4 questions à Julien Ben Lahcen
Ascentiel a externalisé une part substantielle de ses activités chez Tersea. Qu’est-ce qui a motivé cette décision et, en outre, le choix de l’offshoring ?
Plusieurs facteurs interviennent toujours dans ce type de décision. Le premier, ce sont les coûts : nos opérations étaient exclusivement en France. Nous avions besoin de croître et de gagner en compétitivité. En termes de coûts, l’offshoring ou le nearshoring faisaient sens et le choix d’un partenaire comme Tersea nous permettaient de nous appuyer sur le savoir-faire de professionnels de la relation client déjà installés et de bénéficier de compétences que nous n’avions pas en interne. Par exemple, historiquement Ascentiel a une culture de la prise d’appels entrants et pas de l’appel sortant. Dans ce domaine, nous avons beaucoup appris de notre partenariat avec Tersea.
Le deuxième driver, c’est l’accès à un bassin d’emploi alternatif. Ascentiel est basé à Rueil-Malmaison, en région parisienne. Le fait de pouvoir recruter – ou faire recruter par notre partenaire BPO – dans un autre bassin d’emploi nous donne plus facilement accès à d’autres ressources et talents pour accompagner notre croissance.
Le troisième driver concerne un aspect très opérationnel : la flexibilité et l’élargissement des plages horaires. Il est plus compliqué en France d’ouvrir le samedi ou en semaine sur des plages horaires larges, tout en conservant le niveau de décroché que nous ciblons. Or, que ce soit de l’appel sortant ou de l’appel entrant, il faut être opérationnel aux heures où les clients sont disponibles. Appeler un client qui travaille au milieu de l’après-midi diminue beaucoup la probabilité qu’il décroche, alors qu’on a plus de chance de pouvoir lui parler à 18h. L’offshoring au Maroc nous apporte une flexibilité qui nous permet de faire face aux pics d’activité et au surcroit de travail qu’implique généralement le lancement d’une nouvelle activité.
Quels enseignements tirez-vous de ces 12 années de collaboration avec Tersea ?
L’expérience me conforte dans l’idée qu’on ne peut externaliser avec profit que ce que l’on maîtrise déjà opérationnellement en interne. Avoir en parallèle des équipes internes et externes qui travaillent sur les mêmes processus permet d’avoir un benchmark, favorise la montée en compétence et suscite une émulation qui tire tout le monde vers le haut.
Un deuxième enseignement est que l’externalisation force à l’introspection. Pour que cela fonctionne, vous devez d’abord mettre à plat et analyser vos processus internes. Et de fait, on se rend souvent compte que ces processus ne sont pas à jour ou mal documentés. Il est indispensable de formaliser très précisément ce qu’on veut externaliser et ce qu’on en attend. Ce travail de formalisation et de mise à jour va nécessairement de pair avec la clarification des niveaux de performance attendu des équipes externes. Cela oblige à se poser la question des KPI que l’on veut suivre et à aligner ceux qui s’appliquent au partenaire et ceux qui s’appliquent en interne, typiquement en suivi de niveau 2.
Ce sont des choses auxquelles on ne pense pas quand on fait ses premiers pas dans l’externalisation. On les découvre en marchant. Il faut savoir qu’il y a une vraie courbe d’apprentissage pour tirer le meilleur parti de l’externalisation.
La notion de « collaborateur augmenté » revient comme un fil rouge dans votre relation avec Tersea. Pouvez-vous préciser ce qu’elle recouvre ?
Il s’agit de mettre le meilleur de la technologie actuelle au service des collaborateurs. Ce n’est pas de la technologie pour la technologie : c’est de la technologie qui change concrètement la façon dont on forme, on accompagne et on fait progresser les équipes et dont on sert les clients.
Avec les nouveaux outils d’IA, le corollaire indispensable dans un secteur aussi régulé que le nôtre est de garder le contrôle et de maintenir le plus haut niveau de conformité. On ne peut pas se satisfaire de solutions qui gèrent 70 % des cas. On doit atteindre 99,9 % de conformité sur des actes critiques comme la souscription. C’est la raison pour laquelle le modèle « Human in the loop » est au cœur de notre philosophie et de notre collaboration avec Tersea. Cela se traduit par des conseillers et des gestionnaires humains dotés d’outils qui, parce qu’ils sont parfaitement intégrés dans leur environnement de travail réel, leur permettent d’aller plus vite, de mieux écrire, de traiter plus de dossiers sans perte de qualité, sans perte de compétence, sans perte de contrôle.
J’ajoute que le poids croissant de la technologie dans nos processus nécessite une infrastructure présentant toutes les garanties de sécurité, de conformité et de continuité d’activité. Notre premier risque opérationnel est qu’un site tombe, ce qui signifierait ne plus pouvoir transférer d’appels, ou que Tersea ne puisse plus nous les transférer. Avec Tersea, tout ce qui est lié à la téléphonie et aux systèmes d’information est redondé à tous les niveaux. Et comme le risque zéro n’existe pas, nous avons un plan de reprise d’activités qui nous permettrait de redémarrer les opérations très rapidement.
Rétrospectivement, quels sont les facteurs qui font que votre partenariat avec Tersea est une réussite et s’inscrit dans la durée ?
Outre tout ce que j’ai dit précédemment, cela tient en trois mots : réactivité, transparence et confiance.
La réactivité, c’est la capacité à répondre vite : à un pic d’activité, à un recrutement urgent, à une modification de process. Un BPO rigide, qui demande trois semaines de préavis pour toute évolution, devient rapidement un frein.
La transparence, c’est avant tout le refus du « c’est pas moi, c’est eux ». Si un maillon de la chaîne se grippe, que ce soit en interne ou en externe, c’est un problème partagé et nous le résolvons ensemble.
La confiance, enfin, tient pour beaucoup à la qualité de la relation humaine entre les dirigeants. Elle se construit dans la durée, par preuves successives. Nous ne serions jamais passés de 0 à 200 positions d’un coup. Ce sont des années de petits et grands engagements tenus qui fondent un partenariat solide. Là où cela devient puissant, c’est quand cette relation de confiance se traduit par de la co-construction : Tersea n’est pas un prestataire qui exécute, mais un partenaire qui comprend nos enjeux métier et innove avec nous.
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