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Le secteur de l’énergie souffre d’une piètre réputation en matière de relation client. Alors que les Français s’inquiètent de probables nouvelles hausses de prix, restaurer la confiance devient une priorité. Externaliser tout ou partie de la relation client fait partie des solutions pour y parvenir, sous réserve de faire les bons arbitrages.
Le retournement de confiance des Français envers leurs fournisseurs d’énergie ne date pas d’hier. Il s’est construit sur plus d’une décennie de démarchage agressif, d’injonction à abandonner les énergies fossiles, de contrats mal expliqués, de politiques de subvention fluctuantes et, bien souvent, de services clients inaccessibles – héritage d’une libéralisation du marché qui a privilégié la conquête à la fidélisation. La flambée des prix de 2022 n’a fait que rendre visible ce qui couvait de longue date et que la nouvelle crise du Moyen Orient a une forte probabilité de ranimer.
La loi du 24 juillet 2020 avait déjà tiré les conséquences de ces dérives en interdisant tout démarchage téléphonique lié à la rénovation énergétique. Les acteurs sérieux en ont pris acte en réorientant leurs stratégies de manière à susciter l’appel entrant, typiquement via des simulateurs en ligne, des campagnes digitales ou des demandes de rappel. Du fait de ce changement d’approche, la qualité de la relation client – notamment au moment où le client manifeste son intérêt – est devenu le seul terrain de jeu et de différenciation possible.
Mais le renforcement de la loi ne fait pas tout ! Les mauvaises pratiques n’ont pas disparu et, tant vis-à-vis des fournisseurs d’énergie que vis-à-vis des entreprises de rénovation énergétique, la confiance n’est toujours pas au rendez-vous. En témoigne le fait que le Médiateur national de l’énergie reçoit chaque année plus de 20 000 saisines. Derrière ce chiffre, il y a des clients qui ont renoncé à comprendre leur facture, des bénéficiaires de CEE qui attendent depuis six mois une prime qui n’arrive pas, des ménages précaires qui ne savent plus à qui s’adresser… Ces situations ne sont pas des accidents. Elles sont le résultat d’une relation client pensée avant tout comme un poste de coût à comprimer, plutôt que comme un levier stratégique. Or c’est précisément à ces moments-là — quand le client est perdu, en colère, en difficulté ou qu’il a besoin de conseils — que se joue la réputation d’un fournisseur.
L’externalisation de la relation client dans l’énergie a plutôt mauvaise presse, en partie pour de bonnes raisons. En effet, pendant des décennies, le modèle dominant a consisté à confier les flux entrants à des prestataires sélectionnés sur le prix, avec pour objectif principal de réduire le coût par contact. Résultat : des conseillers peu formés aux spécificités du secteur et de l’entreprise, des scripts rigides inadaptés aux situations complexes, un turnover élevé rendant impossible toute montée en compétence.
Un client qui appelle pour contester une facture d’électricité ou relancer un dossier de prime CEE n’a ni le même profil ni les même attentes qu’un client qui signale un colis non livré. Il porte souvent une inquiétude réelle, parfois une situation financière tendue. Si le conseiller qui lui répond ne connaît pas les mécanismes CEE, ne peut pas accéder à l’historique du dossier et n’a aucune marge de manœuvre pour proposer une solution, l’appel se termine mal — et le client part en emportant une conviction négative durable.
Ce n’est pas l’externalisation en elle-même qui crée ce résultat. C’est l’externalisation conçue uniquement comme une variable d’ajustement des coûts.
La question n’est pas « externaliser ou ne pas externaliser ? », mais « comment piloter ce que l’on externalise ? ». Et sur ce point, les pratiques ont évolué de façon significative chez les acteurs qui ont pris toute la dimension de l’enjeu. Concrètement, cela se traduit par plusieurs ruptures avec le modèle dont nous avons pointé les effets négatifs.
La première rupture concerne la formation. Un conseiller qui traite des dossiers CEE doit comprendre ce qu’est un certificat d’économie d’énergie, comment fonctionne le parcours d’un bénéficiaire, quels sont les points de blocage les plus fréquents. Cette formation prend du temps — plusieurs semaines — et elle ne s’improvise pas au dernier moment, avant le lancement d’une campagne. Les prestataires et les donneurs d’ordres sérieux l’intègrent dans leur modèle et y travaillent de concert ; les autres la réduisent à un brief de quelques heures et à des scripts censés compenser le manque de compétence, mais qui ne trompent pas le client.
