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Le secteur de l’énergie souffre d’une piètre réputation en matière de relation client. Alors que les Français s’inquiètent de probables nouvelles hausses de prix, restaurer la confiance devient une priorité. Externaliser tout ou partie de la relation client fait partie des solutions pour y parvenir, sous réserve de faire les bons arbitrages.
Le retournement de confiance des Français envers leurs fournisseurs d’énergie ne date pas d’hier. Il s’est construit sur plus d’une décennie de démarchage agressif, d’injonction à abandonner les énergies fossiles, de contrats mal expliqués, de politiques de subvention fluctuantes et, bien souvent, de services clients inaccessibles – héritage d’une libéralisation du marché qui a privilégié la conquête à la fidélisation. La flambée des prix de 2022 n’a fait que rendre visible ce qui couvait de longue date et que la nouvelle crise du Moyen Orient a une forte probabilité de ranimer.
La loi du 24 juillet 2020 avait déjà tiré les conséquences de ces dérives en interdisant tout démarchage téléphonique lié à la rénovation énergétique. Les acteurs sérieux en ont pris acte en réorientant leurs stratégies de manière à susciter l’appel entrant, typiquement via des simulateurs en ligne, des campagnes digitales ou des demandes de rappel. Du fait de ce changement d’approche, la qualité de la relation client – notamment au moment où le client manifeste son intérêt – est devenu le seul terrain de jeu et de différenciation possible.
Mais le renforcement de la loi ne fait pas tout ! Les mauvaises pratiques n’ont pas disparu et, tant vis-à-vis des fournisseurs d’énergie que vis-à-vis des entreprises de rénovation énergétique, la confiance n’est toujours pas au rendez-vous. En témoigne le fait que le Médiateur national de l’énergie reçoit chaque année plus de 20 000 saisines. Derrière ce chiffre, il y a des clients qui ont renoncé à comprendre leur facture, des bénéficiaires de CEE qui attendent depuis six mois une prime qui n’arrive pas, des ménages précaires qui ne savent plus à qui s’adresser… Ces situations ne sont pas des accidents. Elles sont le résultat d’une relation client pensée avant tout comme un poste de coût à comprimer, plutôt que comme un levier stratégique. Or c’est précisément à ces moments-là — quand le client est perdu, en colère, en difficulté ou qu’il a besoin de conseils — que se joue la réputation d’un fournisseur.
L’externalisation de la relation client dans l’énergie a plutôt mauvaise presse, en partie pour de bonnes raisons. En effet, pendant des décennies, le modèle dominant a consisté à confier les flux entrants à des prestataires sélectionnés sur le prix, avec pour objectif principal de réduire le coût par contact. Résultat : des conseillers peu formés aux spécificités du secteur et de l’entreprise, des scripts rigides inadaptés aux situations complexes, un turnover élevé rendant impossible toute montée en compétence.
Un client qui appelle pour contester une facture d’électricité ou relancer un dossier de prime CEE n’a ni le même profil ni les même attentes qu’un client qui signale un colis non livré. Il porte souvent une inquiétude réelle, parfois une situation financière tendue. Si le conseiller qui lui répond ne connaît pas les mécanismes CEE, ne peut pas accéder à l’historique du dossier et n’a aucune marge de manœuvre pour proposer une solution, l’appel se termine mal — et le client part en emportant une conviction négative durable.
Ce n’est pas l’externalisation en elle-même qui crée ce résultat. C’est l’externalisation conçue uniquement comme une variable d’ajustement des coûts.
La question n’est pas « externaliser ou ne pas externaliser ? », mais « comment piloter ce que l’on externalise ? ». Et sur ce point, les pratiques ont évolué de façon significative chez les acteurs qui ont pris toute la dimension de l’enjeu. Concrètement, cela se traduit par plusieurs ruptures avec le modèle dont nous avons pointé les effets négatifs.
La première rupture concerne la formation. Un conseiller qui traite des dossiers CEE doit comprendre ce qu’est un certificat d’économie d’énergie, comment fonctionne le parcours d’un bénéficiaire, quels sont les points de blocage les plus fréquents. Cette formation prend du temps — plusieurs semaines — et elle ne s’improvise pas au dernier moment, avant le lancement d’une campagne. Les prestataires et les donneurs d’ordres sérieux l’intègrent dans leur modèle et y travaillent de concert ; les autres la réduisent à un brief de quelques heures et à des scripts censés compenser le manque de compétence, mais qui ne trompent pas le client.
