Les défis de la relation client automobile
Une complexité des demandes en forte hausse - et des volumes qui suivent
L'électrification du parc Renault a profondément changé la nature des interactions clients : des demandes plus techniques, plus variées, plus exigeantes en précision. En après-vente, un conseiller doit maîtriser plus de 3 600 informations par appel. En avant-vente, c'est plus de 50 modèles de véhicules à connaître.
Les volumes ont crû significativement, tout en posant un enjeu de coût que l'augmentation seule des équipes de téléconseillers n'aurait pas résolu.
Pouvoir accompagner 100 % de nos clients et être pertinent dans nos réponses, face à ce niveau de complexité, et adresser chaque demande de manière personnalisée - c'est le challenge aujourd'hui dans la relation client.
Nathalie Colombel
Directrice CRM, Digital & Outils de la Vente, Renault Group
Un pilotage de la qualité insuffisant
Avec un système d'évaluation par échantillonnage, seulement 5 % des appels étaient analysés. Impossible dans ces conditions d'identifier les axes d'amélioration, de coacher efficacement les conseillers ou de piloter la satisfaction client avec fiabilité.
Une disponibilité limitée face à des clients exigeants
Les clients attendaient des réponses immédiates, sur tous les canaux, y compris en dehors des heures d'ouverture - une exigence impossible à tenir sans automatisation.
La plateforme client est souvent le premier contact que le client a avec nos marques, en prospection commerciale comme en service après-vente. Il est capital d'avoir construit la pédagogie ensemble pour faire de cette plateforme une vitrine de nos marques.
Nathalie Colombel,
Directrice CRM, Digital & Outils de la Vente, Renault Group
Trois modules IA pour transformer la relation client Renault
Pour répondre à ces enjeux, Alhena a déployé Deskea, sa plateforme d'intelligence artificielle dédiée à la relation client, en trois modules complémentaires - chacun co-construit avec les équipes Renault pour coller au plus près des réalités terrain.
Insights : l'évaluation automatisée de 100 % des interactions
L'objectif était ambitieux : passer d'un échantillonnage à une couverture totale des conversations utiles. Deskea analyse automatiquement l'ensemble des interactions et produit une évaluation fiable, avec un écart inférieur à 6 % par rapport à la notation humaine.
En analysant 100 % des conversations utiles, l’IA nous permet d’identifier avec précision les points de friction dans les échanges. Améliorer la qualité du discours de nos conseillers, c’est rendre la relation plus simple, plus fluide et plus rassurante pour le client final. Grâce à ce dispositif, nous avons gagné 7 points de performance qualité dès les six premiers mois d’utilisation. Cette exigence de qualité améliore directement l’expérience vécue à chaque contact.
Frédéric Mery,
Directeur Général d'Alhena
Ce changement d'échelle a transformé la capacité de pilotage : identifier les sujets à améliorer, retravailler les scripts, coacher les conseillers sur des données réelles plutôt qu'un échantillon, et alimenter en continu la connaissance client.
J'avais besoin de mesurer la performance de la plateforme et des téléconseillers, avec des critères quantitatifs mais aussi qualitatifs - une grille de standards pour savoir si l'échange répondait à ces exigences. J'ai réellement vu un avant/après. Les téléconseillers se sont améliorés, ont monté en compétences, et le taux de satisfaction client a progressé.
Nathalie Colombel,
Directrice CRM, Digital & Outils de la Vente, Renault Group
L’intérêt de l’IA n’est pas de contrôler davantage, mais de faire progresser plus efficacement nos équipes. Nous ciblons uniquement les véritables axes d’amélioration, sur des situations concrètes et utiles. Le taux d’interactions 100 % conformes a progressé de 5 points pour atteindre aujourd’hui près de 94 %. Cela permet une montée en compétence continue, mesurable et beaucoup plus opérationnelle.
Frédéric Mery
Directeur Général d'Alhena
Résultats à 12 mois
- 160 000 items évalués par mois
- < 6 % d'écart entre notation IA et notation humaine
- +7 points de niveau de performance
- 20 % de temps libéré pour les managers
Assist : l'IA qui répond en moins d'une seconde pour aider les conseillers
Assist est un assistant IA intégré au poste de travail des conseillers. Il répond à leurs requêtes en temps réel, en moins d'une seconde, en s'appuyant sur une base de connaissance structurée et continuellement enrichie.
Face à la complexité à adresser - une gamme de véhicules très large, des enjeux liés à l'électrification et à la connectivité - cette base de connaissance IA permet de répondre à la question du client en direct, plus vite, avec la bonne information et au bon niveau de détail.
Nathalie Colombel,
Directrice CRM, Digital & Outils de la Vente, Renault Group
Déployé progressivement, Assist accompagne, aujourd'hui, 38 % des interactions. Il a permis de réduire significativement les mises en attente et les erreurs de réponse, en garantissant la qualité de l'information transmise et en contribuant à l'amélioration continue des scripts.
