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À l’heure de l’intelligence artificielle et des parcours automatisés, le service client devient parfois… un espace de conversation humaine inattendu.
Alors que les entreprises accélèrent la digitalisation de leurs services clients, une étude Ipsos BVA réalisée pour Tersea révèle un phénomène surprenant : 33% des Français déclarent que leur échange avec un conseiller a déjà dépassé la simple résolution du problème initial, pour devenir une discussion plus personnelle, autour d’un voyage, d’un film ou même d’une recette de cuisine.
Un résultat qui dit beaucoup de l’évolution silencieuse de la relation entre marques et consommateurs.
Selon la même étude, les Français ne recherchent pas uniquement une réponse rapide : ils attendent aussi une interaction humaine. 62% préfèrent échanger avec un conseiller humain sans intervention d’IA, contre seulement 6% prêts à gérer seuls leur demande via un chatbot.
Dans ce contexte, la conversation dépasse parfois le cadre technique pour devenir un moment d’échange spontané.
Ces interactions, longtemps considérées comme anecdotiques, participeraient en réalité à la construction d’un lien durable avec la marque.
D’ailleurs, 67% des Français disent avoir déjà ressenti un attachement envers une entreprise grâce à une bonne expérience avec son service client.
Si les consommateurs acceptent l’automatisation pour certaines démarches, ils restent attachés à la dimension humaine dès qu’une émotion entre en jeu.
54% acceptent qu’une IA traite des demandes simples (horaires, suivi de commande).
Mais une large majorité estime qu’elle ne sait pas gérer des situations personnelles ou émotionnelles : 71% jugent qu’elle ne s’adapte pas bien à une situation de frustration ou de colère, et 67% à une situation personnelle difficile.
Résultat : face à une difficulté, beaucoup recherchent un échange plus incarné, quitte à prolonger la conversation au-delà du problème initial.
Dans une société marquée par la digitalisation des interactions, ces résultats révèlent une évolution inattendue : le service client devient parfois un moment d’échange spontané entre inconnus.
Paradoxalement, plus les parcours se digitalisent, plus la qualité de la relation humaine devient différenciante pour les marques.
« Le service client n’est plus seulement un centre de résolution de problèmes. Il devient un espace d’interaction sociale à part entière. À mesure que l’IA prend en charge les tâches simples, la valeur du conseiller humain se déplace vers l’écoute, l’empathie et la relation », explique Sébastien Monnier, cofondateur de Tersea.
Le secteur de la relation clients subit actuellement des mutations technologiques conséquentes, et les agents bénéficient de nombreux supports efficaces, ergonomiques et précis, pour simplifier et fluidifier leurs tâches quotidiennes.
Ces outils leur permettent de limiter le nombre de points de contact, de diminuer sensiblement le DMT, et de proposer aux clients une qualité de service optimale : des facteurs indispensables, qui permettent de minimiser les irritants et d’améliorer la satisfaction clients.
Rappelons qu’une étude Microsoft spécifie que 96% des clients indiquent que la qualité du service clients est un facteur essentiel pour rester fidèle à une marque : ces outils peuvent donc avoir un impact réel sur les ventes effectuées et se révéler rapidement rentables.
Les centres comme Tersea peuvent ainsi s’appuyer sur des solutions fiables, sécurisées, pertinentes et efficaces, pour accompagner les agents et les clients dans leur parcours d’achat.
Quels sont les outils dont bénéficient maintenant les centres de relation clients bien équipés ?
Zoom sur les supports qui modifient en profondeur le mode de travail des centres de relation clients externalisés.
Chez Tersea, grâce à notre solution développée en interne Deskea, nous répondons aux besoins de nos clients d’une façon personnalisée.
Les knowledge bases sont des bases de données centralisées, qui contiennent des informations sur tous types de sujets et une documentation technique exhaustive ; faciles d’accès et d’utilisation, elles sont devenues un outil indispensable, qui permet aux agents de fournir des informations fiables et solides à leurs interlocuteurs.
