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Le secteur de l’énergie souffre d’une piètre réputation en matière de relation client. Alors que les Français s’inquiètent de probables nouvelles hausses de prix, restaurer la confiance devient une priorité. Externaliser tout ou partie de la relation client fait partie des solutions pour y parvenir, sous réserve de faire les bons arbitrages.
Le retournement de confiance des Français envers leurs fournisseurs d’énergie ne date pas d’hier. Il s’est construit sur plus d’une décennie de démarchage agressif, d’injonction à abandonner les énergies fossiles, de contrats mal expliqués, de politiques de subvention fluctuantes et, bien souvent, de services clients inaccessibles – héritage d’une libéralisation du marché qui a privilégié la conquête à la fidélisation. La flambée des prix de 2022 n’a fait que rendre visible ce qui couvait de longue date et que la nouvelle crise du Moyen Orient a une forte probabilité de ranimer.
La loi du 24 juillet 2020 avait déjà tiré les conséquences de ces dérives en interdisant tout démarchage téléphonique lié à la rénovation énergétique. Les acteurs sérieux en ont pris acte en réorientant leurs stratégies de manière à susciter l’appel entrant, typiquement via des simulateurs en ligne, des campagnes digitales ou des demandes de rappel. Du fait de ce changement d’approche, la qualité de la relation client – notamment au moment où le client manifeste son intérêt -- – est devenu le seul terrain de jeu et de différenciation possible.
Mais le renforcement de la loi ne fait pas tout ! Les mauvaises pratiques n’ont pas disparu et, tant vis-à-vis des fournisseurs d’énergie que vis-à-vis des entreprises de rénovation énergétique, la confiance n’est toujours pas au rendez-vous. En témoigne le fait que le Médiateur national de l’énergie reçoit chaque année plus de 20 000 saisines. Derrière ce chiffre, il y a des clients qui ont renoncé à comprendre leur facture, des bénéficiaires de CEE qui attendent depuis six mois une prime qui n’arrive pas, des ménages précaires qui ne savent plus à qui s’adresser… Ces situations ne sont pas des accidents. Elles sont le résultat d’une relation client pensée avant tout comme un poste de coût à comprimer, plutôt que comme un levier stratégique. Or c’est précisément à ces moments-là — quand le client est perdu, en colère, en difficulté ou qu’il a besoin de conseils — que se joue la réputation d’un fournisseur.
L’externalisation de la relation client dans l’énergie a plutôt mauvaise presse, en partie pour de bonnes raisons. En effet, pendant des décennies, le modèle dominant a consisté à confier les flux entrants à des prestataires sélectionnés sur le prix, avec pour objectif principal de réduire le coût par contact. Résultat : des conseillers peu formés aux spécificités du secteur et de l’entreprise, des scripts rigides inadaptés aux situations complexes, un turnover élevé rendant impossible toute montée en compétence.
Un client qui appelle pour contester une facture d’électricité ou relancer un dossier de prime CEE n’a ni le même profil ni les même attentes qu’un client qui signale un colis non livré. Il porte souvent une inquiétude réelle, parfois une situation financière tendue. Si le conseiller qui lui répond ne connaît pas les mécanismes CEE, ne peut pas accéder à l’historique du dossier et n’a aucune marge de manœuvre pour proposer une solution, l’appel se termine mal — et le client part en emportant une conviction négative durable.
Ce n’est pas l’externalisation en elle-même qui crée ce résultat. C’est l’externalisation conçue uniquement comme une variable d’ajustement des coûts.
La question n’est pas « externaliser ou ne pas externaliser ? », mais « comment piloter ce que l’on externalise ? ». Et sur ce point, les pratiques ont évolué de façon significative chez les acteurs qui ont pris toute la dimension de l’enjeu. Concrètement, cela se traduit par plusieurs ruptures avec le modèle dont nous avons pointé les effets négatifs.