La deuxième rupture porte sur les indicateurs de performance. Tant que le principal KPI d’un service ou processus externalisé est la durée moyenne de traitement, les conseillers sont incités à clore les appels rapidement, pas à les résoudre. Remplacer ou, au minimum, pondérer ce KPI par des indicateurs de résolution réelle, de satisfaction mesurée à 48 h ou de taux de réclamations aval change radicalement les comportements des conseillers, renforce leur implication et a une influence directe sur ce que les clients perçoivent et ressentent.
La troisième rupture est organisationnelle : elle consiste à traiter les équipes externalisées comme des équipes intégrées, avec accès aux mêmes outils, aux mêmes informations, aux mêmes retours terrain. Un conseiller qui n’a pas accès à l’historique complet d’un dossier ne peut pas bien traiter ce dossier, quelle que soit sa compétence. L’intégration des systèmes d’information entre donneur d’ordre et prestataire est souvent un chantier négligé alors que c’est l’un des plus déterminants.
Ce changement de modèle a des effets mesurables. Une réclamation traitée de façon satisfaisante du premier coup génère, chez la plupart des clients, un niveau de fidélité supérieur à celui d’un client qui n’a jamais eu de problème. C’est ce que les spécialistes de l’expérience client appellent le « paradoxe de la récupération de service ». Dans le secteur de l’énergie, ce mécanisme prend une dimension particulière. Les clients ne choisissent pas leur fournisseur comme ils choisissent une marque de vêtements. La relation est souvent subie, les offres sont perçues comme peu différenciées, et la confiance se construit — ou se détruit — sur la qualité des interactions dans les moments difficiles. Un fournisseur capable de traiter proprement un dossier de prime CEE contesté, d’expliquer clairement une facture anormalement élevée ou d’accompagner un ménage en précarité énergétique construit quelque chose de rare et de particulièrement précieux dans ce secteur : une réputation positive dans le domaine du service.
C’est précisément là que l’externalisation bien pensée devient un avantage concurrentiel. Elle permet de mobiliser rapidement des équipes spécialisées sur des pics d’activité prévisibles — les campagnes CEE en sont l’exemple type — sans dégrader la qualité. Elle permet aussi de s’appuyer sur des savoir-faire que l’entreprise n’a pas forcément en interne, par exemple la gestion des situations de tension, la vente à distance d’équipements de chauffage ou le montage de dossiers de financement ou de subvention.
La condition sine qua non pour réussir est que le pilotage soit au niveau de l’ambition affichée. Externaliser la relation client en pensant s’en décharger est une erreur. En revanche, externaliser en restant exigeant sur les objectifs, les indicateurs et la montée en compétence des équipes, c’est autre chose : c’est un investissement qui fait de la relation client un véritable levier de fidélisation dans un secteur qui ne peut plus se permettre de prendre les clients en otage et de négliger l’écoute et la satisfaction de leurs besoins.
Tersea accompagne les acteurs de l’énergie et de la rénovation énergétique dans la conception et le pilotage de leur relation client externalisée, avec une expertise spécifique sur les dispositifs CEE. Vous envisagez d’externaliser une partie de votre service client ou de vous doter d’une force de vente à distance ? Discutez-en avec un de nos experts !
Le démarchage téléphonique en France va connaître une transformation majeure dès août 2026. Découvrez tous les changements apportés par cette loi et comment Tersea s'engage à maintenir une relation client éthique et transparente.
Le démarchage téléphonique fait partie des pratiques commerciales qui génèrent le plus d'insatisfaction chez les consommateurs français : d’après un sondage réalisé en octobre 2024 par l’association UFC-Que Choisir, 97% des Français se déclarent au minimum « agacés » par cette forme de démarchage commercial. Appels répétitifs, horaires inappropriés, techniques de vente agressives… Il faut reconnaître que les méthodes employées par des acteurs peu scrupuleux ainsi que la multiplication des arnaques ont significativement détérioré l'image du secteur et rompu la confiance des consommateurs.
Face à ce constat, le législateur a décidé d'agir de nouveau. Après plusieurs tentatives d'encadrement (comme le dispositif Bloctel en 2016 et loi Naeglen du 24 juillet 2020), une nouvelle loi a été adoptée à l’unanimité par l'Assemblée nationale le 14 mai 2025 et devrait être confirmée par le Sénat lors de son examen en deuxième lecture le 21 mai. Cette loi entrera en vigueur le 11 août 2026 et changera radicalement les règles du jeu.
La vraie révolution apportée par cette loi est le passage d'un système d'opt-out à un système d'opt-in. Jusqu’ici, pour ne pas être sollicité, le consommateur devait faire la démarche de s’inscrire sur la liste Bloctel. En place depuis 2016, ce dispositif n’a jamais vraiment convaincu les consommateurs. En 2025, seulement 11 % des Français de 15 ans et plus ont inscrit un ou plusieurs numéros de téléphone sur la liste Bloctel.