Elles permettent aux agents de connaître très simplement la marche à suivre en toutes circonstances (gestion des stocks, cagnottage, réclamations, etc.).
Une information cruciale, qui leur permet en quelques clics de pouvoir donner à leur interlocuteur tous les éléments nécessaires : où trouver des produits spécifiques, où envoyer un produit défectueux et comment en obtenir un nouveau …
En permettant aux agents d’accéder de façon rapide et intuitive à cette information, la gestion des points de contact et des stocks diminue considérablement le temps d’attente des clients, ainsi que le nombre de contacts moyens des clients.
Chez Tersea, nos knowledge bases sont boostées à l'IA et deviennent interactives. Plus besoin pour le conseiller de parcourir toute la documentation afin de trouver la marche à suivre, il lui suffit de demander en quelques mots à l'assistant virtuel qui lui donnera le réponse complète en un rien de temps.
Découvrez Deskea Assist en action !
Les échanges écrits représentent une part essentielle des échanges avec les conseillers : les demandes par mail de la part des clients par mail représentent 18% des échanges entre les clients et les services clients.
Dans ce cadre, les structures qui favorisent des échanges écrits clairs, structurés et informatifs, sont en position de force face à la concurrence.
Les outils d’aide à l’écrit ont gagné en efficacité et en rapidité ces derniers temps. Des solutions pointues et intuitives ont été développées, permettant aux agents d’interagir à l’écrit avec les clients de façon qualitative.
Notre outil Deskea Assist permet aux agents d’améliorer le contenu des échanges écrits des agents et de fournir une rédaction d’excellence en proposant :
Dans le cadre de leur activité, les agents sont régulièrement analysés par leurs managers ; en se basant sur l’écoute de quelques enregistrements, les responsables de plateau peuvent accompagner leur équipe, donner aux agents des conseils pour améliorer la qualité de leurs appels, et les faire monter en compétences.
Certains outils permettent d’automatiser cette procédure de picking : une grande part des appels est retranscrite et analysée, les décalages avec le script sont décelés, et les managers bénéficient ainsi d’une base exhaustive pour mener des entretiens constructifs avec leur équipe.
Cette analyse volumique permet aux managers de gagner en pertinence dans leur évaluation, de mettre en place des systèmes de formation adaptés et de fixer des objectifs précis.
Notre outil deskea evaluate permet d’automatiser les processus d’évaluation ; un gain de temps et d’efficacité garanti !
Pour assurer un service client optimal dans le secteur du retail, des outils de gestion des workflows sont un élément essentiel.
Ils permettent aux agents d’optimiser efficacement leur temps et de structurer leur activité dans une logique d’efficacité. Les escalades d’appels sont automatisées, simplifiées et fluidifiées.
Les résultats sont rapidement visibles : lorsqu'un outil de gestion de workflow est utilisé, le DMT est sensiblement réduit et il est possible de mettre en place une stratégie omnicanale.
Soucieux d’améliorer sa qualité de service et de simplifier le quotidien de ses clients, Tersea a mis en place des solutions sur-mesure, conçues et développées en interne.
Nous mettons ces solutions sous licence à la disposition de nos clients : en les implémentant sur leurs outils internes, ils peuvent les utiliser en toute autonomie et optimiser leur support clients.
Vous souhaitez en savoir plus ? N’hésitez pas à nous contacter !
La croissance d’une entreprise est déterminée par sa capacité à obtenir la satisfaction de ses clients sur le long terme. Afin de la mesurer, il est fondamental de mettre en place un suivi des indicateurs de performance. Ces derniers vous aident à établir un diagnostic sur la qualité de votre service client et à déterminer les axes à améliorer pour optimiser sa performance. Vous souhaitez connaître ceux qui seront les plus pertinents pour mesurer la satisfaction client au sein de votre entreprise ? Nous vous proposons une liste de 8 KPI à suivre.
Le Net Promoter Score s’obtient en posant la question : quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise, produit ou service sur une échelle de 0 à 10 ? La réponse permet de situer dans quel segment NPS se trouve votre client.
