À la recherche de l’authenticité et de la sincérité en relation client

Comment les services clients sauvent le monde (et mon lave-vaisselle)
27 octobre 2018

Nous entretenons dans nos sphères privées différentes formes de relations avec nos semblables. Des relations amicales, des relations amoureuses… En tout cas pour les plus chanceux d’entre nous ! La relation client est, de son côté, une forme particulière de relation humaine dans le monde économique.

Mais quelle que soit la relation, peut-on imaginer qu’elle puisse être durable sans être authentique et sincère ?

Parfait ! Une fois que l’on a dit ça, est-ce que quelqu’un peut m’indiquer l’étage auquel je peux trouver le département de l’authenticité et de la sincérité ?

Laissons éclore l’authenticité ! Vraiment ?

Il serait angélique de penser que l’authenticité est une prédisposition naturelle des meilleurs représentants des services clients. Il serait tout aussi illusoire d’imaginer qu’elle se manifeste spontanément et efficacement si on accorde une autonomie forte aux personnels de la relation client. Laissons éclore l’authenticité !

On peut parfois attendre longtemps…

En réalité, l’authenticité est une compétence acquise qui s’ajoute à l’expertise des opérateurs de la relation client et constitue un aspect de leur professionnalisme.

Alors bien sûr, il existe des prédispositions, des talents, mais l’authenticité et la sincérité sont d’abord des questions d’entraînement et d’adhésion aux missions de l’entreprise.

L’authenticité ne se décrète pas, elle se cultive.

Vous vous souvenez de l’arrivée d’Uber en France ? On a été séduit par l’efficacité de la plateforme et la possibilité d’être mis en relation avec un chauffeur en quelques secondes.

Mais ce qui nous a le plus enthousiasmé, rappelez-nous, c’est la relation spécifique que les chauffeurs instauraient avec leurs passagers.

Et que je vous ouvre la porte avec un large sourire, et que je vous propose une bouteille d’eau, un bonbon, une prise pour recharger votre iPhone. Et vous avez une station de radio favorite pour vous accompagner durant votre trajet ?

Ça n’a pas duré. Chacun a senti, le chauffeur comme le client, que tout cela était surjoué. Qu’en réalité la sincérité du geste était absente. Comme son authenticité. C’était tout au plus une consigne d’entreprise à appliquer. Une procédure. Les chauffeurs n’ont pas adhéré.

La culture d’entreprise prônée par Uber ne s’est pas diffusée auprès d’un personnel avec lequel l’entreprise n’entretenait que des liens lointains.

Authentiquement authentique !

Ce qui a manqué aux chauffeurs Uber c’est de ne pas avoir appris à être authentiquement authentique !

Comme dans le sport, comme au théâtre, le naturel et la spontanéité sont d’abord le fruit d’un long travail. Et un travail de professionnels. L’authenticité et la sincérité ne s’improvisent pas !

Le problème avec les gens naturellement authentiques (si l’on peut dire) c’est qu’ils sont (trop) authentiques ! Leur authenticité ne sera peut-être pas celle de votre entreprise.

Une appropriation des valeurs de l’entreprise

L’authenticité et la sincérité dans la relation client sont une appropriation des valeurs de l’entreprise par chaque individu au service des clients. (Et pourquoi pas demain par chaque machine au contact avec le client ?).

Il s’agit de traduire en actes concrets des procédures abstraites. Il y a plusieurs façons de sourire à un client, de lui dire bonjour, de l’accueillir. De la façon la plus chaleureuse à la plus neutre…

Il n’y a pas de bonnes et de mauvaises façons, il y a juste la façon qui est en correspondance avec la culture de l’entreprise. C’est d’abord ça l’authenticité. C’est d’abord ça la sincérité.

Si on y ajoute un peu de légèreté, on a les ingrédients parfaits d’une relation client de qualité et efficace.