Avec la nouvelle loi, tout démarchage sera interdit par défaut, comme c’est déjà le cas en Allemagne, au Royaume-Uni ou encore au Portugal. Le seul contournement possible de cette interdiction sera de recueillir le consentement explicite préalable des personnes que l’entreprise souhaite démarcher. En cas de plainte de la part d’un consommateur, ce sera à l’entreprise mise en cause de prouver qu’elle disposait du consentement du plaignant au moment de l’appel contesté.
Outre cette inversion de la charge de la preuve, la loi prévoit un renforcement des contrôles, notamment en donnant tout pouvoir à la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) de vérifier la conformité des fichiers de prospection -- c’est-à-dire, pour chaque contact, l’existence d’un consentement explicite valide au moment du contrôle et des campagnes d’appels.
Plus protectrice pour le consommateur, la loi se veut beaucoup plus dissuasive pour les contrevenants. Les sanctions ont été considérablement durcies : les individus encourront jusqu'à 5 ans d'emprisonnement et 500 000 € d'amende (contre 3 ans et 375 000 € actuellement) ; les entreprises encourent pour leur part des amendes pouvant atteindre 20% de leur chiffre d'affaires annuel moyen (contre 10 % actuellement).
L’interdiction stricte du démarchage ne s'appliquera pas aux appels portant sur un contrat en cours et ayant un rapport direct avec le contrat. Ainsi, les opérateurs télécom ou encore les fournisseurs d’énergie pourront continuer à appeler leurs clients existants afin de leur proposer de nouvelles offres, de faire évoluer leur contrat ou tout simplement d’évaluer leur niveau de satisfaction – à condition bien sûr que la personne appelée ne refuse pas ce type d’appels.
En revanche, le projet d’exclure les entreprises du secteur alimentaire de l’interdiction de démarchage téléphonique n’a pas été retenu dans le texte adopté à l’Assemblée nationale. Il n’y aura donc pas d’« exception alimentaire » pour les acteurs du surgelé et de l’alimentation animale livrée à domicile.
D'autres dispositions viendront renforcer la protection des consommateurs, notamment :
Cette loi va transformer en profondeur le secteur de l'outsourcing téléphonique et des centres d'appels. Elle implique en effet de repenser entièrement les stratégies de prospection et de rompre définitivement avec ce qu’il pouvait encore subsister des campagnes d’appels « à froid ».
L’obligation de mettre en place des systèmes fiables de recueil et de traçabilité du consentement n’est pas le moindre des défis auxquels les entreprises et leurs prestataires vont être confrontés. Le consentement d’un consommateur n’ayant évidemment aucun caractère définitif, il doit pouvoir être retiré à tout moment, charge aux entreprises concernées d’en prendre acte sur le champ.
Confirmant un mouvement engagé depuis deux décennies, la loi incite fortement les acteurs de l’outsourcing et leurs donneurs d’ordre à évoluer vers des méthodes plus qualitatives et moins quantitatives.
Paradoxalement, cette loi représente une véritable opportunité pour les entreprises qui privilégient d’ores et déjà une approche éthique et respectueuse des consommateurs. En valorisant la qualité des interactions plutôt que la quantité, elle pousse les entreprises à recentrer leurs campagnes d’appels sur des prospects véritablement intéressés. Le fait de n’appeler que des consommateurs ayant préalablement consenti à être appelés réduit drastiquement le taux d’appels rejetés et améliore mécaniquement le ROI des campagnes.
Le point le plus positif est que cette loi va significativement contribuer à assainir le marché en éliminant les acteurs peu scrupuleux et en permettant aux organisation intègres de se démarquer.
Chez Tersea, nous n'avons pas attendu cette loi pour mettre en place des pratiques respectueuses. Notre philosophie a toujours été fondée sur le respect absolu du consommateur et de sa tranquillité, ainsi que sur la transparence de nos démarches commerciales. Convaincus que des échanges de qualité sont la clé de voûte de la création de valeur, nous donnons la priorité à l’établissement de relations durables et refusons toute approche pouvant s’apparenter à de la vente forcée.
Nos pratiques sont déjà conformes à l'esprit de la loi
Tersea applique déjà plusieurs des principes qui seront obligatoires en 2026, en particulier le recueil du consentement préalable. Nos bases de données sont constituées exclusivement de contacts ayant signifié un intérêt pour les produits ou services proposés par les entreprises recourant à nos services d’outsourcing.