La première rupture concerne la formation. Un conseiller qui traite des dossiers CEE doit comprendre ce qu’est un certificat d’économie d’énergie, comment fonctionne le parcours d’un bénéficiaire, quels sont les points de blocage les plus fréquents. Cette formation prend du temps — plusieurs semaines — et elle ne s’improvise pas au dernier moment, avant le lancement d’une campagne. Les prestataires et les donneurs d’ordres sérieux l’intègrent dans leur modèle et y travaillent de concert ; les autres la réduisent à un brief de quelques heures et à des scripts censés compenser le manque de compétence, mais qui ne trompent pas le client.
La deuxième rupture porte sur les indicateurs de performance. Tant que le principal KPI d’un service ou processus externalisé est la durée moyenne de traitement, les conseillers sont incités à clore les appels rapidement, pas à les résoudre. Remplacer ou, au minimum, pondérer ce KPI par des indicateurs de résolution réelle, de satisfaction mesurée à 48 h ou de taux de réclamations aval change radicalement les comportements des conseillers, renforce leur implication et a une influence directe sur ce que les clients perçoivent et ressentent.
La troisième rupture est organisationnelle : elle consiste à traiter les équipes externalisées comme des équipes intégrées, avec accès aux mêmes outils, aux mêmes informations, aux mêmes retours terrain. Un conseiller qui n’a pas accès à l’historique complet d’un dossier ne peut pas bien traiter ce dossier, quelle que soit sa compétence. L’intégration des systèmes d’information entre donneur d’ordre et prestataire est souvent un chantier négligé alors que c’est l’un des plus déterminants.
Ce changement de modèle a des effets mesurables. Une réclamation traitée de façon satisfaisante du premier coup génère, chez la plupart des clients, un niveau de fidélité supérieur à celui d’un client qui n’a jamais eu de problème. C’est ce que les spécialistes de l’expérience client appellent le « paradoxe de la récupération de service ». Dans le secteur de l’énergie, ce mécanisme prend une dimension particulière. Les clients ne choisissent pas leur fournisseur comme ils choisissent une marque de vêtements. La relation est souvent subie, les offres sont perçues comme peu différenciées, et la confiance se construit — ou se détruit — sur la qualité des interactions dans les moments difficiles. Un fournisseur capable de traiter proprement un dossier de prime CEE contesté, d’expliquer clairement une facture anormalement élevée ou d’accompagner un ménage en précarité énergétique construit quelque chose de rare et de particulièrement précieux dans ce secteur : une réputation positive dans le domaine du service.
C’est précisément là que l’externalisation bien pensée devient un avantage concurrentiel. Elle permet de mobiliser rapidement des équipes spécialisées sur des pics d’activité prévisibles — les campagnes CEE en sont l’exemple type — sans dégrader la qualité. Elle permet aussi de s’appuyer sur des savoir-faire que l’entreprise n’a pas forcément en interne, par exemple la gestion des situations de tension, la vente à distance d’équipements de chauffage ou le montage de dossiers de financement ou de subvention.
La condition sine qua non pour réussir est que le pilotage soit au niveau de l’ambition affichée. Externaliser la relation client en pensant s’en décharger est une erreur. En revanche, externaliser en restant exigeant sur les objectifs, les indicateurs et la montée en compétence des équipes, c’est autre chose : c’est un investissement qui fait de la relation client un véritable levier de fidélisation dans un secteur qui ne peut plus se permettre de prendre les clients en otage et de négliger l’écoute et la satisfaction de leurs besoins.
Tersea accompagne les acteurs de l’énergie et de la rénovation énergétique dans la conception et le pilotage de leur relation client externalisée, avec une expertise spécifique sur les dispositifs CEE. Vous envisagez d’externaliser une partie de votre service client ou de vous doter d’une force de vente à distance ? Discutez-en avec un de nos experts !
Le démarchage téléphonique en France va connaître une transformation majeure dès août 2026. Découvrez tous les changements apportés par cette loi et comment Tersea s'engage à maintenir une relation client éthique et transparente.
