Secteurs
Ressources
À propos
Le démarchage téléphonique en France va connaître une transformation majeure dès août 2026. Découvrez tous les changements apportés par cette loi et comment Tersea s'engage à maintenir une relation client éthique et transparente.
Le démarchage téléphonique fait partie des pratiques commerciales qui génèrent le plus d'insatisfaction chez les consommateurs français : d’après un sondage réalisé en octobre 2024 par l’association UFC-Que Choisir, 97% des Français se déclarent au minimum « agacés » par cette forme de démarchage commercial. Appels répétitifs, horaires inappropriés, techniques de vente agressives… Il faut reconnaître que les méthodes employées par des acteurs peu scrupuleux ainsi que la multiplication des arnaques ont significativement détérioré l'image du secteur et rompu la confiance des consommateurs.
Face à ce constat, le législateur a décidé d'agir de nouveau. Après plusieurs tentatives d'encadrement (comme le dispositif Bloctel en 2016 et loi Naeglen du 24 juillet 2020), une nouvelle loi a été adoptée à l’unanimité par l'Assemblée nationale le 14 mai 2025 et devrait être confirmée par le Sénat lors de son examen en deuxième lecture le 21 mai. Cette loi entrera en vigueur le 11 août 2026 et changera radicalement les règles du jeu.
La vraie révolution apportée par cette loi est le passage d'un système d'opt-out à un système d'opt-in. Jusqu’ici, pour ne pas être sollicité, le consommateur devait faire la démarche de s’inscrire sur la liste Bloctel. En place depuis 2016, ce dispositif n’a jamais vraiment convaincu les consommateurs. En 2025, seulement 11 % des Français de 15 ans et plus ont inscrit un ou plusieurs numéros de téléphone sur la liste Bloctel.
Avec la nouvelle loi, tout démarchage sera interdit par défaut, comme c’est déjà le cas en Allemagne, au Royaume-Uni ou encore au Portugal. Le seul contournement possible de cette interdiction sera de recueillir le consentement explicite préalable des personnes que l’entreprise souhaite démarcher. En cas de plainte de la part d’un consommateur, ce sera à l’entreprise mise en cause de prouver qu’elle disposait du consentement du plaignant au moment de l’appel contesté.
Outre cette inversion de la charge de la preuve, la loi prévoit un renforcement des contrôles, notamment en donnant tout pouvoir à la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) de vérifier la conformité des fichiers de prospection -- c’est-à-dire, pour chaque contact, l’existence d’un consentement explicite valide au moment du contrôle et des campagnes d’appels.
Plus protectrice pour le consommateur, la loi se veut beaucoup plus dissuasive pour les contrevenants. Les sanctions ont été considérablement durcies : les individus encourront jusqu'à 5 ans d'emprisonnement et 500 000 € d'amende (contre 3 ans et 375 000 € actuellement) ; les entreprises encourent pour leur part des amendes pouvant atteindre 20% de leur chiffre d'affaires annuel moyen (contre 10 % actuellement).
L’interdiction stricte du démarchage ne s'appliquera pas aux appels portant sur un contrat en cours et ayant un rapport direct avec le contrat. Ainsi, les opérateurs télécom ou encore les fournisseurs d’énergie pourront continuer à appeler leurs clients existants afin de leur proposer de nouvelles offres, de faire évoluer leur contrat ou tout simplement d’évaluer leur niveau de satisfaction – à condition bien sûr que la personne appelée ne refuse pas ce type d’appels.
En revanche, le projet d’exclure les entreprises du secteur alimentaire de l’interdiction de démarchage téléphonique n’a pas été retenu dans le texte adopté à l’Assemblée nationale. Il n’y aura donc pas d’« exception alimentaire » pour les acteurs du surgelé et de l’alimentation animale livrée à domicile.
