Tersea, expert de la relation client externalisée, annonce son partenariat avec Decathlon pour gérer sa relation client. Ce partenariat vise à accompagner la montée en charge de l’activité relation client de l’enseigne, avec un enjeu fort de qualité de service et de satisfaction client.
Un partenariat centré sur la qualité de service
Dans un contexte d’augmentation des volumes de sollicitations clients et d’attentes croissantes en matière de réactivité, les enseignes retail renforcent leurs dispositifs de relation client et leur capacité de traitement multicanal.
Fondée il y a 50 ans, Decathlon s'est imposée comme la première enseigne sportive française et une référence incontournable du retail. La relation client y occupe une place centrale, avec une stratégie orientée vers la fidélisation durable et l'enchantement à chaque point de contact.
« Quand on gère le SAV de l'enseigne préférée des Français, chaque interaction engage l'image de la marque. L’enjeu est d’être capable de maintenir le niveau d’exigence attendu par les clients de Decathlon, y compris sur des volumes importants. » Mohamed Benyahia, Fondateur et CEO, Tersea
C'est dans cet esprit que Decathlon a confié à Tersea la gestion de sa relation client sur le site de Beauvais : non comme un simple prestataire, mais comme un véritable site de production intégré, capable de prendre en charge durablement une part significative de sa volumétrie, en maintenant ses standards et en contribuant à les élever.
« Nous sommes heureux de concrétiser ce partenariat avec Tersea. Il était essentiel pour nous de nous entourer d’un partenaire alliant exigence opérationnelle et dimension humaine, à l’image de Decathlon. Je suis convaincue que leur expertise sera un levier pour accompagner notre relation client et garantir une expérience de qualité pour nos clients. » Claire Chombeau, Responsable Partenaires Relation Client, Decathlon
Des résultats mesurables dès le lancement
Basée à Beauvais, l'équipe Tersea dédiée à Decathlon amenée à croitre, au regard des pics et des tendances des activités, devra traiter une partie des 800 000 contacts/an annoncés par l’enseigne. La montée en charge est par ailleurs déjà engagée au regard des pics saisonniers du printemps et de l’été, sur l’ensemble des canaux couverts par Tersea (dont emails, appels, etc, par exemple).
En phase de démarrage, le taux de satisfaction sur les appels est supérieur à 93 %, dépassant les exigences initiales fixées par Decathlon.
« Ce partenariat, nous l'avons construit sur un alignement fort : mêmes objectifs, même niveau d'exigence, même vision de ce que doit être la relation client. C'est ce qui nous donne confiance pour le faire grandir. » Mehddy Hadhiri, Directeur France, Tersea
Le périmètre d’action de Tersea couvre notamment les domaines suivants :
- Traitement des demandes clients : suivi de livraison, retards de réception, demandes de factures, retours et échanges
- Accompagnement et parcours client
L'IA au service de la performance et de la qualité
Avec un objectif clair - améliorer la rapidité de traitement et homogénéiser la qualité des réponses - Tersea a travaillé sur l’intégration de ses outils d’intelligence artificielle dans le quotidien de l’équipe via sa suite propriétaire Deskea dont :
- Assist qui accompagne les Conseillers Clients en temps réel grâce à des suggestions intelligentes et une rédaction assistée par IA.
A terme, Tersea étudie également l’intégration d’Insights, pour analyser la pertinence des réponses à l'oral, les temps de traitement et la qualité perçue des échanges dans une optique constante d’amélioration.
Ces outils alimentent un pilotage continu des performances, complété par un dispositif de formation structuré : ateliers réguliers, accompagnement managérial et progression individualisée.
« Dans des métiers à forte volumétrie, la qualité repose avant tout sur la formation continue et l’accompagnement des équipes- nos ateliers partent de ces données pour faire monter chaque Conseiller Client en compétences, de façon concrète et suivie. », Alexia Herent, Responsable Qualité & Formation sur le site de Beauvais de Tersea.