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À l’heure de l’intelligence artificielle et des parcours automatisés, le service client devient parfois… un espace de conversation humaine inattendu.
Alors que les entreprises accélèrent la digitalisation de leurs services clients, une étude Ipsos BVA réalisée pour Tersea révèle un phénomène surprenant : 33% des Français déclarent que leur échange avec un conseiller a déjà dépassé la simple résolution du problème initial, pour devenir une discussion plus personnelle, autour d’un voyage, d’un film ou même d’une recette de cuisine.
Un résultat qui dit beaucoup de l’évolution silencieuse de la relation entre marques et consommateurs.
Selon la même étude, les Français ne recherchent pas uniquement une réponse rapide : ils attendent aussi une interaction humaine. 62% préfèrent échanger avec un conseiller humain sans intervention d’IA, contre seulement 6% prêts à gérer seuls leur demande via un chatbot.
Dans ce contexte, la conversation dépasse parfois le cadre technique pour devenir un moment d’échange spontané.
Ces interactions, longtemps considérées comme anecdotiques, participeraient en réalité à la construction d’un lien durable avec la marque.
D’ailleurs, 67% des Français disent avoir déjà ressenti un attachement envers une entreprise grâce à une bonne expérience avec son service client.
Si les consommateurs acceptent l’automatisation pour certaines démarches, ils restent attachés à la dimension humaine dès qu’une émotion entre en jeu.
54% acceptent qu’une IA traite des demandes simples (horaires, suivi de commande).
Mais une large majorité estime qu’elle ne sait pas gérer des situations personnelles ou émotionnelles : 71% jugent qu’elle ne s’adapte pas bien à une situation de frustration ou de colère, et 67% à une situation personnelle difficile.
Résultat : face à une difficulté, beaucoup recherchent un échange plus incarné, quitte à prolonger la conversation au-delà du problème initial.
Dans une société marquée par la digitalisation des interactions, ces résultats révèlent une évolution inattendue : le service client devient parfois un moment d’échange spontané entre inconnus.
Paradoxalement, plus les parcours se digitalisent, plus la qualité de la relation humaine devient différenciante pour les marques.
« Le service client n’est plus seulement un centre de résolution de problèmes. Il devient un espace d’interaction sociale à part entière. À mesure que l’IA prend en charge les tâches simples, la valeur du conseiller humain se déplace vers l’écoute, l’empathie et la relation », explique Sébastien Monnier, cofondateur de Tersea.
AÉSIO Mutuelle s’est distinguée lors de l’édition 2024 des Cas d’OR Banque Assurance, événement phare qui célèbre les meilleures pratiques d'innovation et de transformation digitale dans le secteur bancaire et des assurances. La mutuelle a remporté deux prix prestigieux grâce, notamment, aux solutions innovantes de Tersea, spécialiste de la relation client, créateur de la solution logicielle Deskea.
500 000 : c’est le nombre d’emails reçus chaque année chez AÉSIO Mutuelle. Gérer correctement chaque demande client représentait un défi de taille.
Depuis début 2024, la mutuelle a équipé près de 250 conseillers avec la solution Deskea, développée par Tersea, qui repose sur l’intelligence artificielle générative. Cette technologie optimise la gestion de ce flux important, tout en améliorant l’efficacité et la précision des réponses apportées aux demandes des clients. · Deskea propose un correcteur orthographique, un module de reformulation et de synthèse des écrits, permettant d’allier fluidité et précision dans les communications professionnelles. Cette technologie, associée au programme de formation OrthographiQ, a permis d’obtenir des résultats concrets en matière de montée en compétences rédactionnelles des collaborateurs.
C’est cette complémentarité entre l’outil Deskea et le dispositif de formation certifiant OrthographiQ, qui a permis à AÉSIO Mutuelle de remporter deux prix majeurs :
“Nous sommes ravis que notre plan d'action « Excellence de l’écrit » ait été récompensé par un Prix OR dans la catégorie Accompagnement des collaborateurs. Cette victoire n’aurait pas été possible sans nos partenaires, notamment Deskea. Cette technologie, combinée à une formation certifiante, a permis à nos conseillers de la relation client de renforcer significativement leurs compétences rédactionnelles” explique Amélie Anastassiades, Directrice Excellence Client d’AESIO Mutuelle.