D'autres dispositions viendront renforcer la protection des consommateurs, notamment :
Cette loi va transformer en profondeur le secteur de l'outsourcing téléphonique et des centres d'appels. Elle implique en effet de repenser entièrement les stratégies de prospection et de rompre définitivement avec ce qu’il pouvait encore subsister des campagnes d’appels « à froid ».
L’obligation de mettre en place des systèmes fiables de recueil et de traçabilité du consentement n’est pas le moindre des défis auxquels les entreprises et leurs prestataires vont être confrontés. Le consentement d’un consommateur n’ayant évidemment aucun caractère définitif, il doit pouvoir être retiré à tout moment, charge aux entreprises concernées d’en prendre acte sur le champ.
Confirmant un mouvement engagé depuis deux décennies, la loi incite fortement les acteurs de l’outsourcing et leurs donneurs d’ordre à évoluer vers des méthodes plus qualitatives et moins quantitatives.
Paradoxalement, cette loi représente une véritable opportunité pour les entreprises qui privilégient d’ores et déjà une approche éthique et respectueuse des consommateurs. En valorisant la qualité des interactions plutôt que la quantité, elle pousse les entreprises à recentrer leurs campagnes d’appels sur des prospects véritablement intéressés. Le fait de n’appeler que des consommateurs ayant préalablement consenti à être appelés réduit drastiquement le taux d’appels rejetés et améliore mécaniquement le ROI des campagnes.
Le point le plus positif est que cette loi va significativement contribuer à assainir le marché en éliminant les acteurs peu scrupuleux et en permettant aux organisation intègres de se démarquer.
Chez Tersea, nous n'avons pas attendu cette loi pour mettre en place des pratiques respectueuses. Notre philosophie a toujours été fondée sur le respect absolu du consommateur et de sa tranquillité, ainsi que sur la transparence de nos démarches commerciales. Convaincus que des échanges de qualité sont la clé de voûte de la création de valeur, nous donnons la priorité à l’établissement de relations durables et refusons toute approche pouvant s’apparenter à de la vente forcée.
Nos pratiques sont déjà conformes à l'esprit de la loi
Tersea applique déjà plusieurs des principes qui seront obligatoires en 2026, en particulier le recueil du consentement préalable. Nos bases de données sont constituées exclusivement de contacts ayant signifié un intérêt pour les produits ou services proposés par les entreprises recourant à nos services d’outsourcing.
En outre, conformément à la législation en vigueur depuis 2023, nous respectons scrupuleusement les plages horaires autorisées (10h-13h et 14h-20h) et limitons volontairement le nombre de tentatives de contact. Afin d’intégrer ces principes et de les appliquer au quotidien, tous nos téléopérateurs sont formés aux techniques de vente respectueuses.
Anticipant l’entrée en application de la nouvelle loi, nous avons lancé un programme de conformité qui inclut :
Pour les professionnels soucieux de respecter la nouvelle législation, voici nos recommandations pour obtenir et documenter le consentement explicite de vos clients et prospects.
Au-delà du seul respect des règles en vigueur, vous pouvez transformer le démarchage en expérience positive, tant pour les consommateurs que pour votre entreprise. Vos campagnes seront bien accueillies et bien perçues si vos appels apportent une réelle valeur ajoutée aux personnes contactées. Cela passe notamment par une information personnalisée, des offres adaptées et des appels intervenant au moment approprié dans le parcours client. Cela passe aussi beaucoup par des téléopérateurs adoptant une posture de conseil plutôt que de vente agressive et respectant immédiatement et sans insistance tout refus exprimé par leurs interlocuteurs.
Avec cette nouvelle loi, le démarchage téléphonique ne va pas disparaître ! Il va évoluer vers un modèle plus qualitatif, disqualifiant les mauvaises pratiques. Les entreprises qui survivront à cette transition sont celles qui auront su placer le consentement et la satisfaction client au centre de leur stratégie. Celles qui disposent d’une véritable expertise en matière de qualification des prospects et qui investissent continuellement dans la formation de leurs téléopérateurs n’ont aucune raison d’appréhender cette nouvelle étape.