En outre, conformément à la législation en vigueur depuis 2023, nous respectons scrupuleusement les plages horaires autorisées (10h-13h et 14h-20h) et limitons volontairement le nombre de tentatives de contact. Afin d’intégrer ces principes et de les appliquer au quotidien, tous nos téléopérateurs sont formés aux techniques de vente respectueuses.
Anticipant l’entrée en application de la nouvelle loi, nous avons lancé un programme de conformité qui inclut :
Pour les professionnels soucieux de respecter la nouvelle législation, voici nos recommandations pour obtenir et documenter le consentement explicite de vos clients et prospects.
Au-delà du seul respect des règles en vigueur, vous pouvez transformer le démarchage en expérience positive, tant pour les consommateurs que pour votre entreprise. Vos campagnes seront bien accueillies et bien perçues si vos appels apportent une réelle valeur ajoutée aux personnes contactées. Cela passe notamment par une information personnalisée, des offres adaptées et des appels intervenant au moment approprié dans le parcours client. Cela passe aussi beaucoup par des téléopérateurs adoptant une posture de conseil plutôt que de vente agressive et respectant immédiatement et sans insistance tout refus exprimé par leurs interlocuteurs.
Avec cette nouvelle loi, le démarchage téléphonique ne va pas disparaître ! Il va évoluer vers un modèle plus qualitatif, disqualifiant les mauvaises pratiques. Les entreprises qui survivront à cette transition sont celles qui auront su placer le consentement et la satisfaction client au centre de leur stratégie. Celles qui disposent d’une véritable expertise en matière de qualification des prospects et qui investissent continuellement dans la formation de leurs téléopérateurs n’ont aucune raison d’appréhender cette nouvelle étape.
C’est pourquoi chez Tersea, nous voyons cette évolution législative comme une opportunité de valoriser notre approche éthique, le savoir-faire de nos équipes et les investissements technologiques qui nous permettent de développer des relations toujours plus qualitatives les clients et prospects des entreprises qui nous font confiance.
Dans un contexte de durcissement de la réglementation sur le démarchage à distance, la vente se transforme. Elle devient expérientielle et oblige les acteurs de la vente à repenser leur modèle. Une des stratégies gagnantes consiste désormais à aller capter le maximum de leads chauds et à permettre aux entreprises de mieux cibler leurs ventes.
Dans une expérience de vente à distance, le nerf de la guerre réside dans la connaissance de l’intérêt du client et de son « funnel de décision ». S’il y a encore quelques années, la quantité de contacts était privilégiée par rapport à la qualité, la tendance tend à s’inverser. Face à une réglementation de plus en plus stricte en termes de démarchage téléphonique, les entreprises cherchent à qualifier la moindre prise de contact afin d’accélérer la potentielle vente.
Cette quête représente une étape essentielle du processus de vente et se focalise désormais sur les leads chauds, considérés comme des clients potentiels ayant déjà exprimé un intérêt pour une prestation ou un produit d’une entreprise. Ils se reconnaissent par exemple par leur visite régulière sur un site internet ou par le fait qu’ils aient rempli un formulaire pour être rappelés sur tel ou tel produit.
« Ce type de prospect est désormais le plus recherché par les entreprises car la chance de le convertir en client est très forte, assure Edouard Layeillon, Directeur commercial de Tersea. Or, il est difficile aujourd’hui de détenir des fichiers bien qualifiés, de bonne qualité et à jour ».
Pour réussir cette transformation de l’expérience de vente à distance, les donneurs d’ordre font appel à des sociétés spécialisées dans le pilotage de la relation client et l’externalisation des processus métier, comme Tersea. « L’entreprise va nous livrer un objectif de vente et à nous d’aller chercher le nombre de leads chauds pour l’atteindre », assure Meddhy Hadhiri, COO France de Tersea.
Pour y parvenir, Tersea s’entoure de partenaires experts en génération de leads chauds. « Notre objectif est d’aller chercher la qualité via différents critères comme le prix d’achat, la volumétrie visée par l’annonceur, explique Romain Pochet, dirigeant de Mediazur. Nous multiplions les approches et les leviers d’action pour capter les leads les plus qualifiés possibles ».
Emailing, SMS, social Ads, création de sites internet en marque blanche, présence sur des espaces communautaires… les campagnes varient en fonction des donneurs d’ordre, avec toujours la même ambition : récolter un maximum d’informations sur les prospects intéressés, afin de livrer à Tersea des éléments permettant une prise de contact réactive. En dehors du motif d’intérêt, des informations types comme l’adresse email, le moment de connexion de l’utilisateur intéressé, des éléments sociologiques sur la personne sont indispensables.
