Le centre de contacts : du centre de coût au centre d’écoute (Si Google avait inventé les centres de contacts…)

La veille de la relation client
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5 septembre 2019

On s’est tous un jour posé la question de savoir si le centre de relation client de l’entreprise, qu’il soit externalisé ou internalisé, était un centre de coût ou bien un centre de profit. On s’est tous posé la question, on n’est pas certain d’avoir trouvé la réponse définitive. D’autant plus qu’il est plus facile de pointer les coûts que de démontrer le retour sur investissement.

Et si on sortait un instant de ce débat centre de coût/centre de profit. Juste un instant. Parce qu’il faudra bien y revenir. Le directeur financier et le contrôleur de gestion veillent dans le bureau d’à côté.

Et si on portait un regard un peu différent sur les centres de relation client ? Si on mettait de côté, juste un instant encore, leur aspect purement fonctionnel d’accueil et de traitement des demandes clients ? On essaye ?

Un petit jeu

Commençons par un petit jeu. Imaginons que ce soit Google qui ait inventé les centres de contacts… D’ailleurs, il n’est pas nécessaire de faire un gros effort d’imagination car en réalité Google a déjà un peu inventé le centre de contacts universel. Bien sûr ! Google propose une solution capable à partir d’une interface extrêmement simple, une barre de recherche, de répondre à (presque) toutes les questions que l’on se pose. Ça c’est l’aspect fonctionnel. On a dit un peu plus haut qu’on le laissait de côté momentanément.

D’autant plus que c’est la partie visible de l’iceberg.

Le plus fabuleux…

Le plus fabuleux avec Google ce n’est pas forcément sa faculté de réponse, c’est d’abord sa capacité d’écoute. Non seulement Google entend tout, mais il retient tout. Il connait, pour le monde entier, mais aussi pour chacun d’entre nous, quelles sont les requêtes qui lui ont été adressées. Il sait comment à partir de ces requêtes, il peut enrichir notre information. Il sait deviner encore nos centres d’intérêts depuis les informations que nous lui communiquons. Il peut anticiper les tendances émergentes, nos futures demandes ou nos futures recherches. (Vous allez me dire, Google a aussi un peu inventé le CRM en plus du centre de contacts !). Mais plus fort, il sait comment monétiser ces informations. Google sait gagner de l’argent rien qu’en écoutant ses utilisateurs !

Si Google avait inventé les centres de contacts on ne serait pas là à se demander si ce sont des centres de coûts !

La voix du client honteuse

Les centres de relations clients eux, ont d’abord choisi de s’écouter plutôt que d’écouter leurs clients. Les managers de centres de contacts passent plus de temps à écouter les conseillers qu’à écouter les clients. Vous pourriez me dire, ce n’est pas leur rôle. Ce à quoi je pourrais répondre que c’est souvent le rôle de personne d’autre dans l’entreprise.

Les grandes organisations ont la voix du client honteuse ! On la connait la voix du client, disent-ils, si les clients appellent c’est pour se plaindre et dire qu’ils ne sont pas contents. S’ils appellent c’est parce qu’on a fait quelque chose de mal. On n’a pas besoin de les écouter pour le savoir. Et on ne va pas non plus le hurler dans toute l’entreprise. Le patron pourrait entendre.

Les centres de contacts accumulent des montagnes de données dont ils ne font (le plus souvent) strictement rien. Ne le répétez pas aux gars de Google, ça les ferait bien marrer.

Le comble dans cette jolie histoire

Le comble dans cette jolie histoire, c’est que l’entreprise va aller dépenser de l’argent ailleurs pour recueillir la voix du client. C’est le subconscient de l’entreprise qui travaille. Elle sait qu’il est important d’écouter le client, mais elle ne veut pas se l’avouer. On va investir dans des outils d’écoute des réseaux sociaux, dans des enquêtes, dans l’achat de données extérieur… Mais la petite voix intérieure de nos clients, celle qui murmure tous les jours à l’oreille de nos services clients on ne veut pas l’entendre. Et surtout on ne veut rien en faire.

Et c’est là qu’il faut remettre nos lunettes centre de profit/centre de coût pour regarder les centres de relation client d’abord comme des centres d’écoutes. Et on l’a vu avec Google, en tant que centre d’écoute, le service client est un centre de profit.