C’est pourquoi chez Tersea, nous voyons cette évolution législative comme une opportunité de valoriser notre approche éthique, le savoir-faire de nos équipes et les investissements technologiques qui nous permettent de développer des relations toujours plus qualitatives les clients et prospects des entreprises qui nous font confiance.
Dans le secteur du retail, la question du service client est une problématique cruciale.
Un service client sur-mesure, efficace, rapide et simple d’accès constitue le « nerf de la guerre » pour les acteurs du retail : il s’agit d’un élément déterminant dans leur politique commerciale.
Il est donc essentiel pour nos clients de bénéficier d’indicateurs de performance fiables et précis pour analyser la qualité de leur service client, et mettre en place des actions correctives le cas échéant.
Des KPI simples à mettre en place permettent de mesurer le taux de satisfaction clients, et d’évaluer son impact sur la croissance d’une entreprise :
Force est de constater que les acteurs du retail sont nombreux à mettre la question du service client au cœur de leur politique. Les consommateurs apprécient les efforts réalisés, et le retail est le troisième secteur le mieux noté en termes d’expérience utilisateur.
Comment continuer à maintenir cette exigence de qualité, en simplifiant, améliorant et fluidifiant la qualité du service client ?
Quelles sont les principales actions que les acteurs du retail doivent mettre en place pour simplifier le support en cas de recours au service clients ?
Découvrez tout dans cet article.
Un bon service client requiert un parcours utilisateur simple et fluide.
Pour cela, les différentes étapes du parcours utilisateur doivent être prises en compte dans la conception et l’amélioration du site. Rappelons que le consommateur va agir en sept étapes : la recherche d'informations sur internet, la visite du site, l’analyse comparative des solutions proposées, la prise de décision et l’acte d’achat, la réception du produit, le SAV, et les relances ciblées pour un éventuel second achat.
Chacune de ces étapes doit être simplifiée, fluide et aussi personnalisée que possible.
Cela passe par exemple par des call-to-action efficaces, par des questionnaires rapides à remplir et concentrés sur l’essentiel, par un espace client bien conçu, centralisant les principales informations de façon ordonnée.
En d’autres termes, un client doit être accompagné sur la totalité de son parcours, dès la recherche d’informations : le support clients ne commence pas à l’étape du SAV !
Ainsi, Tersea ne se contente pas de former et de dédier des agents pour répondre aux questions des clients après l’acte d’achat : chez l’un de nos principaux clients, nous travaillons également sur l'usage du « cagnottage » par les clients, et sur toutes les problématiques qui peuvent en découler : questionnements sur la carte fidélité, accès à des informations précises concernant les avantages clients…
Le premier critère d’un service client efficace est la possibilité pour le client de renvoyer son colis à réception, dans des délais acceptables, dans des conditions simples, et en étant remboursé intégralement.
Selon une enquête de Forbes, 80% des consommateurs estiment que la simplicité dans la procédure de renvoi est le meilleur critère de qualité pour un site d’e-commerce, et 68% des internautes consultent la politique de retour produit avant d’acheter. Un quart des consommateurs renvoient un produit après achat.
C’est pourquoi il est essentiel de mettre en place des procédures simplifiées de renvoi du colis, ou de restitution à livraison.
Il est essentiel que le consommateur ait accès à des informations personnalisées, précises et localisées, correspondant à ses besoins.
En ce sens, une gestion des stocks efficace et centralisée doit être mise en place : une politique clients efficace passe avant tout par des produits accessibles rapidement, que le client recevra sous des délais rapides.
Le canal de communication est un élément clé du service client, et la satisfaction des utilisateurs est étroitement liée à ce critère. Les utilisateurs qui font appel au service client après avoir acheté un produit souhaitent en général résoudre un problème et attendent une solution rapide et efficace sous des délais réduits.
