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Les entreprises espèrent beaucoup de 2023. Et pour cause : après l’année noire du Covid et deux années où la reprise n’a pas été au rendez-vous comme escompté, 2023 doit être celle où les niveaux d’activité retrouvent ceux de 2019. Au cœur de leurs enjeux, la relation client occupe une place stratégique. Mais comment va-t-elle évoluer dans les prochains mois ? Nos experts, Édouard Layeillon et Mehddy Hadhiri, partagent leurs prévisions pour 2023.
Ultraconnecté, le client n’arrive plus en boutique sans rien connaître au produit ou service. Avant sa démarche d’achat, il se renseigne, procède lui-même au tri entre toutes les informations et décrypte les avis en ligne ou partagés sur les réseaux sociaux. Si bien qu’une fois en boutique ou sur un site internet, il est de plus en plus préparé. Face à lui, l’entreprise doit lui apporter des éléments complémentaires et doit faire évoluer sa stratégie marketing.
De plus en plus de consommateurs portent une attention particulière à la consommation sobre et réfléchie. Ils souhaitent par exemple résoudre les problèmes liés à leurs achats par eux-mêmes, avec la volonté de gagner du temps. Ils ne se tournent vers le service client que lorsqu’ils ne trouvent pas les réponses par leurs soins. « Le support clientèle se doit alors d’être aussi efficace en avant-vente qu’en après-vente et d’accompagner le client à chaque étape de son parcours en lui offrant les moyens d’un choix éclairé », affirme Édouard Layeillon.
Ces nouvelles démarches de consommation vers plus d’implication sociale et sociétale poussent les entreprises à s’adapter. Certains intègrent des solutions en temps réel, comme des liens suggérés par chat pour répondre rapidement aux besoins de l’utilisateur, quand d’autres proposent une assistance à la réparation directement en ligne avant l’envoi d’une équipe technique en cas de difficultés plus importantes.
Face au contexte actuel, le client est plus enclin à la sobriété et va consommer de manière plus réfléchie. Les acteurs de la relation client doivent s’adapter également à ces changements et à un environnement juridique plus contraignant. « En 2023, la tendance sera à la consommation responsable », assure Mehddy Hadhiri.
À partir du 1er mars, les prestataires du secteur seront soumis à des règles plus strictes pour leurs activités de téléprospection. Les règlementations se durcissent et encadrent davantage le démarchage téléphonique.
Face à ce durcissement, les acteurs doivent tendre vers une prospection plus responsable. Ils doivent repenser leurs outils et adapter leurs méthodes afin de coller au mieux aux attentes des consommateurs. Pour opérer cette mue et retrouver leur confiance, le secteur monte en gamme et tente d’investir dans de nouvelles technologies. Cette tendance 2023 ne sera qu’un début, car les règlementations se multiplient en faveur de la protection du consommateur.
En 2023, les entreprises veulent unifier l’expérience client physique et digitale avec plus de fluidité. L’avenir du service client est un monde dans lequel le consommateur peut interagir avec l’entreprise avec autant de facilité dans le monde réel que dans l’espace virtuel. C’est là tout le bénéfice de l’omnicanalité : le client n’a plus besoin de se répéter à chaque expérience avec une entreprise. Pour y parvenir, les entreprises s’appuient de plus en plus sur la collecte de données sur les comportements de consommation, les usages et les tendances afin de pouvoir anticiper les comportements d’achat.
En boutique, le vendeur connaît et reconnait le client à travers les data récoltées sur lui et peut l’aiguiller sans le questionner sur les raisons de sa venue ou sur sa requête. Le parcours client se trouve simplifié, plus efficace et plus rapide, avec un taux de satisfaction plus élevé. « On voit apparaître les premiers projets où la data permet d’aider le conseiller dans son traitement d’appels en temps réel », souligne Édouard Layeillon.
Certaines enseignes, comme Auchan, possèdent des magasins autonomes ouverts le dimanche, sans hôte de caisse, avec pour seule présence l’agent de sécurité, explique Mehddy Hadhiri. « En cas de besoin à la caisse, le client peut contacter la hotline et nos équipes directement en appuyant sur un bouton. L’autonomisation du client et de l’acte et l’automatisation des caisses fonctionnent grâce au support de l’activité humaine ».
