La croissance d’une entreprise est déterminée par sa capacité à obtenir la satisfaction de ses clients sur le long terme. Afin de la mesurer, il est fondamental de mettre en place un suivi des indicateurs de performance. Ces derniers vous aident à établir un diagnostic sur la qualité de votre service client et à déterminer les axes à améliorer pour optimiser sa performance. Vous souhaitez connaître ceux qui seront les plus pertinents pour mesurer la satisfaction client au sein de votre entreprise ? Nous vous proposons une liste de 8 KPI à suivre.
1. Le NPS pour mesurer le taux de recommandation
Le Net Promoter Score s’obtient en posant la question : quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise, produit ou service sur une échelle de 0 à 10 ? La réponse permet de situer dans quel segment NPS se trouve votre client.
Il existe trois segments :
- Les promoteurs : ils font partie des clients qui vous ont attribué une note située entre 9 et 10. Ils effectuent des achats réguliers dans votre enseigne et recommandent vos offres auprès de leurs proches ;
- Les passifs : il s’agit de la catégorie de clients qui vous ont attribué des notes situées entre 7 et 6. Ils sont de manière générale neutres. Ils ne vont pas forcément recommander vos offres autour d’eux, mais ils sont également peu susceptibles de laisser des avis négatifs au sujet de votre entreprise. Néanmoins, il est possible de les transformer en promoteurs si vous optimisez votre stratégie de fidélisation client ;
- Les détracteurs : ils attribuent une note qui se situe entre 0 et 6. Ils font partie des clients qui peuvent nuire à la réputation de votre entreprise à cause de leurs avis négatifs. Il est difficile de les fidéliser.
Connaître ces données vous permet de :
- renforcer la relation client auprès des promoteurs ;
- réfléchir à la manière dont vous allez transformer les clients passifs en clients fidèles ;
- anticiper les conséquences des avis des détracteurs pour éviter qu’ils nuisent à la réputation de l’entreprise et les risques de perte client.
2. Le CSAT pour mesurer la satisfaction client à court terme
Le Customer Satisfaction Score mesure la satisfaction client suite lors d’une action précise. Il s’obtient suite à la réponse à la question « êtes-vous satisfait ? » Le client peut soit répondre par oui ou non, soit attribuer une note sur une échelle de 1 à 5 par exemple.
Cet indicateur vous donne l’occasion d’identifier en temps réel les clients insatisfaits et de lancer vos projets d’amélioration. Un bon score CSAT excède 70 %.
3. Le CRR pour mesurer le taux de rétention et la fidélité
Le Customer Retention Rate ou taux de rétention client permet de mesurer l’impact et la rentabilité des stratégies déployées sur le cycle de vie du client au service de la fidélité. Il fait la différence entre le nombre de clients retenus et les nouveaux clients acquis sur une période donnée.
4. Le CHURN pour mesurer le taux de perte client
À l’inverse le churn désigne la perte de clients ou d’abonnés. Il est aussi appelé le taux d’attrition. Lorsqu’on additionne le taux de rétention et le taux de perte, il est logiquement égal à 100 %.
5. Le CES pour mesurer l’effort fourni par le client
Le Customer Effort Score donne des informations sur l’effort fourni par un client pour effectuer une action telle que contacter le SAV par exemple.
Il permet de connaître le ressenti du consommateur. On l’obtient après avoir posé des questions comme : « comment évalueriez-vous la qualité de notre service après vente ? ». Le client peut répondre en utilisant une échelle de notation allant de 0 à 5.
Si le score se rapproche de 5, cela signifie que le client a dû fournir beaucoup d’efforts pour effectuer l’action. Votre objectif est bien-sûr de minimiser les efforts pour améliorer l’expérience vécue par vos clients.
6. Le DMR pour mesurer le délai moyen de réponse
Le délai moyen de réponse mesure le temps durant lequel le client patiente avant d’être pris en charge par un conseiller clientèle.
Les consommateurs aiment être pris en charge en moins d’une minute par téléphone et 30 minutes sur les réseaux sociaux, selon l’observatoire des services clients.
Du point de vue des clients, cet indicateur démontre si une marque est réactive ou pas.
7. Le FCR pour mesurer le taux de résolution au premier contact client
Le First Contact Resolution permet de mesurer la qualité du service client et les résolutions de demandes dès la première prise de contact.
Il révèle généralement les performances et les difficultés des conseillers clients (mauvais usage des outils ou manque de compétences). Mais il peut aussi mettre en avant des problématiques plus macro comme un processus anormalement long ou engorgé.
8. Le DMC pour mesurer la durée moyenne de communication d’une demande client
La durée moyenne de communication correspond au temps passé par le client avec un conseiller client.
Une DMC courte peut révéler une gestion trop expéditive d’un appel et une DMC longue peut par exemple mettre en avant les écarts de compétences d’un conseiller.
Mesuré en temps réel grâce à des outils de téléphonie adaptés, ce KPI permet de réagir rapidement si un appel s’avère trop long. Cependant, la DMC est aussi à remettre dans le contexte de l’activité et à considérer sur une période plus longue pour accompagner les conseillers clients.
Ce qui est certain, c’est que plus le contact est court, plus vos clients seront satisfaits !
Mesurer la satisfaction client : un impératif pour votre stratégie
Vous l’avez compris, les KPI permettent d’observer en temps réel l’impact positif et négatif de vos initiatives. Pour obtenir des informations pertinentes et exploitables, il est essentiel de savoir de quelle manière vous devrez les utiliser.
Utiliser correctement les KPI de satisfaction client
Chaque KPI doit répondre à un objectif. Dès lors que vous devez en choisir un, demandez-vous de quelle donnée vous avez besoin.
En outre, pour tirer profit des indicateurs de performances, nous vous recommandons de choisir un KPI :
- simple à comprendre ;
- précis ;
- actualisé de manière régulière ;
- mesurable dans le temps.
Aller plus loin avec les mesures qualitatives
La mise en place d’indicateurs de performances ne doit pas nécessairement être limitée à un service client. Si une entreprise est consciente que la satisfaction client impacte la croissance d’une entreprise, elle doit inciter tous ses collaborateurs à y accorder de l’intérêt.
Par ailleurs, vous pouvez utiliser ces KPI en les associant aux verbatims des clients pour mieux les comprendre et répondre à leurs besoins.
Désormais, vous connaissez les divers indicateurs de performance que vous pouvez utiliser pour mesurer la satisfaction client et la manière dont vous devez les interpréter.
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