Bien évidemment, il est préférable que le problème soit résolu en s’appuyant sur un canal unique. Les enquêtes sont unanimes : moins un consommateur utilisera de canaux pour obtenir une réponse à ses questions ou une solution à ses problèmes, plus le niveau de satisfaction sera élevé.
Les acteurs du retail dont le service client est le plus apprécié sont ceux qui permettent aux consommateurs d’obtenir une réponse claire et précise à leurs demandes en un minimum de temps et d’actions.
Dans ce cadre, des éléments sont essentiels et doivent impérativement être pris en compte pour assurer un support client efficace :
La gestion des flux, et le temps consacré au traitement de la demande, sont des indicateurs de qualité essentiels.
Dès lors, tout l’enjeu est de trouver un équilibre entre un DMT (délai moyen de traitement) réduit, et une qualité de réponse optimale.
Cela passe entre autres par un dimensionnement sur-mesure des équipes (ce qui permet une réactivité dans le traitement des appels), et par une formation qualitative : les agents doivent être en mesure d’apporter rapidement les bonnes réponses au client, sans faire perdre de temps à celui-ci.
Il appartient aux agents de répondre aux besoins des clients de façon autonome, sans multiplier les échanges, en apportant directement des réponses satisfaisantes aux questions posées et aux problématiques exposées par les clients.
Les agents doivent pouvoir disposer d’outils adaptés qui leur simplifient la tâche et limitent autant que possible le nombre d'écrans : ainsi, un agent doit par exemple accéder aux agendas des techniciens afin de proposer un rendez-vous en cas de panne d’un appareil ménager.
Cette solution de canal unique n’est pas toujours envisageable, notamment lorsque les questions abordent des points complexes et techniques.
Dans ce cas, le support clients doit intégrer une logique multicanale : il est essentiel que des synergies soient établies entre les différents canaux d’échanges, et que le consommateur ne soit pas obligé de donner les informations à plusieurs reprises.
Prenons l’exemple d’un colis qui n’arrive pas à destination dans les délais indiqués. Le consommateur donne les éléments sur le chat de l’entreprise et continue le process par téléphone : le conseiller qu’il a en ligne doit impérativement disposer de tous les éléments du dossier ; l’échange doit aboutir à une solution concrète et apporter des réponses précises aux questions du consommateur.
Faut-il externaliser son service client ? C’est le choix qu’on fait de nombreux acteurs du retail.
En déléguant cette partie de leur activité à des professionnels formés et expérimentés comme Tersea, les entreprises font un choix gagnant.
Un service client externalisé permet en effet un gain de qualité tout en conservant une grande flexibilité :
Les clients faisant appel à une société externalisée constatent rapidement des points positifs forts :
En conclusion, dans le secteur du retail particulièrement concurrentiel, complexe et technique, la délégation du service client à un partenaire externe qualifié est une stratégie pertinente qui a porté ses fruits.
Vous souhaitez en savoir plus sur l’externalisation du service client ? N’hésitez pas à nous contacter.
Le secteur de la relation clients subit actuellement des mutations technologiques conséquentes, et les agents bénéficient de nombreux supports efficaces, ergonomiques et précis, pour simplifier et fluidifier leurs tâches quotidiennes.
Ces outils leur permettent de limiter le nombre de points de contact, de diminuer sensiblement le DMT, et de proposer aux clients une qualité de service optimale : des facteurs indispensables, qui permettent de minimiser les irritants et d’améliorer la satisfaction clients.
Rappelons qu’une étude Microsoft spécifie que 96% des clients indiquent que la qualité du service clients est un facteur essentiel pour rester fidèle à une marque : ces outils peuvent donc avoir un impact réel sur les ventes effectuées et se révéler rapidement rentables.
Les centres comme Tersea peuvent ainsi s’appuyer sur des solutions fiables, sécurisées, pertinentes et efficaces, pour accompagner les agents et les clients dans leur parcours d’achat.
