Secteurs
Ressources
À propos
Le démarchage téléphonique en France va connaître une transformation majeure dès août 2026. Découvrez tous les changements apportés par cette loi et comment Tersea s'engage à maintenir une relation client éthique et transparente.
Le démarchage téléphonique fait partie des pratiques commerciales qui génèrent le plus d'insatisfaction chez les consommateurs français : d’après un sondage réalisé en octobre 2024 par l’association UFC-Que Choisir, 97% des Français se déclarent au minimum « agacés » par cette forme de démarchage commercial. Appels répétitifs, horaires inappropriés, techniques de vente agressives… Il faut reconnaître que les méthodes employées par des acteurs peu scrupuleux ainsi que la multiplication des arnaques ont significativement détérioré l'image du secteur et rompu la confiance des consommateurs.
Face à ce constat, le législateur a décidé d'agir de nouveau. Après plusieurs tentatives d'encadrement (comme le dispositif Bloctel en 2016 et loi Naeglen du 24 juillet 2020), une nouvelle loi a été adoptée à l’unanimité par l'Assemblée nationale le 14 mai 2025 et devrait être confirmée par le Sénat lors de son examen en deuxième lecture le 21 mai. Cette loi entrera en vigueur le 11 août 2026 et changera radicalement les règles du jeu.
La vraie révolution apportée par cette loi est le passage d'un système d'opt-out à un système d'opt-in. Jusqu’ici, pour ne pas être sollicité, le consommateur devait faire la démarche de s’inscrire sur la liste Bloctel. En place depuis 2016, ce dispositif n’a jamais vraiment convaincu les consommateurs. En 2025, seulement 11 % des Français de 15 ans et plus ont inscrit un ou plusieurs numéros de téléphone sur la liste Bloctel.
Avec la nouvelle loi, tout démarchage sera interdit par défaut, comme c’est déjà le cas en Allemagne, au Royaume-Uni ou encore au Portugal. Le seul contournement possible de cette interdiction sera de recueillir le consentement explicite préalable des personnes que l’entreprise souhaite démarcher. En cas de plainte de la part d’un consommateur, ce sera à l’entreprise mise en cause de prouver qu’elle disposait du consentement du plaignant au moment de l’appel contesté.
Outre cette inversion de la charge de la preuve, la loi prévoit un renforcement des contrôles, notamment en donnant tout pouvoir à la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) de vérifier la conformité des fichiers de prospection -- c’est-à-dire, pour chaque contact, l’existence d’un consentement explicite valide au moment du contrôle et des campagnes d’appels.
Plus protectrice pour le consommateur, la loi se veut beaucoup plus dissuasive pour les contrevenants. Les sanctions ont été considérablement durcies : les individus encourront jusqu'à 5 ans d'emprisonnement et 500 000 € d'amende (contre 3 ans et 375 000 € actuellement) ; les entreprises encourent pour leur part des amendes pouvant atteindre 20% de leur chiffre d'affaires annuel moyen (contre 10 % actuellement).
L’interdiction stricte du démarchage ne s'appliquera pas aux appels portant sur un contrat en cours et ayant un rapport direct avec le contrat. Ainsi, les opérateurs télécom ou encore les fournisseurs d’énergie pourront continuer à appeler leurs clients existants afin de leur proposer de nouvelles offres, de faire évoluer leur contrat ou tout simplement d’évaluer leur niveau de satisfaction – à condition bien sûr que la personne appelée ne refuse pas ce type d’appels.
En revanche, le projet d’exclure les entreprises du secteur alimentaire de l’interdiction de démarchage téléphonique n’a pas été retenu dans le texte adopté à l’Assemblée nationale. Il n’y aura donc pas d’« exception alimentaire » pour les acteurs du surgelé et de l’alimentation animale livrée à domicile.
D'autres dispositions viendront renforcer la protection des consommateurs, notamment :
Cette loi va transformer en profondeur le secteur de l'outsourcing téléphonique et des centres d'appels. Elle implique en effet de repenser entièrement les stratégies de prospection et de rompre définitivement avec ce qu’il pouvait encore subsister des campagnes d’appels « à froid ».
L’obligation de mettre en place des systèmes fiables de recueil et de traçabilité du consentement n’est pas le moindre des défis auxquels les entreprises et leurs prestataires vont être confrontés. Le consentement d’un consommateur n’ayant évidemment aucun caractère définitif, il doit pouvoir être retiré à tout moment, charge aux entreprises concernées d’en prendre acte sur le champ.
Confirmant un mouvement engagé depuis deux décennies, la loi incite fortement les acteurs de l’outsourcing et leurs donneurs d’ordre à évoluer vers des méthodes plus qualitatives et moins quantitatives.
Paradoxalement, cette loi représente une véritable opportunité pour les entreprises qui privilégient d’ores et déjà une approche éthique et respectueuse des consommateurs. En valorisant la qualité des interactions plutôt que la quantité, elle pousse les entreprises à recentrer leurs campagnes d’appels sur des prospects véritablement intéressés. Le fait de n’appeler que des consommateurs ayant préalablement consenti à être appelés réduit drastiquement le taux d’appels rejetés et améliore mécaniquement le ROI des campagnes.