Le démarchage téléphonique fait partie des pratiques commerciales qui génèrent le plus d'insatisfaction chez les consommateurs français : d’après un sondage réalisé en octobre 2024 par l’association UFC-Que Choisir, 97% des Français se déclarent au minimum « agacés » par cette forme de démarchage commercial. Appels répétitifs, horaires inappropriés, techniques de vente agressives… Il faut reconnaître que les méthodes employées par des acteurs peu scrupuleux ainsi que la multiplication des arnaques ont significativement détérioré l'image du secteur et rompu la confiance des consommateurs.
Face à ce constat, le législateur a décidé d'agir de nouveau. Après plusieurs tentatives d'encadrement (comme le dispositif Bloctel en 2016 et loi Naeglen du 24 juillet 2020), une nouvelle loi a été adoptée à l’unanimité par l'Assemblée nationale le 14 mai 2025 et devrait être confirmée par le Sénat lors de son examen en deuxième lecture le 21 mai. Cette loi entrera en vigueur le 11 août 2026 et changera radicalement les règles du jeu.
La vraie révolution apportée par cette loi est le passage d'un système d'opt-out à un système d'opt-in. Jusqu’ici, pour ne pas être sollicité, le consommateur devait faire la démarche de s’inscrire sur la liste Bloctel. En place depuis 2016, ce dispositif n’a jamais vraiment convaincu les consommateurs. En 2025, seulement 11 % des Français de 15 ans et plus ont inscrit un ou plusieurs numéros de téléphone sur la liste Bloctel.
Avec la nouvelle loi, tout démarchage sera interdit par défaut, comme c’est déjà le cas en Allemagne, au Royaume-Uni ou encore au Portugal. Le seul contournement possible de cette interdiction sera de recueillir le consentement explicite préalable des personnes que l’entreprise souhaite démarcher. En cas de plainte de la part d’un consommateur, ce sera à l’entreprise mise en cause de prouver qu’elle disposait du consentement du plaignant au moment de l’appel contesté.
Outre cette inversion de la charge de la preuve, la loi prévoit un renforcement des contrôles, notamment en donnant tout pouvoir à la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) de vérifier la conformité des fichiers de prospection -- c’est-à-dire, pour chaque contact, l’existence d’un consentement explicite valide au moment du contrôle et des campagnes d’appels.
Plus protectrice pour le consommateur, la loi se veut beaucoup plus dissuasive pour les contrevenants. Les sanctions ont été considérablement durcies : les individus encourront jusqu'à 5 ans d'emprisonnement et 500 000 € d'amende (contre 3 ans et 375 000 € actuellement) ; les entreprises encourent pour leur part des amendes pouvant atteindre 20% de leur chiffre d'affaires annuel moyen (contre 10 % actuellement).
L’interdiction stricte du démarchage ne s'appliquera pas aux appels portant sur un contrat en cours et ayant un rapport direct avec le contrat. Ainsi, les opérateurs télécom ou encore les fournisseurs d’énergie pourront continuer à appeler leurs clients existants afin de leur proposer de nouvelles offres, de faire évoluer leur contrat ou tout simplement d’évaluer leur niveau de satisfaction – à condition bien sûr que la personne appelée ne refuse pas ce type d’appels.
En revanche, le projet d’exclure les entreprises du secteur alimentaire de l’interdiction de démarchage téléphonique n’a pas été retenu dans le texte adopté à l’Assemblée nationale. Il n’y aura donc pas d’« exception alimentaire » pour les acteurs du surgelé et de l’alimentation animale livrée à domicile.
D'autres dispositions viendront renforcer la protection des consommateurs, notamment :
Cette loi va transformer en profondeur le secteur de l'outsourcing téléphonique et des centres d'appels. Elle implique en effet de repenser entièrement les stratégies de prospection et de rompre définitivement avec ce qu’il pouvait encore subsister des campagnes d’appels « à froid ».