Quels sont les outils dont bénéficient maintenant les centres de relation clients bien équipés ?
Zoom sur les supports qui modifient en profondeur le mode de travail des centres de relation clients externalisés.
Chez Tersea, grâce à notre solution développée en interne Deskea, nous répondons aux besoins de nos clients d’une façon personnalisée.
Les knowledge bases sont des bases de données centralisées, qui contiennent des informations sur tous types de sujets et une documentation technique exhaustive ; faciles d’accès et d’utilisation, elles sont devenues un outil indispensable, qui permet aux agents de fournir des informations fiables et solides à leurs interlocuteurs.
Elles permettent aux agents de connaître très simplement la marche à suivre en toutes circonstances (gestion des stocks, cagnottage, réclamations, etc.).
Une information cruciale, qui leur permet en quelques clics de pouvoir donner à leur interlocuteur tous les éléments nécessaires : où trouver des produits spécifiques, où envoyer un produit défectueux et comment en obtenir un nouveau …
En permettant aux agents d’accéder de façon rapide et intuitive à cette information, la gestion des points de contact et des stocks diminue considérablement le temps d’attente des clients, ainsi que le nombre de contacts moyens des clients.
Chez Tersea, nos knowledge bases sont boostées à l'IA et deviennent interactives. Plus besoin pour le conseiller de parcourir toute la documentation afin de trouver la marche à suivre, il lui suffit de demander en quelques mots à l'assistant virtuel qui lui donnera le réponse complète en un rien de temps.
Découvrez Deskea Assist en action !
Les échanges écrits représentent une part essentielle des échanges avec les conseillers : les demandes par mail de la part des clients par mail représentent 18% des échanges entre les clients et les services clients.
Dans ce cadre, les structures qui favorisent des échanges écrits clairs, structurés et informatifs, sont en position de force face à la concurrence.
Les outils d’aide à l’écrit ont gagné en efficacité et en rapidité ces derniers temps. Des solutions pointues et intuitives ont été développées, permettant aux agents d’interagir à l’écrit avec les clients de façon qualitative.
Notre outil Deskea Assist permet aux agents d’améliorer le contenu des échanges écrits des agents et de fournir une rédaction d’excellence en proposant :
Dans le cadre de leur activité, les agents sont régulièrement analysés par leurs managers ; en se basant sur l’écoute de quelques enregistrements, les responsables de plateau peuvent accompagner leur équipe, donner aux agents des conseils pour améliorer la qualité de leurs appels, et les faire monter en compétences.
Certains outils permettent d’automatiser cette procédure de picking : une grande part des appels est retranscrite et analysée, les décalages avec le script sont décelés, et les managers bénéficient ainsi d’une base exhaustive pour mener des entretiens constructifs avec leur équipe.
Cette analyse volumique permet aux managers de gagner en pertinence dans leur évaluation, de mettre en place des systèmes de formation adaptés et de fixer des objectifs précis.
Notre outil deskea evaluate permet d’automatiser les processus d’évaluation ; un gain de temps et d’efficacité garanti !
Pour assurer un service client optimal dans le secteur du retail, des outils de gestion des workflows sont un élément essentiel.
Ils permettent aux agents d’optimiser efficacement leur temps et de structurer leur activité dans une logique d’efficacité. Les escalades d’appels sont automatisées, simplifiées et fluidifiées.
Les résultats sont rapidement visibles : lorsqu'un outil de gestion de workflow est utilisé, le DMT est sensiblement réduit et il est possible de mettre en place une stratégie omnicanale.
Soucieux d’améliorer sa qualité de service et de simplifier le quotidien de ses clients, Tersea a mis en place des solutions sur-mesure, conçues et développées en interne.
Nous mettons ces solutions sous licence à la disposition de nos clients : en les implémentant sur leurs outils internes, ils peuvent les utiliser en toute autonomie et optimiser leur support clients.
