Les nouvelles technologies ont modifié les comportements des consommateurs. Pour attirer et fidéliser des clients, les entreprises doivent désormais multiplier les points de contacts physiques et digitaux. Afin d’y parvenir, la mise en place d’une expérience client omnicanal est primordiale. À quels objectifs répond la mise en place d’une telle stratégie ? Quelles étapes faut-il suivre pour proposer un parcours client fluide et optimal ? Réponses dans cet article.
Qu’est-ce qu’une expérience client omnicanal ?
Définition : expérience client omnicanal
Une expérience client omnicanal consiste à combiner plusieurs canaux de communication afin de proposer un parcours fluide et personnalisé aux consommateurs. Ils peuvent par exemple recevoir une offre par mail, faire leurs courses en ligne puis les récupérer au drive.
L’omnicanalité a de nombreuses similitudes avec le parcours multicanal et cross canal. Néanmoins, ces trois notions sont différentes.
Une stratégie multicanale déploie plusieurs points de contact. Par exemple, un client peut entrer dans une boutique physique et contacter l’entreprise au travers des réseaux sociaux. L’objectif est de toucher le plus de consommateurs possible et de les fidéliser. Cependant, contrairement au parcours omnicanal, aucune interconnexion n’existe entre ces canaux de communication.
Le parcours cross canal est une version améliorée de la stratégie multicanale. Il permet à certains canaux de créer une cohésion entre eux. C’est le cas des enseignes qui possèdent un site internet et proposent l’option click-and-collect. Ainsi, le consommateur peut associer plusieurs points de contact pour effectuer un même achat.
Avantages du parcours client omnicanal
La mise en place d’un parcours client omnicanal comporte de nombreux avantages :
- Augmenter le chiffre d’affaires : le client omnicanal dépense 4 % en plus au sein d’un magasin physique et 10 % en plus en ligne.
- Attirer les consommateurs : pour chaque décision d’achat, ils interagissent en moyenne dix fois avec une marque.
- Fidéliser les clients : suite à une expérience client omnicanale, les clients enregistrent 23 % de visites répétées en plus dans les commerces que ceux qui ont un comportement monocanal.
- Renforcer la satisfaction des consommateurs et créer un lien émotionnel fort : les consommateurs peuvent interagir rapidement avec les entreprises à n’importe quel moment.
- Avoir un avantage concurrentiel : les entreprises qui proposent un parcours omnicanal au taux d’engagement fort retiennent 89 % de ses clients, contre 33 % pour celles qui n’en proposent pas.
C’est pourquoi de grands groupes profitent déjà des avantages nombreux de l’omnicanalité.
Exemple avec Yves Rocher : propulser l’avenir de son enseigne grâce au phygital
Le point fort du groupe Yves Rocher réside dans la connaissance de ses clients. Il sait où et comment se positionner pour mieux les attirer. Sa présence s’étend à l’international avec 2500 points de vente et 23 sites e-commerce. Près de 13 millions de fans et followers suivent la marque sur les réseaux sociaux.
À ce jour, l’enseigne désire passer un autre cap en développant l’intégration numérique en point de vente. À cet effet, le groupe teste en ce moment en Suède, un service de vidéo livestream permettant aux clients de rentrer en contact avec une conseillère beauté et d’acheter un produit à distance.
Exemple avec Renault : proposer une expérience client augmentée grâce à la data
Dans le secteur de l’automobile, les sites de vente en ligne permettent uniquement aux clients d’effectuer une réservation avec au mieux le paiement d’un acompte. Renault désire aller plus loin en proposant le paiement en ligne.
Leur objectif est que les consommateurs puissent être en mesure d’effectuer tout le processus d’achat en ligne, y compris les demandes de crédit.
Grâce à la data, le groupe peut personnaliser le parcours client et les aider à bâtir un projet automobile qui répond à leurs aspirations.