Il existe trois segments :
Connaître ces données vous permet de :
Le Customer Satisfaction Score mesure la satisfaction client suite lors d’une action précise. Il s’obtient suite à la réponse à la question « êtes-vous satisfait ? » Le client peut soit répondre par oui ou non, soit attribuer une note sur une échelle de 1 à 5 par exemple.
Cet indicateur vous donne l’occasion d’identifier en temps réel les clients insatisfaits et de lancer vos projets d'amélioration. Un bon score CSAT excède 70 %.
Le Customer Retention Rate ou taux de rétention client permet de mesurer l’impact et la rentabilité des stratégies déployées sur le cycle de vie du client au service de la fidélité. Il fait la différence entre le nombre de clients retenus et les nouveaux clients acquis sur une période donnée.
À l'inverse le churn désigne la perte de clients ou d’abonnés. Il est aussi appelé le taux d'attrition. Lorsqu’on additionne le taux de rétention et le taux de perte, il est logiquement égal à 100 %.
Le Customer Effort Score donne des informations sur l’effort fourni par un client pour effectuer une action telle que contacter le SAV par exemple.
Il permet de connaître le ressenti du consommateur. On l’obtient après avoir posé des questions comme : « comment évalueriez-vous la qualité de notre service après vente ? ». Le client peut répondre en utilisant une échelle de notation allant de 0 à 5.
Si le score se rapproche de 5, cela signifie que le client a dû fournir beaucoup d’efforts pour effectuer l’action. Votre objectif est bien-sûr de minimiser les efforts pour améliorer l'expérience vécue par vos clients.
Le délai moyen de réponse mesure le temps durant lequel le client patiente avant d’être pris en charge par un conseiller clientèle.
Les consommateurs aiment être pris en charge en moins d’une minute par téléphone et 30 minutes sur les réseaux sociaux, selon l’observatoire des services clients.
Du point de vue des clients, cet indicateur démontre si une marque est réactive ou pas.
Le First Contact Resolution permet de mesurer la qualité du service client et les résolutions de demandes dès la première prise de contact.
Il révèle généralement les performances et les difficultés des conseillers clients (mauvais usage des outils ou manque de compétences). Mais il peut aussi mettre en avant des problématiques plus macro comme un processus anormalement long ou engorgé.
La durée moyenne de communication correspond au temps passé par le client avec un conseiller client.
Une DMC courte peut révéler une gestion trop expéditive d'un appel et une DMC longue peut par exemple mettre en avant les écarts de compétences d'un conseiller.
Mesuré en temps réel grâce à des outils de téléphonie adaptés, ce KPI permet de réagir rapidement si un appel s'avère trop long. Cependant, la DMC est aussi à remettre dans le contexte de l'activité et à considérer sur une période plus longue pour accompagner les conseillers clients.
Ce qui est certain, c'est que plus le contact est court, plus vos clients seront satisfaits !
Vous l’avez compris, les KPI permettent d’observer en temps réel l'impact positif et négatif de vos initiatives. Pour obtenir des informations pertinentes et exploitables, il est essentiel de savoir de quelle manière vous devrez les utiliser.
Chaque KPI doit répondre à un objectif. Dès lors que vous devez en choisir un, demandez-vous de quelle donnée vous avez besoin.
En outre, pour tirer profit des indicateurs de performances, nous vous recommandons de choisir un KPI :
La mise en place d’indicateurs de performances ne doit pas nécessairement être limitée à un service client. Si une entreprise est consciente que la satisfaction client impacte la croissance d’une entreprise, elle doit inciter tous ses collaborateurs à y accorder de l’intérêt.
Par ailleurs, vous pouvez utiliser ces KPI en les associant aux verbatims des clients pour mieux les comprendre et répondre à leurs besoins.
Désormais, vous connaissez les divers indicateurs de performance que vous pouvez utiliser pour mesurer la satisfaction client et la manière dont vous devez les interpréter.
