En l'assurance IARD, le sinistre est le seul moment où la relation avec l'assureur devient concrète pour la plupart des assurés. C'est aussi le moment où elle peut basculer définitivement. Ce qui se passe entre la déclaration du sinistre et la clôture du dossier détermine largement la fidélité de l’assuré.
Des contacts satisfaisants, une gestion qui déçoit
Les assureurs ont tous significativement investi ces dernières années dans la digitalisation du parcours de déclaration et dans la formation de leurs équipes au contact client. Résultat : lorsqu'un assuré déclare un sinistre et échange avec son assureur, il en ressort globalement satisfait. Mais l'enquête UFC-Que Choisir 2025 révèle un décrochage significatif dès qu'on élargit le périmètre : la satisfaction globale sur la gestion du sinistre tombe à 79 % en auto et à seulement 58 % en habitation¹. Ce décrochage s'explique par les sources d'insatisfaction qui suivent trop souvent la déclaration du sinistre : les délais de traitement, le suivi du dossier, les expertises, le montant de l'indemnisation.
Si une partie des clients insatisfaits changent d’assureur à l’issue d’un sinistre mal géré, ceux qui s’estiment vraiment lésés sont de plus en plus nombreux à se tourner vers la Médiation de l’Assurance. Les saisines enregistrées par cette instance de conciliation sont en effet passées de 15 000 en 2020 à plus de 40 000 en 2025 (+ 66 %). Deux tiers d’entre elles concernent des contrats auto et habitation. L’afflux des saisines est tel que le délai moyen de traitement par la Médiation dépasse désormais 7,5 mois2. Les deux principaux motifs avancés par ceux qui s’engagent dans cette démarche sont un refus d’indemnisation ou un désaccord sur son montant3 -- deux situations qui, dans la plupart des cas, auraient pu être évitées par une meilleure explication des garanties en amont et par une meilleure communication une fois le sinistre déclaré.
Le silence, ennemi n°1
Entre la déclaration et la clôture de son dossier, l’assuré est souvent dans l’incertitude. Il sait que son dossier existe quelque part. Il ne sait pas où il en est, qui s’en occupe, ni quand il peut espérer une réponse pour savoir exactement à quoi s’en tenir. Cette absence de communication est agaçante mais supportable s’il s’agit d’un sinistre mineur. Elle est beaucoup plus problématique si l’assuré se trouve en situation de détresse – sans véhicule pour aller travailler ou dans un logement dévasté par une inondation. Le silence et l’absence d’interlocuteur sont alors inévitablement vécus comme un abandon, voire une trahison.
Dans un cas comme dans l’autre, l’absence de communication enclenche une mécanique bien connue des équipes opérationnelles. L’assuré qui n’a pas de nouvelles rappelle, multiplie les emails, et ce tant qu’il n’obtient pas la réponse et les explications attendues. S’il n’arrive pas à joindre quelqu’un de compétent, il s’énerve. Plus les réponses tardent, plus la probabilité qu’il résilie son contrat augmente, ainsi que celle qu’il laisse des appréciations négatives sur les sites d’avis et les réseaux sociaux.
Une communication proactive - dès le début et à chaque étape du traitement du sinistre - est le seul moyen de sortir de ce cercle vicieux. Si rien ne remplace l’échange avec un conseiller compétent à qui l’assuré peut poser toutes les questions qu’il se pose, des SMS/emails personnalisés et informatifs envoyés en temps voulu suffisent souvent à limiter le nombre d’appels de l’assuré. Peu coûteuse à mettre en œuvre, cette solution à base de communications automatisées réduit la pression sur les gestionnaires tout en répondant à l’exigence d’immédiateté des clients actuels.
« S’adapter au client qui veut une réponse immédiate est une nécessité. Avec Amazon et ses standards de délai de livraison et de temps de réponse, on s’est habitué à avoir un retour en quelques heures. Ces normes s’appliquent maintenant à tous les services, assurance comprise. »
- Gwenaëlle FANON, Sales Account Manager Banque & Assurance, Tersea
Compétences et suivi de la qualité, les 2 piliers de la gestion de sinistre
Communiquer davantage est indispensable. Mais communiquer sans compétence peut aggraver la situation. Un conseiller qui annonce des délais erronés, qui utilise un vocabulaire contractuel que l’assuré ne comprend pas, ou qui est incapable d’expliquer la différence entre franchise et plafond d’indemnisation, fait plus de mal qu’un silence. La gestion de sinistres exige des profils spécifiques.