Vous souhaitez en savoir plus ? N’hésitez pas à nous contacter !
Les établissements financiers ont tout à gagner en confiant leurs opérations de LCB-FT à des partenaires externes.
En délégant ce processus long, complet et chronophages à une entreprise spécialisée dans l’externalisation et l’automatisation des process, les établissements financiers permettent à leurs équipes internes de gagner un temps précieux et de se consacrer à des tâches valorisantes.
En outre, l’expertise d’acteurs comme Tersea offre à nos clients une garantie de sécurité : nos outils permettent de réaliser une analyse fine et efficace des données, et permettent à nos clients de répondre aux normes imposées.
Chez Tersea, nous mettons notre expertise au service de nos clients : découvrez notre valeur ajoutée !
La première étape des opérations de LCB-FT est l’analyse des pièces justificatives qui nous sont communiquées par nos clients. Le KYC (know your customer) est indispensable pour se baser sur des données fiables et sécurisées.
Pour réaliser cette opération, il est essentiel de s’appuyer sur des outils efficaces, permettant d’automatiser les tâches et d’accélérer le processus d’analyse. C’est pourquoi chez Tersea le développement d’outils spécifiquement dédiés à notre production est au cœur de nos actions, et nous permet de proposer à nos clients un service à forte valeur ajoutée.
Nous réceptionnons et analysons automatiquement les pièces justificatives, grâce à un outil que nous avons développé en interne qui extraie les données stratégiques et pertinentes des documents qui nous sont communiqués par nos clients, en nous appuyant sur l’Optical Character Recognition (OCR).
Nos outils permettent d’analyser de façon rigoureuse une grande quantité de documents dans un temps réduit et d’alerter rapidement en cas d’incohérence. De plus, nous limitons les risques d’usurpation d’identité : nous sommes alertés en temps réel si un document a été falsifié ou photoshoppé.
Nous nous appuyons sur un principe de logique floue : l’IA générative nous permet de réduire encore la marge d’erreur dans les analyses de données, et de développer la rigueur et la précision de nos résultats.
Nos outils nous permettent de nous appuyer sur des valeurs de vérité partielles, et de ne pas limiter nos recherches à une homonymie complète.
En élargissant aux noms similaires nous pouvons gagner en précision dans l’analyse fine de nos fichiers, et prendre en compte d’éventuelles tentatives de fraude sur des changements de nom mineurs.
Nous utilisons pour nos clients notre propre solution de ticket management, qui remplit différentes fonctionnalités indispensables au bon déroulement du processus LCB-FT.
Il permet de simplifier et accélerer le processus de vérification et de validation des documents de nos agents. Dans une logique d’escalade, chaque tâche effectuée par nos agents entraîne une consigne pour réaliser l’action suivante.
Grâce à notre outil de gestion des tickets et des workflows, nous sommes à même de piloter les équipes efficacement, de centraliser, structurer et professionnaliser le process, mais également de mesurer les performances réalisées par nos équipes, et d’analyser les résultats.
En confiant à Tersea la prise en charge externalisée de votre processus LCB-FT, vous vous appuyez sur un partenaire de confiance, riche d’une expérience de 20 ans dans les différentes opérations de la relation client.
Nos agents sont formés de façon rigoureuse et exigeante, et suivent une montée en compétence grâce à un système de formation continue. Ils peuvent ainsi se positionner comme des véritables experts de ce dispositif relativement complexe.
Nos outils internes sur-mesure sont en permanente évolution. Ils nous permettent de proposer à nos clients une externalisation du processus rigoureuse, efficace et adaptée à leurs besoins.
Vous souhaitez en savoir plus ? Contactez-nous !
Face aux risques de tractations illicites et de blanchiment d’argent, les établissements financiers sont particulièrement exposés. Ils ont en ce sens une réelle responsabilité à exercer, et des obligations strictes à respecter.