"Nous sommes fiers de constater que notre solution Deskea permet à nos partenaires de relever des défis majeurs en termes de qualité et d’efficacité. Grâce à une technologie alliant intelligence artificielle et pragmatisme, Tersea contribue à réinventer les standards d’excellence au service des entreprises comme AÉSIO Mutuelle. Ces récompenses montrent qu’innovation technologique et développement humain vont de pair." abonde Edouard Layeillon, Directeur Commercial de Tersea.
En plus de ces distinctions, AÉSIO Mutuelle a également remporté la médaille d’argent dans la catégorie Acquisition digitale pour son parcours de souscription santé omnicanal. Ce projet stratégique, porté par une forte mobilisation interne, a significativement amélioré l’expérience client grâce à :
Dans le secteur du retail, la question du service client est une problématique cruciale.
Un service client sur-mesure, efficace, rapide et simple d’accès constitue le « nerf de la guerre » pour les acteurs du retail : il s’agit d’un élément déterminant dans leur politique commerciale.
Il est donc essentiel pour nos clients de bénéficier d’indicateurs de performance fiables et précis pour analyser la qualité de leur service client, et mettre en place des actions correctives le cas échéant.
Des KPI simples à mettre en place permettent de mesurer le taux de satisfaction clients, et d’évaluer son impact sur la croissance d’une entreprise :
Force est de constater que les acteurs du retail sont nombreux à mettre la question du service client au cœur de leur politique. Les consommateurs apprécient les efforts réalisés, et le retail est le troisième secteur le mieux noté en termes d’expérience utilisateur.
Comment continuer à maintenir cette exigence de qualité, en simplifiant, améliorant et fluidifiant la qualité du service client ?
Quelles sont les principales actions que les acteurs du retail doivent mettre en place pour simplifier le support en cas de recours au service clients ?
Découvrez tout dans cet article.
Un bon service client requiert un parcours utilisateur simple et fluide.
Pour cela, les différentes étapes du parcours utilisateur doivent être prises en compte dans la conception et l’amélioration du site. Rappelons que le consommateur va agir en sept étapes : la recherche d'informations sur internet, la visite du site, l’analyse comparative des solutions proposées, la prise de décision et l’acte d’achat, la réception du produit, le SAV, et les relances ciblées pour un éventuel second achat.
Chacune de ces étapes doit être simplifiée, fluide et aussi personnalisée que possible.
Cela passe par exemple par des call-to-action efficaces, par des questionnaires rapides à remplir et concentrés sur l’essentiel, par un espace client bien conçu, centralisant les principales informations de façon ordonnée.
En d’autres termes, un client doit être accompagné sur la totalité de son parcours, dès la recherche d’informations : le support clients ne commence pas à l’étape du SAV !
Ainsi, Tersea ne se contente pas de former et de dédier des agents pour répondre aux questions des clients après l’acte d’achat : chez l’un de nos principaux clients, nous travaillons également sur l'usage du « cagnottage » par les clients, et sur toutes les problématiques qui peuvent en découler : questionnements sur la carte fidélité, accès à des informations précises concernant les avantages clients…
Le premier critère d’un service client efficace est la possibilité pour le client de renvoyer son colis à réception, dans des délais acceptables, dans des conditions simples, et en étant remboursé intégralement.
Selon une enquête de Forbes, 80% des consommateurs estiment que la simplicité dans la procédure de renvoi est le meilleur critère de qualité pour un site d’e-commerce, et 68% des internautes consultent la politique de retour produit avant d’acheter. Un quart des consommateurs renvoient un produit après achat.
C’est pourquoi il est essentiel de mettre en place des procédures simplifiées de renvoi du colis, ou de restitution à livraison.
Il est essentiel que le consommateur ait accès à des informations personnalisées, précises et localisées, correspondant à ses besoins.
En ce sens, une gestion des stocks efficace et centralisée doit être mise en place : une politique clients efficace passe avant tout par des produits accessibles rapidement, que le client recevra sous des délais rapides.
Le canal de communication est un élément clé du service client, et la satisfaction des utilisateurs est étroitement liée à ce critère. Les utilisateurs qui font appel au service client après avoir acheté un produit souhaitent en général résoudre un problème et attendent une solution rapide et efficace sous des délais réduits.
