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Paris, le 03 avril 2023 : le groupe TERSEA, fondé par Mohamed Benyahia et Sébastien Monnier, opérateur Mid-market indépendant expert dans la gestion externalisée des processus métier et de la relation client, annonce la conclusion du rachat de CONVERS, acteur français reconnu pour ses prestations Premium, référence pour sa démarche RSE très engagée.
Avec l’acquisition de CONVERS, employant 200 collaborateurs à Nice, TERSEA complète son offre et renforce sa présence sur le territoire français. Cette opération lui permet de se développer sur de nouveaux secteurs d’activité grâce à un portefeuille de marques prestigieuses.
Grâce à cette opération, TERSEA emploie désormais 1 400 collaborateurs répartis sur ses 8 sites de contacts localisés en France, au Maroc et au Sénégal.
« Nous sommes ravis d’annoncer l’acquisition de CONVERS », a déclaré Mohamed Benyahia, Président du groupe TERSEA. « Nous avons trouvé en CONVERS un partenaire qui partage notre vision et notre engagement envers la qualité, le service et l’innovation. Leur fort engagement en matière de responsabilité sociétale et leur politique précurseur en faveur de l’employabilité des seniors ont également pesé dans notre décision. Nous sommes convaincus que cette acquisition renforcera notre position sur le marché et nous permettra de proposer des solutions toujours plus innovantes et responsables à notre clientèle ».
Philippe de Gibon, Président et Fondateur de CONVERS, explique : « Dans un marché de l’Outsourcing en pleine mutation et en forte consolidation, CONVERS cherchait à s’unir à un acteur solide indépendant ayant de fortes ambitions de croissance. Les valeurs partagées avec les dirigeants, combinées à une stratégie de moyens adaptée avec de fortes synergies opérationnelles et commerciales, devraient permettre au nouveau groupe de devenir un acteur incontournable du marché ».
À propos de TERSEA : professionnel de la relation client externalisée depuis 15 ans, TERSEA propose des prestations de service client, de télévente et de gestion backoffice en s’appuyant sur ses 1 200 collaborateurs – véritables experts métiers – répartis sur ses 8 centres de contacts localisés en France, au Maroc et au Sénégal.
TERSEA se démarque par sa capacité à délivrer régulièrement qualité et performance, grâce à sa spécialisation dans plusieurs secteurs d’activité et à ses solutions innovantes. TERSEA est aussi reconnu pour sa fiabilité, son engagement et sa considération envers ses clients et collaborateurs, favorisant ainsi des relations saines et transparentes.
À propos de CONVERS : fondé en 1998 par Philippe de Gibon, Anne Cagnard, Eric Giot et Ludovic Genay, CONVERS se positionne comme un acteur à valeur par ses prestations ; humain par ses pratiques RH et son éthique. La société compte aujourd’hui plus de 200 collaborateurs sur un site de production situé à Nice, et opère pour des clients de renom dans divers secteurs (télécom, énergie, laboratoires pharmaceutiques, retail, banque, secteur public…).
Contact Presse TERSEA :
Edouard Layeillon, presse@tersea.com
Contact Presse CONVERS :
Anne Cagnard, anne.cagnard[at]convers[.]fr
Accidents de la route, dégâts des eaux ou événements climatiques ravageurs… Les sinistres peuvent toucher n’importe quel assuré aujourd’hui. Pour les soutenir au mieux et optimiser la gestion de sinistres, les assureurs doivent améliorer leurs process et transformer ce moment clé en une opportunité de fidélisation.
Les sinistres représentent un enjeu majeur pour les assureurs. Et pour cause : la phase de gestion d’un sinistre constitue un moment clé dans la fidélisation du client et parfois le seul point de contact avec l’assureur après la signature du contrat d’assurance. Si les assureurs mènent des démarches de prévention à la sinistralité en amont, les évènements extérieurs et les accidents restent malheureusement inévitables.
Les professionnels doivent faire de la gestion de sinistres une expérience client réussie, mémorable et qui va conforter l’assuré dans le fait qu’il a choisi le bon assureur. « Elle est synonyme à la fois de risques et d’opportunités pour les assureurs, explique Angelo Patanè. Si elle est bien menée et fluide, le client reste fidèle. Dans le cas contraire, il passe chez la concurrence. L’enjeu est important ».
