurs managers ; en se basant sur l’écoute de quelques enregistrements, les responsables de plateau peuvent accompagner leur équipe, donner aux agents des conseils pour améliorer la qualité de leurs appels, et les faire monter en compétences.
Certains outils permettent d’automatiser cette procédure de picking : une grande part des appels est retranscrite et analysée, les décalages avec le script sont décelés, et les managers bénéficient ainsi d’une base exhaustive pour mener des entretiens constructifs avec leur équipe.
Cette analyse volumique permet aux managers de gagner en pertinence dans leur évaluation, de mettre en place des systèmes de formation adaptés et de fixer des objectifs précis.
Notre outil deskea evaluate permet d’automatiser les processus d’évaluation ; un gain de temps et d’efficacité garanti !
La gestion des tickets et des workflow
Pour assurer un service client optimal dans le secteur du retail, des outils de gestion des workflows sont un élément essentiel.
Ils permettent aux agents d’optimiser efficacement leur temps et de structurer leur activité dans une logique d’efficacité. Les escalades d’appels sont automatisées, simplifiées et fluidifiées.
Les résultats sont rapidement visibles : lorsqu’un outil de gestion de workflow est utilisé, le DMT est sensiblement réduit et il est possible de mettre en place une stratégie omnicanale.
Tersea et les outils d’automatisation
Soucieux d’améliorer sa qualité de service et de simplifier le quotidien de ses clients, Tersea a mis en place des solutions sur-mesure, conçues et développées en interne.
Nous mettons ces solutions sous licence à la disposition de nos clients : en les implémentant sur leurs outils internes, ils peuvent les utiliser en toute autonomie et optimiser leur support clients.
Vous souhaitez en savoir plus ? N’hésitez pas à nous contacter !