Les établissements financiers doivent notamment appliquer le dispositif LCB-FT, encadré par la quatrième directive européenne du 20 mai 2015, relative à la prévention de l’utilisation du système financier aux fins du blanchiment de capitaux ou du financement du terrorisme.
Force est de constater que le dispositif de LCB-FT s’avère de plus en plus indispensable au fil des années.
La complexité des produits financiers proposés par les établissements à leurs clients nécessite en effet de développer et d’améliorer les contrôles de conformité. Par ailleurs, les cyberattaques se multiplient et présentent un danger de plus en plus important. Autant de raisons pour mettre en place un dispositif strictement encadré. Au sein des établissements financiers, la LCB-FT concerne de nombreux acteurs et des services variés.
Ce dispositif implique un processus de validation des données de tous les clients de l’établissement. La législation et les directives vont donc dans le sens d’une exigence de plus en plus forte : ces démarches de validation peuvent s’avérer lourdes, complexes et chronophages pour les établissements, et il est parfaitement envisageable de déléguer en toute confiance.
C’est pourquoi de nombreux établissements ont fait le choix de l’externalisation pour la mise en œuvre et l’application de la LCB-FT.
Comme nous l’avons constaté, les différents services internes des établissements financiers sont tous sollicités pour appliquer chacun à leur niveau le dispositif LCB-FT, notamment sur la phase de collecte de données et d’analyse d’activité (flux financiers).
Cela nécessite de la part des collaborateurs un temps précieux, qui peut être exploité pour réaliser des actions plus en phase avec leur cœur de métier.
En délégant le dispositif et en automatisant certains process, les établissements financiers gagnent en efficacité dans le processus d’analyse et d’escalade.
Le partenaire externe recrute, forme, pilote et manage les agents en charge du processus de validation LCB-FT.
La montée en charge et en compétence des équipes est prise en charge : grâce à la formation initiale et continue, un encadrement de proximité et un pilotage fin des actes de vérification, les agents deviennent de véritables experts.
Le partenaire externe met en place un service sur-mesure et adapté aux attentes de son client, en s’appuyant sur un dimensionnement d’équipe optimisé au regard des stock, des flux, des délais de traitement imposés.
Chez Tersea, nos agents formés et expérimentés peuvent soulager les équipes internes en traitant avec rigueur et efficacité les données des clients. Notre maître mot : l’agilité. Un véritable gain de temps et de sécurisation du niveau de qualité attendu.
Notre onboarding se décompose en différentes étapes :
Chez Tersea, nous recrutons et formons des équipes compétentes et agiles. Nous sommes à même d’adapter nos flux rapidement pour accompagner nos clients dans l’atteinte de leurs objectifs.
Notre fonctionnement en équipes dédiées et notre implantation en France et à l’offshore (Sénégal, Maroc) nous confèrent une souplesse et une adaptabilité très appréciées de nos clients.
Nous travaillons au quotidien en partenariat avec nos clients pour améliorer nos process en permanence, et pour adapter nos services à leurs besoins et à leurs attentes. Nous proposons ainsi un service optimisé, en phase avec les exigences de nos clients.
Chez Tersea, nous apportons un soin et une rigueur particuliers à notre recrutement. Notre processus de sélection prend en compte les attentes de nos clients et nous sommes particulièrement vigilants au respect des « soft skills » tels que la rigueur, l’exigence, le sens de la confidentialité.
Notre expertise nous permet de prévoir une formation adaptée au lancement des opérations les plus complexes, mais nous assurons également une formation continue pour toujours optimiser nos process, au fil de la mission.
Nous proposons à nos conseillers une évolution de carrière pertinente, qui leur permet de gagner en compétences et d’acquérir au fil du temps une véritable expertise : ils commencent par intégrer les pratiques du KYC, puis les plus chevronnés prennent en charge des activités LCB-FT.