Expérience client omnicanal : 8 étapes pour la mise en place
1. Avoir une parfaite connaissance des clients (personae)
Le persona est une représentation semi-fictive de votre client idéal. Pour le réaliser, il est essentiel de se baser sur des informations authentiques. Vous pouvez les recueillir au travers d’enquêtes, de données démographiques et comportementales. Ainsi, vous serez en mesure de mieux les comprendre et d’identifier ce qui les motive à acheter votre produit ou votre service.
2. Définir le parcours d’achat et le marketing automation
Dans un premier temps, vous devrez définir les étapes de votre parcours d’achat. Vous débuterez par le premier point de contact du client avec votre marque, puis retracerez toutes ses actions tout au long de leur cheminement.
Après avoir effectué votre cartographie, vous identifierez les zones de frictions à corriger ainsi que les opportunités d’amélioration. Pour ce faire, vous devrez lister, organiser et qualifier les éléments qui permettent de développer une approche omnicanale.
La dernière étape consiste à mettre en place une stratégie de marketing automation afin d’automatiser certaines actions. En fonction du comportement de l’utilisateur, vous déterminerez des scénarios préconçus. Cela peut être l’envoi d’un email de bienvenue par exemple.
3. Centraliser les données
Après avoir recueilli toutes les informations sur vos clients, il faudra les conserver au même endroit. En procédant ainsi, vos collaborateurs seront en mesure de retrouver les données d’un consommateur en quelques secondes afin de lui offrir une expérience client optimale.
4. Utiliser des outils adaptés
Vous devrez vous munir d’outils performants pour optimiser le parcours de vos clients, comprendre leurs attentes et anticiper leurs besoins. Pour se faire, Tersea vous accompagne dans le choix des meilleurs canaux selon votre parcours client et vos enjeux.
En fonction de vos objectifs, nous contactons vos clients sur l’ensemble de vos canaux afin d’optimiser votre parcours client omnicanal. Notre expertise nous permet de maîtriser les moyens de communication qui sont fréquemment utilisés par les consommateurs :
- Les appels vocaux : un des canaux les plus utilisés par les clients ;
- Les SMS : pour communiquer de manière simple et rapide ;
- Les emails : un bon moyen pour réduire les temps de réponse ;
- Les chats : idéal pour gérer plusieurs demandes de manière simultanée ;
- Les réseaux sociaux : pour renforcer votre présence sur le digital et créer des communautés ;
- Les visioconférences : un moyen d’humaniser votre relation client.
Si vous souhaitez bénéficier d’une analyse complète de vos besoins et définir les canaux les plus pertinents pour votre entreprise, n’hésitez pas à nous contacter.
5. Uniformiser la communication
Tous vos canaux et médias doivent transmettre le même message et employer le même ton. Pour cela, il est essentiel de coordonner l’ensemble de la communication avec les commerciaux et les représentants du service client.
6. Personnaliser l’expérience
Afin de pérenniser les relations avec vos consommateurs, vous devrez leur offrir une expérience client personnalisée. Au travers des divers points de contact qui leur sont proposés, vous pourrez leur envoyer des alertes lors d’événements spéciaux tels que les anniversaires par exemple.
7. Collecter des retours d’expérience
Les retours d’expérience permettent de réduire les écarts entre les attentes des clients et ce qui leur est proposé. Ces feedbacks vous aideront à identifier les problèmes auxquels sont confrontés les consommateurs et à proposer des axes d’amélioration. Ainsi, vous serez apte à leur offrir une expérience client omnicanal de qualité.
8. Miser sur le long terme
Un consommateur fidèle est plus rentable qu’un nouvel acheteur. C’est pourquoi votre stratégie de marketing omnicanal doit reposer sur le long terme. Créer des liens récurrents avec vos clients favorise la fidélisation et les achats répétés. Vous pouvez le faire au travers de programmes VIP en proposant des tarifs préférentiels à vos plus fidèles clients.
Désormais, vous êtes en mesure de mettre en place un parcours client omnicanal fluide et optimal au sein de votre entreprise. Si vous souhaitez être accompagné dans la mise en place d’une stratégie efficace, n’hésitez pas à prendre contact avec nous.