La deuxième rupture porte sur les indicateurs de performance. Tant que le principal KPI d’un service ou processus externalisé est la durée moyenne de traitement, les conseillers sont incités à clore les appels rapidement, pas à les résoudre. Remplacer ou, au minimum, pondérer ce KPI par des indicateurs de résolution réelle, de satisfaction mesurée à 48 h ou de taux de réclamations aval change radicalement les comportements des conseillers, renforce leur implication et a une influence directe sur ce que les clients perçoivent et ressentent.
La troisième rupture est organisationnelle : elle consiste à traiter les équipes externalisées comme des équipes intégrées, avec accès aux mêmes outils, aux mêmes informations, aux mêmes retours terrain. Un conseiller qui n’a pas accès à l’historique complet d’un dossier ne peut pas bien traiter ce dossier, quelle que soit sa compétence. L’intégration des systèmes d’information entre donneur d’ordre et prestataire est souvent un chantier négligé alors que c’est l’un des plus déterminants.
Ce changement de modèle a des effets mesurables. Une réclamation traitée de façon satisfaisante du premier coup génère, chez la plupart des clients, un niveau de fidélité supérieur à celui d’un client qui n’a jamais eu de problème. C’est ce que les spécialistes de l’expérience client appellent le « paradoxe de la récupération de service ». Dans le secteur de l’énergie, ce mécanisme prend une dimension particulière. Les clients ne choisissent pas leur fournisseur comme ils choisissent une marque de vêtements. La relation est souvent subie, les offres sont perçues comme peu différenciées, et la confiance se construit — ou se détruit — sur la qualité des interactions dans les moments difficiles. Un fournisseur capable de traiter proprement un dossier de prime CEE contesté, d’expliquer clairement une facture anormalement élevée ou d’accompagner un ménage en précarité énergétique construit quelque chose de rare et de particulièrement précieux dans ce secteur : une réputation positive dans le domaine du service.
C’est précisément là que l’externalisation bien pensée devient un avantage concurrentiel. Elle permet de mobiliser rapidement des équipes spécialisées sur des pics d’activité prévisibles — les campagnes CEE en sont l’exemple type — sans dégrader la qualité. Elle permet aussi de s’appuyer sur des savoir-faire que l’entreprise n’a pas forcément en interne, par exemple la gestion des situations de tension, la vente à distance d’équipements de chauffage ou le montage de dossiers de financement ou de subvention.
La condition sine qua non pour réussir est que le pilotage soit au niveau de l’ambition affichée. Externaliser la relation client en pensant s’en décharger est une erreur. En revanche, externaliser en restant exigeant sur les objectifs, les indicateurs et la montée en compétence des équipes, c’est autre chose : c’est un investissement qui fait de la relation client un véritable levier de fidélisation dans un secteur qui ne peut plus se permettre de prendre les clients en otage et de négliger l’écoute et la satisfaction de leurs besoins.
Tersea accompagne les acteurs de l’énergie et de la rénovation énergétique dans la conception et le pilotage de leur relation client externalisée, avec une expertise spécifique sur les dispositifs CEE. Vous envisagez d’externaliser une partie de votre service client ou de vous doter d’une force de vente à distance ? Discutez-en avec un de nos experts !
Le démarchage téléphonique en France va connaître une transformation majeure dès août 2026. Découvrez tous les changements apportés par cette loi et comment Tersea s'engage à maintenir une relation client éthique et transparente.
Le démarchage téléphonique fait partie des pratiques commerciales qui génèrent le plus d'insatisfaction chez les consommateurs français : d’après un sondage réalisé en octobre 2024 par l’association UFC-Que Choisir, 97% des Français se déclarent au minimum « agacés » par cette forme de démarchage commercial. Appels répétitifs, horaires inappropriés, techniques de vente agressives… Il faut reconnaître que les méthodes employées par des acteurs peu scrupuleux ainsi que la multiplication des arnaques ont significativement détérioré l'image du secteur et rompu la confiance des consommateurs.
Face à ce constat, le législateur a décidé d'agir de nouveau. Après plusieurs tentatives d'encadrement (comme le dispositif Bloctel en 2016 et loi Naeglen du 24 juillet 2020), une nouvelle loi a été adoptée à l’unanimité par l'Assemblée nationale le 14 mai 2025 et devrait être confirmée par le Sénat lors de son examen en deuxième lecture le 21 mai. Cette loi entrera en vigueur le 11 août 2026 et changera radicalement les règles du jeu.
