Conseiller client : chronique d’une non-disparition annoncée

J’ai testé la phygitalisation (j’ai moyennement aimé…)
18 mars 2019

J’aurais écrit cette chronique il y a dix ans, j’aurais titré : « téléconseiller, un vrai métier ». Je n’aurai pas été le seul. C’était le mot d’ordre à la mode, non seulement dans la presse spécialisée, mais également au sein des services clients et de leurs centres d’appels. Aujourd’hui, je serais tenté d’écrire : « téléconseiller, un métier en voie de disparition ». Je vais néanmoins résister à la tentation !

Que s’est-il passé entre « vrai métier » d’il y a 10 ans et « voie de disparition » d’aujourd’hui ? L’annonce d’une nouvelle ère glaciaire ? D’une météorite géante prête à s’écraser sur les services clients et leur cohorte de conseillers ? Rassurez-vous, rien d’aussi dramatique.

L’intelligence artificielle est venue frapper aux portes des entreprises

Ce sont juste deux petites lettres qui ont provoqué cette funeste prédiction. IA. L’intelligence artificielle est passée par là. L’intelligence artificielle est venue frapper aux portes des entreprises.

Avec l’intelligence artificielle a germé la promesse (ou le fantasme) d’une automatisation des activités du service client. L’automatisation est un mot poli pour signifier que le téléconseiller n’avait plus sa place en tant qu’interlocuteur du client. L’assistant humain ne serait pas de taille à lutter avec la puissance de calcul, la mémoire infinie et la disponibilité permanente de l’assistant virtuel intelligent. L’expert n’est plus le conseiller humain, l’expert c’est l’intelligence artificielle.

Et si c’était sur ce point que l’on se trompait ? Je ne veux pas dire par là que l’humain peut emmagasiner une base de connaissance infinie, la convoquer à la vitesse de la lumière et la restituer à la même vitesse. À ce jeu-là, le gagnant c’est évidemment l’intelligence artificielle.

Et si on se trompait sur la nature même du métier de conseiller client ?

Ce que je veux dire c’est : Et si on se trompait sur la nature même du métier de conseiller client ?

On a voulu faire des conseillers clients des experts métiers. Je caricature un peu, mais les assureurs santé auraient bien vu que leurs conseillers clients soient aussi un peu médecin, les constructeurs automobiles qu’ils soient mécaniciens, les fournisseurs d’énergie qu’ils soient électriciens… et les sites de rencontre qu’ils soient des Don Juan !

Que vaudraient ces compétences dans un monde où la capacité d’acquisition de connaissances de l’intelligence artificielle sera bientôt insurpassable et où, en plus, le client est lui-même devenu un expert ?

Le conseiller client n’est pas d’abord un expert métier

En réalité, le conseiller client n’est pas d’abord un expert métier, c’est un expert de la relation client. Son métier ce n’est pas l’assurance, les télécoms, l’informatique, l’énergie… son métier c’est le service au client. Le conseiller du service client doit, en premier lieu, être un expert de la relation humaine. Son expertise est de savoir comprendre la demande du client, la contextualiser, savoir où trouver la solution et quelles compétences mobiliser pour satisfaire son client. Il n’est pas exclu que pour se faire il se tourne vers un assistant virtuel !

En matière de relation humaine, l’être humain est encore insurpassable. La relation client c’est d’abord créer du lien. Et créer du lien c’est capitaliser sur les qualités humaines, sur les forces (mais aussi les faiblesses) qu’aucune machine ne saurait jamais acquérir : autonomie, liberté de décision, subjectivité, empathie, irrationalité, recherche de plaisir, capacité à rire et à faire rêver.

Tant que vos clients seront des êtres humains, il y aura des êtres humains au service client !