Comment externaliser sa relation client sans perdre en qualité ?

par | 28 Juin 2022 | La relation client

Externalisation relation client : une expérience client sous les étoiles

Votre entreprise est en croissance ? Elle est sujette à la saisonnalité ou à des pics d’activités ponctuels ? Vous avez de nouveaux objectifs marketings ?

Malgré les soubresauts d’activités que peut subir votre entreprise, la relation client doit toujours se positionner en enjeu majeur de vos objectifs marketings pour vous assurer une pérennité du chiffre d’affaires, continuer à dorer et redorer votre image de marque, et fidéliser votre portefeuille de clients.  

Pour modéliser une stratégie marketing efficace et une relation client optimale, avez-vous déjà pensé à externaliser ce service ?

À travers ce nouvel article, Tersea vous expose les raisons d’attribuer la relation client à un prestataire externe.

Que signifie externaliser sa relation client ?

L’externalisation de la relation client sous-entend de confier la gestion complète ou semi-complète à un tiers, d’une ou plusieurs étapes du parcours client.

La taille de l’entreprise joue un rôle majeur dans cette externalisation. Elle détermine alors la volonté et les priorités de l’entreprise envers le processus d’outsourcing. 

Elle se dissocie en 3 éléments distincts qui doivent s’aligner à l’éthique et l’esprit de l’entreprise concernée. Externaliser sa relation client peut signifier :

  • Externaliser son service client ;
  • Externaliser son SAV ;
  • Externaliser sa hotline technique.

L’objectif principal de cette externalisation repose sur la mise en place d’un service logiciel, d’une gestion rapide des problématiques clients dans le but primaire d’amener à une satisfaction et une fidélisation optimale.

Confier sa relation client à un tiers est assurément un levier de croissance économique.

Externaliser sa relation client : quels enjeux ?

Externaliser sa relation client apporte à l’entreprise une source d’avantages à ne pas négliger. Les prestataires cultivent la croissance entrepreneuriale grâce à trois domaines de performances :

  • Le gain de temps, et financier ;
  • La flexibilité du service suivant l’activité saisonnière ;
  • Et ainsi, une amélioration de la performance globale de l’entreprise.

Externaliser sa relation client = optimisation des coûts

La première intention pour laquelle l’entreprise choisit de sous-traiter cet aspect auprès d’un prestataire externe est évidemment une volonté de gagner du temps dans sa gestion d’entreprise globale.

Le tiers externe employant une solution omnicanale permet de centraliser les différents canaux de la relation client de l’entreprise. Grâce à cela, l’entreprise externalisant son service client optimise ses dépenses en interne. Nul besoin d’investir une énergie fastidieuse à la gestion des différents canaux, au recrutement ou à la formation des ressources humaines : le prestataire se charge de tout. 

Cette gestion omnicanale replace le client au centre de la relation d’entreprise pour augmenter la qualité des prestations, et l’étendue des plages horaires du service client.

À ce titre, l’entreprise peut affecter son temps pour déployer de nouvelles missions et favoriser sa croissance.

En résumé, effectuer un outsourcing de son service client permet de se libérer du temps pour développer son entreprise et diminuer les surcoûts contextuels liés à la gestion des clients.

Externaliser sa relation client = flexibilité du service

Le deuxième avantage donné à l’externalisation de sa relation client est vraisemblablement, la grande flexibilité de ce service. En effet, le prestataire est à même d’adapter ses propositions de service en fonction de la saisonnalité de l’activité d’entreprise, agréable notamment, lors des grandes vagues ponctuelles : Noël, fêtes, soldes…

Un bon tiers externe est capable d’absorber ces pics d’activités. Il met la qualité de l’expérience client au coeur de ses actions et peut bonifier l’image de votre entreprise. Une gestion immédiate des problèmes clients et le recours à des solutions digitales personnalisées peuvent rapidement générer plus de satisfaction et favoriser la fidélisation client.

En bref, externaliser sa relation client est une source de priorisation de son client au cœur de son entreprise.

Externaliser sa relation client = amélioration des performances

Le prestataire expert et spécialisé dans ce domaine vous permet d’élever votre niveau de prestation de relation client. En effet, ses services optimums permettent de réduire les temps de traitement des clients, favorisent la satisfaction client, donc la fidélisation.

Ces capacités intrinsèques et professionnelles optimisent l’expérience client, pour renforcer l’image de marque de l’entreprise.

Externaliser et conserver la qualité de son service client

Néanmoins octroyer la gestion de sa relation client à un prestataire extérieur peut susciter une inquiétude pour certaines entreprises. En effet, cela implique des inconvénients dont il faut avoir conscience avant de s’engager durablement dans cette démarche.

Diverses notions peuvent engager l’efficacité d’une externalisation de sa relation client.

Se prémunir des risques de l’externalisation

Le prestataire externe ne fait pas partie intégrante de la vie de l’entreprise et possède sa propre image et ses propres idées. Cela peut engendrer une perte de contrôle de l’entreprise sur la gestion de sa relation client. Poussé à l’extrême, cet inconvénient peut détériorer l’image de marque et la réputation de l’entreprise.

Piloter et effectuer des reporting

Pour être à même de déterminer si l’externalisation du service client apporte un bénéfice réel à la marque, le prestataire externe doit être à même de réaliser un reporting hebdomadaire communiquant les données réelles et notables de leur intervention.

Ces rapports d’activités permettent d’orienter les décisions stratégiques de l’entreprise. Un product manager employé doit tirer parti de ces éléments constitutifs pour assurer une évolution positive du lien entre entreprise et prestataire.

Choisir le bon prestataire

Pour éviter toute source de désaccord entre les différents partis qui serait susceptible de mettre à mal l’expérience client, il faudra préalablement s’orienter vers des professionnels experts et spécialistes de l’outsourcing, présentant une expérience solide dans ce secteur.

Tersea travaille en totale transparence avec ses entreprises partenaires et s’imprègne de leur image de marque. 

Dans un souci éthique, et toujours dans le respect de l’esprit d’entreprise, nous ne cessons de développer des solutions logicielles capables d’optimiser la relation et l’expérience client. Nos nombreuses solutions marketings (Service client, S.A.V, Hotline, acquisition et prospection) sont innovantes et 100% sur-mesure. Elles vous aident à complémenter votre service de base pour une expérience client quasi exceptionnelle.

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