Le point le plus positif est que cette loi va significativement contribuer à assainir le marché en éliminant les acteurs peu scrupuleux et en permettant aux organisation intègres de se démarquer.
Chez Tersea, nous n'avons pas attendu cette loi pour mettre en place des pratiques respectueuses. Notre philosophie a toujours été fondée sur le respect absolu du consommateur et de sa tranquillité, ainsi que sur la transparence de nos démarches commerciales. Convaincus que des échanges de qualité sont la clé de voûte de la création de valeur, nous donnons la priorité à l’établissement de relations durables et refusons toute approche pouvant s’apparenter à de la vente forcée.
Nos pratiques sont déjà conformes à l'esprit de la loi
Tersea applique déjà plusieurs des principes qui seront obligatoires en 2026, en particulier le recueil du consentement préalable. Nos bases de données sont constituées exclusivement de contacts ayant signifié un intérêt pour les produits ou services proposés par les entreprises recourant à nos services d’outsourcing.
En outre, conformément à la législation en vigueur depuis 2023, nous respectons scrupuleusement les plages horaires autorisées (10h-13h et 14h-20h) et limitons volontairement le nombre de tentatives de contact. Afin d’intégrer ces principes et de les appliquer au quotidien, tous nos téléopérateurs sont formés aux techniques de vente respectueuses.
Anticipant l’entrée en application de la nouvelle loi, nous avons lancé un programme de conformité qui inclut :
Pour les professionnels soucieux de respecter la nouvelle législation, voici nos recommandations pour obtenir et documenter le consentement explicite de vos clients et prospects.
Au-delà du seul respect des règles en vigueur, vous pouvez transformer le démarchage en expérience positive, tant pour les consommateurs que pour votre entreprise. Vos campagnes seront bien accueillies et bien perçues si vos appels apportent une réelle valeur ajoutée aux personnes contactées. Cela passe notamment par une information personnalisée, des offres adaptées et des appels intervenant au moment approprié dans le parcours client. Cela passe aussi beaucoup par des téléopérateurs adoptant une posture de conseil plutôt que de vente agressive et respectant immédiatement et sans insistance tout refus exprimé par leurs interlocuteurs.
Avec cette nouvelle loi, le démarchage téléphonique ne va pas disparaître ! Il va évoluer vers un modèle plus qualitatif, disqualifiant les mauvaises pratiques. Les entreprises qui survivront à cette transition sont celles qui auront su placer le consentement et la satisfaction client au centre de leur stratégie. Celles qui disposent d’une véritable expertise en matière de qualification des prospects et qui investissent continuellement dans la formation de leurs téléopérateurs n’ont aucune raison d’appréhender cette nouvelle étape.
C’est pourquoi chez Tersea, nous voyons cette évolution législative comme une opportunité de valoriser notre approche éthique, le savoir-faire de nos équipes et les investissements technologiques qui nous permettent de développer des relations toujours plus qualitatives les clients et prospects des entreprises qui nous font confiance.
Dans un contexte de durcissement de la réglementation sur le démarchage à distance, la vente se transforme. Elle devient expérientielle et oblige les acteurs de la vente à repenser leur modèle. Une des stratégies gagnantes consiste désormais à aller capter le maximum de leads chauds et à permettre aux entreprises de mieux cibler leurs ventes.
Dans une expérience de vente à distance, le nerf de la guerre réside dans la connaissance de l’intérêt du client et de son « funnel de décision ». S’il y a encore quelques années, la quantité de contacts était privilégiée par rapport à la qualité, la tendance tend à s’inverser. Face à une réglementation de plus en plus stricte en termes de démarchage téléphonique, les entreprises cherchent à qualifier la moindre prise de contact afin d’accélérer la potentielle vente.
Cette quête représente une étape essentielle du processus de vente et se focalise désormais sur les leads chauds, considérés comme des clients potentiels ayant déjà exprimé un intérêt pour une prestation ou un produit d’une entreprise. Ils se reconnaissent par exemple par leur visite régulière sur un site internet ou par le fait qu’ils aient rempli un formulaire pour être rappelés sur tel ou tel produit.
« Ce type de prospect est désormais le plus recherché par les entreprises car la chance de le convertir en client est très forte, assure Edouard Layeillon, Directeur commercial de Tersea. Or, il est difficile aujourd’hui de détenir des fichiers bien qualifiés, de bonne qualité et à jour ».
Pour réussir cette transformation de l’expérience de vente à distance, les donneurs d’ordre font appel à des sociétés spécialisées dans le pilotage de la relation client et l’externalisation des processus métier, comme Tersea. « L’entreprise va nous livrer un objectif de vente et à nous d’aller chercher le nombre de leads chauds pour l’atteindre », assure Meddhy Hadhiri, COO France de Tersea.