Bien évidemment, il est préférable que le problème soit résolu en s’appuyant sur un canal unique. Les enquêtes sont unanimes : moins un consommateur utilisera de canaux pour obtenir une réponse à ses questions ou une solution à ses problèmes, plus le niveau de satisfaction sera élevé.
Les acteurs du retail dont le service client est le plus apprécié sont ceux qui permettent aux consommateurs d’obtenir une réponse claire et précise à leurs demandes en un minimum de temps et d’actions.
Dans ce cadre, des éléments sont essentiels et doivent impérativement être pris en compte pour assurer un support client efficace :
La gestion des flux, et le temps consacré au traitement de la demande, sont des indicateurs de qualité essentiels.
Dès lors, tout l’enjeu est de trouver un équilibre entre un DMT (délai moyen de traitement) réduit, et une qualité de réponse optimale.
Cela passe entre autres par un dimensionnement sur-mesure des équipes (ce qui permet une réactivité dans le traitement des appels), et par une formation qualitative : les agents doivent être en mesure d’apporter rapidement les bonnes réponses au client, sans faire perdre de temps à celui-ci.
Il appartient aux agents de répondre aux besoins des clients de façon autonome, sans multiplier les échanges, en apportant directement des réponses satisfaisantes aux questions posées et aux problématiques exposées par les clients.
Les agents doivent pouvoir disposer d’outils adaptés qui leur simplifient la tâche et limitent autant que possible le nombre d'écrans : ainsi, un agent doit par exemple accéder aux agendas des techniciens afin de proposer un rendez-vous en cas de panne d’un appareil ménager.
Cette solution de canal unique n’est pas toujours envisageable, notamment lorsque les questions abordent des points complexes et techniques.
Dans ce cas, le support clients doit intégrer une logique multicanale : il est essentiel que des synergies soient établies entre les différents canaux d’échanges, et que le consommateur ne soit pas obligé de donner les informations à plusieurs reprises.
Prenons l’exemple d’un colis qui n’arrive pas à destination dans les délais indiqués. Le consommateur donne les éléments sur le chat de l’entreprise et continue le process par téléphone : le conseiller qu’il a en ligne doit impérativement disposer de tous les éléments du dossier ; l’échange doit aboutir à une solution concrète et apporter des réponses précises aux questions du consommateur.
Faut-il externaliser son service client ? C’est le choix qu’on fait de nombreux acteurs du retail.
En déléguant cette partie de leur activité à des professionnels formés et expérimentés comme Tersea, les entreprises font un choix gagnant.
Un service client externalisé permet en effet un gain de qualité tout en conservant une grande flexibilité :
Les clients faisant appel à une société externalisée constatent rapidement des points positifs forts :
En conclusion, dans le secteur du retail particulièrement concurrentiel, complexe et technique, la délégation du service client à un partenaire externe qualifié est une stratégie pertinente qui a porté ses fruits.
Vous souhaitez en savoir plus sur l’externalisation du service client ? N’hésitez pas à nous contacter.
Le télémarketing est un procédé de marketing direct qui consiste à entrer en contact avec des clients par téléphone. Cette technique de vente permet de fidéliser les clients existants et d’en attirer de nouveaux. Néanmoins, une prospection téléphonique réussie passe par la connaissance de méthodes qui permettent de susciter leur intérêt et les amener à passer à l’acte d’achat.
Dans cet article, nous vous présentons comment utiliser le modèle BRAVO pour réussir vos appels de bienvenue.
Au fil des années, le télémarketing a vu son activité évoluer. Afin d’utiliser cette technique de vente de manière optimale, les entreprises doivent s’adapter aux changements technologiques et sociaux.
Autrefois, les centres d’appels étaient uniquement des interfaces entre les clients et les entreprises. Aujourd’hui, en plus de leur vocation première, les call centers jouent un rôle prépondérant sur l'image de marque et la fidélisation client.
En effet, grâce à l’évolution des technologies, les enjeux sont plus importants et ne se limitent plus qu’à un simple échange d’informations. Ces plateformes sont désormais au cœur de la relation client pour les entreprises B2B et B2C. Leur utilisation contribue à l’amélioration des relations avec les consommateurs.
Au-delà de ses missions principales, à savoir l’échange d’information et l’amélioration des relations avec les clients, le télémarketing donne l’occasion aux entreprises de mieux connaître leurs clients. Ainsi, elles sont en mesure de les accompagner et de les informer avant, pendant et après leur acte d’achat.
