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Ce n’est pas un mythe : la meilleure publicité pour une entreprise est un client satisfait. Lorsque celui-ci parle de l’entreprise et la recommande, on le qualifie de client ambassadeur.
En plus d’être une excellente publicité, le client ambassadeur a un impact très positif sur le développement commercial de l’entreprise. Découvrez dans cet article son importance et les enjeux qu’il représente pour votre stratégie client.
Un client ambassadeur est un client qui va naturellement communiquer au sujet de l’entreprise et de ce qu’elle vend.
En plus d’être satisfait des produits et / ou des services achetés, l’ambassadeur est un client fidèle avec qui l’entreprise a réussi à construire une relation commerciale solide. Les recommandations qu’il émet auprès de ses proches et de son réseau sont spontanées, sincères et non rémunérées.
Cela offre un impact très intéressant pour l’entreprise puisque un client satisfait est de loin la meilleure communication commerciale.
Il est important de bien distinguer le client ambassadeur de l’influenceur car leurs différences influencent la stratégie commerciale à adopter avec chacun d’entre eux.
Premièrement, l’ambassadeur est un client fidèle qui émet des recommandations sincères et sans contrepartie. C’est à dire sous l’influence d’aucun accord commercial, contrat ou rémunération spécifique. Un client devient client ambassadeur grâce à un haut niveau de satisfaction, de fidélité et d’attachement envers la marque ou l’entreprise.
A l’inverse, l’influenceur est la plupart du temps rémunéré en contrepartie de ses recommandations. La rémunération peut être soit monétaire soit en nature (produits ou services gratuits). Comme l’entreprise rémunère l’influenceur, elle peut lui imposer ce qu’il doit dire à son sujet. Sa recommandation est alors moins sincère et spontanée que celle de l’ambassadeur.
En matière de stratégie marketing, le client ambassadeur sera au cœur de la stratégie client alors que l’influenceur sera utilisé dans la stratégie de communication pour promouvoir des nouveaux produits et / ou services.
Rémunérer un influenceur est un excellent moyen de promotion. Mais ce dernier ne sera jamais aussi sincère qu’un client ambassadeur qui lui porte réellement de l’intérêt aux produits, et plus généralement à la marque.
Un client recommandera un produit, un service ou une entreprise seulement s’il en est pleinement satisfait. Pour arriver à un tel degré de satisfaction, l’entreprise doit réaliser plusieurs efforts.
Pour améliorer la satisfaction des clients, il est indispensable de l’étudier et de la mesurer. Pour cela, différents outils existent comme l’enquête de satisfaction.
L’enquête de satisfaction permet de recueillir les meilleurs données pour :
À ces fins, Tersea propose des solutions innovantes pour étudier et fidéliser vos clients.
Il existe plusieurs façons pour créer un lien avec ses clients. La première est liée à la communication (stratégie de marque). La seconde est liée à la relation client et à la façon dont l’attention leur est portée. Ce dernier point est un facteur important dans la conversion d’un client en ambassadeur.
Voici quelques actions à mettre en place dans votre relation client pour tisser du lien :
Les liens se tissent également en incluant les clients fidèles dans la création de nouveaux produits par exemple. Ces derniers se sentent alors valorisés et importants.
Une entreprise peut inciter ses clients à créer du contenu à son sujet. La sollicitation la plus courante est celle de demander au client de laisser un avis sur Google ou une autre plateforme (réseaux sociaux ou plateforme dédiée aux avis).
De façon plus créative, il est possible de créer un challenge sur les réseaux sociaux dans lequel les participants doivent créer et partager un contenu en lien avec la marque.
Que vos ambassadeurs aient communiqué de manière spontanée à votre sujet ou que vous leur ayez demandé, vous devez absolument penser à les remercier.
Les remerciements peuvent se faire de manière privée. Mais ils auront plus d’impact s’ils sont également faits de manière publique via les réseaux sociaux, le site internet ou autre contenu digital. De cette façon, vos clients se sentiront valorisés par la reconnaissance que vous leur porterez.
La stratégie client permet d’accélérer le développement commercial d’une entreprise puisqu’elle favorise le développement d'une relation personnalisée, interactive et enrichie avec ses clients. Elle est logiquement intégrée à la stratégie globale de l’entreprise.
La stratégie client permet d’assouvir deux objectifs principaux :
Pour exécuter et piloter leur stratégie client, les entreprises utilisent un outil de CRM (Customer Relashionship Management) qui leur permet de centraliser toutes les données client afin de faciliter leur traitement.
Un client fidélisé coûte moins cher qu’un prospect à convaincre. Un client ambassadeur, en plus d’être fidéliser, rapporte de nouveaux clients qu’il n’a pas été nécessaire de convaincre.
C’est pour cette raison que le client ambassadeur doit être au cœur de votre stratégie client. Mais aussi parce qu’il véhicule une bonne image de votre entreprise / de votre marque et vous recommande. Il faut prendre en compte qu' à la suite d’une recommandation, un prospect à 4 fois plus de chance de convertir.
Grâce à cet article, vous avez pu vous rendre compte de l’importance du client ambassadeur pour votre stratégie client.
Chez Tersea, nous sommes des professionnels de la relation client. N’hésitez pas à nous contacter si vous souhaitez obtenir un suivi complet de vos démarches de mise en place d’une stratégie client.