Pour y parvenir, Tersea s’entoure de partenaires experts en génération de leads chauds. « Notre objectif est d’aller chercher la qualité via différents critères comme le prix d’achat, la volumétrie visée par l’annonceur, explique Romain Pochet, dirigeant de Mediazur. Nous multiplions les approches et les leviers d’action pour capter les leads les plus qualifiés possibles ».
Emailing, SMS, social Ads, création de sites internet en marque blanche, présence sur des espaces communautaires… les campagnes varient en fonction des donneurs d’ordre, avec toujours la même ambition : récolter un maximum d’informations sur les prospects intéressés, afin de livrer à Tersea des éléments permettant une prise de contact réactive. En dehors du motif d’intérêt, des informations types comme l’adresse email, le moment de connexion de l’utilisateur intéressé, des éléments sociologiques sur la personne sont indispensables.
Hipto, le leader sur le marché des leads chauds, opte pour d’autres leviers : la solution Conversociads, alliant la puissance des audiences des réseaux sociaux à des technologies conversationnelles innovantes. « Tous nos leads sont issus de dépenses sur les réseaux sociaux sous forme de paid media », explique son co-fondateur Kilian Le Menestrel. Son but ? Collecter un maximum de données pertinentes tout au long du parcours de vente pour aider les forces de vente et les call centers à convertir les leads plus facilement et plus rapidement.
« Nous travaillons le coût d’acquisition avec nos donneurs d’ordre, assure Kilian Le Menestrel. Une fois d’accord, notre spécificité est d’être en capacité de proposer d’importants volumes de vente de très bonne qualité ».
Mais cette approche qualitative ne fonctionne ensuite que si la détection du lead chaud se transforme rapidement en une prise de contact réelle de la part de Tersea. « La réactivité est le maître-mot en la matière, souligne Edouard Layeillon. Il faut être le premier à rappeler et le faire dans la minute qui suit la détection du lead chaud. C’est pourquoi nous avons organisé nos équipes en concentrant nos efforts commerciaux sur ceux qui sont les plus prometteurs ». Par exemple, pour l’un de ses clients en assurance, Tersea parvient ainsi à traiter 80% des leads traités en moins d’une minute.
L’expérience de vente se transforme totalement et avoir un bon partenaire pour générer des leads oblige à adopter une organisation la plus réactive possible pour traiter les contrats générés et transformer l’essai !
Dans un contexte marqué par un encadrement plus strict du démarchage, Tersea multiplie les initiatives afin d’apporter à ses clients et ses collaborateurs une expérience plus responsable et plus éthique.
Avec l’arrivée de nouvelles lois depuis 2020, la tendance est à la protection du consommateur et à l’encadrement du démarchage téléphonique. Un cadre qui pousse les acteurs du secteur à aller plus loin. « À côté des obligations légales, il est nécessaire et essentiel d’aller dans ce sens en tant que professionnel et d’afficher une éthique irréprochable et responsable », assure Mehddy HADHIRI.
Chez Tersea, l’objectif est d’aller vers une maximisation de la protection du consommateur. La direction refuse par exemple de travailler pour certains secteurs qui ont des pratiques parfois douteuses. Ses équipes n’appellent les clients que sur les horaires autorisés (jamais entre 12h et 14h) et jamais plus de quatre fois, comme l’impose la loi. Elles réalisent des ventes en deux temps, notamment dans les domaines de l’énergie, des télécoms ou de l’assurance. « Laisser un délai de réflexion avant une vente améliore l’expérience client et l’image de notre entreprise », souligne Mehddy HADHIRI. Afin de rassurer le consommateur au maximum, Tersea met l’accent sur le selfcare.
Ces nouvelles législations et cette quête d’éthique poussent à revoir l’organisation. Ainsi chez Tersea, les équipes font la chasse aux ventes forcées, avec une écoute de 100% des ventes réalisées par le service qualité, qui maitrise pleinement les process et les obligations. « Notre objectif est d’éliminer toutes les zones d’ombre auprès du client, car elles entament notre crédibilité, assure Mehddy HADHIRI. Des ventes propres contribuent à une meilleure performance et renforcent l’image de la marque ».
Dans le cadre du pilotage de campagnes d’appels, les équipes cherchent à générer des clients intéressés et ainsi diminuer les appels abusifs ou intrusifs. Grâce à des partenariats avec des entreprises spécialisées dans la fourniture de leads, Tersea propose des leads qualifiés ou premium à ses clients. L’enjeu du pilotage est alors de rappeler le client au plus vite avant qu’il ne se tourne vers un concurrent ou un autre canal.
« Notre savoir-faire dans l’organisation du pilotage des campagnes d’appels permet de scorer certaines demandes mieux qualifiées que d’autres et de les associer avec les meilleurs conseillers via un outil d’intelligence artificielle, précise Édouard LAYEILLON. Une marque qui achète cher un lead a tout intérêt à choisir le bon partenaire qui sait s’organiser et appeler le client rapidement pour rentabiliser au mieux son achat ».
