Le télémarketing est un procédé de marketing direct qui consiste à entrer en contact avec des clients par téléphone. Cette technique de vente permet de fidéliser les clients existants et d’en attirer de nouveaux. Néanmoins, une prospection téléphonique réussie passe par la connaissance de méthodes qui permettent de susciter leur intérêt et les amener à passer à l’acte d’achat.
Dans cet article, nous vous présentons comment utiliser le modèle BRAVO pour réussir vos appels de bienvenue.
Les enjeux du télémarketing
Au fil des années, le télémarketing a vu son activité évoluer. Afin d’utiliser cette technique de vente de manière optimale, les entreprises doivent s’adapter aux changements technologiques et sociaux.
Assurer la qualité de la relation client
Autrefois, les centres d’appels étaient uniquement des interfaces entre les clients et les entreprises. Aujourd’hui, en plus de leur vocation première, les call centers jouent un rôle prépondérant sur l’image de marque et la fidélisation client.
En effet, grâce à l’évolution des technologies, les enjeux sont plus importants et ne se limitent plus qu’à un simple échange d’informations. Ces plateformes sont désormais au cœur de la relation client pour les entreprises B2B et B2C. Leur utilisation contribue à l’amélioration des relations avec les consommateurs.
Au-delà de ses missions principales, à savoir l’échange d’information et l’amélioration des relations avec les clients, le télémarketing donne l’occasion aux entreprises de mieux connaître leurs clients. Ainsi, elles sont en mesure de les accompagner et de les informer avant, pendant et après leur acte d’achat.
S’adapter au parcours omnicanal
Les changements en matière de technologie ont impacté la gestion de la relation client au sein des entreprises. Autrefois, les informations venaient uniquement des entreprises. Elles se servaient des centres d’appels pour prospecter ou échanger avec sa clientèle.
À présent, grâce au digital et à la multiplication des canaux de communication, les consommateurs ont l’opportunité de donner leur avis de manière publique. Les informations données par les internautes se multiplient sur les sites internet, les chats, les réseaux sociaux ou les forums, et donnent l’occasion aux entreprises de mieux connaître les attentes de leurs clients.
Mettre en place une expérience client omnicanal est devenu primordial pour les entreprises qui ont pour objectif de renforcer leur relation-client.
Focus sur le Welcome Call
Réussir un appel de bienvenue ne s’improvise pas ! En plus de faire réaliser cette tâche à des conseillers clients expérimentés, il est essentiel de connaître les bonnes pratiques.
Qu’est-ce qu’un Welcome Call
Un welcome call est un appel de bienvenue adressé à un prospect. Il intervient après la première commande ou suite à une réponse positive d’une campagne d’emailing. C’est le premier échange entre l’entreprise et le prospect.
Il sert à connaître les besoins et attentes de votre client potentiel et à comprendre ce qu’il attend de votre produit et/ou service.
Il améliore l’image de marque et facilite la suite des relations avec le prospect. Ce dernier se sent considéré, car vous lui démontrez de l’intérêt.
Ce procédé est adapté au secteur du B2B. Dans le secteur du B2C, les nouveaux clients peuvent être accueillis grâce à un mail de bienvenue.
Comment utiliser le modèle BRAVO
Le modèle BRAVO permet de clarifier les objectifs du Welcome Call. Ces derniers visent les émotions du client et la création de liens affectifs :
- B comme (message de) Bienvenue.
À cette étape, l’entreprise doit réfléchir au canal qui serait le plus pertinent pour envoyer le message. Pour certaines entreprises, un appel téléphonique peut être coûteux. Envisager l’envoi d’un mail pourrait s’avérer plus judicieux. Néanmoins, l’entreprise doit se demander si l’impact sera suffisant.
- R comme Représenter
L’entreprise choisit la personne qui sera en mesure de représenter l’entreprise aux yeux des clients.
- A comme Accompagner
La réflexion se porte sur la manière dont l’entreprise peut aider le client dans l’immédiat. Elle peut l’aider concernant l’utilisation d’un produit ou d’un service.
- V comme Valider
C’est le moment pour l’entreprise de s’assurer que les données qu’elle possède sur le client sont exactes.
- O comme Organisation
L’interlocuteur chargé des welcome call demande au client ses préférences en matière d’information et de communication. Il peut par exemple le questionner sur ses centres d’intérêt et les créneaux et canaux qu’il préfère utiliser pour échanger, etc.
C’est à ce moment que l’entreprise co-construit sa relation avec ses clients.
Autres conseils pour réussir vos Welcome Calls
L’appel de bienvenue doit être court. Il ne doit pas excéder 10 minutes. L’idéal est de demander au prospect en début d’appel s’il est disponible afin d’avoir toute son attention.
Limiter la durée de vos welcome calls permet d’être plus productif et de remplir vos objectifs commerciaux.
Vous devez par ailleurs vous focaliser sur les prospects qui ressemblent à votre client idéal. L’objectif est de savoir si votre prospect doit être intégré dans un processus d’achat. Au travers de vos échanges, vous devez chercher à savoir si vos produits et/ou services répondent à ses besoins.
Si votre prospect démontre de l’intérêt pour vos offres et qu’il est prêt à signer, vous pouvez passer la main au chargé ou responsable de compte.
Dès qu’une entreprise entre en contact avec un client ou un prospect, cela lui donne l’occasion d’améliorer la relation qu’elle a avec lui. À terme, il manifestera le désir d’acheter vos produits ou services.
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