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L'électrification du parc Renault a profondément changé la nature des interactions clients : des demandes plus techniques, plus variées, plus exigeantes en précision. En après-vente, un conseiller doit maîtriser plus de 3 600 informations par appel. En avant-vente, c'est plus de 50 modèles de véhicules à connaître.
Les volumes ont crû significativement, tout en posant un enjeu de coût que l'augmentation seule des équipes de téléconseillers n'aurait pas résolu.
Avec un système d'évaluation par échantillonnage, seulement 5 % des appels étaient analysés. Impossible dans ces conditions d'identifier les axes d'amélioration, de coacher efficacement les conseillers ou de piloter la satisfaction client avec fiabilité.
Les clients attendaient des réponses immédiates, sur tous les canaux, y compris en dehors des heures d'ouverture - une exigence impossible à tenir sans automatisation.
Pour répondre à ces enjeux, Alhena a déployé Deskea, sa plateforme d'intelligence artificielle dédiée à la relation client, en trois modules complémentaires - chacun co-construit avec les équipes Renault pour coller au plus près des réalités terrain.
L'objectif était ambitieux : passer d'un échantillonnage à une couverture totale des conversations utiles. Deskea analyse automatiquement l'ensemble des interactions et produit une évaluation fiable, avec un écart inférieur à 6 % par rapport à la notation humaine.
Ce changement d'échelle a transformé la capacité de pilotage : identifier les sujets à améliorer, retravailler les scripts, coacher les conseillers sur des données réelles plutôt qu'un échantillon, et alimenter en continu la connaissance client.
Résultats à 12 mois
Assist est un assistant IA intégré au poste de travail des conseillers. Il répond à leurs requêtes en temps réel, en moins d'une seconde, en s'appuyant sur une base de connaissance structurée et continuellement enrichie.
Déployé progressivement, Assist accompagne, aujourd'hui, 38 % des interactions. Il a permis de réduire significativement les mises en attente et les erreurs de réponse, en garantissant la qualité de l'information transmise et en contribuant à l'amélioration continue des scripts.
Résultats à 12 mois
Déployé début 2025, le voicebot prend en charge les demandes de premier niveau, les prises de rendez-vous en concession et l'orientation client - 24h/24, 7j/7, y compris en débordement de standards. Le SMSbot complète le dispositif sur les canaux écrits, notamment pour les campagnes commerciales et l'augmentation des prises de rendez-vous.
La méthode appliquée par les équipes Alhena est ici particulièrement éclairante : déplier le parcours client, identifier les tâches automatisables sans valeur ajoutée, pour concentrer les conseillers humains sur ce qui compte vraiment.
Premiers résultats - février/mars 2026
Mesurer pour progresser. Passer de 5 % à 100 % des conversations évaluées ne change pas seulement un indicateur : cela transforme en profondeur la capacité à piloter la qualité, à identifier les axes d'amélioration et à coacher les équipes sur des données réelles - non plus sur un échantillon.
L'IA au service des conseillers, pas à leur place. Assist n'a pas remplacé les téléconseillers - il les a libérés des recherches d'information pour qu'ils se concentrent sur la relation, l'écoute et la résolution. La montée en compétences est mesurable, et le taux de satisfaction des utilisateurs en témoigne.
Un déploiement progressif et exigeant. Aucun module n'a été mis en production avant d'atteindre le seuil de qualité requis. Cette rigueur est le gage de la confiance des équipes dans les outils déployés.
Un partenariat dans la durée. Six ans de collaboration entre Renault et Alhena ont permis une intégration profonde des enjeux métier dans chaque solution. C'est cette connaissance partagée qui rend les résultats possibles.
Renault poursuit sa transformation avec le projet de vendeur augmenté : des parcours personnalisés pour chaque type de lead et chaque profil client, que ce soit en concession ou en centre de contacts.
Côté Alhena, la prochaine étape est l'IA agentique : un conseiller guidé en temps réel durant l'appel, et des agents autonomes capables d'interagir directement avec les outils métier. L'objectif final : une expérience omnicanale fluide - voix, e-mail, SMS, WhatsApp - combinant bots et humains, disponible 24h/24.