Afin de convaincre le client avant le 4e appel règlementaire, le groupe opte pour un séquençage beaucoup plus rassurant et apprécié, avec une variation des canaux de communication : combiner appels et d’autres canaux asynchrones comme le SMS permet d’améliorer la joignabilité et de préserver l’expérience client.
Ce nouveau pilotage influe sur le travail des conseillers. Fini le pilotage uniquement au chiffre d’affaires réalisé, il est désormais tourné vers le taux de concrétisation et comprend des sanctions en cas de vente pas suffisamment verrouillée. « Ce système est nécessaire pour éviter toute dérive », assure Mehddy HADHIRI. En amont, Tersea a investi largement et renforcé ses équipes de contrôle a priori pour s’assurer que les collaborateurs reçoivent les meilleures formations et informations possibles. « Les fonctions de contrôle (contrôleur qualité, formateur, coaching vente…) s’additionnent, mais sont nécessaires à la garantie d’une prospection responsable », souligne Mehddy HADHIRI.
Le durcissement de la réglementation et l’importance de l’expérience client, couplées à une image de marque de plus en plus prégnante, poussent les entreprises à se tourner vers les meilleurs prestataires capables de combiner toutes les bonnes pratiques de la relation client. « De notre côté, cette tendance nous incite à trouver des solutions sans modifier notre modèle économique, conclut Mehddy HADHIRI. La prospection responsable est indépendante de la localisation, même si l’offshore peut offrir des coûts plus maitrisés ».
Les entreprises espèrent beaucoup de 2023. Et pour cause : après l’année noire du Covid et deux années où la reprise n’a pas été au rendez-vous comme escompté, 2023 doit être celle où les niveaux d’activité retrouvent ceux de 2019. Au cœur de leurs enjeux, la relation client occupe une place stratégique. Mais comment va-t-elle évoluer dans les prochains mois ? Nos experts, Édouard Layeillon et Mehddy Hadhiri, partagent leurs prévisions pour 2023.
Ultraconnecté, le client n’arrive plus en boutique sans rien connaître au produit ou service. Avant sa démarche d’achat, il se renseigne, procède lui-même au tri entre toutes les informations et décrypte les avis en ligne ou partagés sur les réseaux sociaux. Si bien qu’une fois en boutique ou sur un site internet, il est de plus en plus préparé. Face à lui, l’entreprise doit lui apporter des éléments complémentaires et doit faire évoluer sa stratégie marketing.
De plus en plus de consommateurs portent une attention particulière à la consommation sobre et réfléchie. Ils souhaitent par exemple résoudre les problèmes liés à leurs achats par eux-mêmes, avec la volonté de gagner du temps. Ils ne se tournent vers le service client que lorsqu’ils ne trouvent pas les réponses par leurs soins. « Le support clientèle se doit alors d’être aussi efficace en avant-vente qu’en après-vente et d’accompagner le client à chaque étape de son parcours en lui offrant les moyens d’un choix éclairé », affirme Édouard Layeillon.
Ces nouvelles démarches de consommation vers plus d’implication sociale et sociétale poussent les entreprises à s’adapter. Certains intègrent des solutions en temps réel, comme des liens suggérés par chat pour répondre rapidement aux besoins de l’utilisateur, quand d’autres proposent une assistance à la réparation directement en ligne avant l’envoi d’une équipe technique en cas de difficultés plus importantes.
Face au contexte actuel, le client est plus enclin à la sobriété et va consommer de manière plus réfléchie. Les acteurs de la relation client doivent s’adapter également à ces changements et à un environnement juridique plus contraignant. « En 2023, la tendance sera à la consommation responsable », assure Mehddy Hadhiri.
À partir du 1er mars, les prestataires du secteur seront soumis à des règles plus strictes pour leurs activités de téléprospection. Les règlementations se durcissent et encadrent davantage le démarchage téléphonique.
Face à ce durcissement, les acteurs doivent tendre vers une prospection plus responsable. Ils doivent repenser leurs outils et adapter leurs méthodes afin de coller au mieux aux attentes des consommateurs. Pour opérer cette mue et retrouver leur confiance, le secteur monte en gamme et tente d’investir dans de nouvelles technologies. Cette tendance 2023 ne sera qu’un début, car les règlementations se multiplient en faveur de la protection du consommateur.
En 2023, les entreprises veulent unifier l’expérience client physique et digitale avec plus de fluidité. L’avenir du service client est un monde dans lequel le consommateur peut interagir avec l’entreprise avec autant de facilité dans le monde réel que dans l’espace virtuel. C’est là tout le bénéfice de l’omnicanalité : le client n’a plus besoin de se répéter à chaque expérience avec une entreprise. Pour y parvenir, les entreprises s’appuient de plus en plus sur la collecte de données sur les comportements de consommation, les usages et les tendances afin de pouvoir anticiper les comportements d’achat.