L’obligation de mettre en place des systèmes fiables de recueil et de traçabilité du consentement n’est pas le moindre des défis auxquels les entreprises et leurs prestataires vont être confrontés. Le consentement d’un consommateur n’ayant évidemment aucun caractère définitif, il doit pouvoir être retiré à tout moment, charge aux entreprises concernées d’en prendre acte sur le champ.
Confirmant un mouvement engagé depuis deux décennies, la loi incite fortement les acteurs de l’outsourcing et leurs donneurs d’ordre à évoluer vers des méthodes plus qualitatives et moins quantitatives.
Paradoxalement, cette loi représente une véritable opportunité pour les entreprises qui privilégient d’ores et déjà une approche éthique et respectueuse des consommateurs. En valorisant la qualité des interactions plutôt que la quantité, elle pousse les entreprises à recentrer leurs campagnes d’appels sur des prospects véritablement intéressés. Le fait de n’appeler que des consommateurs ayant préalablement consenti à être appelés réduit drastiquement le taux d’appels rejetés et améliore mécaniquement le ROI des campagnes.
Le point le plus positif est que cette loi va significativement contribuer à assainir le marché en éliminant les acteurs peu scrupuleux et en permettant aux organisation intègres de se démarquer.
Chez Tersea, nous n'avons pas attendu cette loi pour mettre en place des pratiques respectueuses. Notre philosophie a toujours été fondée sur le respect absolu du consommateur et de sa tranquillité, ainsi que sur la transparence de nos démarches commerciales. Convaincus que des échanges de qualité sont la clé de voûte de la création de valeur, nous donnons la priorité à l’établissement de relations durables et refusons toute approche pouvant s’apparenter à de la vente forcée.
Nos pratiques sont déjà conformes à l'esprit de la loi
Tersea applique déjà plusieurs des principes qui seront obligatoires en 2026, en particulier le recueil du consentement préalable. Nos bases de données sont constituées exclusivement de contacts ayant signifié un intérêt pour les produits ou services proposés par les entreprises recourant à nos services d’outsourcing.
En outre, conformément à la législation en vigueur depuis 2023, nous respectons scrupuleusement les plages horaires autorisées (10h-13h et 14h-20h) et limitons volontairement le nombre de tentatives de contact. Afin d’intégrer ces principes et de les appliquer au quotidien, tous nos téléopérateurs sont formés aux techniques de vente respectueuses.
Anticipant l’entrée en application de la nouvelle loi, nous avons lancé un programme de conformité qui inclut :
Pour les professionnels soucieux de respecter la nouvelle législation, voici nos recommandations pour obtenir et documenter le consentement explicite de vos clients et prospects.
Au-delà du seul respect des règles en vigueur, vous pouvez transformer le démarchage en expérience positive, tant pour les consommateurs que pour votre entreprise. Vos campagnes seront bien accueillies et bien perçues si vos appels apportent une réelle valeur ajoutée aux personnes contactées. Cela passe notamment par une information personnalisée, des offres adaptées et des appels intervenant au moment approprié dans le parcours client. Cela passe aussi beaucoup par des téléopérateurs adoptant une posture de conseil plutôt que de vente agressive et respectant immédiatement et sans insistance tout refus exprimé par leurs interlocuteurs.
Avec cette nouvelle loi, le démarchage téléphonique ne va pas disparaître ! Il va évoluer vers un modèle plus qualitatif, disqualifiant les mauvaises pratiques. Les entreprises qui survivront à cette transition sont celles qui auront su placer le consentement et la satisfaction client au centre de leur stratégie. Celles qui disposent d’une véritable expertise en matière de qualification des prospects et qui investissent continuellement dans la formation de leurs téléopérateurs n’ont aucune raison d’appréhender cette nouvelle étape.
C’est pourquoi chez Tersea, nous voyons cette évolution législative comme une opportunité de valoriser notre approche éthique, le savoir-faire de nos équipes et les investissements technologiques qui nous permettent de développer des relations toujours plus qualitatives les clients et prospects des entreprises qui nous font confiance.
