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La pérennité d’une marque dépend de sa capacité à répondre aux besoins de ses clients sur long terme. En effet, un client satisfait effectue des achats répétés et contribue au développement d’une entreprise. Vous souhaitez renforcer votre satisfaction client et augmenter vos parts de marché ? Nous vous livrons 7 conseils qui vous permettront de mettre en place une stratégie customer centric.
Une approche customer centric consiste à prioriser les besoins d’un segment restreint de clients dans le développement des produits et services d’une entreprise. Cette démarche permet d’anticiper leurs attentes et insatisfactions. L’objectif est de maximiser leur valeur financière sur le long terme.
Face aux multiples choix qui s’offrent à eux, les consommateurs sont devenus plus volatils. La moindre faille peut les amener à se tourner vers une autre marque. Faciliter le parcours de vente permet d’améliorer le taux de rétention client.
En magasin, les clients accordent de l’importance à la rapidité en caisse, à la disponibilité des vendeurs, et à la qualité du service après-vente.
Sur internet, ils apprécient les sites qui proposent un nombre d’étapes réduit, un parcours client fluide et des conditions de livraisons et retours clairs.
La transformation digitale a bouleversé les habitudes des consommateurs. Aujourd’hui, il est plus facile pour eux d’accéder à une variété de produits et services. Offrir une expérience client unique vous permet d’adopter une approche customer centric et de vous distinguer sur votre marché.
De manière générale, les clients multiplient les points de contact pour acheter un produit ou un service. Les divers canaux de communication déployés par les entreprises permettent d'atteindre plus facilement leur cible. Miser sur une stratégie omnicanale contribue à unifier tous ces canaux afin d'offrir aux consommateurs une expérience client fluide et complète.
En termes de connaissance client, il est important de ne pas uniquement se reposer sur ce que vous connaissez déjà. Donner la parole à vos consommateurs de manière fréquente permet de comprendre leurs insatisfactions et de vous réajuster. Lorsque vous concevez des questionnaires de satisfaction, n’hésitez pas à utiliser des questions ouvertes.
Si vous souhaitez récolter des données pertinentes sur vos consommateurs, Tersea propose Labfeedback, une solution de mesure et d’analyse de retour client. L'objectif est de vous aider à réussir vos enquêtes de satisfaction et à fidéliser vos clients.
Cet outil vous permettra de diminuer les motifs d'insatisfaction de vos clients, d’anticiper de nouveaux produits et services, et d’apporter des solutions rapidement.
Adopter une approche customer centric consiste à concentrer ses efforts sur les typologies de clients à forte valeur ajoutée. Selon une étude de Center for Retail Management de la Northwestern University, 15 % des clients les plus fidèles contribuent à 60 % des ventes totales de l’entreprise.
Un consommateur régulier, mais avec un panier moyen peut s’avérer plus rentable qu'un client qui dépense des sommes élevées deux fois par an. Afin d’évaluer le retour sur investissement de vos actions marketing, de relation client et segmenter votre clientèle, vous pouvez utiliser l’indicateur customer lifetime value. Pour le calculer, vous devrez multiplier son revenu mensuel (valeur du client) par le nombre de mois avec revenus (durée de vie du client).
Après avoir déterminé les consommateurs qui vous rapportent le plus, vous pouvez ensuite vous focaliser sur vos meilleurs produits et services. Pour cela, vous devrez être constamment à leur écoute afin de faciliter vos prises de décisions et anticiper leurs attentes.
Les clients privilégient la rapidité et l’instantanéité lorsqu’ils désirent communiquer avec une marque. Les informations de prise de contact doivent être visibles et accessibles afin que les consommateurs les retrouvent facilement.
Par ailleurs, certaines entreprises ont automatisé une partie de leur support client avec un agent virtuel. C’est par exemple le cas de la marque Jacadi. Cette intégration permet aux visiteurs de bénéficier d’une expérience fluide entre le site et le service client.
Les entreprises qui parviennent à se démarquer de la concurrence sont celles qui considèrent que le client est roi. De plus, celles qui appliquent des stratégies centrées sur le consommateur sont 60 % plus rentables que celles qui sont focalisées sur les produits.
Vous l’avez compris, miser sur une stratégie customer centric,
Vous souhaitez améliorer l’expérience perçue par votre client lors de son achat ? Cette notion vous semble essentielle pour valoriser votre chiffre d’affaires et assurer une croissance positive de votre entreprise, et vous avez raison !
Aujourd’hui, nous nous concentrons sur cette expérience client afin de parfaire vos services. Pour ce faire, Tersea répond aux questions suivantes : qu’est-ce que la pyramide de l’expérience client ? Comment appliquer ses échelons dans son entreprise pour améliorer la qualité de sa relation client ?