Pour autant, cette phase de gestion de sinistres représente un coût important pour les assureurs, qui doivent trouver des leviers pour alléger cette charge et gagner en flexibilité. « Lorsque la grêle s’abat sur toute une région ou lorsque la Seine déborde à Paris, les déclarations affluent en masse. Face à ces événements climatiques et imprévisibles, les assureurs doivent être en capacité de faire preuve de flexibilité pour pouvoir monter des équipes d’experts et ainsi traiter et analyser les situations plus rapidement », affirme Edouard Layeillon.
Les leviers de réduction de coûts peuvent intervenir dès le début de la gestion du sinistre. En rendant l’assuré autonome dans sa déclaration, il se trouve plus engagé et du côté de l’assureur, des ressources sont libérées et positionnées sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. « Cette démarche ne signifie pas la fin du contact humain avec l’assuré, puisque les ressources sont alors concentrées sur des actes nécessitant une plus forte expertise », souligne Angelo Patanè.
Dans la phase d’instruction de la déclaration notamment, l’assureur mise sur ses équipes pour les étapes d’analyse de la situation, la vérification et la conformité des pièces ou encore la détection du risque de fraude. En parallèle, il peut opter pour une automatisation partielle de reconnaissance des pièces grâce aux technologies OCR. Ces solutions d’automatisation et ces nouveaux outils d’expertise permettraient, selon une enquête KPMG de 2020, de réduire le montant des frais de gestion de sinistres jusqu’à 310 millions d’euros en assurance dommages en France.
Ainsi, la RPA (Robotic Process Automation) permet d’envisager une automatisation plus ou moins avancée de certains processus ou certaines tâches en gestion de sinistres, sous condition de tâches répétitives et volumiques.
Ces technologies peuvent aider les assureurs à conserver un lien avec leurs clients et à les soutenir tout au long du processus. « Plus le process sera simplifié, plus la vitesse de traitement sera améliorée, plus la qualité du service sera optimale, plus le client sera satisfait », souligne Angelo Patanè.
Ainsi, Tersea accompagne un des plus importants courtiers en assurance automobile en mettant à disposition des agents sa solution d’OCR, permettant la reconnaissance automatique de caractères dans les documents structurés, ou encore sa solution de capture d’images, pour permettre aux clients de prendre des photos de sinistres dans un masque, évitant ainsi des aller-retours liés aux photos mal cadrées.
Cette stratégie passe par la mise en place d’une cellule dédiée à la vérification des pièces et des données relatives au sinistre et d’un pilotage des tâches au regard des besoins de flexibilité selon la saisonnalité avec des indicateurs de suivi qualité et productivité. Les équipes doivent prioriser les tâches séquentielles pour respecter les objectifs de délais de clôture de dossiers.
« Les assureurs doivent opter pour une gestion des tâches et en finir avec une gestion de dossiers, précise Édouard Layeillon. Plus l’assureur va découper les tâches à effectuer, plus il pourra optimiser le délai de traitement de chaque tâche et ainsi réduire le délai traitement des dossiers ».
Partenaire d’assureurs de premier plan, Tersea a ainsi déployé une organisation qualité couvrant tout le parcours de l’assuré depuis la souscription, la vie du contrat, la gestion de ses sinistres ainsi que la résiliation. Le pilotage précis et la gestion des compétences permettent à Tersea d’offrir agilité et flexibilité à cet assureur, partenaire depuis 10 ans maintenant.
La maitrise des coûts passe également par une orientation vers des partenaires conventionnés afin de limiter les frais indirects. En effet, l’un des coûts les plus importants reste l’expertise, qui est le plus souvent externalisée à un prestataire spécialisé. En choisissant d’opter pour un dispositif de gré à gré, l’assureur comme le client sont gagnants. Du côté du professionnel, le traitement du dossier est plus rapide, donc le client plus satisfait, et les coûts sont plus maitrisés. Le client indemnisé plus vite peut librement disposer de la somme d’argent touchée. « Le conseiller qui gère le gré à gré doit posséder des compétences commerciales afin d’accompagner le client dans ce choix d’une solution qui est dans son intérêt plutôt que de mandater un expert », ajoute Édouard Layeillon.
La forte croissance des contrats à faible valeur, l’évolution du comportement des automobilistes, la baisse de la sinistralité et l’augmentation de la fréquence des catastrophes naturelles poussent aujourd’hui les réseaux d’expertise à évoluer et à se transformer.
