Face à des consommateurs de plus en plus exigeants, les entreprises doivent sans cesse se remettre en question pour répondre au mieux à leurs besoins. De ce fait, renforcer la qualité de son expérience client est primordial pour attirer de nouveaux clients et fidéliser les anciens.
Pour y parvenir, la cartographie du parcours client est l’un des outils les plus pertinents pour comprendre les besoins des consommateurs, et ainsi, améliorer l’expérience client. Dans cet article, vous découvrirez en quoi elle est indispensable pour renforcer le parcours client et les étapes à suivre pour réussir sa mise en œuvre.
Cartographie du parcours client : définition et exemples
Définition
La cartographie du parcours client est un schéma visuel qui représente l’expérience d’un client avec une entreprise. Elle sert à identifier les interactions indispensables à un consommateur pour atteindre ses objectifs. Son utilisation permet de cerner ses besoins, ses attentes et ses points de frustration afin d’améliorer son parcours.
Avec la multiplication des points de contact, ces interactions sont variées. Le consommateur peut se rendre sur votre site internet, visiter votre boutique physique, interagir sur les réseaux sociaux, etc. Établir un mapping permet de comprendre d’où viennent les clients et d’observer leur manière de communiquer avec la marque.
Au sein des cartographies classiques, on retrouve cinq étapes :
- La découverte : l’individu découvre votre offre pour la première fois ;
- L’intérêt : il effectue des recherches qui l’amènent sur vos canaux de communication (site, blog, réseaux sociaux, etc.) ;
- L’acquisition : le prospect effectue un achat dans un point physique ou dans une boutique en ligne et devient un client ;
- Le service : le client échange avec l’entreprise pour avoir des conseils sur l’utilisation de votre produit ;
- La fidélité : il s’abonne à votre newsletter et reçoit des offres promotionnelles adaptées à ses besoins.
Exemples
Il existe plusieurs manières de représenter un parcours client. Vous devez vous assurer que la méthode que vous choisissez est adaptée à la structure de votre entreprise, ainsi qu’à ses problématiques.
Deux modèles de cartographie du parcours client se distinguent, le parcours client statique et le parcours client interactif.
Le parcours client statique
Ce type de cartographie permet d’avoir une schématisation précise d’une expérience client à un moment donné. Elle permet d’analyser de manière exhaustive la performance des différents points de contact par rapport au ressenti des clients.
En identifiant les axes à optimiser, vous serez en mesure d’améliorer le parcours client. Ainsi, vous saurez de quelle manière vous devez vous y prendre pour encourager les consommateurs à effectuer un achat dans votre entreprise.
Cependant, il n’est pas aisé de l’actualiser régulièrement.
Le parcours client interactif
Cette cartographie permet de représenter l’expérience client en temps réel ou de manière ponctuelle. Elle peut être modifiée au fil des interactions.
Au travers de ce type de cartographie, vous pouvez observer les évolutions de la satisfaction client. Il est possible de la créer par le biais d’applications spécialisées.
Comparée au modèle précédent, cette cartographie est pertinente sur le long terme car ses données peuvent être mises à jour automatiquement par le biais d’automatisations.
Améliorez votre expérience client grâce à la cartographie du parcours client
1. Analysez et comprenez le parcours de vos clients
Dans un premier temps, vous devrez identifier puis lister les étapes du parcours de vos clients. Elles doivent avoir du sens pour le client.
Les étapes effectuées par des services internes à l’entreprise telles que la création d’un compte client dans le CRM ne doivent pas être considérées. Pour ne pas vous tromper, vous pouvez formuler les étapes du point de vue du client en employant la première personne du singulier. Exemple : je crée mon compte client.
Par ailleurs, vous n’êtes pas obligé de vous focaliser sur les étapes qui concernent sa décision interne. Par exemple, il n’est pas pertinent de relever “Je cherche un produit”.
2. Identifiez les “Moment of truth”
Un moment de vérité est un point de contact déterminant dans le parcours client. À cette étape, la relation peut devenir positive ou négative. Par exemple : après un rendez-vous avec un commercial.
Vous pouvez l’identifier en fonction de l’importance de cette étape pour le client et de l’impact de la performance de ce moment dans la relation.
Les identifier vous permet de savoir sur quels points de contact vous devez maximiser vos efforts pour optimiser le parcours client.
3. Identifiez les éventuels autres points de contact à améliorer
Cette étape permet de relever les anomalies ou ruptures dans le parcours client. Par exemple : le client ne parvient pas à entrer en contact avec le SAV de l’entreprise pour faire une réclamation.
Pour avoir une idée des points de contact à améliorer, vous pouvez réaliser une enquête de satisfaction, une étude d’e-réputation ou interviewer vos clients.
4. Améliorez le parcours client
Afin d’optimiser votre parcours client, faites le point sur l’objectif que vous souhaitez atteindre. Puis analysez les points forts et les axes d’amélioration de votre parcours client actuel.
Ainsi, vous pourrez comprendre les attentes et frustrations de vos clients à des moments critiques de leur parcours afin d’améliorer leur expérience client.
5. Concevez une expérience omnicanal
En raison de l’évolution des nouvelles technologies de l’information et de la communication, les consommateurs multiplient les points de contact pour interagir avec une entreprise. De plus en plus, les clients sont en quête d’une expérience client personnalisée.
C’est la raison pour laquelle la cartographie du parcours client joue un rôle primordial dans l’optimisation de l’expérience client. Elle permet de mieux comprendre les besoins des utilisateurs et de savoir comment vous pouvez les satisfaire.
Chez Tersea, nos spécialistes aident les entreprises à optimiser leur expérience client omnicanal. Grâce à leur expertise, ils sont en mesure de vous guider dans les choix des meilleurs canaux selon votre parcours client et vos enjeux.
N’hésitez pas à prendre contact avec nous si vous désirez des informations complémentaires.
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