Enquête de satisfaction clients : 6 conseils pour poser les bonnes questions

par | 7 Nov 2022 | La performance

loupe sur la satisfaction client

Connaissez-vous l’opinion de votre clientèle sur vos offres ? Savez-vous sur quels aspects vous devez vous améliorer ? Mesurer la satisfaction client est indispensable si vous souhaitez booster la croissance de votre entreprise. L’outil qui vous permettra de connaître leur ressenti vis-à-vis de votre marque est l’enquête de satisfaction client.

Découvrez pourquoi il est indispensable de réaliser des sondages et de quelle manière vous devez vous y prendre pour obtenir des réponses pertinentes.

Quel est le but d’une enquête de satisfaction clients ?

Une enquête de satisfaction est un outil permettant d’identifier les points forts et les axes d’amélioration des produits et services d’une entreprise. Elle délivre des réponses détaillées sur les avis, les frustrations et les attentes des clients. Lorsqu’une enquête est menée de manière efficace, elle permet d’orienter les décisions, d’ajuster l’offre et d’augmenter le niveau de satisfaction client.

Être à l’écoute et consolider la relation client

Questionner les clients sur leurs attentes permet aux entreprises de leur proposer une offre en adéquation avec leurs besoins. Une société qui se focalise sur les intérêts de sa cible a plus de chance de perdurer.

Les enquêtes de satisfaction permettent en outre d’impliquer le client dans les prises de décision de l’entreprise. De cette manière, elle renforce et consolide le lien avec ses consommateurs.

Adopter une démarche “Customer Centric”

Détenir un avantage concurrentiel est un travail de longue haleine pour toute entreprise. Néanmoins, grâce aux enquêtes de satisfaction, vous pouvez adopter une démarche customer centric et inclure le client dans le développement de vos produits et services. 

Ce procédé s’appelle la co-création. Ainsi vous obtiendrez des idées nouvelles pour réajuster vos offres et rester innovant.

Vérifier l’efficacité du parcours client

Souvent, il est difficile pour les entreprises d’avoir un point de vue objectif sur la qualité de leur expérience client. Pour ne passer à côté d’aucun détail, vous pouvez vous servir d’un questionnaire à plusieurs niveaux tout au long de votre parcours client.

De la génération de leads jusqu’à leur fidélisation, vous aurez besoin des feedbacks des consommateurs pour le réajuster et le rendre conforme à leurs attentes. En ce sens, les enquêtes de satisfaction clients vont vous aider à cartographier votre parcours client.

6 conseils pour vos enquêtes de satisfaction clients 

Voici maintenant quelques conseils tirés de notre expérience pour améliorer les taux de réponse de vos questionnaires de satisfaction client.

1. Définissez l’objectif du sondage et les réponses que vous souhaitez obtenir

Quelles informations souhaitez-vous obtenir ? Auprès de quelle cible ? En répondant à ces questions, vous parviendrez à déterminer l’objectif du questionnaire. 

Afin d’éviter de construire des questionnaires longs et incohérents, vous devez partir des réponses que vous attendez et d’imaginer l’enchaînement des questions. En procédant ainsi, vous obtiendrez des réponses pertinentes.

2. Définissez une séquence de questions logique

Vous devez structurer vos questions avec des thèmes principaux afin de faciliter la compréhension de vos clients. Il faut que les questions suivent un fil conducteur. Sans structuration, vous risquez de perdre des personnes.

Vous pouvez débuter par des questions socio-démographiques afin d’avoir une idée du contexte social et de la situation démographique des répondants (exemple : âge, titre, lieu d’habitation, statut professionnel, etc.).

Ensuite, vous pourrez aborder les questions de satisfaction globale sur son expérience client, puis des questions plus détaillées sur les produits et services.

Enfin, terminez votre sondage avec des questions d’insatisfaction et des questions ouvertes afin de laisser les consommateurs s’exprimer librement.

3. Allez du plus général au plus précis

Dans un premier temps, demandez au consommateur s’il a apprécié votre offre. L’objectif est qu’il donne une réponse spontanée. Ensuite, vous pourrez être plus précis. Vous pouvez par exemple lui demander d’expliquer la note qu’il a attribuée pour tels produit et service et lui proposer de vous suggérer des axes d’amélioration.

4. Utilisez 4 critères de mesure

Les critères de mesure permettent d’évaluer le niveau de satisfaction des clients sur votre offre. Elles permettent d’obtenir des réponses claires et permettent d’exploiter plus facilement les résultats. 

