À l’heure de l’intelligence artificielle et des parcours automatisés, le service client devient parfois… un espace de conversation humaine inattendu.
Alors que les entreprises accélèrent la digitalisation de leurs services clients, une étude Ipsos BVA réalisée pour Tersea révèle un phénomène surprenant : 33% des Français déclarent que leur échange avec un conseiller a déjà dépassé la simple résolution du problème initial, pour devenir une discussion plus personnelle, autour d’un voyage, d’un film ou même d’une recette de cuisine.
Un résultat qui dit beaucoup de l’évolution silencieuse de la relation entre marques et consommateurs.
Selon la même étude, les Français ne recherchent pas uniquement une réponse rapide : ils attendent aussi une interaction humaine. 62% préfèrent échanger avec un conseiller humain sans intervention d’IA, contre seulement 6% prêts à gérer seuls leur demande via un chatbot.
Dans ce contexte, la conversation dépasse parfois le cadre technique pour devenir un moment d’échange spontané.
Quand le service client recrée du lien humain
Ces interactions, longtemps considérées comme anecdotiques, participeraient en réalité à la construction d’un lien durable avec la marque.
D’ailleurs, 67% des Français disent avoir déjà ressenti un attachement envers une entreprise grâce à une bonne expérience avec son service client.
L’IA efficace pour le simple… mais pas pour l’émotionnel
Si les consommateurs acceptent l’automatisation pour certaines démarches, ils restent attachés à la dimension humaine dès qu’une émotion entre en jeu.
54% acceptent qu’une IA traite des demandes simples (horaires, suivi de commande).
Mais une large majorité estime qu’elle ne sait pas gérer des situations personnelles ou émotionnelles : 71% jugent qu’elle ne s’adapte pas bien à une situation de frustration ou de colère, et 67% à une situation personnelle difficile.
Résultat : face à une difficulté, beaucoup recherchent un échange plus incarné, quitte à prolonger la conversation au-delà du problème initial.
Le service client, nouvel espace d’échange du quotidien ?
Dans une société marquée par la digitalisation des interactions, ces résultats révèlent une évolution inattendue : le service client devient parfois un moment d’échange spontané entre inconnus.
Paradoxalement, plus les parcours se digitalisent, plus la qualité de la relation humaine devient différenciante pour les marques.
« Derrière chaque demande, il y a une attente humaine »
« Le service client n’est plus seulement un centre de résolution de problèmes. Il devient un espace d’interaction sociale à part entière. À mesure que l’IA prend en charge les tâches simples, la valeur du conseiller humain se déplace vers l’écoute, l’empathie et la relation », explique Sébastien Monnier, cofondateur de Tersea.