« L’étape prochaine pour les assureurs est de proposer des services affinitaires, en fonction du profil de l’assuré et des data collectées à son égard sur ses habitudes et ses consommations, explique Édouard Layeillon. Proposer ce type de services permet à l’assureur d’accroître le niveau de service de sa marque, mais également de disposer de revenus complémentaires à son « core business ».
Dans un contexte marqué par un encadrement plus strict du démarchage, Tersea multiplie les initiatives afin d’apporter à ses clients et ses collaborateurs une expérience plus responsable et plus éthique.
Avec l’arrivée de nouvelles lois depuis 2020, la tendance est à la protection du consommateur et à l’encadrement du démarchage téléphonique. Un cadre qui pousse les acteurs du secteur à aller plus loin. « À côté des obligations légales, il est nécessaire et essentiel d’aller dans ce sens en tant que professionnel et d’afficher une éthique irréprochable et responsable », assure Mehddy HADHIRI.
Chez Tersea, l’objectif est d’aller vers une maximisation de la protection du consommateur. La direction refuse par exemple de travailler pour certains secteurs qui ont des pratiques parfois douteuses. Ses équipes n’appellent les clients que sur les horaires autorisés (jamais entre 12h et 14h) et jamais plus de quatre fois, comme l’impose la loi. Elles réalisent des ventes en deux temps, notamment dans les domaines de l’énergie, des télécoms ou de l’assurance. « Laisser un délai de réflexion avant une vente améliore l’expérience client et l’image de notre entreprise », souligne Mehddy HADHIRI. Afin de rassurer le consommateur au maximum, Tersea met l’accent sur le selfcare.
Ces nouvelles législations et cette quête d’éthique poussent à revoir l’organisation. Ainsi chez Tersea, les équipes font la chasse aux ventes forcées, avec une écoute de 100% des ventes réalisées par le service qualité, qui maitrise pleinement les process et les obligations. « Notre objectif est d’éliminer toutes les zones d’ombre auprès du client, car elles entament notre crédibilité, assure Mehddy HADHIRI. Des ventes propres contribuent à une meilleure performance et renforcent l’image de la marque ».
Dans le cadre du pilotage de campagnes d’appels, les équipes cherchent à générer des clients intéressés et ainsi diminuer les appels abusifs ou intrusifs. Grâce à des partenariats avec des entreprises spécialisées dans la fourniture de leads, Tersea propose des leads qualifiés ou premium à ses clients. L’enjeu du pilotage est alors de rappeler le client au plus vite avant qu’il ne se tourne vers un concurrent ou un autre canal.
« Notre savoir-faire dans l’organisation du pilotage des campagnes d’appels permet de scorer certaines demandes mieux qualifiées que d’autres et de les associer avec les meilleurs conseillers via un outil d’intelligence artificielle, précise Édouard LAYEILLON. Une marque qui achète cher un lead a tout intérêt à choisir le bon partenaire qui sait s’organiser et appeler le client rapidement pour rentabiliser au mieux son achat ».
Afin de convaincre le client avant le 4e appel règlementaire, le groupe opte pour un séquençage beaucoup plus rassurant et apprécié, avec une variation des canaux de communication : combiner appels et d’autres canaux asynchrones comme le SMS permet d’améliorer la joignabilité et de préserver l’expérience client.
Ce nouveau pilotage influe sur le travail des conseillers. Fini le pilotage uniquement au chiffre d’affaires réalisé, il est désormais tourné vers le taux de concrétisation et comprend des sanctions en cas de vente pas suffisamment verrouillée. « Ce système est nécessaire pour éviter toute dérive », assure Mehddy HADHIRI. En amont, Tersea a investi largement et renforcé ses équipes de contrôle a priori pour s’assurer que les collaborateurs reçoivent les meilleures formations et informations possibles. « Les fonctions de contrôle (contrôleur qualité, formateur, coaching vente…) s’additionnent, mais sont nécessaires à la garantie d’une prospection responsable », souligne Mehddy HADHIRI.
Le durcissement de la réglementation et l’importance de l’expérience client, couplées à une image de marque de plus en plus prégnante, poussent les entreprises à se tourner vers les meilleurs prestataires capables de combiner toutes les bonnes pratiques de la relation client. « De notre côté, cette tendance nous incite à trouver des solutions sans modifier notre modèle économique, conclut Mehddy HADHIRI. La prospection responsable est indépendante de la localisation, même si l’offshore peut offrir des coûts plus maitrisés ».