Hipto, le leader sur le marché des leads chauds, opte pour d’autres leviers : la solution Conversociads, alliant la puissance des audiences des réseaux sociaux à des technologies conversationnelles innovantes. « Tous nos leads sont issus de dépenses sur les réseaux sociaux sous forme de paid media », explique son co-fondateur Kilian Le Menestrel. Son but ? Collecter un maximum de données pertinentes tout au long du parcours de vente pour aider les forces de vente et les call centers à convertir les leads plus facilement et plus rapidement.
« Nous travaillons le coût d’acquisition avec nos donneurs d’ordre, assure Kilian Le Menestrel. Une fois d’accord, notre spécificité est d’être en capacité de proposer d’importants volumes de vente de très bonne qualité ».
Mais cette approche qualitative ne fonctionne ensuite que si la détection du lead chaud se transforme rapidement en une prise de contact réelle de la part de Tersea. « La réactivité est le maître-mot en la matière, souligne Edouard Layeillon. Il faut être le premier à rappeler et le faire dans la minute qui suit la détection du lead chaud. C’est pourquoi nous avons organisé nos équipes en concentrant nos efforts commerciaux sur ceux qui sont les plus prometteurs ». Par exemple, pour l’un de ses clients en assurance, Tersea parvient ainsi à traiter 80% des leads traités en moins d’une minute.
L’expérience de vente se transforme totalement et avoir un bon partenaire pour générer des leads oblige à adopter une organisation la plus réactive possible pour traiter les contrats générés et transformer l’essai !
Dans un contexte marqué par un encadrement plus strict du démarchage, Tersea multiplie les initiatives afin d’apporter à ses clients et ses collaborateurs une expérience plus responsable et plus éthique.
Avec l’arrivée de nouvelles lois depuis 2020, la tendance est à la protection du consommateur et à l’encadrement du démarchage téléphonique. Un cadre qui pousse les acteurs du secteur à aller plus loin. « À côté des obligations légales, il est nécessaire et essentiel d’aller dans ce sens en tant que professionnel et d’afficher une éthique irréprochable et responsable », assure Mehddy HADHIRI.
Chez Tersea, l’objectif est d’aller vers une maximisation de la protection du consommateur. La direction refuse par exemple de travailler pour certains secteurs qui ont des pratiques parfois douteuses. Ses équipes n’appellent les clients que sur les horaires autorisés (jamais entre 12h et 14h) et jamais plus de quatre fois, comme l’impose la loi. Elles réalisent des ventes en deux temps, notamment dans les domaines de l’énergie, des télécoms ou de l’assurance. « Laisser un délai de réflexion avant une vente améliore l’expérience client et l’image de notre entreprise », souligne Mehddy HADHIRI. Afin de rassurer le consommateur au maximum, Tersea met l’accent sur le selfcare.
Ces nouvelles législations et cette quête d’éthique poussent à revoir l’organisation. Ainsi chez Tersea, les équipes font la chasse aux ventes forcées, avec une écoute de 100% des ventes réalisées par le service qualité, qui maitrise pleinement les process et les obligations. « Notre objectif est d’éliminer toutes les zones d’ombre auprès du client, car elles entament notre crédibilité, assure Mehddy HADHIRI. Des ventes propres contribuent à une meilleure performance et renforcent l’image de la marque ».
Dans le cadre du pilotage de campagnes d’appels, les équipes cherchent à générer des clients intéressés et ainsi diminuer les appels abusifs ou intrusifs. Grâce à des partenariats avec des entreprises spécialisées dans la fourniture de leads, Tersea propose des leads qualifiés ou premium à ses clients. L’enjeu du pilotage est alors de rappeler le client au plus vite avant qu’il ne se tourne vers un concurrent ou un autre canal.
« Notre savoir-faire dans l’organisation du pilotage des campagnes d’appels permet de scorer certaines demandes mieux qualifiées que d’autres et de les associer avec les meilleurs conseillers via un outil d’intelligence artificielle, précise Édouard LAYEILLON. Une marque qui achète cher un lead a tout intérêt à choisir le bon partenaire qui sait s’organiser et appeler le client rapidement pour rentabiliser au mieux son achat ».
Afin de convaincre le client avant le 4e appel règlementaire, le groupe opte pour un séquençage beaucoup plus rassurant et apprécié, avec une variation des canaux de communication : combiner appels et d’autres canaux asynchrones comme le SMS permet d’améliorer la joignabilité et de préserver l’expérience client.