Les changements en matière de technologie ont impacté la gestion de la relation client au sein des entreprises. Autrefois, les informations venaient uniquement des entreprises. Elles se servaient des centres d’appels pour prospecter ou échanger avec sa clientèle.
À présent, grâce au digital et à la multiplication des canaux de communication, les consommateurs ont l'opportunité de donner leur avis de manière publique. Les informations données par les internautes se multiplient sur les sites internet, les chats, les réseaux sociaux ou les forums, et donnent l’occasion aux entreprises de mieux connaître les attentes de leurs clients.
Mettre en place une expérience client omnicanal est devenu primordial pour les entreprises qui ont pour objectif de renforcer leur relation-client.
Réussir un appel de bienvenue ne s’improvise pas ! En plus de faire réaliser cette tâche à des conseillers clients expérimentés, il est essentiel de connaître les bonnes pratiques.
Un welcome call est un appel de bienvenue adressé à un prospect. Il intervient après la première commande ou suite à une réponse positive d’une campagne d’emailing. C’est le premier échange entre l’entreprise et le prospect.
Il sert à connaître les besoins et attentes de votre client potentiel et à comprendre ce qu’il attend de votre produit et/ou service.
Il améliore l’image de marque et facilite la suite des relations avec le prospect. Ce dernier se sent considéré, car vous lui démontrez de l’intérêt.
Ce procédé est adapté au secteur du B2B. Dans le secteur du B2C, les nouveaux clients peuvent être accueillis grâce à un mail de bienvenue.
Le modèle BRAVO permet de clarifier les objectifs du Welcome Call. Ces derniers visent les émotions du client et la création de liens affectifs :
L’appel de bienvenue doit être court. Il ne doit pas excéder 10 minutes. L’idéal est de demander au prospect en début d’appel s’il est disponible afin d’avoir toute son attention.
Limiter la durée de vos welcome calls permet d’être plus productif et de remplir vos objectifs commerciaux.
Vous devez par ailleurs vous focaliser sur les prospects qui ressemblent à votre client idéal. L’objectif est de savoir si votre prospect doit être intégré dans un processus d’achat. Au travers de vos échanges, vous devez chercher à savoir si vos produits et/ou services répondent à ses besoins.
Si votre prospect démontre de l’intérêt pour vos offres et qu’il est prêt à signer, vous pouvez passer la main au chargé ou responsable de compte.
Dès qu’une entreprise entre en contact avec un client ou un prospect, cela lui donne l’occasion d’améliorer la relation qu’elle a avec lui. À terme, il manifestera le désir d’acheter vos produits ou services.
Chez Tersea, nous proposons des solutions pour aider les entreprises à améliorer leur acquisition client. Dès maintenant, augmentez vos ventes et atteignez vos objectifs commerciaux grâce à une stratégie de prospection efficace !
Sur la même thématique, vous pouvez lire l’article : Relances téléphoniques : augmenter le ROI !
Améliorer la relation client est l'objectif principal de l'immense majorité des entreprises depuis de nombreuses années. Mais pour proposer une expérience à forte valeur ajoutée, il est essentiel de déployer une stratégie unifiée. L'expérience client, l'expérience employé et l'expérience utilisateur ne doivent plus être traitées de manière isolée. Et c'est justement le but de la Total Experience (TX), une tendance forte de la décennie à venir.
La recherche d'une augmentation de la satisfaction client ne date pas d'hier pour les entreprises.
La pandémie de Covid-19 débutée en 2020 a toutefois remis en cause certains paradigmes en matière d'expérience client (CX). Les bouleversements organisationnels provoqués par l'épidémie ont ainsi placé l'expérience collaborateur (EX) au premier plan.
Il en est de même pour l'expérience utilisateur (UX), devenue incontournable avec l'essor des outils numériques.
C'est pour répondre à ce constat que l'entreprise de conseil américaine Gartner a développé le concept de Total Experience, ou expérience totale (TX).
L'expérience totale a pour objectif la mise en place d'une stratégie unifiée en interconnectant notamment l'expérience utilisateur, l'expérience employé et l'expérience utilisateur. La total experience prône l'implication de chacune des parties prenantes, qu'il s'agisse des clients et des collaborateurs bien entendu, mais aussi des partenaires et des fournisseurs. Avec un tel dispositif, le but recherché est d'améliorer les performances commerciales de la marque.