Les entreprises espèrent beaucoup de 2023. Et pour cause : après l’année noire du Covid et deux années où la reprise n’a pas été au rendez-vous comme escompté, 2023 doit être celle où les niveaux d’activité retrouvent ceux de 2019. Au cœur de leurs enjeux, la relation client occupe une place stratégique. Mais comment va-t-elle évoluer dans les prochains mois ? Nos experts, Édouard Layeillon et Mehddy Hadhiri, partagent leurs prévisions pour 2023.
Ultraconnecté, le client n’arrive plus en boutique sans rien connaître au produit ou service. Avant sa démarche d’achat, il se renseigne, procède lui-même au tri entre toutes les informations et décrypte les avis en ligne ou partagés sur les réseaux sociaux. Si bien qu’une fois en boutique ou sur un site internet, il est de plus en plus préparé. Face à lui, l’entreprise doit lui apporter des éléments complémentaires et doit faire évoluer sa stratégie marketing.
De plus en plus de consommateurs portent une attention particulière à la consommation sobre et réfléchie. Ils souhaitent par exemple résoudre les problèmes liés à leurs achats par eux-mêmes, avec la volonté de gagner du temps. Ils ne se tournent vers le service client que lorsqu’ils ne trouvent pas les réponses par leurs soins. « Le support clientèle se doit alors d’être aussi efficace en avant-vente qu’en après-vente et d’accompagner le client à chaque étape de son parcours en lui offrant les moyens d’un choix éclairé », affirme Édouard Layeillon.
Ces nouvelles démarches de consommation vers plus d’implication sociale et sociétale poussent les entreprises à s’adapter. Certains intègrent des solutions en temps réel, comme des liens suggérés par chat pour répondre rapidement aux besoins de l’utilisateur, quand d’autres proposent une assistance à la réparation directement en ligne avant l’envoi d’une équipe technique en cas de difficultés plus importantes.
Face au contexte actuel, le client est plus enclin à la sobriété et va consommer de manière plus réfléchie. Les acteurs de la relation client doivent s’adapter également à ces changements et à un environnement juridique plus contraignant. « En 2023, la tendance sera à la consommation responsable », assure Mehddy Hadhiri.
À partir du 1er mars, les prestataires du secteur seront soumis à des règles plus strictes pour leurs activités de téléprospection. Les règlementations se durcissent et encadrent davantage le démarchage téléphonique.
Face à ce durcissement, les acteurs doivent tendre vers une prospection plus responsable. Ils doivent repenser leurs outils et adapter leurs méthodes afin de coller au mieux aux attentes des consommateurs. Pour opérer cette mue et retrouver leur confiance, le secteur monte en gamme et tente d’investir dans de nouvelles technologies. Cette tendance 2023 ne sera qu’un début, car les règlementations se multiplient en faveur de la protection du consommateur.
En 2023, les entreprises veulent unifier l’expérience client physique et digitale avec plus de fluidité. L’avenir du service client est un monde dans lequel le consommateur peut interagir avec l’entreprise avec autant de facilité dans le monde réel que dans l’espace virtuel. C’est là tout le bénéfice de l’omnicanalité : le client n’a plus besoin de se répéter à chaque expérience avec une entreprise. Pour y parvenir, les entreprises s’appuient de plus en plus sur la collecte de données sur les comportements de consommation, les usages et les tendances afin de pouvoir anticiper les comportements d’achat.
En boutique, le vendeur connaît et reconnait le client à travers les data récoltées sur lui et peut l’aiguiller sans le questionner sur les raisons de sa venue ou sur sa requête. Le parcours client se trouve simplifié, plus efficace et plus rapide, avec un taux de satisfaction plus élevé. « On voit apparaître les premiers projets où la data permet d’aider le conseiller dans son traitement d’appels en temps réel », souligne Édouard Layeillon.
Certaines enseignes, comme Auchan, possèdent des magasins autonomes ouverts le dimanche, sans hôte de caisse, avec pour seule présence l’agent de sécurité, explique Mehddy Hadhiri. « En cas de besoin à la caisse, le client peut contacter la hotline et nos équipes directement en appuyant sur un bouton. L’autonomisation du client et de l’acte et l’automatisation des caisses fonctionnent grâce au support de l’activité humaine ».
2023 sera l’année de tous les challenges pour les entreprises désireuses de retrouver la croissance de 2019. Pour tenir cet objectif et malgré une forte inflation, elles misent sur la rationalisation des coûts. Réduction des coûts en interne, efforts demandés aux prestataires…chacune opte pour des solutions de larges économies.
