La veille de la relation client,c’est aujourd’hui ! #5

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L’email n’est pas mort… et c’est Google qui l’affirme !

Jacob Bank, le directeur des applications de communication et de collaboration chez Google (Gmail, Docs Agenda…) vient de partager lors de la conférence Google Cloud Next sa vision stratégique en matière de communications numériques. Pour Jacob Banks « nous ne vivrons pas demain dans un monde où l’on va abandonner l’email pour déplacer toutes nos communications vers le chat ». Mais ne nous y trompons pas, il ne s’agit pas pour Google d’arbitrer entre email et chat, mais de tirer parti du meilleur des deux mondes. Bank souligne le caractère « informel et sans stress » du chat qui permet par ailleurs de prendre des décisions rapidement. De l’autre côté, poursuit Bank, « l’email conserve de nombreux points forts qui restent complémentaires au chat ». C’est pourquoi pour Jacob Bank, il faut faire de Gmail, l’outil email de Google, la porte d’entrée de la collaboration en entreprise. Gmail doit devenir ce nouvel outil enrichi capable de gérer simultanément les conversations synchrones, en temps réel (le chat) et asynchrones (l’email). Les communications all inclusive en quelques sortes !

Computerworld

https://www.computerworld.com/article/3396222/google-sees-gmail-as-key-to-its-collaboration-plans.html

La pub à la télé est morte… et c’est Coca-Cola qui l’annonce !

« Nous devons numériser toute l’entreprise parce que tout va devenir numérique. La manière dont les clients veulent s’identifier avec la marque passe désormais par les canaux numériques. La télé est morte. » C’est James Quincey, le pdg de Coca-Cola qui nous dit cela. La parole est d’autant plus forte que Coca-Cola est un des plus gros annonceurs télé des dernières décennies. James Quincey explique qu’en quelques années le paysage dans lequel les marques communiquent a fondamentalement changé : « Il y a 10 ou 15 ans, le marketing passait principalement par la publicité à la télévision ; quelques pubs par an, mais de très bonne qualité, qui étaient diffusées de façon massive sur très peu de chaînes. Aujourd’hui il y a une multitude d’écrans et de médias avec lesquels les consommateurs interagissent. Le modèle d’une publicité par an, marquante et parfaite, est terminé. » Les marques, y compris les marques leader comme Coke, doivent communiquer en temps réel, on n’a plus le temps de passer neuf mois à concevoir la pub parfaite. « Si un message publicitaire ne fonctionne pas le premier jour, on le change le second ! », explique Quincey.

El Pais

https://elpais.com/economia/2019/05/09/actualidad/1557414476_217827.html

L’intelligence artificielle de Google… pas si artificielle que ça !

Il y a quelques mois (juin 2018) Google présentait son nouvel assistant intelligent, Duplex. Sur la scène de sa conférence annuelle, Google faisait une démonstration de la capacité de Duplex à s’exprimer en langage naturel pour passer un appel téléphonique et réserver une table au restaurant. La maîtrise par Duplex du langage humain faisait qu’il était presque impossible de distinguer son discours de celui d’un véritable humain. Un an plus tard (mai 2019), deux journalistes du New York Times ont voulu tester Duplex dans des conditions réelles. L’expérience révèle qu’en réalité, l’intelligence artificielle de Duplex est assez largement assistée par de vrais humains qui sont là pour corriger le tir lorsque la conversation sort du schéma prévu. Interrogé par les deux journalistes, Google reconnaît de son côté que 25 % des appels sont initiés par des humains et que dans 15 % des cas un humain intervient en cours de conversation.

The New York Times

Le message de Jack Ma aux européens à propos de la révolution technologique : n’ayez pas peur !

Ça ressemble à une devinette. Vous connaissez la différence entre un Chinois et un Européen ? C’est Jack Ma, le fondateur d’Alibaba, le plus grand site de e-commerce chinois, qui pose la question. Quand un Européen, répond Jack Ma, est confronté à un problème qui l’inquiète il commence par établir des lois et des règles. Le Chinois lui va commencer par résoudre le problème, puis il pensera aux règles et aux lois ensuite. Ainsi, sur la révolution technologique en cours, le message de Jack Ma aux Européens est « Arrêtez de vous inquiéter ! ». « Si vous voyez la révolution technologique comme un problème, je suis désolé de vous dire que le problème ne fait que commencer. Et si vous voyez cela comme une opportunité, sachez aussi qu’on en est qu’au début. Ce qui fait la différence c’est votre mentalité. Si vous choisissez de vous inquiéter, vous allez être inquiet un bon bout de temps ! », nous dit Jack Ma.

Venture Beat