Ce nouveau pilotage influe sur le travail des conseillers. Fini le pilotage uniquement au chiffre d’affaires réalisé, il est désormais tourné vers le taux de concrétisation et comprend des sanctions en cas de vente pas suffisamment verrouillée. « Ce système est nécessaire pour éviter toute dérive », assure Mehddy HADHIRI. En amont, Tersea a investi largement et renforcé ses équipes de contrôle a priori pour s’assurer que les collaborateurs reçoivent les meilleures formations et informations possibles. « Les fonctions de contrôle (contrôleur qualité, formateur, coaching vente…) s’additionnent, mais sont nécessaires à la garantie d’une prospection responsable », souligne Mehddy HADHIRI.
Le durcissement de la réglementation et l’importance de l’expérience client, couplées à une image de marque de plus en plus prégnante, poussent les entreprises à se tourner vers les meilleurs prestataires capables de combiner toutes les bonnes pratiques de la relation client. « De notre côté, cette tendance nous incite à trouver des solutions sans modifier notre modèle économique, conclut Mehddy HADHIRI. La prospection responsable est indépendante de la localisation, même si l’offshore peut offrir des coûts plus maitrisés ».
Les entreprises espèrent beaucoup de 2023. Et pour cause : après l’année noire du Covid et deux années où la reprise n’a pas été au rendez-vous comme escompté, 2023 doit être celle où les niveaux d’activité retrouvent ceux de 2019. Au cœur de leurs enjeux, la relation client occupe une place stratégique. Mais comment va-t-elle évoluer dans les prochains mois ? Nos experts, Édouard Layeillon et Mehddy Hadhiri, partagent leurs prévisions pour 2023.
Ultraconnecté, le client n’arrive plus en boutique sans rien connaître au produit ou service. Avant sa démarche d’achat, il se renseigne, procède lui-même au tri entre toutes les informations et décrypte les avis en ligne ou partagés sur les réseaux sociaux. Si bien qu’une fois en boutique ou sur un site internet, il est de plus en plus préparé. Face à lui, l’entreprise doit lui apporter des éléments complémentaires et doit faire évoluer sa stratégie marketing.
De plus en plus de consommateurs portent une attention particulière à la consommation sobre et réfléchie. Ils souhaitent par exemple résoudre les problèmes liés à leurs achats par eux-mêmes, avec la volonté de gagner du temps. Ils ne se tournent vers le service client que lorsqu’ils ne trouvent pas les réponses par leurs soins. « Le support clientèle se doit alors d’être aussi efficace en avant-vente qu’en après-vente et d’accompagner le client à chaque étape de son parcours en lui offrant les moyens d’un choix éclairé », affirme Édouard Layeillon.
Ces nouvelles démarches de consommation vers plus d’implication sociale et sociétale poussent les entreprises à s’adapter. Certains intègrent des solutions en temps réel, comme des liens suggérés par chat pour répondre rapidement aux besoins de l’utilisateur, quand d’autres proposent une assistance à la réparation directement en ligne avant l’envoi d’une équipe technique en cas de difficultés plus importantes.
Face au contexte actuel, le client est plus enclin à la sobriété et va consommer de manière plus réfléchie. Les acteurs de la relation client doivent s’adapter également à ces changements et à un environnement juridique plus contraignant. « En 2023, la tendance sera à la consommation responsable », assure Mehddy Hadhiri.
À partir du 1er mars, les prestataires du secteur seront soumis à des règles plus strictes pour leurs activités de téléprospection. Les règlementations se durcissent et encadrent davantage le démarchage téléphonique.
Face à ce durcissement, les acteurs doivent tendre vers une prospection plus responsable. Ils doivent repenser leurs outils et adapter leurs méthodes afin de coller au mieux aux attentes des consommateurs. Pour opérer cette mue et retrouver leur confiance, le secteur monte en gamme et tente d’investir dans de nouvelles technologies. Cette tendance 2023 ne sera qu’un début, car les règlementations se multiplient en faveur de la protection du consommateur.
En 2023, les entreprises veulent unifier l’expérience client physique et digitale avec plus de fluidité. L’avenir du service client est un monde dans lequel le consommateur peut interagir avec l’entreprise avec autant de facilité dans le monde réel que dans l’espace virtuel. C’est là tout le bénéfice de l’omnicanalité : le client n’a plus besoin de se répéter à chaque expérience avec une entreprise. Pour y parvenir, les entreprises s’appuient de plus en plus sur la collecte de données sur les comportements de consommation, les usages et les tendances afin de pouvoir anticiper les comportements d’achat.
En boutique, le vendeur connaît et reconnait le client à travers les data récoltées sur lui et peut l’aiguiller sans le questionner sur les raisons de sa venue ou sur sa requête. Le parcours client se trouve simplifié, plus efficace et plus rapide, avec un taux de satisfaction plus élevé. « On voit apparaître les premiers projets où la data permet d’aider le conseiller dans son traitement d’appels en temps réel », souligne Édouard Layeillon.