« De plus en plus de clients réfléchissent à l’offshore et en 2023 son poids dans la relation client devrait augmenter clairement », constate Mehddy Hadhiri, chief operating officer de Tersea. « Même ceux qui ont toujours privilégié le développement de leurs activités en France ou ceux qui n’avaient pas de prérequis pour l’offshore ». Il permet d’offrir aux entreprises certaines alternatives et une mise sous contrôle des budgets sur l’ensemble des actes qu’ils soient simples ou complexes.
La tendance offshore s’accentue vers une ouverture de plus en plus forte vers la zone subsaharienne. « Les clients sont moins réticents à passer le cap du Sahara », assure Édouard Layeillon, Directeur commercial de Tersea. « Le regard a changé sur la zone et le Sénégal continue de se démarquer par la qualité des ressources humaines, la maitrise fine de la langue et la qualité des infrastructures. Les niveaux de prestation sont excellents et la crainte d’une destination lointaine s’éloigne ». A tel point que certaines marques partent dorénavant directement vers cette région sans effectuer de première étape d’externalisation au Maroc, ce qui était jusqu’à présent la pratique.
Toujours dans un objectif de rationalisation, les entreprises doivent continuer dans leur démarche d’automatisation des process et chercher des solutions plus intelligentes et performantes.
Portées par un enjeu d’efficacité, de productivité des agents et de qualité de la donnée, elles devraient miser sur l’automatisation des process métiers afin d’éliminer les actes à faible valeur ajoutée, de rationaliser les opérations et de réduire les coûts et les risques d’erreurs humaines.
Les entreprises devraient surmonter les difficultés rencontrées jusqu’ici par le déploiement de l’intelligence artificielle, grâce aux énormes progrès réalisés depuis le Covid, et en tirer pleinement partie. « L’accélération de l’automatisation au service du client va croître en 2023 à travers l’utilisation de l’intelligence artificielle et l’explosion des voicebots », suggère Édouard Layeillon. La gestion de la relation client est toujours plus conversationnelle, ainsi communiquer avec les clients sur un grand nombre de canaux et de manière naturelle devient la norme dans les entreprises. Les services conversationnels créent des expériences plus riches et proactives, et les clients en tirent une vraie satisfaction.
L’émergence de ChatGPT en décembre 2022 promet un bel avenir au traitement de dialogue en langage naturel. La plateforme de chat permet aux utilisateurs de dialoguer avec une intelligence artificielle de manière instantanée. « On peut imaginer qu’à l’avenir, le service client pourra bénéficier de ChatGPT combiné avec des systèmes de synthèse vocale et des processus d’entreprise afin de mieux accompagner les clients ou les agents », souligne Édouard Layeillon.
L’automatisation des chatbots expérientiels devrait bénéficier aux entreprises, qui accélèrent leur présence sur d’autres canaux conversationnels comme WhatsApp et Messenger pour coller au mieux aux attentes des différentes générations et aux nouveaux usages. Gartner prévoit qu’en 2023, 60% de toutes les interactions avec les clients seront assurés via des canaux de communication digitaux ou des applis de support en ligne. Et pour cause : ils sont rapides, gratuits, accessibles en permanence et les conversations sont sécurisées car chiffrées de bout en bout.
En 2023, les entreprises devraient continuer d’explorer le nouveau canal TikTok, environnement où se croisent publicités, contenus, consommateurs et entreprises. « TikTok booste le contenu qui intéresse le consommateur, là où Facebook boostait du contenu lié à son réseau », rappelle Édouard Layeillon. « Pour les marques, il constitue un très bon canal de valorisation et une aubaine pour être davantage customer centric ».
Si certaines entreprises se sont lancées sur le contenu en 2022 sur TikTok, elles devraient passer le cap du transactionnel dans les prochains mois. La plateforme propose des fonctionnalités permettant aux entreprises d’optimiser leur portée commerciale auprès des utilisateurs et elle s’inscrit en tant que future actrice importante du social commerce. Elle ouvre la voie à de futures possibilités pour engager une plus grande cible de consommateurs par le biais des réseaux sociaux.