Grâce à ce processus évolutif, nos agents sont à même de réaliser efficacement toutes les tâches complexes inhérentes au processus LCB-FT : ils deviennent de véritables experts en analyse de données, que ce soit en matière de documents légaux ou même de suivi des flux financiers.
Chez Tersea, nous avons à cœur de mettre la technologie au service de l’amélioration des process. Nous avons donc conçu notre propre outil de management que nous proposons à nos utilisateurs lorsque nécessaire.
Vous souhaitez des informations complémentaires ? N’hésitez pas à nous contacter.
Les établissements financiers sont particulièrement concernés par la lutte contre le blanchiment et la lutte contre le terrorisme. Situés au cœur des tractations financières, les banques, les compagnies d’assurance et les établissements de crédit (entre autres) ont un devoir de vigilance particulier.
Il leur revient de mettre en place toutes les démarches nécessaires pour limiter au maximum les risques de transactions illicites.
Le dispositif LCB-FT a été institué pour réduire les risques de blanchiment d’argent et d’utilisations frauduleuses des fonds déposés dans les établissements financiers.
Il est encadré notamment par la quatrième directive européenne du 20 mai 2015, relative à la prévention de l’utilisation du système financier aux fins du blanchiment de capitaux ou du financement du terrorisme.
Sont considérés comme blanchiment de capitaux :
Pour réduire ces risques de fraude, les organismes financiers des Etats membres de l’Union Européenne doivent souscrire à une obligation stricte de contrôle de leur clientèle.
Il leur appartient de déployer rigoureusement une stratégie de validation des données de leurs clients, et de contrôler scrupuleusement les transactions effectuées, pour s’assurer que les opérations effectuées par leurs clients ne sont pas réalisées dans un objectif illicite.
Cette opération essentielle s’appuie notamment sur la procédure KYC (know your customer) qui consiste à collecter et analyser des données clés pour vérifier l’identité des clients. Le KYC comprend notamment une analyse détaillée des transactions effectuées par les clients.
Les établissements financiers délèguent souvent ces opérations complexes à des organismes comme Tersea, qui peuvent prendre en charge ce dispositif de façon efficace et professionnelle, et décharger ainsi leurs clients de procédures lourdes et chronophages.
Les établissements doivent respecter des obligations à différents niveaux :
La LCB-FT est un dispositif légal exigeant, auquel sont soumis tous les établissements financiers, notamment les établissements de paiement et les établissements de crédit, ainsi que les compagnies d’assurance et les mutuelles.
Les établissements concernés par la LCB-FT sont :
En vertu de la quatrième directive européenne du 20 mai 2015, les établissements financiers, et plus particulièrement les établissements bancaires doivent notamment :
Des mesures particulières sont appliquées pour les pays à risques, pour les personnes politiquement exposées etc.
A noter que chaque pays membre a la responsabilité d’implanter une CRF (cellule de renseignements financiers) autonome, dont le rôle est de prévenir, de relever et de lutter efficacement contre le blanchiment de capitaux et le financement du terrorisme.
Il s’agit d’une cellule nationale centrale ; toutes les données concernant des transactions suspectes doivent lui être transmises. Il appartient ensuite à la CRF de communiquer toutes les informations nécessaires à leur Gouvernement.
Les établissements financiers ne doivent pas transmettre au client concerné que ces démarches ont été entamées.
En vertu de l’article 10 de la Directive 95/46/CE du Parlement européen et du Conseil, les nouveaux clients doivent être informés de l’identité du responsable du traitement des informations, des finalités du traitement auquel les données sont destinées, et d’informations supplémentaires si nécessaire.
En cas de non-respect de ces obligations, les établissements concernés s’exposent à des sanctions.
Il est donc essentiel pour un organisme financier de mettre en place un dispositif LCB-FT auprès de l’ensemble de ses clients.
Pour traiter la vérification et la qualification des données clients, il peut être pertinent d’externaliser le processus via un centre de contacts tel que Tersea.