Grâce à l’analyse en quasi temps réel des conversations, nous sommes capables de restituer à Renault une vision précise de la voix de ses clients. Les attentes, irritants et signaux faibles sont identifiés rapidement puis consolidés dans des Voice of Customer automatiques. Quatre processus sur 78 ont déjà été entièrement revus afin d’améliorer la satisfaction client et mieux répondre aux attentes réellement exprimées. Nous transformons ainsi chaque interaction client en donnée utile au pilotage de la relation client.
Frédéric Mery,
Directeur Général d'Alhena
Résultats à 12 mois
- 94 % de taux de bonnes réponses
- 90 % de seuil de mise en production requis avant tout déploiement
- 38 % des interactions assistées par Assist
- -22 % de taux de mises en attente
- 96 % de taux de satisfaction des conseillers utilisateurs
Flow : voicebot et SMSbot pour capter les leads 24h/24
Déployé début 2025, le voicebot prend en charge les demandes de premier niveau, les prises de rendez-vous en concession et l'orientation client - 24h/24, 7j/7, y compris en débordement de standards. Le SMSbot complète le dispositif sur les canaux écrits, notamment pour les campagnes commerciales et l'augmentation des prises de rendez-vous.
La méthode appliquée par les équipes Alhena est ici particulièrement éclairante : déplier le parcours client, identifier les tâches automatisables sans valeur ajoutée, pour concentrer les conseillers humains sur ce qui compte vraiment.
La méthode consiste à déplier le parcours client et à repérer les tâches automatisables, sans valeur ajoutée, pour se concentrer sur l'essentiel de la relation client
Frédéry Mery,
Directeur Général d'Alhena
Premiers résultats - février/mars 2026
- 48 % de taux de conversion en rendez-vous (+11 points, soit +30 %)
- 75 % des rendez-vous pris en autonomie complète (+12 points, soit +19 points)
Six ans de partenariat : les facteurs clés d'une transformation réussie
Mesurer pour progresser. Passer de 5 % à 100 % des conversations évaluées ne change pas seulement un indicateur : cela transforme en profondeur la capacité à piloter la qualité, à identifier les axes d'amélioration et à coacher les équipes sur des données réelles - non plus sur un échantillon.
L'IA au service des conseillers, pas à leur place. Assist n'a pas remplacé les téléconseillers - il les a libérés des recherches d'information pour qu'ils se concentrent sur la relation, l'écoute et la résolution. La montée en compétences est mesurable, et le taux de satisfaction des utilisateurs en témoigne.
Nous avons fait le choix de construire des parcours clients hybrides, où l’humain et l’IA travaillent ensemble. L’IA fluidifie les échanges, assiste les équipes et accélère l’accès à l’information utile. Le conseiller conserve la valeur relationnelle, l’écoute et la personnalisation du contact. Cette combinaison nous permet de rendre la relation client plus réactive, plus qualitative et plus efficace à grande échelle.
Frédéry Mery,
Directeur Général d'Alhena
Un déploiement progressif et exigeant. Aucun module n'a été mis en production avant d'atteindre le seuil de qualité requis. Cette rigueur est le gage de la confiance des équipes dans les outils déployés.
Un partenariat dans la durée. Six ans de collaboration entre Renault et Alhena ont permis une intégration profonde des enjeux métier dans chaque solution. C'est cette connaissance partagée qui rend les résultats possibles.
Grâce au groupe Tersea, à travers Alhena et Deskea, nous avons accès à des outils qui font de l'intelligence artificielle des usages concrets, dont tant les conseillers que moi, en tant que cliente, pouvons rapidement voir les bénéfices.
Nathalie Colombel,
Directrice CRM, Digital & Outils de la Vente, Renault Group
Perspectives : vers le conseiller augmenté et l'IA agentique
Renault poursuit sa transformation avec le projet de vendeur augmenté : des parcours personnalisés pour chaque type de lead et chaque profil client, que ce soit en concession ou en centre de contacts.
Côté Alhena, la prochaine étape est l'IA agentique : un conseiller guidé en temps réel durant l'appel, et des agents autonomes capables d'interagir directement avec les outils métier. L'objectif final : une expérience omnicanale fluide - voix, e-mail, SMS, WhatsApp - combinant bots et humains, disponible 24h/24.
Chiffres clés du partenariat
- 160 000 items évalués par mois par l'IA
- <6 % d'écart entre évaluation IA et humaine
- +7 points de niveau de performance des conseillers
- 94 % de taux de bonnes réponses avec Assist
- 48 % de taux de conversion en rendez-vous
- 75 % des rendez-vous pris en autonomie complète