La croissance d’une entreprise est déterminée par sa capacité à obtenir la satisfaction de ses clients sur le long terme. Afin de la mesurer, il est fondamental de mettre en place un suivi des indicateurs de performance. Ces derniers vous aident à établir un diagnostic sur la qualité de votre service client et à déterminer les axes à améliorer pour optimiser sa performance. Vous souhaitez connaître ceux qui seront les plus pertinents pour mesurer la satisfaction client au sein de votre entreprise ? Nous vous proposons une liste de 8 KPI à suivre.
Le Net Promoter Score s’obtient en posant la question : quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise, produit ou service sur une échelle de 0 à 10 ? La réponse permet de situer dans quel segment NPS se trouve votre client.
Il existe trois segments :
Connaître ces données vous permet de :
Le Customer Satisfaction Score mesure la satisfaction client suite lors d’une action précise. Il s’obtient suite à la réponse à la question « êtes-vous satisfait ? » Le client peut soit répondre par oui ou non, soit attribuer une note sur une échelle de 1 à 5 par exemple.
Cet indicateur vous donne l’occasion d’identifier en temps réel les clients insatisfaits et de lancer vos projets d'amélioration. Un bon score CSAT excède 70 %.
Le Customer Retention Rate ou taux de rétention client permet de mesurer l’impact et la rentabilité des stratégies déployées sur le cycle de vie du client au service de la fidélité. Il fait la différence entre le nombre de clients retenus et les nouveaux clients acquis sur une période donnée.
À l'inverse le churn désigne la perte de clients ou d’abonnés. Il est aussi appelé le taux d'attrition. Lorsqu’on additionne le taux de rétention et le taux de perte, il est logiquement égal à 100 %.
Le Customer Effort Score donne des informations sur l’effort fourni par un client pour effectuer une action telle que contacter le SAV par exemple.
Il permet de connaître le ressenti du consommateur. On l’obtient après avoir posé des questions comme : « comment évalueriez-vous la qualité de notre service après vente ? ». Le client peut répondre en utilisant une échelle de notation allant de 0 à 5.
Si le score se rapproche de 5, cela signifie que le client a dû fournir beaucoup d’efforts pour effectuer l’action. Votre objectif est bien-sûr de minimiser les efforts pour améliorer l'expérience vécue par vos clients.
Le délai moyen de réponse mesure le temps durant lequel le client patiente avant d’être pris en charge par un conseiller clientèle.
Les consommateurs aiment être pris en charge en moins d’une minute par téléphone et 30 minutes sur les réseaux sociaux, selon l’observatoire des services clients.
Du point de vue des clients, cet indicateur démontre si une marque est réactive ou pas.
Le First Contact Resolution permet de mesurer la qualité du service client et les résolutions de demandes dès la première prise de contact.
Il révèle généralement les performances et les difficultés des conseillers clients (mauvais usage des outils ou manque de compétences). Mais il peut aussi mettre en avant des problématiques plus macro comme un processus anormalement long ou engorgé.
La durée moyenne de communication correspond au temps passé par le client avec un conseiller client.
Une DMC courte peut révéler une gestion trop expéditive d'un appel et une DMC longue peut par exemple mettre en avant les écarts de compétences d'un conseiller.
Mesuré en temps réel grâce à des outils de téléphonie adaptés, ce KPI permet de réagir rapidement si un appel s'avère trop long. Cependant, la DMC est aussi à remettre dans le contexte de l'activité et à considérer sur une période plus longue pour accompagner les conseillers clients.
Ce qui est certain, c'est que plus le contact est court, plus vos clients seront satisfaits !
Vous l’avez compris, les KPI permettent d’observer en temps réel l'impact positif et négatif de vos initiatives. Pour obtenir des informations pertinentes et exploitables, il est essentiel de savoir de quelle manière vous devrez les utiliser.
Chaque KPI doit répondre à un objectif. Dès lors que vous devez en choisir un, demandez-vous de quelle donnée vous avez besoin.
En outre, pour tirer profit des indicateurs de performances, nous vous recommandons de choisir un KPI :
La mise en place d’indicateurs de performances ne doit pas nécessairement être limitée à un service client. Si une entreprise est consciente que la satisfaction client impacte la croissance d’une entreprise, elle doit inciter tous ses collaborateurs à y accorder de l’intérêt.
Par ailleurs, vous pouvez utiliser ces KPI en les associant aux verbatims des clients pour mieux les comprendre et répondre à leurs besoins.
Désormais, vous connaissez les divers indicateurs de performance que vous pouvez utiliser pour mesurer la satisfaction client et la manière dont vous devez les interpréter.