La vraie révolution apportée par cette loi est le passage d'un système d'opt-out à un système d'opt-in. Jusqu’ici, pour ne pas être sollicité, le consommateur devait faire la démarche de s’inscrire sur la liste Bloctel. En place depuis 2016, ce dispositif n’a jamais vraiment convaincu les consommateurs. En 2025, seulement 11 % des Français de 15 ans et plus ont inscrit un ou plusieurs numéros de téléphone sur la liste Bloctel.
Avec la nouvelle loi, tout démarchage sera interdit par défaut, comme c’est déjà le cas en Allemagne, au Royaume-Uni ou encore au Portugal. Le seul contournement possible de cette interdiction sera de recueillir le consentement explicite préalable des personnes que l’entreprise souhaite démarcher. En cas de plainte de la part d’un consommateur, ce sera à l’entreprise mise en cause de prouver qu’elle disposait du consentement du plaignant au moment de l’appel contesté.
Outre cette inversion de la charge de la preuve, la loi prévoit un renforcement des contrôles, notamment en donnant tout pouvoir à la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) de vérifier la conformité des fichiers de prospection -- c’est-à-dire, pour chaque contact, l’existence d’un consentement explicite valide au moment du contrôle et des campagnes d’appels.
Plus protectrice pour le consommateur, la loi se veut beaucoup plus dissuasive pour les contrevenants. Les sanctions ont été considérablement durcies : les individus encourront jusqu'à 5 ans d'emprisonnement et 500 000 € d'amende (contre 3 ans et 375 000 € actuellement) ; les entreprises encourent pour leur part des amendes pouvant atteindre 20% de leur chiffre d'affaires annuel moyen (contre 10 % actuellement).
L’interdiction stricte du démarchage ne s'appliquera pas aux appels portant sur un contrat en cours et ayant un rapport direct avec le contrat. Ainsi, les opérateurs télécom ou encore les fournisseurs d’énergie pourront continuer à appeler leurs clients existants afin de leur proposer de nouvelles offres, de faire évoluer leur contrat ou tout simplement d’évaluer leur niveau de satisfaction – à condition bien sûr que la personne appelée ne refuse pas ce type d’appels.
En revanche, le projet d’exclure les entreprises du secteur alimentaire de l’interdiction de démarchage téléphonique n’a pas été retenu dans le texte adopté à l’Assemblée nationale. Il n’y aura donc pas d’« exception alimentaire » pour les acteurs du surgelé et de l’alimentation animale livrée à domicile.
D'autres dispositions viendront renforcer la protection des consommateurs, notamment :
Cette loi va transformer en profondeur le secteur de l'outsourcing téléphonique et des centres d'appels. Elle implique en effet de repenser entièrement les stratégies de prospection et de rompre définitivement avec ce qu’il pouvait encore subsister des campagnes d’appels « à froid ».
L’obligation de mettre en place des systèmes fiables de recueil et de traçabilité du consentement n’est pas le moindre des défis auxquels les entreprises et leurs prestataires vont être confrontés. Le consentement d’un consommateur n’ayant évidemment aucun caractère définitif, il doit pouvoir être retiré à tout moment, charge aux entreprises concernées d’en prendre acte sur le champ.
Confirmant un mouvement engagé depuis deux décennies, la loi incite fortement les acteurs de l’outsourcing et leurs donneurs d’ordre à évoluer vers des méthodes plus qualitatives et moins quantitatives.
Paradoxalement, cette loi représente une véritable opportunité pour les entreprises qui privilégient d’ores et déjà une approche éthique et respectueuse des consommateurs. En valorisant la qualité des interactions plutôt que la quantité, elle pousse les entreprises à recentrer leurs campagnes d’appels sur des prospects véritablement intéressés. Le fait de n’appeler que des consommateurs ayant préalablement consenti à être appelés réduit drastiquement le taux d’appels rejetés et améliore mécaniquement le ROI des campagnes.
Le point le plus positif est que cette loi va significativement contribuer à assainir le marché en éliminant les acteurs peu scrupuleux et en permettant aux organisation intègres de se démarquer.
Chez Tersea, nous n'avons pas attendu cette loi pour mettre en place des pratiques respectueuses. Notre philosophie a toujours été fondée sur le respect absolu du consommateur et de sa tranquillité, ainsi que sur la transparence de nos démarches commerciales. Convaincus que des échanges de qualité sont la clé de voûte de la création de valeur, nous donnons la priorité à l’établissement de relations durables et refusons toute approche pouvant s’apparenter à de la vente forcée.