Les établissements financiers ont tout à gagner en confiant leurs opérations de LCB-FT à des partenaires externes.
En délégant ce processus long, complet et chronophages à une entreprise spécialisée dans l’externalisation et l’automatisation des process, les établissements financiers permettent à leurs équipes internes de gagner un temps précieux et de se consacrer à des tâches valorisantes.
En outre, l’expertise d’acteurs comme Tersea offre à nos clients une garantie de sécurité : nos outils permettent de réaliser une analyse fine et efficace des données, et permettent à nos clients de répondre aux normes imposées.
Chez Tersea, nous mettons notre expertise au service de nos clients : découvrez notre valeur ajoutée !
La première étape des opérations de LCB-FT est l’analyse des pièces justificatives qui nous sont communiquées par nos clients. Le KYC (know your customer) est indispensable pour se baser sur des données fiables et sécurisées.
Pour réaliser cette opération, il est essentiel de s’appuyer sur des outils efficaces, permettant d’automatiser les tâches et d’accélérer le processus d’analyse. C’est pourquoi chez Tersea le développement d’outils spécifiquement dédiés à notre production est au cœur de nos actions, et nous permet de proposer à nos clients un service à forte valeur ajoutée.
Nous réceptionnons et analysons automatiquement les pièces justificatives, grâce à un outil que nous avons développé en interne qui extraie les données stratégiques et pertinentes des documents qui nous sont communiqués par nos clients, en nous appuyant sur l’Optical Character Recognition (OCR).
Nos outils permettent d’analyser de façon rigoureuse une grande quantité de documents dans un temps réduit et d’alerter rapidement en cas d’incohérence. De plus, nous limitons les risques d’usurpation d’identité : nous sommes alertés en temps réel si un document a été falsifié ou photoshoppé.
Nous nous appuyons sur un principe de logique floue : l’IA générative nous permet de réduire encore la marge d’erreur dans les analyses de données, et de développer la rigueur et la précision de nos résultats.
Nos outils nous permettent de nous appuyer sur des valeurs de vérité partielles, et de ne pas limiter nos recherches à une homonymie complète.
En élargissant aux noms similaires nous pouvons gagner en précision dans l’analyse fine de nos fichiers, et prendre en compte d’éventuelles tentatives de fraude sur des changements de nom mineurs.
Nous utilisons pour nos clients notre propre solution de ticket management, qui remplit différentes fonctionnalités indispensables au bon déroulement du processus LCB-FT.
Il permet de simplifier et accélerer le processus de vérification et de validation des documents de nos agents. Dans une logique d’escalade, chaque tâche effectuée par nos agents entraîne une consigne pour réaliser l’action suivante.
Grâce à notre outil de gestion des tickets et des workflows, nous sommes à même de piloter les équipes efficacement, de centraliser, structurer et professionnaliser le process, mais également de mesurer les performances réalisées par nos équipes, et d’analyser les résultats.
En confiant à Tersea la prise en charge externalisée de votre processus LCB-FT, vous vous appuyez sur un partenaire de confiance, riche d’une expérience de 20 ans dans les différentes opérations de la relation client.
Nos agents sont formés de façon rigoureuse et exigeante, et suivent une montée en compétence grâce à un système de formation continue. Ils peuvent ainsi se positionner comme des véritables experts de ce dispositif relativement complexe.
Nos outils internes sur-mesure sont en permanente évolution. Ils nous permettent de proposer à nos clients une externalisation du processus rigoureuse, efficace et adaptée à leurs besoins.
Vous souhaitez en savoir plus ? Contactez-nous !
Face aux risques de tractations illicites et de blanchiment d’argent, les établissements financiers sont particulièrement exposés. Ils ont en ce sens une réelle responsabilité à exercer, et des obligations strictes à respecter.