Vous avez la possibilité de choisir 4 niveaux de satisfaction : très satisfait, satisfait, insatisfait, très insatisfait. Évitez de proposer des choix neutres comme moyennement satisfait. Votre objectif est d’amener vos clients à exprimer leurs perceptions de la manière la plus tranchée.

5. Equilibrez les différents types de questions

Plusieurs types de questions peuvent être intégrés dans votre enquête : 

  • Les questions ouvertes : elles doivent être limitées à deux par questionnaire pour éviter un abandon de la part des consommateurs ; 
  • Les questions à choix multiples : elles donnent l’occasion aux utilisateurs de choisir un ou plusieurs éléments parmi une liste fixe de réponses ; 
  • Les questions à échelle de notation : elles permettent de nuancer leur degré de satisfaction sur une échelle de graduation. Elles peuvent être numériques ou sémantiques ; 
  • Les questions NPS : elles sont formulées de manière à obtenir une réponse spontanée de la part du client. Elles tournent autour de sa motivation à promouvoir la marque, ses produits et/ou ses services. Exemple : Recommanderiez-vous notre service à un proche ? 
  • Les questions CSAT : elles donnent une idée du niveau de satisfaction de l’utilisateur. Exemple : Êtes-vous globalement satisfait de votre expérience avec telle entreprise ?
  • Les questions de satisfaction par critère : elles aident à identifier les points forts et les axes d’amélioration de l’expérience en client en abordant des thématiques spécifiques. Exemple : Avez-vous été satisfait(e) de… ? 
  • Les remarques éventuelles : cette question peut être placée à la fin de l’enquête pour donner l’occasion au consommateur de s’exprimer librement.

6. Faites simple

Votre questionnaire ne doit pas être trop long.

Allez à l’essentiel et éliminez les questions superflues. L’idéal serait de poser 10 questions maximum. Au-delà, vous risquez de perdre l’attention des clients.

Créer un mapping client pour prioriser les actions à engager

Le mapping est un outil réalisé après avoir obtenu les réponses d’un questionnaire de satisfaction. Il permet d’analyser les résultats d’une enquête et de mettre en lumière les actions à mettre en place pour optimiser la qualité perçue par les clients

Les items du questionnaire sont présentés sur un graphique en fonction de deux axes : 

  • le degré de satisfaction du client concernant l’attente ;
  •  l’importance de chaque item pour le client (attente faible à forte). 

Sur ce graphique, vous devez placer les attentes des consommateurs en fonction de son score d’importance et son score de satisfaction. 

Le mapping se compose de 4 zones clés : la zone des points forts, la zone d’urgence, la zone de réflexion, et la zone des actions à moyen terme. 

Exemple de Mapping de la satisfaction client

La zone des points forts met en exergue les exigences importantes par le client et satisfaites par l’entreprise. 

La zone d’urgence correspond aux axes prioritaires sur lesquels l’entreprise doit s’améliorer. Elles sont importantes pour le consommateur, mais insatisfaites. 

La zone de réflexion est composée d’attentes peu importantes pour le client, mais elles sont associées à un fort taux de satisfaction. 

La zone des actions à moyen terme réunit les attentes à traiter en second plan. Elles sont peu ou moyennement importantes pour le consommateur, mais insatisfaites. 

En fonction des résultats mis en lumière sur le mapping, vous pouvez maintenant identifier les attentes à traiter en priorité pour optimiser la satisfaction client. 

Vous souhaitez créer des enquêtes de satisfaction qualitatives et avoir un taux de réponse élevé ? Tersea vous accompagne dans la création de vos questionnaires de satisfaction et de connaissance client.

Grâce à nos outils d’évaluation et de suivi de la satisfaction, vous serez en mesure d’identifier les sources d’insatisfaction chez vos clients afin de réajuster vos offres et répondre à leurs attentes.

D’autres articles à lire

Télémarketing : réussir vos Welcome Calls grâce au modèle BRAVO

Télémarketing : réussir vos Welcome Calls grâce au modèle BRAVO

Le télémarketing est un procédé de marketing direct qui consiste à entrer en contact avec des clients par téléphone. Cette technique de vente permet de fidéliser les clients existants et d’en attirer de nouveaux. Néanmoins, une prospection téléphonique réussie passe...

TX : la Total Experience ou l’expérience totale

TX : la Total Experience ou l’expérience totale

Améliorer la relation client est l'objectif principal de l'immense majorité des entreprises depuis de nombreuses années. Mais pour proposer une expérience à forte valeur ajoutée, il est essentiel de déployer une stratégie unifiée. L'expérience client, l'expérience...

× Comment pouvons nous vous aider ?