La pérennité d’une marque dépend de sa capacité à répondre aux besoins de ses clients sur long terme. En effet, un client satisfait effectue des achats répétés et contribue au développement d’une entreprise. Vous souhaitez renforcer votre satisfaction client et augmenter vos parts de marché ? Nous vous livrons 7 conseils qui vous permettront de mettre en place une stratégie customer centric.
Qu’est-ce qu’une approche “customer centric” ?
Customer centric = être centré client
Une approche customer centric consiste à prioriser les besoins d’un segment restreint de clients dans le développement des produits et services d’une entreprise. Cette démarche permet d’anticiper leurs attentes et insatisfactions. L’objectif est de maximiser leur valeur financière sur le long terme.
Les bénéfices pour la satisfaction de vos clients
- Augmenter la satisfaction client : s’intéresser à ce qu’il veut permet de s’adapter à ses attentes et d’exclure les sources de mécontentement ;
- Créer un lien unique avec eux : offrir une assistance personnalisée à ses consommateurs constitue un avantage concurrentiel. Si un client hésite entre deux enseignes, il se tournera vers celle qui répond à ses besoins.
Les bénéfices pour vos parts de marché
- Augmenter sa rentabilité et accroître ses parts de marché : améliorer la satisfaction des consommateurs a un impact sur le taux de rétention client et sur le chiffre d’affaires de l’entreprise. Plus un client apprécie les produits et les services d’une marque, plus il est susceptible d’effectuer des achats répétés ;
- Reconnaître les opportunités de croissance : sonder les besoins de ses clients peut propulser les ventes d’un produit ou d’un service. Au travers d’enquêtes de satisfaction, vous pouvez déceler ce qui manque à vos consommateurs pour savoir comment les combler.
7 conseils pour adopter une approche customer centric et améliorer votre satisfaction client
1. Simplifier le parcours client
Face aux multiples choix qui s’offrent à eux, les consommateurs sont devenus plus volatils. La moindre faille peut les amener à se tourner vers une autre marque. Faciliter le parcours de vente permet d’améliorer le taux de rétention client.
En magasin, les clients accordent de l’importance à la rapidité en caisse, à la disponibilité des vendeurs, et à la qualité du service après-vente.
Sur internet, ils apprécient les sites qui proposent un nombre d’étapes réduit, un parcours client fluide et des conditions de livraisons et retours clairs.
2. Proposer une expérience client personnalisée
La transformation digitale a bouleversé les habitudes des consommateurs. Aujourd’hui, il est plus facile pour eux d’accéder à une variété de produits et services. Offrir une expérience client unique vous permet d’adopter une approche customer centric et de vous distinguer sur votre marché.
3. Harmoniser l’expérience client en omnicanal
De manière générale, les clients multiplient les points de contact pour acheter un produit ou un service. Les divers canaux de communication déployés par les entreprises permettent d’atteindre plus facilement leur cible. Miser sur une stratégie omnicanale contribue à unifier tous ces canaux afin d’offrir aux consommateurs une expérience client fluide et complète.
4. Utiliser les avis client pour récolter des données
En termes de connaissance client, il est important de ne pas uniquement se reposer sur ce que vous connaissez déjà. Donner la parole à vos consommateurs de manière fréquente permet de comprendre leurs insatisfactions et de vous réajuster. Lorsque vous concevez des questionnaires de satisfaction, n’hésitez pas à utiliser des questions ouvertes.
Si vous souhaitez récolter des données pertinentes sur vos consommateurs, Tersea propose Labfeedback, une solution de mesure et d’analyse de retour client. L’objectif est de vous aider à réussir vos enquêtes de satisfaction et à fidéliser vos clients.
Cet outil vous permettra de diminuer les motifs d’insatisfaction de vos clients, d’anticiper de nouveaux produits et services, et d’apporter des solutions rapidement.
5. Identifier les “meilleurs clients”
Adopter une approche customer centric consiste à concentrer ses efforts sur les typologies de clients à forte valeur ajoutée. Selon une étude de Center for Retail Management de la Northwestern University, 15 % des clients les plus fidèles contribuent à 60 % des ventes totales de l’entreprise.
Un consommateur régulier, mais avec un panier moyen peut s’avérer plus rentable qu’un client qui dépense des sommes élevées deux fois par an. Afin d’évaluer le retour sur investissement de vos actions marketing, de relation client et segmenter votre clientèle, vous pouvez utiliser l’indicateur customer lifetime value. Pour le calculer, vous devrez multiplier son revenu mensuel (valeur du client) par le nombre de mois avec revenus (durée de vie du client).
6. Identifier les produits et services best-sellers
Après avoir déterminé les consommateurs qui vous rapportent le plus, vous pouvez ensuite vous focaliser sur vos meilleurs produits et services. Pour cela, vous devrez être constamment à leur écoute afin de faciliter vos prises de décisions et anticiper leurs attentes.
7. Faciliter la prise de contact
Les clients privilégient la rapidité et l’instantanéité lorsqu’ils désirent communiquer avec une marque. Les informations de prise de contact doivent être visibles et accessibles afin que les consommateurs les retrouvent facilement.
Par ailleurs, certaines entreprises ont automatisé une partie de leur support client avec un agent virtuel. C’est par exemple le cas de la marque Jacadi. Cette intégration permet aux visiteurs de bénéficier d’une expérience fluide entre le site et le service client.
Les entreprises qui parviennent à se démarquer de la concurrence sont celles qui considèrent que le client est roi. De plus, celles qui appliquent des stratégies centrées sur le consommateur sont 60 % plus rentables que celles qui sont focalisées sur les produits.
Vous l’avez compris, miser sur une stratégie customer centric, apporte des bénéfices en matière de fidélisation client et d’accroissement du chiffre d’affaires.
