Le téléphone a été inventé il y a presque 150 ans. Nous sommes aux alentours de 1876. Le dix-neuvième siècle ! Ce sont les débuts de la troisième République. Et Mac Mahon est président. Mac Mahon a sombré dans les oubliettes de l’histoire. Le téléphone sonne encore !
L’histoire de la relation client s’est construite autour du canal téléphonique. Pendant toute la seconde moitié du vingtième siècle, c’est le canal dominant et presque unique de la relation client à distance. Il va devenir la pierre angulaire de ces cathédrales modernes de la communication que sont les centres d’appels.
L’arrivée des canaux digitaux
Mais avec l’arrivée de nouveaux canaux digitaux, on le dit soudain, dépassé, trop couteux, inefficace… Et comme on demanderait à un vieux boxeur de raccrocher les gants, on voudrait bien que lui aussi raccroche… le combiné. Place aux jeunes !
Messagerie, email, chat, chatbot, réseaux sociaux, web… Des jeunots qui s’agitent en ordre dispersés pour essayer de prendre la place du téléphone. Ils ne manquent pas d’arguments, c’est certain. Ils savent tout faire, historiser les conversations, combiner l’image et le texte, nous donner accès à des bases de connaissance monumentales. Ils peuvent être simultanés ou bien asynchrones ; autoriser des conversations privées ou publiques, à deux ou à plusieurs… Ils sont capables d’être partout où l’on en a besoin.
Le téléphone mutant
Néanmoins, ils n’ont pas encore réussi à le mettre KO, ce bon vieux boxeur qu’est le téléphone. Le téléphone c’est Sylvester Stallone en Rocky Balboa dans Rocky I, Rocky II, Rocky III, prêt à remonter sur le ring pour un combat chaque fois plus spectaculaire.
C’est qu’en vérité, le téléphone (qui autrefois commutait), aujourd’hui a muté. Il a quitté nos bureaux et nos tables basses de salon pour se glisser dans nos poches. De téléphone, il s’est transformé en smartphone, en téléphone intelligent.
Il n’est pas en compétition avec les autres canaux digitaux, puisqu’il est lui-même le supra-canal digital qui a incorporé, avalé, intégré tous les autres canaux. La messagerie ou l’email ne sont pas des concurrents du téléphone. Ce ne sont que des fonctionnalités nouvelles du téléphones, des extensions, des options.
Le téléphone est devenu le centre de contacts
Chaque client est désormais à la tête de son propre centre de contacts. Le téléphone est devenu le centre de contacts. Le client choisit en fonction de ses besoins du moment, s’il souhaite communiquer avec l’entreprise par la voix, l’image ou le texte. Ce n’est pas le service client qui est multicanal, c’est le client. Même si pour le client la notion de multicanal n’a pas de sens aujourd’hui. Il n’utilise qu’un seul canal, le téléphone, un téléphone augmenté.
La survivance du téléphone est aussi le signe du triomphe de la voix comme canal de consolidation des relations humaines quotidiennes. Car n’oublions pas que la grande force du téléphone reste sa capacité à transporter ce vecteur d’émotion qu’est la voix. D’ailleurs si l’on passe moins d’appels vocaux dans notre vie quotidienne, surtout chez les plus jeunes, il reste deux domaines dans lesquels on ne saurait se passer du canal vocal du téléphone, c’est lorsqu’on souhaite dire à nos proches combien on les aime et aux services clients combien on les déteste !