Les établissements financiers doivent notamment appliquer le dispositif LCB-FT, encadré par la quatrième directive européenne du 20 mai 2015, relative à la prévention de l’utilisation du système financier aux fins du blanchiment de capitaux ou du financement du terrorisme.
Force est de constater que le dispositif de LCB-FT s’avère de plus en plus indispensable au fil des années.
La complexité des produits financiers proposés par les établissements à leurs clients nécessite en effet de développer et d’améliorer les contrôles de conformité. Par ailleurs, les cyberattaques se multiplient et présentent un danger de plus en plus important. Autant de raisons pour mettre en place un dispositif strictement encadré. Au sein des établissements financiers, la LCB-FT concerne de nombreux acteurs et des services variés.
Ce dispositif implique un processus de validation des données de tous les clients de l’établissement. La législation et les directives vont donc dans le sens d’une exigence de plus en plus forte : ces démarches de validation peuvent s’avérer lourdes, complexes et chronophages pour les établissements, et il est parfaitement envisageable de déléguer en toute confiance.
C’est pourquoi de nombreux établissements ont fait le choix de l’externalisation pour la mise en œuvre et l’application de la LCB-FT.
Comme nous l’avons constaté, les différents services internes des établissements financiers sont tous sollicités pour appliquer chacun à leur niveau le dispositif LCB-FT, notamment sur la phase de collecte de données et d’analyse d’activité (flux financiers).
Cela nécessite de la part des collaborateurs un temps précieux, qui peut être exploité pour réaliser des actions plus en phase avec leur cœur de métier.
En délégant le dispositif et en automatisant certains process, les établissements financiers gagnent en efficacité dans le processus d’analyse et d’escalade.
Le partenaire externe recrute, forme, pilote et manage les agents en charge du processus de validation LCB-FT.
La montée en charge et en compétence des équipes est prise en charge : grâce à la formation initiale et continue, un encadrement de proximité et un pilotage fin des actes de vérification, les agents deviennent de véritables experts.
Le partenaire externe met en place un service sur-mesure et adapté aux attentes de son client, en s’appuyant sur un dimensionnement d’équipe optimisé au regard des stock, des flux, des délais de traitement imposés.
Chez Tersea, nos agents formés et expérimentés peuvent soulager les équipes internes en traitant avec rigueur et efficacité les données des clients. Notre maître mot : l’agilité. Un véritable gain de temps et de sécurisation du niveau de qualité attendu.
Notre onboarding se décompose en différentes étapes :
Chez Tersea, nous recrutons et formons des équipes compétentes et agiles. Nous sommes à même d’adapter nos flux rapidement pour accompagner nos clients dans l’atteinte de leurs objectifs.
Notre fonctionnement en équipes dédiées et notre implantation en France et à l’offshore (Sénégal, Maroc) nous confèrent une souplesse et une adaptabilité très appréciées de nos clients.
Nous travaillons au quotidien en partenariat avec nos clients pour améliorer nos process en permanence, et pour adapter nos services à leurs besoins et à leurs attentes. Nous proposons ainsi un service optimisé, en phase avec les exigences de nos clients.
Chez Tersea, nous apportons un soin et une rigueur particuliers à notre recrutement. Notre processus de sélection prend en compte les attentes de nos clients et nous sommes particulièrement vigilants au respect des « soft skills » tels que la rigueur, l’exigence, le sens de la confidentialité.
Notre expertise nous permet de prévoir une formation adaptée au lancement des opérations les plus complexes, mais nous assurons également une formation continue pour toujours optimiser nos process, au fil de la mission.
Nous proposons à nos conseillers une évolution de carrière pertinente, qui leur permet de gagner en compétences et d’acquérir au fil du temps une véritable expertise : ils commencent par intégrer les pratiques du KYC, puis les plus chevronnés prennent en charge des activités LCB-FT.
Grâce à ce processus évolutif, nos agents sont à même de réaliser efficacement toutes les tâches complexes inhérentes au processus LCB-FT : ils deviennent de véritables experts en analyse de données, que ce soit en matière de documents légaux ou même de suivi des flux financiers.