« Le sinistre est l’heure de vérité pour le client. Un client sinistré est stressé, souvent en détresse. Parce que nous sommes très conscients de cette dimension, nos gestionnaires de sinistres sont des profils "++", avec une capacité de gestion de la relation client renforcée, en plus des compétences techniques. »
- Ayoub FRIKECH, Business Unit Manager Assurance, Tersea
Cette notion de profils renforcés est importante : la gestion de sinistres ne peut pas être traitée comme un flux générique. Ce n’est pas le même métier que répondre à des demandes d’attestation ou faire de la mise à jour de contrats. La technicité — comprendre les garanties, les délais réglementaires, les recours possibles — doit s’accompagner d’une capacité à gérer des émotions, à expliquer sans jargon, à rassurer sans promettre l’impossible.
Ces compétences relationnelles ne s’acquièrent pas du jour au lendemain. Investir dans le suivi de la qualité à grande échelle permet de les développer et de les conforter, tout en répondant aux exigences de traçabilité, de contrôle et de conformité propres au secteur de l’assurance. Chez un grand courtier délégataire [partenaire de Tersea], la mise en place d’un outil de quality monitoring automatisé a permis de passer de 0,01 % d’appels analysés à 10 %. Outre le gain de représentativité des évaluations, cet outil a radicalement transformé le travail des formateurs : moins d’écoutes à la chaîne, plus de coaching terrain et de côte-à-côte, plus d’accompagnement sur-mesure des conseillers grâce aux besoins mis en évidence par l’intelligence artificielle. C’est un des cas d’usage où l'IA démultiplie la valeur du jugement humain en le concentrant là où il fait vraiment la différence.
La clôture du sinistre : un moment clé sous-estimé
La clôture d’un dossier de sinistre est un moment dont les assureurs sous-estiment presque systématiquement l’importance et le potentiel. Pour l’assureur, le sinistre est considéré comme traité lorsque le règlement a été effectué conformément aux garanties du contrat. L’assuré, lui, ne considère son dossier vraiment clos que lorsque les dommages ont été réparés de manière satisfaisante de son point de vue.
Ce décalage est à l’origine d’un nombre significatif de réclamations. Non pas parce que l’assureur a mal indemnisé, mais parce que l’assuré n’a pas compris l’indemnisation. Il reçoit un virement, parfois accompagné d’un courrier en termes techniques, et reste avec des questions sans réponse. Un appel de clôture bien conduit — expliquant ce qui a été versé, sur quelle base, les voies de recours possibles si l’assuré n’est pas satisfait — évite bien des contentieux. C’est l’occasion de remercier l’assuré de sa fidélité et, si les circonstances s’y prêtent, de lui proposer une couverture plus adaptée à ses besoins.
« Après un sinistre, l’enjeu est que l’assuré reste client et que le bouche à oreille soit positif. C’est pourquoi la clôture du dossier est un moment qu’il faut absolument soigner. »
- Gwenaëlle FANON, Sales Account Manager Banque & Assurance, Tersea
Une organisation adaptée aux nouvelles exigences
Gérer correctement les sinistres - de la déclaration à la clôture et dans les délais attendus par les clients - demande des équipes spécialisées et des outils facilitant le suivi et la communication à toutes les étapes. Mais ce n’est pas tout : l’organisation elle-même doit être conçue pour tenir dans la durée, y compris quand les volumes s'emballent. L’augmentation de la sinistralité climatique rend cette exigence plus pressante que jamais : les pics d’appels qui suivent une grêle destructrice ou une inondation ne se gèrent pas avec des équipes dimensionnées pour un lundi ordinaire. La flexibilité n'est plus une option ponctuelle, c’est désormais une obligation structurelle.
Sources
1. UFC-Que Choisir, enquête satisfaction sinistre auto/habitation, 2025
2. Médiation de l’Assurance, site officiel et rapport annuel 2024 — mediation-assurance.org
3. Médiation de l’Assurance, Rapport annuel 2024, répartition des motifs de saisine — mediation-assurance.org