Il existe une multitude de méthodes pour garder ses clients. L’une des plus rentables est le suivi client. En effet, entretenir une relation durable avec ses consommateurs est plus profitable que d’en acquérir de nouveaux. Non seulement cette stratégie améliore l’image de marque de l’entreprise, mais en plus elle permet d’optimiser son chiffre d’affaires. Vous souhaitez mettre en place un suivi commercial de qualité ? Cet article vous dit comment faire !
Qu’est-ce que le suivi client ?
Définition
Le suivi client représente la relation qu’une entreprise crée avec sa clientèle. Il détient une importance majeure, car son objectif est d’améliorer son activité commerciale.
Dès le premier échange, le rôle de toute personne en contact avec les consommateurs est de garder et d’analyser toutes les informations relatives au parcours client.
Enjeux pour l’expérience client
- Améliorer la satisfaction client : le suivi commercial vous aide à anticiper les besoins de vos clients ;
- Transformer vos clients en ambassadeurs : un suivi régulier et optimal peut leur donner envie de recommander vos produits et services à leur entourage ;
- Développer le chiffre d’affaires : fidéliser un client est plus rentable que d’en acquérir un nouveau. Augmenter le taux de fidélité de 5 % accroît le profit de 25 % à 95 % ;
- Renforcer la confiance envers votre marque : les consommateurs se souviennent toujours des services clients de qualité ;
- Face à leurs attentes et demandes, vous devez vous montrer réactif et faire preuve d’empathie ;
- Construire des relations durables et prospères : des messages réguliers et personnalisés renforcent le sentiment de proximité avec ses clients ;
- Bâtir un noyau solide de clients fidèles : plus un client est satisfait de ses services, plus il aura envie d’effectuer des achats répétés dans votre entreprise. Chez Tersea, nous aidons les sociétés à augmenter leur taux de rétention client.
8 étapes pour assurer un excellent suivi client
1. Définir le parcours client
L’étude de ce parcours consiste à recenser l’ensemble des interactions, demandes, factures et devis effectués par le client. L’objectif est de comprendre les phases qu’il traverse, les canaux qu’il emprunte, les points de rupture, ses motivations et ses comportements.
2. Choisir un logiciel de suivi client performant
Manier une multitude de données n’est pas une mission simple. C’est pourquoi il est essentiel d’avoir un logiciel de gestion de la relation client à sa disposition. Son utilisation permet de :
- Collecter et conserver toutes les informations qui concernent vos clients ;
- Centraliser les données afin de simplifier les interactions en interne avec les services concernés ;
- Faciliter les processus de vente ;
- Simplifier la réalisation de reportings commerciaux ;
- Automatiser les tâches répétitives comme l’envoi de notifications.
Par exemple, Tersea propose une plateforme de gestion des interactions clients/prospects permettant de gérer aussi bien les leads multicanaux que les demandes de support client. Il devient alors facile de centraliser et agir sur l’ensemble des interactions possibles d’un parcours client.
3. Récolter et organiser les données clients
Entretenir un bon suivi client nécessite de rassembler et classer les informations essentielles à connaître sur l’identité des acheteurs. Ces éléments peuvent être recensés dans une fiche client. Dans le cadre d’un suivi avec un consommateur, ce document permet de réunir des données telles que :
- Les informations générales (nom, prénom, âge, adresse…) ;
- Les données démographiques ;
- La situation socioprofessionnelle ;
- Les centres d’intérêt ;
- Les habitudes de consommation, etc.
Lorsqu’il s’agit d’un suivi avec une entreprise, la fiche peut rassembler des informations sur :
- Le nom de l’entreprise ;
- Son effectif ;
- Sa situation économique ;
- Ses clients ;
- Ses besoins, etc.
Pour chaque client, il est également essentiel d’indiquer la nature de toutes les interactions qu’il a pu avoir avec votre entreprise. Vous pouvez indiquer les démarches engagées, la date et les résumés de chaque échange, etc. Pour rassembler et organiser les informations de vos consommateurs de manière efficace, il est recommandé d’utiliser un logiciel de suivi client.
4. Personnaliser les offres
Proposer des offres personnalisées donne au client le sentiment qu’il est unique. Vous pouvez lui offrir un bon de réduction le jour de son anniversaire ou des produits susceptibles de l’intéresser à la suite d’un achat qu’il aurait effectué.
Si vous souhaitez renforcer votre connaissance sur les attentes de vos clients, vous pouvez leur envoyer un questionnaire de personnalité. Ainsi, vous connaîtrez leurs goûts et serez en mesure de les orienter vers les produits pouvant répondre à leurs besoins.
5. Intégrer l’omnicanal
Aujourd’hui, les clients multiplient les canaux de communication afin d’entrer en contact avec une entreprise. Les points de contact les plus utilisés sont les appels téléphoniques, les réseaux sociaux, les emails, les applications mobiles et les chatbots.
Mettre en place une expérience client omnicanal de qualité est indispensable si vous souhaitez fidéliser votre clientèle.
6. Personnaliser les échanges
Afin de vous démarquer de la concurrence, prenez le temps d’approfondir votre relation avec vos clients dans l’intention de bien les connaître.
Dans vos interactions, n’hésitez pas à les appeler par leur nom et à leur faire savoir que vous considérez chacun de vos échanges. Vous pouvez par exemple identifier le dernier achat qu’ils ont effectué et leur poser des questions à ce sujet.
7. Récompenser les meilleurs clients
Les récompenses sont un bon moyen pour valoriser vos plus fidèles clients. Vous pouvez leur accorder des promotions spéciales s’ils recommandent vos produits ou services à leur entourage. En procédant ainsi, vous bâtirez un réseau stable de consommateurs loyaux.
8. Demander un feedback et récolter des avis
Les feedbacks permettent d’améliorer la qualité de votre expérience client. Vous connaîtrez les points forts de votre suivi client, ainsi que les axes à perfectionner. À la suite d’un achat, n’hésitez pas à leur demander ce qu’ils pensent de vos produits et services.
En vous intéressant aux avis de vos clients, vous leur démontrez que vous les considérez. De leur côté, ils se montreront engagés avec votre marque.
Vous voilà désormais équipés pour engager vos clients dans une relation durable. Si vous souhaitez bénéficier d’un accompagnement sur mesure dans la mise en place d’une stratégie de fidélisation, nous vous invitons à prendre contact avec nous.