Nos pratiques sont déjà conformes à l'esprit de la loi
Tersea applique déjà plusieurs des principes qui seront obligatoires en 2026, en particulier le recueil du consentement préalable. Nos bases de données sont constituées exclusivement de contacts ayant signifié un intérêt pour les produits ou services proposés par les entreprises recourant à nos services d’outsourcing.
En outre, conformément à la législation en vigueur depuis 2023, nous respectons scrupuleusement les plages horaires autorisées (10h-13h et 14h-20h) et limitons volontairement le nombre de tentatives de contact. Afin d’intégrer ces principes et de les appliquer au quotidien, tous nos téléopérateurs sont formés aux techniques de vente respectueuses.
Anticipant l’entrée en application de la nouvelle loi, nous avons lancé un programme de conformité qui inclut :
Pour les professionnels soucieux de respecter la nouvelle législation, voici nos recommandations pour obtenir et documenter le consentement explicite de vos clients et prospects.
Au-delà du seul respect des règles en vigueur, vous pouvez transformer le démarchage en expérience positive, tant pour les consommateurs que pour votre entreprise. Vos campagnes seront bien accueillies et bien perçues si vos appels apportent une réelle valeur ajoutée aux personnes contactées. Cela passe notamment par une information personnalisée, des offres adaptées et des appels intervenant au moment approprié dans le parcours client. Cela passe aussi beaucoup par des téléopérateurs adoptant une posture de conseil plutôt que de vente agressive et respectant immédiatement et sans insistance tout refus exprimé par leurs interlocuteurs.
Avec cette nouvelle loi, le démarchage téléphonique ne va pas disparaître ! Il va évoluer vers un modèle plus qualitatif, disqualifiant les mauvaises pratiques. Les entreprises qui survivront à cette transition sont celles qui auront su placer le consentement et la satisfaction client au centre de leur stratégie. Celles qui disposent d’une véritable expertise en matière de qualification des prospects et qui investissent continuellement dans la formation de leurs téléopérateurs n’ont aucune raison d’appréhender cette nouvelle étape.
C’est pourquoi chez Tersea, nous voyons cette évolution législative comme une opportunité de valoriser notre approche éthique, le savoir-faire de nos équipes et les investissements technologiques qui nous permettent de développer des relations toujours plus qualitatives les clients et prospects des entreprises qui nous font confiance.
Dans le secteur du retail, la question du service client est une problématique cruciale.
Un service client sur-mesure, efficace, rapide et simple d’accès constitue le « nerf de la guerre » pour les acteurs du retail : il s’agit d’un élément déterminant dans leur politique commerciale.
Il est donc essentiel pour nos clients de bénéficier d’indicateurs de performance fiables et précis pour analyser la qualité de leur service client, et mettre en place des actions correctives le cas échéant.
Des KPI simples à mettre en place permettent de mesurer le taux de satisfaction clients, et d’évaluer son impact sur la croissance d’une entreprise :
Force est de constater que les acteurs du retail sont nombreux à mettre la question du service client au cœur de leur politique. Les consommateurs apprécient les efforts réalisés, et le retail est le troisième secteur le mieux noté en termes d’expérience utilisateur.
Comment continuer à maintenir cette exigence de qualité, en simplifiant, améliorant et fluidifiant la qualité du service client ?
Quelles sont les principales actions que les acteurs du retail doivent mettre en place pour simplifier le support en cas de recours au service clients ?
Découvrez tout dans cet article.
Un bon service client requiert un parcours utilisateur simple et fluide.
Pour cela, les différentes étapes du parcours utilisateur doivent être prises en compte dans la conception et l’amélioration du site. Rappelons que le consommateur va agir en sept étapes : la recherche d'informations sur internet, la visite du site, l’analyse comparative des solutions proposées, la prise de décision et l’acte d’achat, la réception du produit, le SAV, et les relances ciblées pour un éventuel second achat.
Chacune de ces étapes doit être simplifiée, fluide et aussi personnalisée que possible.
Cela passe par exemple par des call-to-action efficaces, par des questionnaires rapides à remplir et concentrés sur l’essentiel, par un espace client bien conçu, centralisant les principales informations de façon ordonnée.
En d’autres termes, un client doit être accompagné sur la totalité de son parcours, dès la recherche d’informations : le support clients ne commence pas à l’étape du SAV !