Vous ressentez le besoin d’améliorer votre connaissance client ? Nous mettons à profit notre expertise au travers de LabFeedba
Connaissez-vous l’opinion de votre clientèle sur vos offres ? Savez-vous sur quels aspects vous devez vous améliorer ? Mesurer la satisfaction client est indispensable si vous souhaitez booster la croissance de votre entreprise. L’outil qui vous permettra de connaître leur ressenti vis-à-vis de votre marque est l’enquête de satisfaction client.
Découvrez pourquoi il est indispensable de réaliser des sondages et de quelle manière vous devez vous y prendre pour obtenir des réponses pertinentes.
Une enquête de satisfaction est un outil permettant d’identifier les points forts et les axes d’amélioration des produits et services d’une entreprise. Elle délivre des réponses détaillées sur les avis, les frustrations et les attentes des clients. Lorsqu’une enquête est menée de manière efficace, elle permet d’orienter les décisions, d’ajuster l’offre et d’augmenter le niveau de satisfaction client.
Questionner les clients sur leurs attentes permet aux entreprises de leur proposer une offre en adéquation avec leurs besoins. Une société qui se focalise sur les intérêts de sa cible a plus de chance de perdurer.
Les enquêtes de satisfaction permettent en outre d’impliquer le client dans les prises de décision de l’entreprise. De cette manière, elle renforce et consolide le lien avec ses consommateurs.
Détenir un avantage concurrentiel est un travail de longue haleine pour toute entreprise. Néanmoins, grâce aux enquêtes de satisfaction, vous pouvez adopter une démarche customer centric et inclure le client dans le développement de vos produits et services.
Ce procédé s’appelle la co-création. Ainsi vous obtiendrez des idées nouvelles pour réajuster vos offres et rester innovant.
Souvent, il est difficile pour les entreprises d’avoir un point de vue objectif sur la qualité de leur expérience client. Pour ne passer à côté d’aucun détail, vous pouvez vous servir d’un questionnaire à plusieurs niveaux tout au long de votre parcours client.
De la génération de leads jusqu’à leur fidélisation, vous aurez besoin des feedbacks des consommateurs pour le réajuster et le rendre conforme à leurs attentes. En ce sens, les enquêtes de satisfaction clients vont vous aider à cartographier votre parcours client.
Voici maintenant quelques conseils tirés de notre expérience pour améliorer les taux de réponse de vos questionnaires de satisfaction client.
Quelles informations souhaitez-vous obtenir ? Auprès de quelle cible ? En répondant à ces questions, vous parviendrez à déterminer l’objectif du questionnaire.
Afin d’éviter de construire des questionnaires longs et incohérents, vous devez partir des réponses que vous attendez et d'imaginer l'enchaînement des questions. En procédant ainsi, vous obtiendrez des réponses pertinentes.
Vous devez structurer vos questions avec des thèmes principaux afin de faciliter la compréhension de vos clients. Il faut que les questions suivent un fil conducteur. Sans structuration, vous risquez de perdre des personnes.
Vous pouvez débuter par des questions socio-démographiques afin d’avoir une idée du contexte social et de la situation démographique des répondants (exemple : âge, titre, lieu d’habitation, statut professionnel, etc.).
Ensuite, vous pourrez aborder les questions de satisfaction globale sur son expérience client, puis des questions plus détaillées sur les produits et services.
Enfin, terminez votre sondage avec des questions d’insatisfaction et des questions ouvertes afin de laisser les consommateurs s’exprimer librement.
Dans un premier temps, demandez au consommateur s’il a apprécié votre offre. L’objectif est qu’il donne une réponse spontanée. Ensuite, vous pourrez être plus précis. Vous pouvez par exemple lui demander d’expliquer la note qu’il a attribuée pour tels produit et service et lui proposer de vous suggérer des axes d’amélioration.
Les critères de mesure permettent d’évaluer le niveau de satisfaction des clients sur votre offre. Elles permettent d’obtenir des réponses claires et permettent d’exploiter plus facilement les résultats.