En boutique, le vendeur connaît et reconnait le client à travers les data récoltées sur lui et peut l’aiguiller sans le questionner sur les raisons de sa venue ou sur sa requête. Le parcours client se trouve simplifié, plus efficace et plus rapide, avec un taux de satisfaction plus élevé. « On voit apparaître les premiers projets où la data permet d’aider le conseiller dans son traitement d’appels en temps réel », souligne Édouard Layeillon.
Certaines enseignes, comme Auchan, possèdent des magasins autonomes ouverts le dimanche, sans hôte de caisse, avec pour seule présence l’agent de sécurité, explique Mehddy Hadhiri. « En cas de besoin à la caisse, le client peut contacter la hotline et nos équipes directement en appuyant sur un bouton. L’autonomisation du client et de l’acte et l’automatisation des caisses fonctionnent grâce au support de l’activité humaine ».
2023 sera l’année de tous les challenges pour les entreprises désireuses de retrouver la croissance de 2019. Pour tenir cet objectif et malgré une forte inflation, elles misent sur la rationalisation des coûts. Réduction des coûts en interne, efforts demandés aux prestataires…chacune opte pour des solutions de larges économies.
« De plus en plus de clients réfléchissent à l’offshore et en 2023 son poids dans la relation client devrait augmenter clairement », constate Mehddy Hadhiri, chief operating officer de Tersea. « Même ceux qui ont toujours privilégié le développement de leurs activités en France ou ceux qui n’avaient pas de prérequis pour l’offshore ». Il permet d’offrir aux entreprises certaines alternatives et une mise sous contrôle des budgets sur l’ensemble des actes qu’ils soient simples ou complexes.
La tendance offshore s’accentue vers une ouverture de plus en plus forte vers la zone subsaharienne. « Les clients sont moins réticents à passer le cap du Sahara », assure Édouard Layeillon, Directeur commercial de Tersea. « Le regard a changé sur la zone et le Sénégal continue de se démarquer par la qualité des ressources humaines, la maitrise fine de la langue et la qualité des infrastructures. Les niveaux de prestation sont excellents et la crainte d’une destination lointaine s’éloigne ». A tel point que certaines marques partent dorénavant directement vers cette région sans effectuer de première étape d’externalisation au Maroc, ce qui était jusqu’à présent la pratique.
Toujours dans un objectif de rationalisation, les entreprises doivent continuer dans leur démarche d’automatisation des process et chercher des solutions plus intelligentes et performantes.
Portées par un enjeu d’efficacité, de productivité des agents et de qualité de la donnée, elles devraient miser sur l’automatisation des process métiers afin d’éliminer les actes à faible valeur ajoutée, de rationaliser les opérations et de réduire les coûts et les risques d’erreurs humaines.
Les entreprises devraient surmonter les difficultés rencontrées jusqu’ici par le déploiement de l’intelligence artificielle, grâce aux énormes progrès réalisés depuis le Covid, et en tirer pleinement partie. « L’accélération de l’automatisation au service du client va croître en 2023 à travers l’utilisation de l’intelligence artificielle et l’explosion des voicebots », suggère Édouard Layeillon. La gestion de la relation client est toujours plus conversationnelle, ainsi communiquer avec les clients sur un grand nombre de canaux et de manière naturelle devient la norme dans les entreprises. Les services conversationnels créent des expériences plus riches et proactives, et les clients en tirent une vraie satisfaction.
L’émergence de ChatGPT en décembre 2022 promet un bel avenir au traitement de dialogue en langage naturel. La plateforme de chat permet aux utilisateurs de dialoguer avec une intelligence artificielle de manière instantanée. « On peut imaginer qu’à l’avenir, le service client pourra bénéficier de ChatGPT combiné avec des systèmes de synthèse vocale et des processus d’entreprise afin de mieux accompagner les clients ou les agents », souligne Édouard Layeillon.
L’automatisation des chatbots expérientiels devrait bénéficier aux entreprises, qui accélèrent leur présence sur d’autres canaux conversationnels comme WhatsApp et Messenger pour coller au mieux aux attentes des différentes générations et aux nouveaux usages. Gartner prévoit qu’en 2023, 60% de toutes les interactions avec les clients seront assurés via des canaux de communication digitaux ou des applis de support en ligne. Et pour cause : ils sont rapides, gratuits, accessibles en permanence et les conversations sont sécurisées car chiffrées de bout en bout.
En 2023, les entreprises devraient continuer d’explorer le nouveau canal TikTok, environnement où se croisent publicités, contenus, consommateurs et entreprises. « TikTok booste le contenu qui intéresse le consommateur, là où Facebook boostait du contenu lié à son réseau », rappelle Édouard Layeillon. « Pour les marques, il constitue un très bon canal de valorisation et une aubaine pour être davantage customer centric ».
Si certaines entreprises se sont lancées sur le contenu en 2022 sur TikTok, elles devraient passer le cap du transactionnel dans les prochains mois. La plateforme propose des fonctionnalités permettant aux entreprises d’optimiser leur portée commerciale auprès des utilisateurs et elle s’inscrit en tant que future actrice importante du social commerce. Elle ouvre la voie à de futures possibilités pour engager une plus grande cible de consommateurs par le biais des réseaux sociaux.
