La veille de la relation client

Les services clients retrouvent de la voix !
25 juin 2019

L’analytics pourquoi ?

On ne peut plus faire de marketing sans outils d’analyse des données clients. Le marketing analytics est aujourd’hui le point de départ de toute démarche d’amélioration de l’expérience client. Mais « si l’analytics est la réponse, quelle est la question ? », se demande avec un peu d’humour Melissa Davis du cabinet Gartner. L’analytics pourquoi, en somme ? Et ce n’est pas à votre data scientist de répondre à cette question. C’est à vous, si vous vous occupez du marketing. Généreuse, Melissa Davis, nous glisse la réponse. L’analyse des données clients ça doit permettre de répondre en priorité à 3 questions : « Qui sont vos clients, que veulent-ils, sont-ils satisfaits ? »

CMO

https://www.cmo.com.au/article/662966/gartner-customer-analytics-hinges-asking-right-questions-change-management/

Le marketing, selon le pdg de Just Eat

Comment conçoit-on le marketing quand on est à la tête d’une entreprise qui est devenue en quelques années le leader de la livraison de repas à domicile en Europe ? On le conçoit très simplement en réalité. Celui qui a été le directeur marketing de Just Eat avant d’en devenir le directeur général, Peter Duffy, explique que « Quelle que soit l’activité de votre entreprise, son unique but c’est de servir ses clients. Pour ça on a besoin de comprendre leurs besoins, comprendre comment ces besoins évoluent et trouver comment l’entreprise peut répondre à ces besoins. Ce sont les réponses à ces questions que peuvent apporter les spécialistes du marketing. » Puis il précise, « La raison d’être du marketing c’est de susciter suffisamment d’enthousiasme et d’excitation autour de votre produit pour que les gens aient envie de l’utiliser. » Et comment mesure-t-on l’efficacité des opérations marketing chez Just Eat ? Là encore c’est tout simple, « Fondamentalement ce qu’on mesure c’est le nombre de ventes réalisées, parce que c’est l’indicateur qui nous dit combien de clients viennent chez nous, utilisent notre service et pensent qu’il est suffisamment bon. » Bien entendu, Duffy précise qu’ils suivent tout un tas d’autres indicateurs (taux de conversion, délais de livraisons…), mais qui sont liés à cet « indicateur fondamental ».

Marketing Week

Vers un e-commerce plus vert

Plus d’avions dans les airs, plus de camions sur les autoroutes, plus de camionnettes dans les villes et des matériels d’emballage non recyclables… Aujourd’hui, son expansion et les nouvelles attentes des clients en matière de délais de livraison, font que le e-commerce ressemble de plus en plus à un petit désastre écologique. Les professionnels du e-commerce commencent à prendre conscience du problème, explique le magazine en ligne E-commerce Times. « Le changement va arriver », pense Mark Bastiaanssen, le pdg de Shiptimize, « la question est de savoir quand ». Aujourd’hui les professionnels commencent à travailler sur des emballages écologiques. C’est l’étape la plus facile. On installe aussi les entrepôts au plus près des centres villes. Et demain ce sont l’introduction massives de véhicules électriques qui pourraient vraiment changer la donne. On peut également imaginer, glisse Bastiaanssen, des options de livraisons plus responsables qui seraient proposées aux clients, comme « la livraison lente », par exemple.

https://www.ecommercetimes.com/story/The-Greening-of-E-Commerce-86095.html

Le « grand défi » des technologies conversationnelles

Assistants vocaux, enceintes vocales intelligentes, les technologies vocales commencent à entrer dans nos vies. Ces nouveaux systèmes sont à la fois capables de comprendre une conversation, une requête, une question, mais elles sont aussi amenées à communiquer, entamer une conversation ou plus simplement, pour le moment, répondre à une question. C’est cette capacité à communiquer, à s’exprimer qui est aujourd’hui le plus grand défi à relever pour l’industrie des technologies vocales. David Limp, le responsable des appareils vocaux intelligents chez Amazon, pose le problème : « Jusque-là pour les scientifiques qui travaillent sur les technologies vocales, c’était l’étoile inaccessible ! Comment faire pour qu’une conversation se déroule automatiquement sans que vous l’ayez programmée au préalable de bout en bout ? ». Il raconte qu’il y a encore un ou deux ans, il aurait répondu qu’il n’existait pas de solutions pour résoudre ce problème. Aujourd’hui il se dit plus optimiste. Les progrès de la science en la matière lui font penser que bien que ça prendra encore des années, les appareils seront à l’avenir dotées de capacités conversationnelles de plus en plus opérantes.

Venture Beat