Vous avez la possibilité de choisir 4 niveaux de satisfaction : très satisfait, satisfait, insatisfait, très insatisfait. Évitez de proposer des choix neutres comme moyennement satisfait. Votre objectif est d'amener vos clients à exprimer leurs perceptions de la manière la plus tranchée.
Plusieurs types de questions peuvent être intégrés dans votre enquête :
Votre questionnaire ne doit pas être trop long.
Allez à l’essentiel et éliminez les questions superflues. L’idéal serait de poser 10 questions maximum. Au-delà, vous risquez de perdre l'attention des clients.
Le mapping est un outil réalisé après avoir obtenu les réponses d’un questionnaire de satisfaction. Il permet d’analyser les résultats d’une enquête et de mettre en lumière les actions à mettre en place pour optimiser la qualité perçue par les clients.
Les items du questionnaire sont présentés sur un graphique en fonction de deux axes :
Sur ce graphique, vous devez placer les attentes des consommateurs en fonction de son score d’importance et son score de satisfaction.
Le mapping se compose de 4 zones clés : la zone des points forts, la zone d’urgence, la zone de réflexion, et la zone des actions à moyen terme.
La zone des points forts met en exergue les exigences importantes par le client et satisfaites par l’entreprise.
La zone d’urgence correspond aux axes prioritaires sur lesquels l’entreprise doit s’améliorer. Elles sont importantes pour le consommateur, mais insatisfaites.
La zone de réflexion est composée d’attentes peu importantes pour le client, mais elles sont associées à un fort taux de satisfaction.
La zone des actions à moyen terme réunit les attentes à traiter en second plan. Elles sont peu ou moyennement importantes pour le consommateur, mais insatisfaites.
En fonction des résultats mis en lumière sur le mapping, vous pouvez maintenant identifier les attentes à traiter en priorité pour optimiser la satisfaction client.
Vous souhaitez créer des enquêtes de satisfaction qualitatives et avoir un taux de réponse élevé ? Tersea vous accompagne dans la création de vos questionnaires de satisfaction et de connaissance client.
Grâce à nos outils d'évaluation et de suivi de la satisfaction, vous serez en mesure d’identifier les sources d’insatisfaction chez vos clients afin de réajuster vos offres et répondre à leurs attentes.
Toutes les entreprises sont concernées par la gestion des réclamations clients. Et cela touche tous les secteurs d'activité ! Que ce soit pour les sociétés BtoB ou BtoC, la gestion des clients mécontents doit être une préoccupation majeure. À ce titre, il est essentiel de mettre en place une stratégie permettant d'assurer leur satisfaction. D'autant que ces échanges sont une merveilleuse opportunité de renforcer le lien avec vos clients et de les fidéliser.
La gestion des réclamations clients (ou complaint management en anglais) désigne la stratégie mise en place par une entreprise pour recevoir, traiter et analyser les réclamations des clients insatisfaits par les produits ou services proposés.
En ce sens, cette gestion des réclamations entre pleinement dans le cadre de la relation client. Son objectif est simple : assurer la satisfaction client et accroître la fidélité en apportant des réponses précises et concrètes aux problématiques rencontrées.
Mais le traitement des réclamations clients répond aussi à un autre but : l'amélioration continue des services de l'entreprise. En effet, comprendre ces revendications doit vous aider à déployer des actions correctives pour éviter que le problème ne se reproduise.
Naturellement, plus une société croît, plus elle sera sujette à recevoir des critiques. Le nombre de personnes potentiellement mécontentes augmente quasi mécaniquement avec le développement de l'activité commerciale.
Une entreprise qui ne met pas en œuvre une véritable stratégie de gestion des réclamations prend le risque de voir ses clients frustrés se détourner d'elle, au profit de ses concurrents directs. Pire, ce même client mécontent n'hésitera pas à faire part de sa déception à son entourage plus ou moins proche.