Chez Tersea, nous avons à cœur de mettre la technologie au service de l’amélioration des process. Nous avons donc conçu notre propre outil de management que nous proposons à nos utilisateurs lorsque nécessaire.
Vous souhaitez des informations complémentaires ? N’hésitez pas à nous contacter.
Les établissements financiers sont particulièrement concernés par la lutte contre le blanchiment et la lutte contre le terrorisme. Situés au cœur des tractations financières, les banques, les compagnies d’assurance et les établissements de crédit (entre autres) ont un devoir de vigilance particulier.
Il leur revient de mettre en place toutes les démarches nécessaires pour limiter au maximum les risques de transactions illicites.
Le dispositif LCB-FT a été institué pour réduire les risques de blanchiment d’argent et d’utilisations frauduleuses des fonds déposés dans les établissements financiers.
Il est encadré notamment par la quatrième directive européenne du 20 mai 2015, relative à la prévention de l’utilisation du système financier aux fins du blanchiment de capitaux ou du financement du terrorisme.
Sont considérés comme blanchiment de capitaux :
Pour réduire ces risques de fraude, les organismes financiers des Etats membres de l’Union Européenne doivent souscrire à une obligation stricte de contrôle de leur clientèle.
Il leur appartient de déployer rigoureusement une stratégie de validation des données de leurs clients, et de contrôler scrupuleusement les transactions effectuées, pour s’assurer que les opérations effectuées par leurs clients ne sont pas réalisées dans un objectif illicite.
Cette opération essentielle s’appuie notamment sur la procédure KYC (know your customer) qui consiste à collecter et analyser des données clés pour vérifier l’identité des clients. Le KYC comprend notamment une analyse détaillée des transactions effectuées par les clients.
Les établissements financiers délèguent souvent ces opérations complexes à des organismes comme Tersea, qui peuvent prendre en charge ce dispositif de façon efficace et professionnelle, et décharger ainsi leurs clients de procédures lourdes et chronophages.
Les établissements doivent respecter des obligations à différents niveaux :
La LCB-FT est un dispositif légal exigeant, auquel sont soumis tous les établissements financiers, notamment les établissements de paiement et les établissements de crédit, ainsi que les compagnies d’assurance et les mutuelles.
Les établissements concernés par la LCB-FT sont :
En vertu de la quatrième directive européenne du 20 mai 2015, les établissements financiers, et plus particulièrement les établissements bancaires doivent notamment :
Des mesures particulières sont appliquées pour les pays à risques, pour les personnes politiquement exposées etc.
A noter que chaque pays membre a la responsabilité d’implanter une CRF (cellule de renseignements financiers) autonome, dont le rôle est de prévenir, de relever et de lutter efficacement contre le blanchiment de capitaux et le financement du terrorisme.
Il s’agit d’une cellule nationale centrale ; toutes les données concernant des transactions suspectes doivent lui être transmises. Il appartient ensuite à la CRF de communiquer toutes les informations nécessaires à leur Gouvernement.
Les établissements financiers ne doivent pas transmettre au client concerné que ces démarches ont été entamées.
En vertu de l’article 10 de la Directive 95/46/CE du Parlement européen et du Conseil, les nouveaux clients doivent être informés de l’identité du responsable du traitement des informations, des finalités du traitement auquel les données sont destinées, et d’informations supplémentaires si nécessaire.
En cas de non-respect de ces obligations, les établissements concernés s’exposent à des sanctions.
Il est donc essentiel pour un organisme financier de mettre en place un dispositif LCB-FT auprès de l’ensemble de ses clients.
Pour traiter la vérification et la qualification des données clients, il peut être pertinent d’externaliser le processus via un centre de contacts tel que Tersea.
Dans un contexte marqué par un encadrement plus strict du démarchage, Tersea multiplie les initiatives afin d’apporter à ses clients et ses collaborateurs une expérience plus responsable et plus éthique.