2023 sera l’année de tous les challenges pour les entreprises désireuses de retrouver la croissance de 2019. Pour tenir cet objectif et malgré une forte inflation, elles misent sur la rationalisation des coûts. Réduction des coûts en interne, efforts demandés aux prestataires…chacune opte pour des solutions de larges économies.
« De plus en plus de clients réfléchissent à l’offshore et en 2023 son poids dans la relation client devrait augmenter clairement », constate Mehddy Hadhiri, chief operating officer de Tersea. « Même ceux qui ont toujours privilégié le développement de leurs activités en France ou ceux qui n’avaient pas de prérequis pour l’offshore ». Il permet d’offrir aux entreprises certaines alternatives et une mise sous contrôle des budgets sur l’ensemble des actes qu’ils soient simples ou complexes.
La tendance offshore s’accentue vers une ouverture de plus en plus forte vers la zone subsaharienne. « Les clients sont moins réticents à passer le cap du Sahara », assure Édouard Layeillon, Directeur commercial de Tersea. « Le regard a changé sur la zone et le Sénégal continue de se démarquer par la qualité des ressources humaines, la maitrise fine de la langue et la qualité des infrastructures. Les niveaux de prestation sont excellents et la crainte d’une destination lointaine s’éloigne ». A tel point que certaines marques partent dorénavant directement vers cette région sans effectuer de première étape d’externalisation au Maroc, ce qui était jusqu’à présent la pratique.
Toujours dans un objectif de rationalisation, les entreprises doivent continuer dans leur démarche d’automatisation des process et chercher des solutions plus intelligentes et performantes.
Portées par un enjeu d’efficacité, de productivité des agents et de qualité de la donnée, elles devraient miser sur l’automatisation des process métiers afin d’éliminer les actes à faible valeur ajoutée, de rationaliser les opérations et de réduire les coûts et les risques d’erreurs humaines.
Les entreprises devraient surmonter les difficultés rencontrées jusqu’ici par le déploiement de l’intelligence artificielle, grâce aux énormes progrès réalisés depuis le Covid, et en tirer pleinement partie. « L’accélération de l’automatisation au service du client va croître en 2023 à travers l’utilisation de l’intelligence artificielle et l’explosion des voicebots », suggère Édouard Layeillon. La gestion de la relation client est toujours plus conversationnelle, ainsi communiquer avec les clients sur un grand nombre de canaux et de manière naturelle devient la norme dans les entreprises. Les services conversationnels créent des expériences plus riches et proactives, et les clients en tirent une vraie satisfaction.
L’émergence de ChatGPT en décembre 2022 promet un bel avenir au traitement de dialogue en langage naturel. La plateforme de chat permet aux utilisateurs de dialoguer avec une intelligence artificielle de manière instantanée. « On peut imaginer qu’à l’avenir, le service client pourra bénéficier de ChatGPT combiné avec des systèmes de synthèse vocale et des processus d’entreprise afin de mieux accompagner les clients ou les agents », souligne Édouard Layeillon.
L’automatisation des chatbots expérientiels devrait bénéficier aux entreprises, qui accélèrent leur présence sur d’autres canaux conversationnels comme WhatsApp et Messenger pour coller au mieux aux attentes des différentes générations et aux nouveaux usages. Gartner prévoit qu’en 2023, 60% de toutes les interactions avec les clients seront assurés via des canaux de communication digitaux ou des applis de support en ligne. Et pour cause : ils sont rapides, gratuits, accessibles en permanence et les conversations sont sécurisées car chiffrées de bout en bout.
En 2023, les entreprises devraient continuer d’explorer le nouveau canal TikTok, environnement où se croisent publicités, contenus, consommateurs et entreprises. « TikTok booste le contenu qui intéresse le consommateur, là où Facebook boostait du contenu lié à son réseau », rappelle Édouard Layeillon. « Pour les marques, il constitue un très bon canal de valorisation et une aubaine pour être davantage customer centric ».
Si certaines entreprises se sont lancées sur le contenu en 2022 sur TikTok, elles devraient passer le cap du transactionnel dans les prochains mois. La plateforme propose des fonctionnalités permettant aux entreprises d’optimiser leur portée commerciale auprès des utilisateurs et elle s’inscrit en tant que future actrice importante du social commerce. Elle ouvre la voie à de futures possibilités pour engager une plus grande cible de consommateurs par le biais des réseaux sociaux.