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Fondé en 1970, Ascentiel Groupe est un courtier délégataire en assurance non-vie présent en France, en Espagne et au Portugal. Mandaté par ses clients pour trouver la solution d’assurance adaptée à leurs besoins et à leur profil de risque, le groupe travaille avec les plus grands assureurs qui lui délèguent la souscription, l’encaissement des primes, la gestion des contrats et des sinistres.
Sur le marché des particuliers, qui représente 80 % de son chiffre d’affaires, Ascentiel est connu pour sa capacité à couvrir des clients peu ou mal servis par le marché, typiquement les assurés « jeunes, sinistrés, résiliés ou malussés ». Ses solutions, opérées sous ses propres marques commerciales, en marque blanche et via des partenaires de distribution -- couvrent l’assurance des conducteurs, de l’habitation, de la santé animale et, pour les TPE/PME, la construction et la responsabilité civile professionnelle.
En 2013, en pleine croissance, Ascentiel a besoin de ressources supplémentaires, mais doit étroitement maîtriser ses coûts pour rester compétitif. L’externalisation est envisagée, mais pas à n’importe quelles conditions ! N’ayant que quelques positions à externaliser dans un premier temps, le CEO d’alors souhaite travailler avec un acteur à taille humaine plutôt qu’avec un géant du BPO. Sa rencontre avec le cofondateur de Tersea le conforte dans cette vision que l’actuel CEO, Julien Ben Lahcen, reprend à son compte :
Tersea et Ascentiel ont depuis grandi ensemble. Tersea s’est développé en croissance organique et externe et, si Ascentiel a plus que doublé ses volumes externalisés au cours de ces 5 dernières années, son poids relatif dans le chiffre d’affaires de Tersea est resté stable, signe que les deux entreprises ont progressé en parallèle, sans dépendance excessive.
Le partenariat avec Tersea s’est construit progressivement, toujours sur des activités d’abord maîtrisées en interne par Ascentiel. La première étape, en 2014, tient lieu de test et concerne l’activité de niveau 1 sur le commerce, avec une demi-équipe :
Après le commerce, Ascentiel décide d’externaliser le service client, d’abord sur le site Tersea de Beauvais, afin de pouvoir accompagner plus facilement la montée en compétences, puis en offshore sur le site de Casablanca. La décision de tout basculer au Maroc est prise juste avant la crise du Covid. Malgré des conditions difficiles, le projet de transfert est maintenu et est mené à bien.
Suivront, brique par brique, les activités de souscription et de gestion de sinistres pour le marché français. Aujourd’hui, 95 % des opérations confiées à Tersea sont réalisées depuis Casablanca, avec une petite équipe à Fès dédiée à la collecte documentaire. Au total, fin 2025, 230 gestionnaires et conseillers travaillent sur le compte Ascentiel, hors management et fonctions support, en gardant des liens étroits avec les équipes internes
La relation entre Ascentiel et Tersea va bien au-delà d’une simple mise à disposition de ressources humaines. Elle s’étend aux briques technologiques, notamment d’intelligence artificielle, indispensables à la performance des opérations et processus externalisés. Comme l’explique Julien Ben Lahcen,
L’externalisation de processus métiers clés ne va pas sans la mise en place d’un rigoureux dispositif de pilotage et de gouvernance :
Les choix organisationnels d’Ascentiel garantissent un pilotage optimal des opérations externalisées. Le responsable interne de chaque activité a dans son périmètre l’équipe Tersea affectée à son activité. Cela évite aux équipes internes et externes de se renvoyer la balle en cas de problème sur le mode « c’est pas nous, c’est eux »...
Bien sûr, la production elle-même fait l’objet d’un suivi quantitatif et qualitatif permanent, avec des indicateurs spécifiques et un bilan hebdomadaire par activité. Le CEO dispose pour sa part d’un suivi macro quotidien de chaque activité et fait un bilan chaque mois avec le directeur des opérations.
Deux autres éléments importants complètent ce dispositif. Le premier est l’équipe qualité-formation. Indépendante de la production, rattachée directement au Business Unit Manager en charge du compte, elle assure la formation initiale des nouveaux entrants, la formation continue et l’accompagnement des évolutions de dispositifs. Elle constitue la colonne vertébrale de la montée en compétences. Le second est, depuis 4 ans, la présence à temps plein à Casablanca d’un « expatrié » Ascentiel. Son rôle n’est en aucun cas d’interférer dans la gestion RH et managériale (le management reste de la responsabilité de Tersea) mais de fluidifier la relation, apporter l’expertise métier, servir de relais dans les deux sens, accompagner la mise en place de nouveaux dispositifs et de nouveaux process.
Enfin, toutes les 6 semaines, entre 1 et 3 personnes d’Ascentiel se déplacent chez Tersea pour contribuer au déploiement de nouveaux dispositifs, à la montée en compétence des collaborateurs, et à passer du temps avec les équipes. Cette présence physique fréquente entretient et renforce le sentiment d’appartenance des équipes Tersea au compte Ascentiel.
Garder les collaborateurs et les faire monter en compétences est une préoccupation partagée à laquelle Ascentiel et Tersea répondent de façon volontariste en proposant aux équipes Tersea de réelles perspectives d’évolution professionnelle au sein du projet Ascentiel. Grâce à des parcours co-construits, certains collaborateurs connaissent des trajectoires très valorisantes :
Pour Julien Ben Lahcen, les projets à venir tournent beaucoup autour de la notion de collaborateur "augmenté" : « il s’agit de fournir aux collaborateurs les moyens d’être encore plus efficaces et plus productifs grâce à des outils spécifiques comme le QMA qui libère du temps de nos qualiticiens tout en leur permettant de mieux cibler leur accompagnement. »
Outre ce sujet central, Ascentiel continue à renforcer sa collaboration avec Tersea sur l’amélioration continue des processus existants et sur l’intégration de nouvelles activités. Suite à un rachat réalisé l’an dernier en France, Ascentiel est en train d’identifier les champs de compétences de cette entité pouvant être externalisés et de monter des équipes communes pour activer les synergies commerciales entre les deux structures.
« Les projets ne manquent pas. Que ce soit sur le plan RH, sur le plan technologique et sur la gouvernance, nous allons continuer à travailler en toute confiance avec Tersea comme nous le faisons depuis 12 ans », conclut Julien Ben Lahcen.