Certaines enseignes, comme Auchan, possèdent des magasins autonomes ouverts le dimanche, sans hôte de caisse, avec pour seule présence l’agent de sécurité, explique Mehddy Hadhiri. « En cas de besoin à la caisse, le client peut contacter la hotline et nos équipes directement en appuyant sur un bouton. L’autonomisation du client et de l’acte et l’automatisation des caisses fonctionnent grâce au support de l’activité humaine ».
2023 sera l’année de tous les challenges pour les entreprises désireuses de retrouver la croissance de 2019. Pour tenir cet objectif et malgré une forte inflation, elles misent sur la rationalisation des coûts. Réduction des coûts en interne, efforts demandés aux prestataires…chacune opte pour des solutions de larges économies.
« De plus en plus de clients réfléchissent à l’offshore et en 2023 son poids dans la relation client devrait augmenter clairement », constate Mehddy Hadhiri, chief operating officer de Tersea. « Même ceux qui ont toujours privilégié le développement de leurs activités en France ou ceux qui n’avaient pas de prérequis pour l’offshore ». Il permet d’offrir aux entreprises certaines alternatives et une mise sous contrôle des budgets sur l’ensemble des actes qu’ils soient simples ou complexes.
La tendance offshore s’accentue vers une ouverture de plus en plus forte vers la zone subsaharienne. « Les clients sont moins réticents à passer le cap du Sahara », assure Édouard Layeillon, Directeur commercial de Tersea. « Le regard a changé sur la zone et le Sénégal continue de se démarquer par la qualité des ressources humaines, la maitrise fine de la langue et la qualité des infrastructures. Les niveaux de prestation sont excellents et la crainte d’une destination lointaine s’éloigne ». A tel point que certaines marques partent dorénavant directement vers cette région sans effectuer de première étape d’externalisation au Maroc, ce qui était jusqu’à présent la pratique.
Toujours dans un objectif de rationalisation, les entreprises doivent continuer dans leur démarche d’automatisation des process et chercher des solutions plus intelligentes et performantes.
Portées par un enjeu d’efficacité, de productivité des agents et de qualité de la donnée, elles devraient miser sur l’automatisation des process métiers afin d’éliminer les actes à faible valeur ajoutée, de rationaliser les opérations et de réduire les coûts et les risques d’erreurs humaines.
Les entreprises devraient surmonter les difficultés rencontrées jusqu’ici par le déploiement de l’intelligence artificielle, grâce aux énormes progrès réalisés depuis le Covid, et en tirer pleinement partie. « L’accélération de l’automatisation au service du client va croître en 2023 à travers l’utilisation de l’intelligence artificielle et l’explosion des voicebots », suggère Édouard Layeillon. La gestion de la relation client est toujours plus conversationnelle, ainsi communiquer avec les clients sur un grand nombre de canaux et de manière naturelle devient la norme dans les entreprises. Les services conversationnels créent des expériences plus riches et proactives, et les clients en tirent une vraie satisfaction.
L’émergence de ChatGPT en décembre 2022 promet un bel avenir au traitement de dialogue en langage naturel. La plateforme de chat permet aux utilisateurs de dialoguer avec une intelligence artificielle de manière instantanée. « On peut imaginer qu’à l’avenir, le service client pourra bénéficier de ChatGPT combiné avec des systèmes de synthèse vocale et des processus d’entreprise afin de mieux accompagner les clients ou les agents », souligne Édouard Layeillon.
L’automatisation des chatbots expérientiels devrait bénéficier aux entreprises, qui accélèrent leur présence sur d’autres canaux conversationnels comme WhatsApp et Messenger pour coller au mieux aux attentes des différentes générations et aux nouveaux usages. Gartner prévoit qu’en 2023, 60% de toutes les interactions avec les clients seront assurés via des canaux de communication digitaux ou des applis de support en ligne. Et pour cause : ils sont rapides, gratuits, accessibles en permanence et les conversations sont sécurisées car chiffrées de bout en bout.
En 2023, les entreprises devraient continuer d’explorer le nouveau canal TikTok, environnement où se croisent publicités, contenus, consommateurs et entreprises. « TikTok booste le contenu qui intéresse le consommateur, là où Facebook boostait du contenu lié à son réseau », rappelle Édouard Layeillon. « Pour les marques, il constitue un très bon canal de valorisation et une aubaine pour être davantage customer centric ».