Ainsi, Tersea ne se contente pas de former et de dédier des agents pour répondre aux questions des clients après l’acte d’achat : chez l’un de nos principaux clients, nous travaillons également sur l'usage du « cagnottage » par les clients, et sur toutes les problématiques qui peuvent en découler : questionnements sur la carte fidélité, accès à des informations précises concernant les avantages clients…
Le premier critère d’un service client efficace est la possibilité pour le client de renvoyer son colis à réception, dans des délais acceptables, dans des conditions simples, et en étant remboursé intégralement.
Selon une enquête de Forbes, 80% des consommateurs estiment que la simplicité dans la procédure de renvoi est le meilleur critère de qualité pour un site d’e-commerce, et 68% des internautes consultent la politique de retour produit avant d’acheter. Un quart des consommateurs renvoient un produit après achat.
C’est pourquoi il est essentiel de mettre en place des procédures simplifiées de renvoi du colis, ou de restitution à livraison.
Il est essentiel que le consommateur ait accès à des informations personnalisées, précises et localisées, correspondant à ses besoins.
En ce sens, une gestion des stocks efficace et centralisée doit être mise en place : une politique clients efficace passe avant tout par des produits accessibles rapidement, que le client recevra sous des délais rapides.
Le canal de communication est un élément clé du service client, et la satisfaction des utilisateurs est étroitement liée à ce critère. Les utilisateurs qui font appel au service client après avoir acheté un produit souhaitent en général résoudre un problème et attendent une solution rapide et efficace sous des délais réduits.
Bien évidemment, il est préférable que le problème soit résolu en s’appuyant sur un canal unique. Les enquêtes sont unanimes : moins un consommateur utilisera de canaux pour obtenir une réponse à ses questions ou une solution à ses problèmes, plus le niveau de satisfaction sera élevé.
Les acteurs du retail dont le service client est le plus apprécié sont ceux qui permettent aux consommateurs d’obtenir une réponse claire et précise à leurs demandes en un minimum de temps et d’actions.
Dans ce cadre, des éléments sont essentiels et doivent impérativement être pris en compte pour assurer un support client efficace :
La gestion des flux, et le temps consacré au traitement de la demande, sont des indicateurs de qualité essentiels.
Dès lors, tout l’enjeu est de trouver un équilibre entre un DMT (délai moyen de traitement) réduit, et une qualité de réponse optimale.
Cela passe entre autres par un dimensionnement sur-mesure des équipes (ce qui permet une réactivité dans le traitement des appels), et par une formation qualitative : les agents doivent être en mesure d’apporter rapidement les bonnes réponses au client, sans faire perdre de temps à celui-ci.
Il appartient aux agents de répondre aux besoins des clients de façon autonome, sans multiplier les échanges, en apportant directement des réponses satisfaisantes aux questions posées et aux problématiques exposées par les clients.
Les agents doivent pouvoir disposer d’outils adaptés qui leur simplifient la tâche et limitent autant que possible le nombre d'écrans : ainsi, un agent doit par exemple accéder aux agendas des techniciens afin de proposer un rendez-vous en cas de panne d’un appareil ménager.
Cette solution de canal unique n’est pas toujours envisageable, notamment lorsque les questions abordent des points complexes et techniques.
Dans ce cas, le support clients doit intégrer une logique multicanale : il est essentiel que des synergies soient établies entre les différents canaux d’échanges, et que le consommateur ne soit pas obligé de donner les informations à plusieurs reprises.
Prenons l’exemple d’un colis qui n’arrive pas à destination dans les délais indiqués. Le consommateur donne les éléments sur le chat de l’entreprise et continue le process par téléphone : le conseiller qu’il a en ligne doit impérativement disposer de tous les éléments du dossier ; l’échange doit aboutir à une solution concrète et apporter des réponses précises aux questions du consommateur.
Faut-il externaliser son service client ? C’est le choix qu’on fait de nombreux acteurs du retail.
En déléguant cette partie de leur activité à des professionnels formés et expérimentés comme Tersea, les entreprises font un choix gagnant.
Un service client externalisé permet en effet un gain de qualité tout en conservant une grande flexibilité :
Les clients faisant appel à une société externalisée constatent rapidement des points positifs forts :
En conclusion, dans le secteur du retail particulièrement concurrentiel, complexe et technique, la délégation du service client à un partenaire externe qualifié est une stratégie pertinente qui a porté ses fruits.
Vous souhaitez en savoir plus sur l’externalisation du service client ? N’hésitez pas à nous contacter.