Vous ressentez le besoin d’améliorer votre connaissance client ? Nous mettons à profit notre expertise au travers de LabFeedba
Le télémarketing est un procédé de marketing direct qui consiste à entrer en contact avec des clients par téléphone. Cette technique de vente permet de fidéliser les clients existants et d’en attirer de nouveaux. Néanmoins, une prospection téléphonique réussie passe par la connaissance de méthodes qui permettent de susciter leur intérêt et les amener à passer à l’acte d’achat.
Dans cet article, nous vous présentons comment utiliser le modèle BRAVO pour réussir vos appels de bienvenue.
Au fil des années, le télémarketing a vu son activité évoluer. Afin d’utiliser cette technique de vente de manière optimale, les entreprises doivent s’adapter aux changements technologiques et sociaux.
Autrefois, les centres d’appels étaient uniquement des interfaces entre les clients et les entreprises. Aujourd’hui, en plus de leur vocation première, les call centers jouent un rôle prépondérant sur l'image de marque et la fidélisation client.
En effet, grâce à l’évolution des technologies, les enjeux sont plus importants et ne se limitent plus qu’à un simple échange d’informations. Ces plateformes sont désormais au cœur de la relation client pour les entreprises B2B et B2C. Leur utilisation contribue à l’amélioration des relations avec les consommateurs.
Au-delà de ses missions principales, à savoir l’échange d’information et l’amélioration des relations avec les clients, le télémarketing donne l’occasion aux entreprises de mieux connaître leurs clients. Ainsi, elles sont en mesure de les accompagner et de les informer avant, pendant et après leur acte d’achat.
Les changements en matière de technologie ont impacté la gestion de la relation client au sein des entreprises. Autrefois, les informations venaient uniquement des entreprises. Elles se servaient des centres d’appels pour prospecter ou échanger avec sa clientèle.
À présent, grâce au digital et à la multiplication des canaux de communication, les consommateurs ont l'opportunité de donner leur avis de manière publique. Les informations données par les internautes se multiplient sur les sites internet, les chats, les réseaux sociaux ou les forums, et donnent l’occasion aux entreprises de mieux connaître les attentes de leurs clients.
Mettre en place une expérience client omnicanal est devenu primordial pour les entreprises qui ont pour objectif de renforcer leur relation-client.
Réussir un appel de bienvenue ne s’improvise pas ! En plus de faire réaliser cette tâche à des conseillers clients expérimentés, il est essentiel de connaître les bonnes pratiques.
Un welcome call est un appel de bienvenue adressé à un prospect. Il intervient après la première commande ou suite à une réponse positive d’une campagne d’emailing. C’est le premier échange entre l’entreprise et le prospect.
Il sert à connaître les besoins et attentes de votre client potentiel et à comprendre ce qu’il attend de votre produit et/ou service.
Il améliore l’image de marque et facilite la suite des relations avec le prospect. Ce dernier se sent considéré, car vous lui démontrez de l’intérêt.
Ce procédé est adapté au secteur du B2B. Dans le secteur du B2C, les nouveaux clients peuvent être accueillis grâce à un mail de bienvenue.
Le modèle BRAVO permet de clarifier les objectifs du Welcome Call. Ces derniers visent les émotions du client et la création de liens affectifs :
L’appel de bienvenue doit être court. Il ne doit pas excéder 10 minutes. L’idéal est de demander au prospect en début d’appel s’il est disponible afin d’avoir toute son attention.
Limiter la durée de vos welcome calls permet d’être plus productif et de remplir vos objectifs commerciaux.
Vous devez par ailleurs vous focaliser sur les prospects qui ressemblent à votre client idéal. L’objectif est de savoir si votre prospect doit être intégré dans un processus d’achat. Au travers de vos échanges, vous devez chercher à savoir si vos produits et/ou services répondent à ses besoins.
Si votre prospect démontre de l’intérêt pour vos offres et qu’il est prêt à signer, vous pouvez passer la main au chargé ou responsable de compte.
Dès qu’une entreprise entre en contact avec un client ou un prospect, cela lui donne l’occasion d’améliorer la relation qu’elle a avec lui. À terme, il manifestera le désir d’acheter vos produits ou services.
Chez Tersea, nous proposons des solutions pour aider les entreprises à améliorer leur acquisition client. Dès maintenant, augmentez vos ventes et atteignez vos objectifs commerciaux grâce à une stratégie de prospection efficace !
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