Le télémarketing est un procédé de marketing direct qui consiste à entrer en contact avec des clients par téléphone. Cette technique de vente permet de fidéliser les clients existants et d’en attirer de nouveaux. Néanmoins, une prospection téléphonique réussie passe par la connaissance de méthodes qui permettent de susciter leur intérêt et les amener à passer à l’acte d’achat.
Dans cet article, nous vous présentons comment utiliser le modèle BRAVO pour réussir vos appels de bienvenue.
Au fil des années, le télémarketing a vu son activité évoluer. Afin d’utiliser cette technique de vente de manière optimale, les entreprises doivent s’adapter aux changements technologiques et sociaux.
Autrefois, les centres d’appels étaient uniquement des interfaces entre les clients et les entreprises. Aujourd’hui, en plus de leur vocation première, les call centers jouent un rôle prépondérant sur l'image de marque et la fidélisation client.
En effet, grâce à l’évolution des technologies, les enjeux sont plus importants et ne se limitent plus qu’à un simple échange d’informations. Ces plateformes sont désormais au cœur de la relation client pour les entreprises B2B et B2C. Leur utilisation contribue à l’amélioration des relations avec les consommateurs.
Au-delà de ses missions principales, à savoir l’échange d’information et l’amélioration des relations avec les clients, le télémarketing donne l’occasion aux entreprises de mieux connaître leurs clients. Ainsi, elles sont en mesure de les accompagner et de les informer avant, pendant et après leur acte d’achat.
Les changements en matière de technologie ont impacté la gestion de la relation client au sein des entreprises. Autrefois, les informations venaient uniquement des entreprises. Elles se servaient des centres d’appels pour prospecter ou échanger avec sa clientèle.
À présent, grâce au digital et à la multiplication des canaux de communication, les consommateurs ont l'opportunité de donner leur avis de manière publique. Les informations données par les internautes se multiplient sur les sites internet, les chats, les réseaux sociaux ou les forums, et donnent l’occasion aux entreprises de mieux connaître les attentes de leurs clients.
Mettre en place une expérience client omnicanal est devenu primordial pour les entreprises qui ont pour objectif de renforcer leur relation-client.
Réussir un appel de bienvenue ne s’improvise pas ! En plus de faire réaliser cette tâche à des conseillers clients expérimentés, il est essentiel de connaître les bonnes pratiques.
Un welcome call est un appel de bienvenue adressé à un prospect. Il intervient après la première commande ou suite à une réponse positive d’une campagne d’emailing. C’est le premier échange entre l’entreprise et le prospect.
Il sert à connaître les besoins et attentes de votre client potentiel et à comprendre ce qu’il attend de votre produit et/ou service.
Il améliore l’image de marque et facilite la suite des relations avec le prospect. Ce dernier se sent considéré, car vous lui démontrez de l’intérêt.
Ce procédé est adapté au secteur du B2B. Dans le secteur du B2C, les nouveaux clients peuvent être accueillis grâce à un mail de bienvenue.
Le modèle BRAVO permet de clarifier les objectifs du Welcome Call. Ces derniers visent les émotions du client et la création de liens affectifs :
L’appel de bienvenue doit être court. Il ne doit pas excéder 10 minutes. L’idéal est de demander au prospect en début d’appel s’il est disponible afin d’avoir toute son attention.
Limiter la durée de vos welcome calls permet d’être plus productif et de remplir vos objectifs commerciaux.
Vous devez par ailleurs vous focaliser sur les prospects qui ressemblent à votre client idéal. L’objectif est de savoir si votre prospect doit être intégré dans un processus d’achat. Au travers de vos échanges, vous devez chercher à savoir si vos produits et/ou services répondent à ses besoins.
Si votre prospect démontre de l’intérêt pour vos offres et qu’il est prêt à signer, vous pouvez passer la main au chargé ou responsable de compte.
Dès qu’une entreprise entre en contact avec un client ou un prospect, cela lui donne l’occasion d’améliorer la relation qu’elle a avec lui. À terme, il manifestera le désir d’acheter vos produits ou services.
Chez Tersea, nous proposons des solutions pour aider les entreprises à améliorer leur acquisition client. Dès maintenant, augmentez vos ventes et atteignez vos objectifs commerciaux grâce à une stratégie de prospection efficace !
Sur la même thématique, vous pouvez lire l’article : Relances téléphoniques : augmenter le ROI !
“N’ayez pas peur de l’échec. C’est le meilleur moyen de réussir.” Ces mots du célèbre basketteur de la NBA LeBron James peuvent s'appliquer à toutes sortes de domaines, et en particulier à la vente. Comme le sport, la vente demande à la fois l'acquisition de compétences, une pratique régulière et une qualité que peu de personnes possèdent : la persévérance.
Parce qu'une majorité des ventes s'effectue après plusieurs relances client, elles constituent un véritable retour sur investissement qu'il ne faut pas négliger : il est toujours plus simple d'approfondir la relation avec un client que d'en trouver un nouveau.