Face aux risques de tractations illicites et de blanchiment d’argent, les établissements financiers sont particulièrement exposés. Ils ont en ce sens une réelle responsabilité à exercer, et des obligations strictes à respecter.
Les établissements financiers doivent notamment appliquer le dispositif LCB-FT, encadré par la quatrième directive européenne du 20 mai 2015, relative à la prévention de l’utilisation du système financier aux fins du blanchiment de capitaux ou du financement du terrorisme.
Force est de constater que le dispositif de LCB-FT s’avère de plus en plus indispensable au fil des années.
La complexité des produits financiers proposés par les établissements à leurs clients nécessite en effet de développer et d’améliorer les contrôles de conformité. Par ailleurs, les cyberattaques se multiplient et présentent un danger de plus en plus important. Autant de raisons pour mettre en place un dispositif strictement encadré. Au sein des établissements financiers, la LCB-FT concerne de nombreux acteurs et des services variés.
Ce dispositif implique un processus de validation des données de tous les clients de l’établissement. La législation et les directives vont donc dans le sens d’une exigence de plus en plus forte : ces démarches de validation peuvent s’avérer lourdes, complexes et chronophages pour les établissements, et il est parfaitement envisageable de déléguer en toute confiance.
C’est pourquoi de nombreux établissements ont fait le choix de l’externalisation pour la mise en œuvre et l’application de la LCB-FT.
Comme nous l’avons constaté, les différents services internes des établissements financiers sont tous sollicités pour appliquer chacun à leur niveau le dispositif LCB-FT, notamment sur la phase de collecte de données et d’analyse d’activité (flux financiers).
Cela nécessite de la part des collaborateurs un temps précieux, qui peut être exploité pour réaliser des actions plus en phase avec leur cœur de métier.
En délégant le dispositif et en automatisant certains process, les établissements financiers gagnent en efficacité dans le processus d’analyse et d’escalade.
Le partenaire externe recrute, forme, pilote et manage les agents en charge du processus de validation LCB-FT.
La montée en charge et en compétence des équipes est prise en charge : grâce à la formation initiale et continue, un encadrement de proximité et un pilotage fin des actes de vérification, les agents deviennent de véritables experts.
Le partenaire externe met en place un service sur-mesure et adapté aux attentes de son client, en s’appuyant sur un dimensionnement d’équipe optimisé au regard des stock, des flux, des délais de traitement imposés.
Chez Tersea, nos agents formés et expérimentés peuvent soulager les équipes internes en traitant avec rigueur et efficacité les données des clients. Notre maître mot : l’agilité. Un véritable gain de temps et de sécurisation du niveau de qualité attendu.
Notre onboarding se décompose en différentes étapes :
Chez Tersea, nous recrutons et formons des équipes compétentes et agiles. Nous sommes à même d’adapter nos flux rapidement pour accompagner nos clients dans l’atteinte de leurs objectifs.
Notre fonctionnement en équipes dédiées et notre implantation en France et à l’offshore (Sénégal, Maroc) nous confèrent une souplesse et une adaptabilité très appréciées de nos clients.
Nous travaillons au quotidien en partenariat avec nos clients pour améliorer nos process en permanence, et pour adapter nos services à leurs besoins et à leurs attentes. Nous proposons ainsi un service optimisé, en phase avec les exigences de nos clients.
Chez Tersea, nous apportons un soin et une rigueur particuliers à notre recrutement. Notre processus de sélection prend en compte les attentes de nos clients et nous sommes particulièrement vigilants au respect des « soft skills » tels que la rigueur, l’exigence, le sens de la confidentialité.
Notre expertise nous permet de prévoir une formation adaptée au lancement des opérations les plus complexes, mais nous assurons également une formation continue pour toujours optimiser nos process, au fil de la mission.
Nous proposons à nos conseillers une évolution de carrière pertinente, qui leur permet de gagner en compétences et d’acquérir au fil du temps une véritable expertise : ils commencent par intégrer les pratiques du KYC, puis les plus chevronnés prennent en charge des activités LCB-FT.
Grâce à ce processus évolutif, nos agents sont à même de réaliser efficacement toutes les tâches complexes inhérentes au processus LCB-FT : ils deviennent de véritables experts en analyse de données, que ce soit en matière de documents légaux ou même de suivi des flux financiers.
Chez Tersea, nous avons à cœur de mettre la technologie au service de l’amélioration des process. Nous avons donc conçu notre propre outil de management que nous proposons à nos utilisateurs lorsque nécessaire.
Vous souhaitez des informations complémentaires ? N’hésitez pas à nous contacter.