L'expérience totale est intimement liée à la transformation digitale de l'entreprise. Plutôt que d'isoler chaque service et de fonctionner en silo, elle s'appuie sur la technologie pour fédérer l'ensemble de l'entreprise.
Dès la fin du XXe siècle, les auteurs James Gilmore et Joseph Pine ont introduit un concept nouveau : l'économie d'expérience. Précurseurs, les deux Américains estimaient que les marques ne devaient pas se contenter de vendre de simples produits ou services à leurs clients. Elles devaient leur proposer des expériences dans le but d'augmenter leur satisfaction.
L'expérience totale va encore plus loin en introduisant d'autres composantes de l'entreprise. Les employés, les fournisseurs et les partenaires doivent également être choyés pour que les clients puissent vivre des expériences à forte valeur ajoutée en bout de chaîne.
De nos jours, les attentes des clients sont plus complexes. De même, l'avènement du numérique a fortement multiplié le nombre d'interactions au quotidien entre les entreprises et les consommateurs.
Les professionnels qui choisissent d'adopter une stratégie globale, fluide et unifiée seront capables d'offrir des expériences enrichissantes. La satisfaction de chacune des parties prenantes étant assurée, ils auront ainsi un avantage concurrentiel non négligeable et parviendront à fidéliser leurs clients et leurs employés plus facilement.
En résumé, réunir de manière efficace la CX, l'EX et l'UX est un enjeu majeur pour toutes les entreprises désireuses de développer leur chiffre d'affaires.
Dans l'immense majorité des secteurs d'activité, la concurrence est extrêmement rude. Face à ces multiples options à leur disposition, les consommateurs ont augmenté leur degré d'exigence et sont toujours plus intransigeants.
Pour se différencier, les entreprises n'ont donc plus le choix et doivent se concentrer pleinement sur l'expérience client proposée en exploitant les différents leviers physiques et digitaux.
Ces expériences doivent être personnalisées, omnicanales, accessibles, inclusives et transparentes. Des technologies telles que l'intelligence artificielle (IA), l'automatisation et, dans une moindre mesure, la réalité étendue (XR), doivent être totalement intégrées dans la stratégie. Dans le cas contraire, compte tenu du nombre de données à traiter et à analyser, les entreprises pourraient avoir de grandes difficultés à être au rendez-vous.
Ce processus ne peut être mis en place en quelques semaines et nécessite plusieurs mois de travail pour parvenir à un ensemble cohérent et performant. Naturellement, l'expérience client doit aussi faire l'objet d'une démarche d'amélioration continue pour accroître progressivement la qualité du service proposé.
Pour les chefs d'entreprise, augmenter la satisfaction client a toujours été un objectif majeur. En revanche, l'expérience employé (EX) a longtemps été négligée. Ce n'est que depuis quelques années que les décideurs ont compris l'importance du bien-être de leurs collaborateurs.
Là encore, la crise sanitaire de la Covid-19 est venue accentuer ce phénomène. L'apparition de nouvelles méthodes de travail (télétravail et hybridation du travail) ont forcé les entreprises à prendre en considération les expériences vécues par les salariés. Et il s'agit d'une excellente chose !
Une bonne expérience employé est un critère nécessaire (mais non suffisant) pour une expérience client aboutie.
Pour être productifs au quotidien et offrir aux clients le service qu'ils attendent, les collaborateurs d'une entreprise doivent pouvoir évoluer dans un environnement de travail agréable. La collaboration, le bien-être et l'accomplissement sont autant d'éléments qui permettront aux employés d'être satisfaits et d'exprimer pleinement leurs capacités.
Pour qu'ils puissent s'épanouir, les aspirations personnelles des employés doivent aussi être prises en compte. Faciliter la recherche d'un équilibre entre la vie personnelle et la vie professionnelle est indispensable pour les employeurs.
L'expérience employé découle bien entendu de la culture d'entreprise. Une culture d'entreprise forte et engagée faisant le choix de placer le collaborateur au coeur de la stratégie est un pré-requis fondamental.
Outre l'amélioration de leur productivité, les sociétés qui se soucient réellement de leurs collaborateurs jouissent d'une meilleure image. En effet, les consommateurs accordent aujourd'hui une grande importance au traitement réservé au personnel des entreprises qu'ils fréquentent. Ils auront donc tendance à les récompenser, au détriment de celles qui négligent cet aspect.