La relation client dans votre entreprise se doit d’être excellente (pour ne pas dire parfaite) à chaque instant du parcours d’achat de votre client. Cela permet ainsi de le satisfaire au mieux pour :
À l’instar de la pyramide de Maslow connue pour ses objectifs de valorisation marketing, la pyramide de l’expérience client (ou pyramide CX) se concentre, pour sa part, sur la qualité de la relation client et ses émotions perçues lors de son parcours d’achat.
Cette échelle se compose de 6 niveaux distincts ; leur hiérarchie savamment étudiée solutionne votre stratégie de management de l’expérience client.
De la relation client la plus généraliste (la base) aux services les plus exceptionnels (le sommet), nous allons vous montrer que grâce à cette simple échelle, vous pourrez facilement améliorer la fluidité de votre relation client, et les services de votre entreprise.
Considéré comme le service le plus faible et ayant le moins d’impact sur la différenciation concurrentielle, il reste néanmoins essentiel pour une entreprise.
Pour l’appliquer, il faut apporter à la clientèle des informations utiles grâce à du contenu clair et généraliste. Ce contenu informatif doit satisfaire le client dans ses recherches globales et ses demandes de renseignements ponctuelles.
L’entreprise peut envisager tous types de contenus informatifs, en lien avec la marque ou les services proposés. Par exemple, vous pouvez envisager des FAQ, des notices d’utilisation pour les produits …
Ce niveau de la pyramide de l’expérience client demande des contenus plus techniques capables de résoudre les problèmes énoncés par le client. Ces solutions se doivent d’être précises et personnalisées.
Dès lors, l’entreprise capte l’attention du client qui lui-même, développe une confiance manifeste pour la marque. Le consommateur se sent privilégié et écouté. Une excellente manière de transformer les détracteurs (clients insatisfaits) en promoteurs (clients satisfaits) de votre marque, de vos services ou de votre nom.
Les deux premiers niveaux de la relation client sont des éléments basiques dont une entreprise doit faire preuve pour capter l’attention de ses clients, développer l’attachement.
À partir de ce niveau de la pyramide CX, l’objectif est d’améliorer la performance de la relation client : facilité d’utilisation du produit, fluidité dans le parcours client, optimisation constante de la qualité de service, personnalisation de la relation.
À ce stade, l’entreprise doit tirer le parti bien au-delà de la simple résolution de problèmes, il suffit d’apporter un service supplémentaire pour répondre à tous les besoins clients. Le but est de l’aider, pour renforcer le lien client-marque, satisfaire ces besoins immédiats pour favoriser l’adoration à la marque.
Ce niveau de la pyramide CX est la capacité directe à prédire et surtout, anticiper les besoins clients. Il faut apporter des solutions à des questionnements hypothétiques dont le client lui-même n’a pas encore conscience. Cette anticipation fortuite et soumise spontanément au client aura un impact fortement positif sur sa fidélisation. Résoudre des problèmes anticipés favorise alors la qualité des relations avec le client.
Pour cela, rédigez des recommandations de produits complémentaires, ou envoyez un guide d’entretien ou spécifique à votre marque. Par exemple : un guide d’entretien après l’achat d’une voiture dans une concession automobile, ou un guide de routine pour les peaux dans le cas d’une marque de cosmétique.
Cette démarche stimule l’émotion positive du client, et prouve l’engagement réel de l’entreprise à satisfaire toujours plus son client ! Offrir des services et des récompenses aux acheteurs fidèles avant qu’ils ne le demandent, vous permet de créer un lien supplémentaire dans votre fidélisation client. Le consommateur se sent alors compris et choyé grâce à des expériences personnalisées et qualitatives.
Le niveau 5 de la pyramide CX doit favoriser le plaisir du client dans son parcours client.
L’entreprise doit être capable de connaître ses profils clients, mais également les tendances à venir dans son secteur d’activités. Le but ici est d’être réactif, proactif et posséder une once de novation, idéale pour deviner les futurs besoins de la clientèle.
Le Graal de l’expérience client, son sommet, dont l’idée est de proposer une relation client exceptionnelle permettant de transformer ou révolutionner sa vie, son quotidien.
Cette notion de l’expérience client plus fictive que réelle dans le monde marketing, n’est réservée encore qu’à une élite. En effet, encore peu d’entreprises ont su atteindre ces sommets de relation client.
On retrouvera parmi elles Tesla avec sa voiture autonome, ou encore Apple avec son smartphone. Ces grandes entreprises novatrices du XXIe siècle ont révolutionné le monde, et ses clients.