Les établissements financiers sont particulièrement concernés par la lutte contre le blanchiment et la lutte contre le terrorisme. Situés au cœur des tractations financières, les banques, les compagnies d’assurance et les établissements de crédit (entre autres) ont un devoir de vigilance particulier.
Il leur revient de mettre en place toutes les démarches nécessaires pour limiter au maximum les risques de transactions illicites.
Le dispositif LCB-FT a été institué pour réduire les risques de blanchiment d’argent et d’utilisations frauduleuses des fonds déposés dans les établissements financiers.
Il est encadré notamment par la quatrième directive européenne du 20 mai 2015, relative à la prévention de l’utilisation du système financier aux fins du blanchiment de capitaux ou du financement du terrorisme.
Sont considérés comme blanchiment de capitaux :
Pour réduire ces risques de fraude, les organismes financiers des Etats membres de l’Union Européenne doivent souscrire à une obligation stricte de contrôle de leur clientèle.
Il leur appartient de déployer rigoureusement une stratégie de validation des données de leurs clients, et de contrôler scrupuleusement les transactions effectuées, pour s’assurer que les opérations effectuées par leurs clients ne sont pas réalisées dans un objectif illicite.
Cette opération essentielle s’appuie notamment sur la procédure KYC (know your customer) qui consiste à collecter et analyser des données clés pour vérifier l’identité des clients. Le KYC comprend notamment une analyse détaillée des transactions effectuées par les clients.
Les établissements financiers délèguent souvent ces opérations complexes à des organismes comme Tersea, qui peuvent prendre en charge ce dispositif de façon efficace et professionnelle, et décharger ainsi leurs clients de procédures lourdes et chronophages.
Les établissements doivent respecter des obligations à différents niveaux :
La LCB-FT est un dispositif légal exigeant, auquel sont soumis tous les établissements financiers, notamment les établissements de paiement et les établissements de crédit, ainsi que les compagnies d’assurance et les mutuelles.
Les établissements concernés par la LCB-FT sont :
En vertu de la quatrième directive européenne du 20 mai 2015, les établissements financiers, et plus particulièrement les établissements bancaires doivent notamment :
Des mesures particulières sont appliquées pour les pays à risques, pour les personnes politiquement exposées etc.
A noter que chaque pays membre a la responsabilité d’implanter une CRF (cellule de renseignements financiers) autonome, dont le rôle est de prévenir, de relever et de lutter efficacement contre le blanchiment de capitaux et le financement du terrorisme.
Il s’agit d’une cellule nationale centrale ; toutes les données concernant des transactions suspectes doivent lui être transmises. Il appartient ensuite à la CRF de communiquer toutes les informations nécessaires à leur Gouvernement.
Les établissements financiers ne doivent pas transmettre au client concerné que ces démarches ont été entamées.
En vertu de l’article 10 de la Directive 95/46/CE du Parlement européen et du Conseil, les nouveaux clients doivent être informés de l’identité du responsable du traitement des informations, des finalités du traitement auquel les données sont destinées, et d’informations supplémentaires si nécessaire.
En cas de non-respect de ces obligations, les établissements concernés s’exposent à des sanctions.
Il est donc essentiel pour un organisme financier de mettre en place un dispositif LCB-FT auprès de l’ensemble de ses clients.
Pour traiter la vérification et la qualification des données clients, il peut être pertinent d’externaliser le processus via un centre de contacts tel que Tersea.
Votre entreprise est en croissance ? Elle est sujette à la saisonnalité ou à des pics d’activités ponctuels ? Vous avez de nouveaux objectifs marketings ?
Malgré les soubresauts d’activités que peut subir votre entreprise, la relation client doit toujours se positionner en enjeu majeur de vos objectifs marketings pour vous assurer une pérennité du chiffre d’affaires, continuer à dorer et redorer votre image de marque, et fidéliser votre portefeuille de clients.
Pour modéliser une stratégie marketing efficace et une relation client optimale, avez-vous déjà pensé à externaliser ce service ?
À travers ce nouvel article, Tersea vous expose les raisons d’attribuer la relation client à un prestataire externe.
L’externalisation de la relation client sous-entend de confier la gestion complète ou semi-complète à un tiers, d'une ou plusieurs étapes du parcours client.
La taille de l’entreprise joue un rôle majeur dans cette externalisation. Elle détermine alors la volonté et les priorités de l’entreprise envers le processus d’outsourcing.
