La veille de la relation client, c’est aujourd’hui ! #1

Comment mesurer l’efficacité de la formation dans un centre de relation client ?
18 juillet 2018
La veille de la relation client, c’est aujourd’hui ! #2
15 octobre 2018

Après une période d’effort intense à mieux comprendre et servir vos clients, vous avez pris cet été un repos bien mérité. Hélas, pendant que vous construisiez avec adresse les plus grands pâtés de sable de la Playa del Carmen, le petit monde de la relation client a continué à tourner sans vous. 😢

Seychelles vos larmes ! Car cet été, nous avons beaucoup pensé à vous, et particulièrement à celles et ceux qui aiment :

  • aller à l’essentiel ;
  • se nourrir de nouvelles sources d’inspiration ;
  • gagner du temps.

Une sélection d’articles sur la relation client et ses annexes

Tersea a donc posé ses radars dans tous les bons coins de la planète, à la recherche des informations les plus pertinentes sur l’actualité du CRM, du management, du marketing et du digital. Tendances, chiffres, innovations ou nouvelles pratiques, relayés par des médias francophones et anglophones, vous ne manquerez plus le principal de ce qui fait, défait, transforme et réinvente la relation client.

You Are SO Lucky!

Et c’est ainsi que démarre l’édition post-estivale.

La guerre du Chat aura bien lieu

Face au service de chat éponyme de Google My Business ou de la version professionnelle de WhatsApp/Facebook, le Business Chat d’Apple parie sur l’application Message intégrée à tous ses terminaux : iPhone, iPad, AppleWatch. Tout comme ses concurrents, Business Chat met en relation sa messagerie avec des plate-formes externes de service ou de support client.

Source : ITespresso.

WhatsApp Business fait payer le manque de réactivité

Pour faire baisser les coûts liés à l’utilisation de l’application de chat professionnel de WhatsApp, les entreprises auront tout intérêt à surveiller leur délai moyen de réponse. De prime abord, les clients peuvent s’en réjouir car au-delà d’un délai de 24h, le service de Facebook devient payant. Mais le modèle économique tente plus de favoriser une adoption rapide au détriment des compétiteurs de l’application, que d’améliorer l’expérience client. Rien ne dit en effet que le service ne fasse l’objet d’une révision tarifaire une fois la masse critique d’utilisateurs atteinte.

Source (en anglais) : TechCrunch.

On vous le disait en formation : le sourire s’entend (vraiment).

On s’en doutait tous sans l’avoir vérifié mais des chercheurs du CNRS et de l’IRCAM l’ont fait pour nous, sympa ! Une étude démontre en effet que le sourire émet son propre signal acoustique. Un peu de factuel pour diffuser et nourrir vos messages sur les plateaux.

Source : Sciences et Avenir.

Le digital au service de l’expérience client ?

Bof. Selon une étude mondiale intégrant les réponses de 1000 décideurs séniors, 50% des entreprises seulement se sont engagées dans des projets de transformation digitale au service de leurs clients. Les freins mis en avant sont le manque de vision holistique, les écarts de compétence, la peur de l’expérimentation ou encore l’absence de conduite du changement. Apprendre, expérimenter, changer… La nouvelle boucle d’amélioration ?

SourceLe Monde Informatique.

La disparition des télé-conseillers n’est pas pour demain

AI par ci, IA par là : l’imprédictibilité et le potentiel de l’intelligence artificielle sont au service de toutes les peurs irrationnelles. L’Institut Sapiens s’est frotté à un exercice de rationalisation au travers d’une étude présentant les métiers les plus menacés par l’AI et l’automatisation. Et là pas de surprise, les conseillers clients n’en font pas partie. Ouf ! De quoi conforter notre vision d’un service client humain s’appuyant sur la technologie pour enrichir l’expérience et accroître le capital client.

Par ailleurs, de nouveaux métiers motivés par l’enrichissement de la connaissance client continueront à voir le jour comme c’est déjà le cas depuis un certain temps chez Tersea ! 🙂

Source : Institut Sapiens.