Relancer efficacement comporte plusieurs dimensions qui ne doivent pas être négligées. Nous vous livrons ici les secrets d'une campagne de relance prospect réussie en utilisant le canal de communication le plus puissant : le téléphone.
Comme toute relation humaine, la relation client est l'une des plus complexes qui soit. En maîtriser les codes peut prendre plusieurs années. Cependant, si vous n'avez pas encore conclu de vente avec votre client potentiel, la raison peut se résumer à un seul élément : il ne vous connaît pas encore assez.
Qu'est-ce que cela signifie ? Tout simplement qu'il n'a pas eu suffisamment de contacts avec votre société pour vous faire confiance. Pour créer cette légitimité, il faut vous armer de patience et mettre en place une véritable relation de long terme qui aboutira peut-être, un jour, à une vente. Cela ne doit pas vous décourager. Ce sont les règles du marketing.
En tant que directeur commercial ou responsable B2B, vous êtes le porte-parole de ce que fait votre société, et vous devez l'expliquer le mieux possible à vos prospects pour les rassurer, mais aussi à vos clients existants pour les fidéliser.
Pour cela, il faut cultiver une relation comportant des contacts fréquents et réguliers. La communication omnicanal s'y prête particulièrement bien : envoi de campagnes marketing par mails, blog sur votre site Internet, posts LinkedIn sur vos actualités, organisation d'événements en face à face et à distance...
Pourtant, rien ne remplace la singularité d'une conversation téléphonique. Au gré des études et des enquêtes, le canal du téléphone est toujours plébiscité par les Français. Ancré dans nos mœurs depuis le début des années 1900, il représente l'outil le plus largement adopté et utilisé dans la vente mais aussi, encore largement, dans toutes les relations interpersonnelles. Au téléphone, on ne sent pas observé ni jugé. On se sent plus libre de parler. Or, la deuxième qualité d'un commercial après la persévérance, c'est l'écoute.
Si votre client ne vous a pas encore dit oui, c'est que vous ne l'avez pas suffisamment écouté. Un client qui a des choses négatives à vous dire est beaucoup plus intéressant qu'un client satisfait. Il va vous permettre de remettre en question :
Toutes ces informations sont précieuses pour le réalignement de votre offre et le développement des ventes.
Une autre bonne approche pour connaître les souhaits et les contraintes du client consiste à lui envoyer un sondage par mail avant la campagne de relance client. Vous pourrez ainsi qualifier le contenu de votre échange en amont. La critique est le meilleur tremplin vers la réussite.
Il arrive parfois que les prospects soient intéressés mais pas totalement convaincus d'avoir besoin du produit ou du service que vous proposez. Dans ce cas-là, il faut déployer un argumentaire solide en trois phases :
Ce dernier point est essentiel en marketing. Il s'agit de la preuve sociale, un concept développé par Robert Cialdini, professeur de psychologie, dans son livre Influence et Manipulation publié en 1984. Partager un retour d'expérience avec un autre client de manière transversale est extrêmement rassurant pour un primo-adoptant.
D'une manière générale, le marketing et la vente fonctionnent aujourd'hui de manière beaucoup moins verticale qu'avant. Fini le temps où une entreprise apportait la vérité absolue dans les foyers en imposant sa marque ! Son rôle est maintenant de mettre en relation les personnes entre elles, de leur faire partager des expériences, etc.
Vous pouvez aussi proposer à ces prospects un essai gratuit, un accès temporaire ou une promotion exceptionnelle pour les persuader de passer à l'action.
Faire preuve d'écoute et de pédagogie, assimiler les besoins du client ainsi que ses remarques et en faire la synthèse permet de relancer de manière pertinente. Pour cela, il faut mettre en place une stratégie de segmentation bien spécifique.
Si beaucoup de commerciaux négligent la relance client, c'est qu'elle leur apparaît fastidieuse et peu gratifiante. Pourtant, il suffit de bien la planifier.
Tout d'abord, il est plus judicieux d'y consacrer par exemple un jour par semaine ou quatre jours par mois, et de ne faire que ça. Sinon, vous risquez de perdre votre concentration et la qualité de votre argumentaire en étant interrompu par des réunions qui n'ont rien à voir avec le sujet. N'hésitez pas à bloquer des créneaux dédiés dans vos agendas.
Ensuite, il est indispensable d'utiliser un outil adapté, de préférence un CRM (Customer Relationship Management). Il en existe plusieurs sur le marché, des plus basiques aux plus sophistiqués. L'objectif d'un CRM est de tracer tout l'historique d'une relation client avec les offres proposées, les rendez-vous en face à face, les contacts téléphoniques, les échanges de mails, etc. Vous pouvez bien sûr en extraire des données précieuses que vous transformerez en indicateurs de suivi.
Enfin, il faut segmenter vos contacts en catégories pertinentes. Par exemple :
D'après les célèbres auteurs Philip Kotler et Bernard Dubois, la segmentation est l'action la plus fondamentale pour le développement des ventes. En ciblant chaque catégorie et en appliquant des argumentaires différenciés, vous êtes sûr de toucher plus juste qu'avec un discours générique du type "Je me permets de vous relancer suite à notre dernier échange".