Maintenant que nous avons différencié et expliqué toutes les strates de la pyramide de l’expérience client, nous vous proposons de construire votre propre échelle correspondant à votre service client dans le but de valoriser votre stratégie d’optimisation de l’expérience client.
Étudiez cette échelle pour identifier vos points faibles, et trouver de nouvelles solutions marketings pour améliorer votre relation client. Vous limiterez ainsi, les pertes financières, et trouverez des solutions pour marquer la différence avec vos concurrents.
Tersea vous propose des solutions logicielles pour répondre aux problématiques du parcours client et améliorer la communication au sein de l’entreprise. Ainsi, nous avons développé, pour vous, des solutions de téléphonie, de reporting, de mesure de la satisfaction, de traitement des réclamations/interactions client multicanales innovantes dans la seule optique de valoriser l’expérience client.
Vous souhaitez rendre votre relation client exceptionnelle ? N’hésitez pas à nous contacter.
Pour piloter efficacement un centre de contact, il est essentiel de définir les bons indicateurs clés de performance (ou KPIs). C'est le croisement de ces KPIs quantitatifs et qualitatifs qui permettra au directeur marketing d'analyser la qualité de la relation client et d'ajuster la stratégie. Ces données sont également utiles pour suivre les niveaux de service (SLA, ou Service Level Agreement) définis avec le prestataire. Zoom sur les 10 KPIs de la relation client les plus importants.
Pour satisfaire vos clients, votre centre de contact doit être facilement accessible. À ce titre, trois indicateurs principaux doivent être observés au quotidien :
Le taux de décroché désigne le nombre d'appels auxquels un téléconseiller a répondu par rapport au nombre total d'appels entrants.Pour fidéliser vos clients, il est de bon ton de viser un taux de 80 % des appels entrants pris en moins de 20 secondes. Bien entendu, ce taux moyen dépend de votre secteur d'activité.
Par définition, le taux de décroché est directement lié au taux d'abandon d'appels. Ce dernier mesure le nombre d'appels n'ayant pas trouvé réponse, ce qui représente bien évidemment un frein à la satisfaction client.
Le temps d'attente est extrêmement complémentaire du taux de décroché. Il représente le délai moyen durant lequel un client doit patienter avant de pouvoir échanger avec un interlocuteur.Si ce KPI est naturellement applicable au traitement des appels, il l'est aussi à la gestion des demandes entrantes par email ou par chat. Dans le cadre d'une stratégie omnicanale, les objectifs doivent toutefois être adaptés au canal utilisé. En effet, un client qui adresse un email n'a pas le même niveau d'attente en termes de temps de réponse qu'un client qui prend son téléphone.Dans tous les cas, plus ce temps est long, plus le client aura tendance à être mécontent. Au même titre que le taux de décroché, le temps d'attente observé doit donc permettre de mieux organiser les ressources afin de rendre le centre de contact facilement accessible.
Outre son accessibilité, la performance de votre centre de contact passe aussi par sa productivité. De manière globale ou à l'échelle de chaque opérateur, il est fondamental de prendre en compte ces KPIs :
L'objectif ici doit être de trouver le juste équilibre entre le nombre d'appels traités et la qualité des échanges. Un opérateur qui traite 50 appels par jour tandis que les autres n'en prennent "que" 30 est une situation qui doit vous alerter.Cela peut se faire au détriment de la satisfaction du client dans la mesure où le téléconseiller, au premier abord le plus performant, ne prend en réalité pas le temps de répondre précisément au besoin exprimé.Pour les mêmes raisons, la durée moyenne de conversation (DMC) entre l'opérateur et le client ne doit pas être une donnée analysée de manière isolée.
La durée moyenne de traitement des appels (DMT) ne doit pas être confondue avec la DMC. Plus complète, la DMT tient compte de la durée de l’appel et du temps nécessaire au traitement de l'appel une fois que l'opérateur a raccroché.La DMT varie selon le secteur d'activité de l'entreprise et la nature des appels. Par exemple, elle sera sans nul doute plus importante pour un service technique que pour un centre d'assistance commerciale.Indispensables au pilotage des ressources et au suivi des prestataires, le nombre d'appels traités et la durée moyenne de traitement présentent certaines limites. Ils doivent par conséquent être évalués en prenant en considération les indicateurs de la satisfaction client que nous aborderons plus loin.