Du fait de la place prise par les outils numériques en matière de relation client, l'expérience utilisateur (UX) est une autre composante essentielle de la total experience. Elle concerne à la fois les clients et les collaborateurs d'une entreprise et conditionne grandement la réussite d'une stratégie de relation client.
Les employés qui sont en lien avec les clients doivent pouvoir disposer des outils nécessaires pour répondre pleinement à leurs besoins. L'usage de ces outils doit être facile, fluide et collaboratif. Au quotidien, la bonne gestion de la multiplicité de ces interactions a un impact direct sur les performances commerciales.
Pour les clients, la qualité de l'expérience utilisateur est un critère de choix considérable. Pour deux produits ou services égaux proposés par deux professionnels différents, une UX agréable pourra faire la différence. Quels que soient les points de contact (site web, site mobile, application, email, etc.), l'UX doit être pensée pour faciliter la vie des consommateurs. A contrario, une UX complexe est incontestablement un frein au développement de l'activité commerciale.
L'expérience client (CX), l'expérience employé (EX) et l'expérience utilisateur (UX) sont donc les trois composantes principales de l'expérience totale (TX). Mais ce ne sont pas les seules.
Comme nous l'avons déjà évoqué, toute entreprise se doit de prendre soin de ses partenaires et fournisseurs : ce sont respectivement la partner experience (PX) et la supplier experience (SX).
Pour une entreprise, la construction de partenariats peut être un formidable levier de développement. Dans le cadre d'alliances stratégiques, les nouvelles opportunités d'accroître les revenus sont nombreuses. Mais un grand nombre de partenariats peuvent aussi se solder par un échec.
Par conséquent, il est essentiel de mettre en place une méthodologie pour mesurer la qualité de chacun des partenariats. C'est le rôle de la PX.
Du côté des fournisseurs, le constat est sensiblement identique. Dans de nombreux secteurs d'activité, les entreprises sont extrêmement dépendantes de leurs fournisseurs. Une défaillance de l'un de ces derniers pourrait avoir des conséquences graves.
Il est ainsi primordial pour les professionnels de soigner la relation entreprise-fournisseur pour limiter ce type de problématiques.
Conditionnée à la transformation digitale, le but de la Total Experience est d'offrir à chaque partie prenante d'une entreprise une expérience remarquable. Pour gagner des parts de marché et se différencier de la concurrence, chaque interaction d'une personne ou d'une structure avec une société doit se solder par une expérience positive.
Connaissez-vous l’opinion de votre clientèle sur vos offres ? Savez-vous sur quels aspects vous devez vous améliorer ? Mesurer la satisfaction client est indispensable si vous souhaitez booster la croissance de votre entreprise. L’outil qui vous permettra de connaître leur ressenti vis-à-vis de votre marque est l’enquête de satisfaction client.
Découvrez pourquoi il est indispensable de réaliser des sondages et de quelle manière vous devez vous y prendre pour obtenir des réponses pertinentes.
Une enquête de satisfaction est un outil permettant d’identifier les points forts et les axes d’amélioration des produits et services d’une entreprise. Elle délivre des réponses détaillées sur les avis, les frustrations et les attentes des clients. Lorsqu’une enquête est menée de manière efficace, elle permet d’orienter les décisions, d’ajuster l’offre et d’augmenter le niveau de satisfaction client.
Questionner les clients sur leurs attentes permet aux entreprises de leur proposer une offre en adéquation avec leurs besoins. Une société qui se focalise sur les intérêts de sa cible a plus de chance de perdurer.
Les enquêtes de satisfaction permettent en outre d’impliquer le client dans les prises de décision de l’entreprise. De cette manière, elle renforce et consolide le lien avec ses consommateurs.
Détenir un avantage concurrentiel est un travail de longue haleine pour toute entreprise. Néanmoins, grâce aux enquêtes de satisfaction, vous pouvez adopter une démarche customer centric et inclure le client dans le développement de vos produits et services.
Ce procédé s’appelle la co-création. Ainsi vous obtiendrez des idées nouvelles pour réajuster vos offres et rester innovant.
Souvent, il est difficile pour les entreprises d’avoir un point de vue objectif sur la qualité de leur expérience client. Pour ne passer à côté d’aucun détail, vous pouvez vous servir d’un questionnaire à plusieurs niveaux tout au long de votre parcours client.