À l'ère du digital et de la circulation de l'information, cela pourrait rapidement prendre des proportions importantes et écorner gravement votre image de marque. Les exemples de bad buzz à la suite d'une mauvaise expérience d'un consommateur ne manquent pas.
Mais alors, quels sont les différents leviers à prendre en considération pour améliorer votre relation client ?
La première chose à faire pour façonner le traitement des réclamations clients est de déterminer la direction à prendre. Cette orientation stratégique est au coeur de la réussite de vos actions futures.
C'est avant tout une question d'état d'esprit. Une réclamation client ne doit pas être perçue comme une problématique de plus à gérer, mais bel et bien comme une opportunité de créer une relation durable et de perfectionner votre entreprise.
Vous devez avoir la volonté profonde de faciliter la remontée de ces précieuses informations. Gardez à l'esprit qu'il est normal d'avoir des clients mécontents. Il est d'ailleurs largement préférable pour vous qu'ils puissent se manifester. Pour une entreprise, l'une des pires situations est celle d'un client qui passe chez la concurrence du jour au lendemain, sans que vous sachiez pourquoi.
Pour progresser, vous devez être capable d'écouter ce qui ne va pas. Et pour ce faire, votre seule option est de vous intéresser aux avis de vos clients.
Le processus de traitement d'une réclamation client est le socle de votre stratégie.
Il a bien entendu vocation à évoluer en permanence de manière à être bonifié. Il se compose de plusieurs étapes :
La première étape consiste à faire en sorte que chaque client puisse aisément vous faire part de ses remarques ou de ses critiques. Un standard téléphonique, un formulaire de contact sur le site, un chat en ligne ou une messagerie ouverte sur les réseaux sociaux sont autant de canaux qui favorisent la réception des réclamations.
Pour faciliter le travail des équipes, un outil de gestion des réclamations clients doit permettre de toutes les centraliser en un seul et même endroit. De cette manière, les réclamations peuvent être affectées aux collaborateurs concernés.
Ensuite, chaque demande doit être traitée par un employé compétent. Ce dernier doit être capable de comprendre la demande pour apporter la solution la plus adaptée.
Le client est alors recontacté. La réponse qui lui est faite doit être claire, précise et argumentée, surtout en cas de refus d'accéder à sa demande initiale.
Enfin, toutes ces réclamations clients doivent faire l'objet d'une analyse globale en interne. Cette phase permettra de faire ressortir des grandes tendances et d'adopter des solutions d'amélioration durables.
Au quotidien, le bon traitement des réclamations clients ne s'improvise pas. Une telle gestion implique de former vos collaborateurs à cette mission hautement stratégique.
Pour assurer la satisfaction client, chaque collaborateur doit apprendre à être à l'écoute. Cette phase est fondamentale, dans la mesure où elle permet de bien comprendre le problème rencontré. Lors d'une conversation téléphonique, l'agent a ainsi tout intérêt à laisser parler le client et à lui poser des questions précises. Dans le cas d'une demande écrite, chaque mot a son importance. Le collaborateur en charge de la réclamation doit prendre le temps nécessaire.
De plus, ces employés qualifiés doivent avoir une parfaite connaissance des produits et des services de l'entreprise pour apporter aux clients des solutions satisfaisantes. Ces dernières doivent être concrètes et simples à mettre en oeuvre pour pouvoir être appliquées immédiatement.
Pour les fidéliser, il est aussi nécessaire d'argumenter les réponses apportées aux clients, en appuyant sur les choses que vous pouvez faire pour eux.
Un employé en charge de la relation client est tenu d'adapter son comportement aux différents canaux (téléphone, email, chat, etc.) et aux différentes personnes auxquelles il est confronté. Il est, par exemple, indispensable de savoir gérer l'agressivité dont certaines personnes pourraient faire preuve. Le calme, la diplomatie et la maîtrise des émotions sont par conséquent deux qualités primordiales.
En matière de gestion de réclamations, plusieurs astuces peuvent aider votre entreprise à satisfaire vos clients.