Si certaines entreprises se sont lancées sur le contenu en 2022 sur TikTok, elles devraient passer le cap du transactionnel dans les prochains mois. La plateforme propose des fonctionnalités permettant aux entreprises d’optimiser leur portée commerciale auprès des utilisateurs et elle s’inscrit en tant que future actrice importante du social commerce. Elle ouvre la voie à de futures possibilités pour engager une plus grande cible de consommateurs par le biais des réseaux sociaux.
Le télémarketing est un procédé de marketing direct qui consiste à entrer en contact avec des clients par téléphone. Cette technique de vente permet de fidéliser les clients existants et d’en attirer de nouveaux. Néanmoins, une prospection téléphonique réussie passe par la connaissance de méthodes qui permettent de susciter leur intérêt et les amener à passer à l’acte d’achat.
Dans cet article, nous vous présentons comment utiliser le modèle BRAVO pour réussir vos appels de bienvenue.
Au fil des années, le télémarketing a vu son activité évoluer. Afin d’utiliser cette technique de vente de manière optimale, les entreprises doivent s’adapter aux changements technologiques et sociaux.
Autrefois, les centres d’appels étaient uniquement des interfaces entre les clients et les entreprises. Aujourd’hui, en plus de leur vocation première, les call centers jouent un rôle prépondérant sur l'image de marque et la fidélisation client.
En effet, grâce à l’évolution des technologies, les enjeux sont plus importants et ne se limitent plus qu’à un simple échange d’informations. Ces plateformes sont désormais au cœur de la relation client pour les entreprises B2B et B2C. Leur utilisation contribue à l’amélioration des relations avec les consommateurs.
Au-delà de ses missions principales, à savoir l’échange d’information et l’amélioration des relations avec les clients, le télémarketing donne l’occasion aux entreprises de mieux connaître leurs clients. Ainsi, elles sont en mesure de les accompagner et de les informer avant, pendant et après leur acte d’achat.
Les changements en matière de technologie ont impacté la gestion de la relation client au sein des entreprises. Autrefois, les informations venaient uniquement des entreprises. Elles se servaient des centres d’appels pour prospecter ou échanger avec sa clientèle.
À présent, grâce au digital et à la multiplication des canaux de communication, les consommateurs ont l'opportunité de donner leur avis de manière publique. Les informations données par les internautes se multiplient sur les sites internet, les chats, les réseaux sociaux ou les forums, et donnent l’occasion aux entreprises de mieux connaître les attentes de leurs clients.
Mettre en place une expérience client omnicanal est devenu primordial pour les entreprises qui ont pour objectif de renforcer leur relation-client.
Réussir un appel de bienvenue ne s’improvise pas ! En plus de faire réaliser cette tâche à des conseillers clients expérimentés, il est essentiel de connaître les bonnes pratiques.
Un welcome call est un appel de bienvenue adressé à un prospect. Il intervient après la première commande ou suite à une réponse positive d’une campagne d’emailing. C’est le premier échange entre l’entreprise et le prospect.
Il sert à connaître les besoins et attentes de votre client potentiel et à comprendre ce qu’il attend de votre produit et/ou service.
Il améliore l’image de marque et facilite la suite des relations avec le prospect. Ce dernier se sent considéré, car vous lui démontrez de l’intérêt.
Ce procédé est adapté au secteur du B2B. Dans le secteur du B2C, les nouveaux clients peuvent être accueillis grâce à un mail de bienvenue.
Le modèle BRAVO permet de clarifier les objectifs du Welcome Call. Ces derniers visent les émotions du client et la création de liens affectifs :
L’appel de bienvenue doit être court. Il ne doit pas excéder 10 minutes. L’idéal est de demander au prospect en début d’appel s’il est disponible afin d’avoir toute son attention.
Limiter la durée de vos welcome calls permet d’être plus productif et de remplir vos objectifs commerciaux.
Vous devez par ailleurs vous focaliser sur les prospects qui ressemblent à votre client idéal. L’objectif est de savoir si votre prospect doit être intégré dans un processus d’achat. Au travers de vos échanges, vous devez chercher à savoir si vos produits et/ou services répondent à ses besoins.
Si votre prospect démontre de l’intérêt pour vos offres et qu’il est prêt à signer, vous pouvez passer la main au chargé ou responsable de compte.
Dès qu’une entreprise entre en contact avec un client ou un prospect, cela lui donne l’occasion d’améliorer la relation qu’elle a avec lui. À terme, il manifestera le désir d’acheter vos produits ou services.
Chez Tersea, nous proposons des solutions pour aider les entreprises à améliorer leur acquisition client. Dès maintenant, augmentez vos ventes et atteignez vos objectifs commerciaux grâce à une stratégie de prospection efficace !
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