Les jeunes sont prêts à tout bouleverser, y compris le SAV ! Une étude Ipsos réalisée pour Tersea révèle que leurs attentes, bien loin des standards actuels, vont contraindre les entreprises à repenser complètement leur relation avec les clients.
La quête d'une expérience plus humaine
Alors que les plus âgés privilégient largement la rapidité et l’efficacité (65% des 55-75 ans), les jeunes consommateurs se démarquent par leur fort attachement à l'aspect humain du service client :
- 69% des 18-34 ans accordent une importance capitale à la dimension humaine du SAV, contre 56% pour l'ensemble de la population.
- Plus de la moitié (54%) de cette génération aspire à des expériences client sur-mesure, comparé à seulement 38% chez les consommateurs plus âgés
La personnalisation au cœur des attentes
Les jeunes consommateurs souhaitent que les marques les connaissent ! C’est pourquoi la moitié d’entre eux (50%) apprécient les communications personnalisées, basées sur leur historique d’achat. Un chiffre qui contraste avec celui des consommateurs plus âgés (35%), révélant ainsi une nouvelle façon de consommer, plus connectée et plus interactive.
La liberté d’explorer une nouvelle forme de Service Client
Les 18-34 ans ne voient pas l’intelligence artificielle comme une menace pour l’interaction humaine, bien au contraire. 34% d’entre eux privilégient un service client où l’humain et l’IA travaillent de concert, contre 23% pour l’ensemble de la population. Cette tendance ouvre de nouvelles perspectives pour le secteur : l’humain augmenté pourrait bien être la clé du service client de demain.
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