La veille de la relation client, c’est aujourd’hui ! #3

À la recherche de l’authenticité et de la sincérité en relation client
À la recherche de l’authenticité et de la sincérité en relation client
6 décembre 2018
J’ai testé la phygitalisation (j’ai moyennement aimé…)
18 mars 2019

La relation client et ses annexes… CRM, marketing et transformation digitale, le petit brin d’actualités pour rester connecté en permanence avec son métier, ses clients et son avenir.

Notre sélection des articles les plus marquants pour démarrer rondement cette année naissante.

Bonne lecture ! 🙌

Échec et BERT.

Le monde de l’IA bouge et nous bougeons avec lui ! Petit nouveau dans les modèles de représentations du langage, BERT (Bidirectional Encoder Representations from Transformers) appartient à Google et fait beaucoup parler de lui dans le monde de l’IA. BERT est plus intelligent que ses copains et il éclate les scores sur les tests de référence. Sa grande force : un temps d’apprentissage réduit grâce à sa lecture bi-directionnelle des informations.

Source (en anglais) : New-York Times.

Google encore avec AlphaZero, son algorithme champion du monde des Échecs, des Échecs japonais et du jeu de Go présenté fin 2017, franchit un pas de plus et démontre une forme d’intellect jamais perçue auparavant. Lors des matchs qu’il ne perd jamais, contre d’autres IA ou des Grands Maîtres humains, les observateurs parle de romantisme dans le style de la machine. L’amorce d’un paysage où le Machine Learning sera la couleur complémentaire de notre quotidien.

Source (en anglais) : New-York Times.

4 grandes tendances de l’expérience client dans le monde.

Dans un tour du monde bien fourni d’expériences en point de vente, nos confrères identifient quatre mouvements de fond :

  1. le sur-mesure, avec la personnalisation des produits, des services ou du magasin ;
  2. l’immersion, en intégrant le jeu et l’art ;
  3. la communauté, en créant des expériences collaboratives et des lieux de rencontres ;
  4. la commodité, avec l’exploitation des services sur Internet et la libéralisation des paiements.

Au delà des expériences propres à chaque magasin, ces tendances sont uniformes à travers le monde. Et confirment la convergence des interactions entre le monde digital et physique.

Source : Le rapport de Mood Media.

Forrester et la digitalisation en 2019 : pragmatisme ou frilosité ?

2018, une année noire pour l’expérience client… La faute au manque d’éclat des projets (auprès des clients) et à la difficulté de faire bouger les lignes et les silos en interne, les investissements risquent de baisser en 2019.

20% des marques interrogées par l’institut de recherche estime en effet qu’elles vont abandonner leurs projets CX stratégiques au profit des méthodes marketing traditionnelles plus Old School : prix cassés et attractivité à court terme.

L’institut estime également qu’en 2019 :

  • 25% des entreprises ralentiront leurs efforts dans le numérique et perdront des parts de marché.
  • 20% des marques vont prendre du recul et redéfinir ce qui est vraiment stratégique pour elles en 2020.
  • Plus de 50% des directions marketing feront à nouveau de la marque (et du sens à lui donner) leur première priorité.
  • 25% des DSI vont élargir leur périmètre. Reléguant le reste des opérations à des sociétés tierces de confiance. Sur les épaules : la connexion à faire entre l’innovation technologique et la valeur client.
  • 40% des entreprises feront appel au RPA (Robotic Process Automation) et à l’intelligence artificielle pour construire les fondations du futur.
  • Une marque majeure sera dévalorisée d’au moins 25% en raison d’une cyber-attaque.
  • En B2C, 75% des directions marketing seront tentés de se lancer dans la mêlée des réseaux sociaux ; 50% vont échouer.
  • En B2B, 33% des directions marketing vont abandonner les vieilles méthodes Outbound (ouf !) et se concentrer sur la micro-segmentation. En ligne de mire à long terme : le Graal de l’individualisation.
  • La mesure de l’expérience collaborateur va échouer dans 85% des cas…
  • 25% des dirigeants vont recourir à l’automatisation pour remédier à la pénurie de talents.
  • Les financements MarTech (technologies du marketing) et AdTech (technologies de la publicité) sous forme de capital-risque vont diminuer de 75%.
  • Plus de 50% des 100 grands annonceurs publicitaires vont tenter de rationaliser leurs investissement en recourant à la Blockchain.
  • 85% des entreprises mettront en œuvre ou prévoient de mettre en œuvre des solutions IoT

Source : Forrester (en anglais).

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