Elle se dissocie en 3 éléments distincts qui doivent s’aligner à l’éthique et l’esprit de l’entreprise concernée. Externaliser sa relation client peut signifier :
L’objectif principal de cette externalisation repose sur la mise en place d’un service logiciel, d’une gestion rapide des problématiques clients dans le but primaire d’amener à une satisfaction et une fidélisation optimale.
Confier sa relation client à un tiers est assurément un levier de croissance économique.
Externaliser sa relation client apporte à l’entreprise une source d'avantages à ne pas négliger. Les prestataires cultivent la croissance entrepreneuriale grâce à trois domaines de performances :
La première intention pour laquelle l’entreprise choisit de sous-traiter cet aspect auprès d’un prestataire externe est évidemment une volonté de gagner du temps dans sa gestion d’entreprise globale.
Le tiers externe employant une solution omnicanale permet de centraliser les différents canaux de la relation client de l’entreprise. Grâce à cela, l’entreprise externalisant son service client optimise ses dépenses en interne. Nul besoin d’investir une énergie fastidieuse à la gestion des différents canaux, au recrutement ou à la formation des ressources humaines : le prestataire se charge de tout.
Cette gestion omnicanale replace le client au centre de la relation d’entreprise pour augmenter la qualité des prestations, et l’étendue des plages horaires du service client.
À ce titre, l’entreprise peut affecter son temps pour déployer de nouvelles missions et favoriser sa croissance.
En résumé, effectuer un outsourcing de son service client permet de se libérer du temps pour développer son entreprise et diminuer les surcoûts contextuels liés à la gestion des clients.
Le deuxième avantage donné à l’externalisation de sa relation client est vraisemblablement, la grande flexibilité de ce service. En effet, le prestataire est à même d’adapter ses propositions de service en fonction de la saisonnalité de l’activité d’entreprise, agréable notamment, lors des grandes vagues ponctuelles : Noël, fêtes, soldes…
Un bon tiers externe est capable d’absorber ces pics d’activités. Il met la qualité de l’expérience client au coeur de ses actions et peut bonifier l'image de votre entreprise. Une gestion immédiate des problèmes clients et le recours à des solutions digitales personnalisées peuvent rapidement générer plus de satisfaction et favoriser la fidélisation client.
En bref, externaliser sa relation client est une source de priorisation de son client au cœur de son entreprise.
Le prestataire expert et spécialisé dans ce domaine vous permet d’élever votre niveau de prestation de relation client. En effet, ses services optimums permettent de réduire les temps de traitement des clients, favorisent la satisfaction client, donc la fidélisation.
Ces capacités intrinsèques et professionnelles optimisent l’expérience client, pour renforcer l’image de marque de l’entreprise.
Néanmoins octroyer la gestion de sa relation client à un prestataire extérieur peut susciter une inquiétude pour certaines entreprises. En effet, cela implique des inconvénients dont il faut avoir conscience avant de s’engager durablement dans cette démarche.
Diverses notions peuvent engager l’efficacité d’une externalisation de sa relation client.
Le prestataire externe ne fait pas partie intégrante de la vie de l’entreprise et possède sa propre image et ses propres idées. Cela peut engendrer une perte de contrôle de l’entreprise sur la gestion de sa relation client. Poussé à l’extrême, cet inconvénient peut détériorer l’image de marque et la réputation de l’entreprise.
Pour être à même de déterminer si l’externalisation du service client apporte un bénéfice réel à la marque, le prestataire externe doit être à même de réaliser un reporting hebdomadaire communiquant les données réelles et notables de leur intervention.
Ces rapports d’activités permettent d’orienter les décisions stratégiques de l’entreprise. Un product manager employé doit tirer parti de ces éléments constitutifs pour assurer une évolution positive du lien entre entreprise et prestataire.
Pour éviter toute source de désaccord entre les différents partis qui serait susceptible de mettre à mal l’expérience client, il faudra préalablement s’orienter vers des professionnels experts et spécialistes de l’outsourcing, présentant une expérience solide dans ce secteur.
Tersea travaille en totale transparence avec ses entreprises partenaires et s'imprègne de leur image de marque.
Dans un souci éthique, et toujours dans le respect de l’esprit d’entreprise, nous ne cessons de développer des solutions logicielles capables d’optimiser la relation et l’expérience client. Nos nombreuses solutions marketings (Service client, S.A.V, Hotline, acquisition et prospection) sont innovantes et 100% sur-mesure. Elles vous aident à complémenter votre service de base pour une expérience client quasi exceptionnelle.