Selon les résultats d'une étude réalisée par le cabinet de conseil Forrester, près de 80 % des consommateurs sont prêts à trouver des réponses à leurs besoins en autonomie. Vous avez par conséquent tout intérêt à proposer à vos clients un parcours omnicanal intégrant des solutions de selfcare : foire aux questions (FAQ) dynamiques, chatbots, forums communautaires, helpbox, etc.Ces outils doivent avoir pour objectif de limiter les interventions des opérateurs aux seuls appels à forte valeur ajoutée. Votre parcours omnicanal est ainsi optimisé. Pour mesurer votre efficacité sur ce sujet, il faut notamment tenir compte du taux de transfert vers les services selfcare.Ce dernier représente le pourcentage d'appels entrants pour lesquels les opérateurs ont redirigé les clients vers des dispositifs selfcare.Pour améliorer cet indicateur de performance, vous devrez :
Les KPIs de la relation client dédiés à la mesure de la satisfaction sont certainement les plus importants. Parmi eux, l'on retrouve notamment :
Également connu sous le nom de "first call resolution" (FCR), le taux de résolution au premier contact est un KPI qualitatif. Un FCR élevé est signe de satisfaction client.Cet indicateur permet de vérifier que les clients aient bien obtenu une solution à leur problématique dès leur premier appel. Pour améliorer le FCR, chaque opérateur doit s'attacher à bien comprendre la demande de son interlocuteur de manière à pouvoir y apporter une réponse précise. À la fin de l'appel, il ne doit pas hésiter à vérifier auprès du client que la problématique est bien réglée.Pour traiter de manière efficace les différents sujets lors du premier échange, chaque téléconseiller doit être suffisamment formé. Si votre FCR est faible, il y a fort à parier que ce soit parce que la formation des opérateurs est insuffisante.Un FCR élevé est un excellent moyen de désengorger votre centre de contact. Les clients satisfaits lors du premier appel n'auront pas besoin de rappeler pour obtenir des informations complémentaires, ce qui réduira le nombre d'appels entrants.
Le Customer Effort Score (CES) est un indicateur voué à mesurer le niveau d'effort mis en oeuvre par les clients pour entrer en relation avec le service concerné.Un CES faible est donc synonyme d'un parcours client simple et fluide. À contrario, un CES élevé est révélateur de lourdeurs. Mal maîtrisé, cet indicateur entraîne une insatisfaction des clients et une baisse de la fidélité. Dans une telle situation, il est important de mettre en oeuvre des actions pour simplifier le parcours. Par exemple, de nouveaux canaux peuvent permettre de faciliter l'accès à l'information (assistance par email ou par chat, dispositifs selfcare, etc.).Pour mesurer le Customer Effort Score, il est nécessaire d'intégrer dans les process l'envoi d'un questionnaire aux clients dans les instants qui suivent l'interaction avec l'entreprise. Demandez-leur simplement de noter la facilité avec laquelle ils ont réussi à contacter votre entreprise. Cela vous permettra d'obtenir de précieuses données.
Les Speech and Text Analytics (analyses vocales et textuelles) consistent à mettre en place des solutions automatisées dont l'objectif est d'analyser les retranscriptions des échanges téléphoniques ou les contenus des messages reçus.Ces outils pourront ainsi identifier les conversations traduisant un mécontentement et en comprendre les raisons. Si des grandes tendances se dessinent, le directeur marketing sera en capacité d'intervenir avec réactivité pour mettre en place des mesures correctives.
Bien connu des services marketing et commerciaux, le Net Promoter Score (NPS) est un KPI incontournable de la mesure de la satisfaction client.Développé en 2003 par un consultant en stratégie, le NPS sert à évaluer la probabilité de recommandation d'une entreprise, d'un service ou d'un produit par ses clients.Cela passe généralement par l'envoi d'un email dont l'objectif est d'obtenir une réponse à la question : "Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à vos proches ?". Chaque personne peut attribuer une note comprise entre 0 (totalement improbable) et 10 (extrêmement probable). Les clients sont ensuite classés en 3 catégories :
Pour calculer le NPS, il suffit de convertir les catégories "détracteurs" et "promoteurs" en pourcentage (les "passifs" ne sont pas pris en compte). Il ne reste qu'à soustraire le pourcentage de détracteurs au pourcentage de promoteurs. Le score NPS est donc compris entre -100 et 100. Un NPS positif signifie qu'il y a plus de clients satisfaits.À l'issue d'une interaction avec le centre de contact, le NPS donnera une indication précise sur la qualité de l'échange et de l'expérience client vécue.
Ces 10 indicateurs clés de performance vous permettront de mesurer la qualité de votre relation client. Pour être analysés avec pertinence, ces KPIs doivent être croisés entre eux et suivis dans le temps. C'est la complémentarité entre les traditionnels indicateurs quantitatifs (taux de décroché, temps d'attente, etc.) et les KPIs qualitatifs (mesure de l