Un client n'apprécie pas d'être traité comme un numéro. C'est pourquoi il faut également préparer l'appel de manière rigoureuse en utilisant un script personnalisé et en formant les équipes commerciales avec des briefs percutants et des guides d'entretien de référence.
Il ne faut pas oublier que les clients sont par définition très sollicités et disposent de peu de temps. Ne les harcelez pas inutilement. En revanche, vous pouvez leur poser clairement la question : "Êtes-vous intéressé par notre offre ? Si vous n'avez pas de besoin dans l'immédiat, je vous propose de conserver vos coordonnées et de rester en contact". Vous pouvez même noter leurs préférences en termes de canal de communication, de type de démarchage, d'horaires, etc.
Cela vous permettra en outre d'être en conformité avec le Règlement Général sur la Protection des Données en vigueur depuis mai 2018 et de maintenir ces préférences à jour dans votre CRM pour en apporter la preuve.
Même avec un simple fichier Excel, vous pouvez classifier votre population-cible et noter un statut pour chacun : pas intéressé, à rappeler dans trois semaines, demande des informations supplémentaires, etc.
Le premier indicateur que vous devez absolument connaître est le taux d'argumentation. Un appel est considéré comme argumenté lorsque le commercial suscite l’intérêt du prospect (notamment en atteignant une étape prédéfinie de l’argumentaire). Si moins de 20 % de vos appels aboutissent à un argumentaire, il faut peut-être revoir la manière de procéder en analysant à quel moment de la conversation le client montre du désintérêt. Cela peut être fait manuellement via des écoutes qualité ou grâce à des techniques de reconnaissance sémantique si le volume des appels le justifie.
Le second indicateur clé pour mesurer la performance des relances téléphoniques est le taux de transformation. Si sur 100 appels, un télé-conseiller arrive à joindre 25 contacts et transforme au moins 2 appels en prise de rendez-vous, le taux de transformation sera de 2% sur l'ensemble des appels et de 8% sur les appels argumentés. Cela prouve que :
Pour connaître ces variables, il est indispensable de débriefer votre équipe commerciale pour savoir quel est le moment pivot dans la conversation (prix, durée de l'engagement, adaptation de l'offre aux besoins du client, etc.) ainsi que des éléments plus factuels comme le métier du contact chez le client, l'horaire d'appel, le degré de personnalisation du script ou encore la corrélation entre taux d'argumentation et taux de transformation.
Les réticences des commerciaux à effectuer des relances prospect s'expliquent par l'aspect chronophage et l'incertitude sur l'impact réel de ce type de campagne marketing. Pour remédier à cela, il existe désormais des solutions innovantes. Ainsi, Tersea propose des prestations d'externalisation à 100 % : vous vous déchargez entièrement de cette tâche tout en mesurant l'impact sur votre taux de transformation.
Tersea vous livre également d'autres clefs de réussite en co-construisant vos plans d'appel et en identifiant les moments pivots. Cela est rendu possible grâce à des algorithmes auto-apprenants qui exploitent des données conversationnelles : au lieu de perdre du temps dans des relances génériques, vous avez tous les éléments en main pour adapter votre proposition de valeur au fur et à mesure de vos échanges avec vos clients.
Il devient impératif de développer votre capacité à cultiver une relation omnicanale. Il est prouvé aujourd'hui que plus le nombre de contacts entre une société et un prospect augmente, plus celui-ci est gagné par un sentiment de familiarité et de confiance. Appels entrants et sortants, mails, SMS, tchat, réseaux sociaux... sont autant de façons d'entretenir la relation au quotidien en utilisant le téléphone comme catalyseur de vente.
Notre expertise approfondie de la vente par téléphone repose également sur notre capacité à équiper chaque conseiller afin qu'il sache faire face à tout type de situation. Ainsi, le taux d'argumentation et le taux de transformation font augmenter mécaniquement votre nombre de ventes.
Des reportings vous sont adressés et commentés en toute transparence pour que vous puissiez suivre le retour sur investissement de vos campagnes de relances prospect.
Le téléphone est un excellent canal de prospection et d'acquisition client. La tranche d'âge des Boomers y est particulièrement sensible tandis que les Millenials se retrouvent plus dans une stratégie omnicanale.
Pour augmenter le ROI de vos relances téléphoniques, il faut segmenter la population-cible et préparer les appels en amont avec des scripts précis. Les méthodes CERC ou CROC peuvent vous aider à créer un entonnoir en situant votre appel dans un contexte et en racontant une histoire qui permet à votre interlocuteur de bien comprendre les bénéfices de votre offre.
Chez Tersea, nous sommes persuadés que la persévérance et l'écoute contribuent au développement des ventes tout en restant éthique et conforme aux réglementations en vigueur. Découvrez dès maintenant nos solutions de relation client externalisée !