En premier lieu, les collaborateurs doivent toujours inviter les clients à reformuler leurs réclamations. Outre le fait de faciliter la compréhension de la demande, cette technique est aussi et surtout un bon moyen de montrer de l'intérêt à votre interlocuteur. Le simple fait de l'interroger montre que vous accordez de l'importance à sa demande. Il se sentira ainsi considéré et sera plus enclin à accepter votre solution.
Le fait de remonter immédiatement les réclamations aux bons services est tout aussi important. Cela évite au client d'avoir le sentiment d'être baladé de service en service, sans jamais trouver le bon interlocuteur et avec (parfois) des réponses différentes. La structure de votre système de gestion gagnera à être la plus claire possible, avec des responsabilités parfaitement définies dès le départ.
De même, chaque nouvelle réclamation d'un client doit entraîner l'envoi, idéalement automatique, d'un accusé de réception. Cela permettra de le rassurer en lui montrant que sa demande a bien été prise en compte. Pensez à préciser dans ce message le délai de traitement de sa réclamation.
Bien entendu, plus le délai de traitement sera court, mieux ce sera. La réactivité est sans nul doute l'un des points clés de la qualité de votre service. Un client contraint de patienter de longues minutes au téléphone ou d'attendre plusieurs jours pour obtenir une réponse écrite sera beaucoup plus difficile à rattraper.
Assumer la responsabilité en tant qu'entreprise est une dernière bonne pratique à utiliser. Que la problématique vous soit imputable ou non, il est dans votre intérêt de faire amende honorable (sauf en cas de demande extravagante, bien évidemment).
Reprocher quelque chose au client pourrait être mal reçu et briser la relation durement créée. Il est donc largement préférable d'endosser la responsabilité.
Pour être un succès, votre stratégie doit s'appuyer sur un outil de gestion des réclamations clients collaboratif et performant.
Les entreprises optent généralement pour un logiciel en SaaS (software as a service) capable de centraliser l'intégralité des demandes entrantes. Cette solution multicanale doit par conséquent pouvoir être connectée aux différents points de communication mis à disposition par votre entreprise.
Un tel outil est incontournable pour automatiser un certain nombre de tâches répétitives inhérentes à la gestion de la relation client. C'est notamment le cas des accusés de réception ou de l'affectation des réclamations aux bonnes personnes.
Vous le savez désormais, votre stratégie de gestion des réclamations ne doit rien laisser au hasard, car elle représente un enjeu majeur pour l'entreprise. Ces 5 leviers vous permettront d'améliorer vos processus et d'optimiser la fidélisation de vos clients.
Ce n’est pas un mythe : la meilleure publicité pour une entreprise est un client satisfait. Lorsque celui-ci parle de l’entreprise et la recommande, on le qualifie de client ambassadeur.
En plus d’être une excellente publicité, le client ambassadeur a un impact très positif sur le développement commercial de l’entreprise. Découvrez dans cet article son importance et les enjeux qu’il représente pour votre stratégie client.
Un client ambassadeur est un client qui va naturellement communiquer au sujet de l’entreprise et de ce qu’elle vend.
En plus d’être satisfait des produits et / ou des services achetés, l’ambassadeur est un client fidèle avec qui l’entreprise a réussi à construire une relation commerciale solide. Les recommandations qu’il émet auprès de ses proches et de son réseau sont spontanées, sincères et non rémunérées.
Cela offre un impact très intéressant pour l’entreprise puisque un client satisfait est de loin la meilleure communication commerciale.
Il est important de bien distinguer le client ambassadeur de l’influenceur car leurs différences influencent la stratégie commerciale à adopter avec chacun d’entre eux.
Premièrement, l’ambassadeur est un client fidèle qui émet des recommandations sincères et sans contrepartie. C’est à dire sous l’influence d’aucun accord commercial, contrat ou rémunération spécifique. Un client devient client ambassadeur grâce à un haut niveau de satisfaction, de fidélité et d’attachement envers la marque ou l’entreprise.
