Comment les services clients sauvent le monde (et mon lave-vaisselle)

La veille de la relation client, c’est aujourd’hui ! #2
15 octobre 2018

Depuis le 15 septembre 2018 les télé-consultations médicales sont prises en charge par l’assurance-maladie. Ces consultations réalisées à distance, par vidéoconférence, sont remboursées à la même hauteur (70 %) qu’une consultation au cabinet d’un médecin généraliste de quartier.

Cet événement est une reconnaissance non seulement de la fiabilité des diagnostics à distance, mais aussi de la qualité des relations qui peuvent s’établir en l’absence de tout contact physique.

Et tout cela est une très bonne nouvelle pour les services clients.

Des services clients reconnus d'utilité publique

Il ne s’agit pas ici de s’imaginer que demain l’accès au service client de mon opérateur internet sera remboursé par la sécurité Sociale. On n’en est pas encore là ! Même si une connexion internet est aujourd’hui aussi importante à l’Homme moderne qu’une bonne santé.

C’est une bonne nouvelle pour les services clients, disions-nous, dans la mesure où elle accorde à l’activité de diagnostic à distance une valeur et une utilité sociale.

Et qu’est-ce qu’un service client aujourd’hui sinon un centre de diagnostic à distance ?

Des services clients à usage thérapeutique

Un client rencontre une difficulté, un problème avec un produit ou un service d’une marque donnée. Il expose par téléphone, par email, par messagerie son problème à un conseiller. Le conseiller le questionne (l’ausculte !) pour tenter d’identifier l’origine du problème (la maladie !).

Ne dramatisons pas, généralement c’est beaucoup moins grave que les soucis qui nous poussent à consulter un médecin. Dans la plupart des cas, à l’issue du diagnostic, le conseiller proposera une solution (l’ordonnance !).

Des services clients et des anges

Le conseiller client serait en quelque sorte un médecin généraliste des produits et services. Le docteur soigne les corps, le conseiller client soigne nos petits tracas avec les objets et services du quotidien. Il lui arrive parfois de sauver les âmes aussi…

Qui ne s’est jamais trouvé totalement désespéré après avoir perdu sa connexion internet et s’être senti renaître après que l’intervention de son service client lui ait permis de la recouvrer ?

Il suffisait de redémarrer la box…

Des services clients écoresponsables

Le conseiller client sauve les âmes, mais il lui arrive aussi de sauver la planète. Le diagnostic à distance d’un service après-vente permet parfois de sauver un appareil électroménager que l’on aurait mis au rebut sans cela. Il évite aussi le déplacement d’un technicien ; où optimise ce déplacement.

Moins de déchets, moins de fumées de pot d’échappement… Les services clients sont des acteurs de l’écologie du monde réel.

Des services clients reconnus tout court…

Cette vision du métier de conseiller client, certes un peu idéalisée, est importante. La profession est encore mal considérée. La nature même de l’activité est répétitive et stressante. Mais un médecin généraliste n’userait-il pas de ces deux mêmes adjectifs pour parler de son activité ?

Dans les deux cas il s’agit d’une activité qui consiste à s’effacer pour se mettre au service des autres. À l’heure où chacun cherche à donner un sens à son métier n’y-a-t-il pas plus noble mission ? (J’ai entendu quelqu’un demander, « Est-ce qu’on aura une prime pour ça ? »).

Conclusion à emporter chez soi

La prochaine fois que vous rédigerez une annonce pour recruter des conseillers pour votre service client, n’oubliez pas de la rédiger ainsi : votre mission consistera à vous mettre au service des autres et de la planète pour sauver le monde et les âmes. Tickets restaurant compris.

Vous devriez trouver des candidats !