Avec les attentes des consommateurs toujours plus grandissantes et l’hyper connectivité, il est nécessaire que les entreprises maintiennent leur niveaux de performances pour rester dans la course. La relation client demeure toujours plus importante et force les entreprises à se digitaliser.
Découvrez dans cet article quels sont les enjeux que représente la digitalisation pour votre relation client ainsi que 5 bonnes pratiques à mettre en place.
Digitalisation de la relation client, qu’est-ce que cela signifie ?
Digitaliser la relation client signifie pour une entreprise de mettre en place une stratégie qui va inclure l’utilisation de canaux de communication digitaux comme :
- Les média sociaux,
- L’emailing,
- Les plateformes d’avis clients,
- Le web call back…
De manière très simple, digitaliser une relation client signifie dématérialiser tous les échanges possibles entre l’entreprise et ses prospects ou ses clients.
Il faut tout de même garder à l’esprit que digitaliser une relation client est une tâche qui nécessite une forte organisation ainsi qu’une très bonne communication entre les différents services de l’entreprise.
Pourquoi digitaliser la relation client lorsqu’on est une entreprise ?
L’avènement des réseaux sociaux et des nouvelles technologies ainsi que la mise à disposition continue d’informations rendent les clients de plus en exigeants et de plus en plus difficiles et compliqués à satisfaire. C’est la raison pour laquelle il est devenu essentiel pour les entreprises d’intégrer à leur communication globale une stratégie de digitalisation de la relation client.
Une étude récente montre que 52,6 millions de français sont présents sur les réseaux sociaux et utilisent en moyenne 5,5 applications différentes par mois.
Aujourd’hui, avant de passer à l’achat, les consommateurs s’informent en amont via Internet (réseaux sociaux, articles de blog, avis). Lorsqu’ils se rendent en point de vente physique (ou digital) pour réaliser l’acte d’achat, ils sont déjà décidés.
Le comportement décrit est ce qu’on appelle un comportement omnicanal. C’est-à-dire que les consommateurs se rendent sur différents canaux avant de réaliser l’acte d’achat. D’où l’importance pour une entreprise de digitaliser sa relation client.
Relation client : quels sont les enjeux de la digitalisation ?
La digitalisation de la relation client met en lumière plusieurs enjeux essentiels au développement des entreprises.
La gestion des données
Le premier enjeu découle de la meilleure gestion des données clients qu’offrent les outils de la digitalisation.
En effet, la digitalisation de la relation client permet de collecter des données réellement indispensables pour générer davantage de performance. Parmi les données indispensables à se trouvent :
- Les statistiques propres à chaque canal,
- L’audience du site internet,
- Les sources de trafic,
- Le panier moyen.
La différenciation face à la concurrence
Pour une entreprise, la qualité de la relation client est une des principales sources de différenciation face à la concurrence.
Grâce à une solide stratégie de digitalisation de la relation client, les entreprises vont pouvoir :
- devenir plus réactives qu’auparavant,
- être davantage à l’écoute,
- devenir plus performantes.
Ainsi, la digitalisation de la relation client peut être un élément clé de différenciation et de succès.
La capacité d’écoute
En mettant en place une telle stratégie, une entreprise peut développer sa capacité d’écoute à l’égard de ses différents clients. Cela lui permet par la même occasion de paraître plus attentive et davantage performante aux yeux de ces derniers.
Tersea propose des outils innovants pour gérer votre relation client omnicanal.
5 bonnes pratiques à mettre en place pour digitaliser sa relation client
1. Avoir une parfaite connaissance de ses clients
Avant de commencer à digitaliser la relation client, une entreprise doit parfaitement connaître ses clients.
Elle doit entre autres connaître :
- ses personas ;
- ses prospects ;
- les canaux digitaux appréciés par ces derniers ;
- comment ils se documentent avant de réaliser leur acte d’achat.
2. Faire le choix d’une stratégie omnicanal
Les consommateurs utilisent différents canaux avant de réaliser leur acte d’achat. Intégrer une stratégie omnicanal, c’est-à-dire une stratégie dans laquelle la marque va communiquer sur différents canaux avec les prospects et les clients est plus qu’essentiel.
Ce genre de stratégie permet aux entreprises d’être en contact avec les clients tout en centralisant toutes les données utiles pour améliorer les performances commerciales.
3. Choisir des canaux performants
Bien évidemment, en faisant le choix d’une stratégie omnicanal, les entreprises vont devoir choisir différents canaux. Ces derniers doivent être adaptés et pertinents en fonction de la cible et des canaux qu’elle utilise déjà pour ses achats. Autrement, mettre en place une telle stratégie ne servira à rien.
4. Varier les canaux en fonction des profils acheteurs
En fonction de leur goût et de leur comportement, les utilisateurs ne vont pas utiliser les mêmes canaux. C’est la raison pour laquelle une entreprise doit avoir une bonne connaissance des canaux utilisés en fonction des différents profils de ses acheteurs.
5. Être présent en continue sur les différents canaux
Mettre en place une stratégie de digitalisation de la relation client signifie pour une entreprise que cette dernière va devoir faire preuve d’une présence en continue sur les différents canaux.
Les consommateurs apprécient de plus en plus la réactivité, voici donc quelques conseils à mettre en place :
- Faites preuve de rapidité, les consommateurs cherchent de nos jours l’instantanéité ;
- Répondez à tous les messages de manière professionnelle ;
- Faites preuve de proactivité pour prouver l’intérêt que vous portez à vos clients.
Vous connaissez désormais tout sur le principe de la digitalisation de la relation ainsi que les différents enjeux que cette démarche engendre.
N’hésitez surtout pas à nous contacter si vous souhaitez mettre une telle stratégie en place dans votre entreprise. Nous serons ravis de pouvoir vous venir en aide.