A l’inverse, l’influenceur est la plupart du temps rémunéré en contrepartie de ses recommandations. La rémunération peut être soit monétaire soit en nature (produits ou services gratuits). Comme l’entreprise rémunère l’influenceur, elle peut lui imposer ce qu’il doit dire à son sujet. Sa recommandation est alors moins sincère et spontanée que celle de l’ambassadeur.
En matière de stratégie marketing, le client ambassadeur sera au cœur de la stratégie client alors que l’influenceur sera utilisé dans la stratégie de communication pour promouvoir des nouveaux produits et / ou services.
Rémunérer un influenceur est un excellent moyen de promotion. Mais ce dernier ne sera jamais aussi sincère qu’un client ambassadeur qui lui porte réellement de l’intérêt aux produits, et plus généralement à la marque.
Un client recommandera un produit, un service ou une entreprise seulement s’il en est pleinement satisfait. Pour arriver à un tel degré de satisfaction, l’entreprise doit réaliser plusieurs efforts.
Pour améliorer la satisfaction des clients, il est indispensable de l’étudier et de la mesurer. Pour cela, différents outils existent comme l’enquête de satisfaction.
L’enquête de satisfaction permet de recueillir les meilleurs données pour :
À ces fins, Tersea propose des solutions innovantes pour étudier et fidéliser vos clients.
Il existe plusieurs façons pour créer un lien avec ses clients. La première est liée à la communication (stratégie de marque). La seconde est liée à la relation client et à la façon dont l’attention leur est portée. Ce dernier point est un facteur important dans la conversion d’un client en ambassadeur.
Voici quelques actions à mettre en place dans votre relation client pour tisser du lien :
Les liens se tissent également en incluant les clients fidèles dans la création de nouveaux produits par exemple. Ces derniers se sentent alors valorisés et importants.
Une entreprise peut inciter ses clients à créer du contenu à son sujet. La sollicitation la plus courante est celle de demander au client de laisser un avis sur Google ou une autre plateforme (réseaux sociaux ou plateforme dédiée aux avis).
De façon plus créative, il est possible de créer un challenge sur les réseaux sociaux dans lequel les participants doivent créer et partager un contenu en lien avec la marque.
Que vos ambassadeurs aient communiqué de manière spontanée à votre sujet ou que vous leur ayez demandé, vous devez absolument penser à les remercier.
Les remerciements peuvent se faire de manière privée. Mais ils auront plus d’impact s’ils sont également faits de manière publique via les réseaux sociaux, le site internet ou autre contenu digital. De cette façon, vos clients se sentiront valorisés par la reconnaissance que vous leur porterez.
La stratégie client permet d’accélérer le développement commercial d’une entreprise puisqu’elle favorise le développement d'une relation personnalisée, interactive et enrichie avec ses clients. Elle est logiquement intégrée à la stratégie globale de l’entreprise.
La stratégie client permet d’assouvir deux objectifs principaux :
Pour exécuter et piloter leur stratégie client, les entreprises utilisent un outil de CRM (Customer Relashionship Management) qui leur permet de centraliser toutes les données client afin de faciliter leur traitement.
Un client fidélisé coûte moins cher qu’un prospect à convaincre. Un client ambassadeur, en plus d’être fidéliser, rapporte de nouveaux clients qu’il n’a pas été nécessaire de convaincre.
C’est pour cette raison que le client ambassadeur doit être au cœur de votre stratégie client. Mais aussi parce qu’il véhicule une bonne image de votre entreprise / de votre marque et vous recommande. Il faut prendre en compte qu' à la suite d’une recommandation, un prospect à 4 fois plus de chance de convertir.
Grâce à cet article, vous avez pu vous rendre compte de l’importance du client ambassadeur pour votre stratégie client.
Chez Tersea, nous sommes des professionnels de la relation client. N’hésitez pas à nous contacter si vous souhaitez obtenir un suivi complet de vos démarches de mise en place d’une stratégie client.