Dans la relation client, tout peut basculer en un instant. Une attente trop longue, une réponse automatisée inadaptée, l'impossibilité de parler à un conseiller… et c'est toute la relation à la marque qui vacille. Pourtant, cette même interaction, bien menée, peut générer un attachement durable ; les Français savent aussi récompenser les marques qui les écoutent vraiment. C'est cette double tendance du service client que révèle l'étude annuelle Tersea x Ipsos-Bva.
Des irritants bien connus, des conséquences sous-estimées
Les Français sont devenus moins indulgents vis-à-vis des services clients défaillants. Parmi les irritants les plus cités dans leur top 3 des situations problématiques : les réponses automatiques inadaptées (58 %), l'attente excessive au téléphone (54 %) et l'impossibilité de parler à un humain (53 %).
Loin d'être anodins, ces irritants sont de véritables facteurs de désengagement, voire de rupture. 1 Français sur 2 a déjà renoncé à un remboursement ou un avantage face à un service trop complexe à contacter. Plus encore, 40 % se disent prêts à quitter définitivement une marque après une mauvaise expérience - et 68 % à partager leur insatisfaction autour d'eux ou publiquement.
En miroir de cette exigence croissante, une bonne expérience client reste un puissant levier d'attachement : 67 % des Français déclarent avoir déjà ressenti un attachement fort à une marque grâce à une bonne expérience client, en hausse de 11 points par rapport à 2024.
Des comportements contrastés selon les profils
Si l'exigence client est de plus en plus forte, elle varie sensiblement selon les profils. Les CSP+ sont les plus prompts à changer de marque après une mauvaise expérience (47 %) ; tandis que les 60-75 ans font preuve de plus de persévérance dans leurs démarches, privilégiant le résultat sur la fluidité du parcours (62 % vont jusqu'au bout malgré les frictions).
Les 18-34 ans, eux, se distinguent par leur sensibilité aux signaux de qualité : 65 % déclarent que les labels qualité influencent leur choix de marque. Ils sont aussi les plus ouverts à la notation réciproque conseiller-client : 62 % y sont favorables, contre 50 % tous âges confondus. Des résultats qui confirment l'importance, pour les marques, de connaître précisément le profil de leurs clients pour adapter leur approche.
L'IA : un outil accepté à condition de rester à sa place
Si les entreprises misent de plus en plus sur l'intelligence artificielle pour optimiser leur relation client, les consommateurs posent des limites très claires. 62 % des Français préfèrent interagir avec un humain plutôt qu'une IA ou un chatbot - un chiffre qui monte à 78 % chez les 60-75 ans.
Si l'IA est tolérée pour des tâches simples - informations basiques (54 %), support technique standard (39 %), actes administratifs (28 %) - dès qu'il s'agit d'une situation émotionnelle, d'un litige ou d'une réclamation financière, les Français rejettent clairement l'automatisation. 71 % estiment que l'IA ne peut pas gérer une situation personnelle difficile. Trop d'automatisation, mal utilisée, peut ainsi devenir un facteur de rupture.
“Dans la relation client, il n’y a plus de droit à l’erreur”
« Aujourd'hui, chaque interaction compte. Les consommateurs attendent une réponse rapide, personnalisée et efficace. Lorsqu'ils ne l'obtiennent pas, ils n'hésitent plus à partir, et à le faire savoir. Le service client est devenu un moment de vérité pour les marques : soit il renforce la relation, soit il la brise », explique Sébastien Monnier, co-fondateur de Tersea.
Cette étude le confirme : le service client n'est plus un centre de coût à optimiser, mais un actif stratégique à piloter. Pour les entreprises qui sauront combiner expertise humaine et technologie au service de l'expérience client, chaque interaction devient une opportunité de renforcer durablement la confiance.