Avec l’arrivée de nouvelles lois depuis 2020, la tendance est à la protection du consommateur et à l’encadrement du démarchage téléphonique. Un cadre qui pousse les acteurs du secteur à aller plus loin. « À côté des obligations légales, il est nécessaire et essentiel d’aller dans ce sens en tant que professionnel et d’afficher une éthique irréprochable et responsable », assure Mehddy HADHIRI.
Chez Tersea, l’objectif est d’aller vers une maximisation de la protection du consommateur. La direction refuse par exemple de travailler pour certains secteurs qui ont des pratiques parfois douteuses. Ses équipes n’appellent les clients que sur les horaires autorisés (jamais entre 12h et 14h) et jamais plus de quatre fois, comme l’impose la loi. Elles réalisent des ventes en deux temps, notamment dans les domaines de l’énergie, des télécoms ou de l’assurance. « Laisser un délai de réflexion avant une vente améliore l’expérience client et l’image de notre entreprise », souligne Mehddy HADHIRI. Afin de rassurer le consommateur au maximum, Tersea met l’accent sur le selfcare.
Ces nouvelles législations et cette quête d’éthique poussent à revoir l’organisation. Ainsi chez Tersea, les équipes font la chasse aux ventes forcées, avec une écoute de 100% des ventes réalisées par le service qualité, qui maitrise pleinement les process et les obligations. « Notre objectif est d’éliminer toutes les zones d’ombre auprès du client, car elles entament notre crédibilité, assure Mehddy HADHIRI. Des ventes propres contribuent à une meilleure performance et renforcent l’image de la marque ».
Dans le cadre du pilotage de campagnes d’appels, les équipes cherchent à générer des clients intéressés et ainsi diminuer les appels abusifs ou intrusifs. Grâce à des partenariats avec des entreprises spécialisées dans la fourniture de leads, Tersea propose des leads qualifiés ou premium à ses clients. L’enjeu du pilotage est alors de rappeler le client au plus vite avant qu’il ne se tourne vers un concurrent ou un autre canal.
« Notre savoir-faire dans l’organisation du pilotage des campagnes d’appels permet de scorer certaines demandes mieux qualifiées que d’autres et de les associer avec les meilleurs conseillers via un outil d’intelligence artificielle, précise Édouard LAYEILLON. Une marque qui achète cher un lead a tout intérêt à choisir le bon partenaire qui sait s’organiser et appeler le client rapidement pour rentabiliser au mieux son achat ».
Afin de convaincre le client avant le 4e appel règlementaire, le groupe opte pour un séquençage beaucoup plus rassurant et apprécié, avec une variation des canaux de communication : combiner appels et d’autres canaux asynchrones comme le SMS permet d’améliorer la joignabilité et de préserver l’expérience client.
Ce nouveau pilotage influe sur le travail des conseillers. Fini le pilotage uniquement au chiffre d’affaires réalisé, il est désormais tourné vers le taux de concrétisation et comprend des sanctions en cas de vente pas suffisamment verrouillée. « Ce système est nécessaire pour éviter toute dérive », assure Mehddy HADHIRI. En amont, Tersea a investi largement et renforcé ses équipes de contrôle a priori pour s’assurer que les collaborateurs reçoivent les meilleures formations et informations possibles. « Les fonctions de contrôle (contrôleur qualité, formateur, coaching vente…) s’additionnent, mais sont nécessaires à la garantie d’une prospection responsable », souligne Mehddy HADHIRI.
Le durcissement de la réglementation et l’importance de l’expérience client, couplées à une image de marque de plus en plus prégnante, poussent les entreprises à se tourner vers les meilleurs prestataires capables de combiner toutes les bonnes pratiques de la relation client. « De notre côté, cette tendance nous incite à trouver des solutions sans modifier notre modèle économique, conclut Mehddy HADHIRI. La prospection responsable est indépendante de la localisation, même si l’offshore peut offrir des coûts plus maitrisés ».