De la génération de leads jusqu’à leur fidélisation, vous aurez besoin des feedbacks des consommateurs pour le réajuster et le rendre conforme à leurs attentes. En ce sens, les enquêtes de satisfaction clients vont vous aider à cartographier votre parcours client.
Voici maintenant quelques conseils tirés de notre expérience pour améliorer les taux de réponse de vos questionnaires de satisfaction client.
Quelles informations souhaitez-vous obtenir ? Auprès de quelle cible ? En répondant à ces questions, vous parviendrez à déterminer l’objectif du questionnaire.
Afin d’éviter de construire des questionnaires longs et incohérents, vous devez partir des réponses que vous attendez et d'imaginer l'enchaînement des questions. En procédant ainsi, vous obtiendrez des réponses pertinentes.
Vous devez structurer vos questions avec des thèmes principaux afin de faciliter la compréhension de vos clients. Il faut que les questions suivent un fil conducteur. Sans structuration, vous risquez de perdre des personnes.
Vous pouvez débuter par des questions socio-démographiques afin d’avoir une idée du contexte social et de la situation démographique des répondants (exemple : âge, titre, lieu d’habitation, statut professionnel, etc.).
Ensuite, vous pourrez aborder les questions de satisfaction globale sur son expérience client, puis des questions plus détaillées sur les produits et services.
Enfin, terminez votre sondage avec des questions d’insatisfaction et des questions ouvertes afin de laisser les consommateurs s’exprimer librement.
Dans un premier temps, demandez au consommateur s’il a apprécié votre offre. L’objectif est qu’il donne une réponse spontanée. Ensuite, vous pourrez être plus précis. Vous pouvez par exemple lui demander d’expliquer la note qu’il a attribuée pour tels produit et service et lui proposer de vous suggérer des axes d’amélioration.
Les critères de mesure permettent d’évaluer le niveau de satisfaction des clients sur votre offre. Elles permettent d’obtenir des réponses claires et permettent d’exploiter plus facilement les résultats.
Vous avez la possibilité de choisir 4 niveaux de satisfaction : très satisfait, satisfait, insatisfait, très insatisfait. Évitez de proposer des choix neutres comme moyennement satisfait. Votre objectif est d'amener vos clients à exprimer leurs perceptions de la manière la plus tranchée.
Plusieurs types de questions peuvent être intégrés dans votre enquête :
Votre questionnaire ne doit pas être trop long.
Allez à l’essentiel et éliminez les questions superflues. L’idéal serait de poser 10 questions maximum. Au-delà, vous risquez de perdre l'attention des clients.
Le mapping est un outil réalisé après avoir obtenu les réponses d’un questionnaire de satisfaction. Il permet d’analyser les résultats d’une enquête et de mettre en lumière les actions à mettre en place pour optimiser la qualité perçue par les clients.
Les items du questionnaire sont présentés sur un graphique en fonction de deux axes :
Sur ce graphique, vous devez placer les attentes des consommateurs en fonction de son score d’importance et son score de satisfaction.
Le mapping se compose de 4 zones clés : la zone des points forts, la zone d’urgence, la zone de réflexion, et la zone des actions à moyen terme.
La zone des points forts met en exergue les exigences importantes par le client et satisfaites par l’entreprise.
La zone d’urgence correspond aux axes prioritaires sur lesquels l’entreprise doit s’améliorer. Elles sont importantes pour le consommateur, mais insatisfaites.
La zone de réflexion est composée d’attentes peu importantes pour le client, mais elles sont associées à un fort taux de satisfaction.
La zone des actions à moyen terme réunit les attentes à traiter en second plan. Elles sont peu ou moyennement importantes pour le consommateur, mais insatisfaites.
En fonction des résultats mis en lumière sur le mapping, vous pouvez maintenant identifier les attentes à traiter en priorité pour optimiser la satisfaction client.
Vous souhaitez créer des enquêtes de satisfaction qualitatives et avoir un taux de réponse élevé ? Tersea vous accompagne dans la création de vos questionnaires de satisfaction et de connaissance client.
Grâce à nos outils d'évaluation et de suivi de la satisfaction, vous serez en mesure d’identifier les sources d’insatisfaction chez vos clients afin de réajuster vos offres et répondre à leurs attentes.