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Le FASTT est une association paritaire qui, depuis 1992, conçoit et pilote les aides et services destinés aux salariés intérimaires - logement, santé, prévoyance, budget, famille, mobilité - et en confie la mise en œuvre à des acteurs spécialisés.
Sur le terrain, le constat est sans appel : la mobilité est le premier frein à l'emploi des intérimaires. Son dispositif mobilité accompagne chaque année 15 000 personnes, traite 91 000 appels et mobilise un réseau de plus de 4 000 points de retrait des loueurs partenaires. Face à un volume en constante augmentation, le FASTT a fait le choix stratégique d'une transformation technologique de fond
Le calendrier de l'intérim laisse peu de place à l'attente : une prise de poste doit parfois être organisée en 48 heures, voire moins. Chaque heure perdue augmente le risque qu'un intérimaire refuse ou abandonne sa mission faute de solution de transport.
Derrière une simple location de véhicule se cache une chaîne d'étapes resserrée :
Avant la refonte, l'essentiel de ces opérations reposait sur le travail manuel des conseillers, un temps précieux dans un contexte où chaque heure compte, et où chaque ouverture de dossier passe par un appel téléphonique.
Tersea a mis en place une équipe de téléconseillers dédiée, sur son site de Pertuis, chargée de coordonner l'ensemble du réseau national de plus de 4 000 points de retrait. Le passage à ce nouveau dispositif s'est fait en trois temps : reprise du service existant, formation des équipes, puis montée en charge progressive jusqu'au fonctionnement en pleine capacité. La prochaine étape : l’ouverture d’un espace mobilité dédié, pensé pour automatiser les intérimaires dans leurs démarches, ainsi que la reprise des demandes SOS Réparation.
Tersea a ainsi développé pour le FASTT, en mobilisant le savoir-faire technologique de sa filiale Deskea, un outil métier configurable, conçu en co-construction avec ses équipes opérationnelles. Sur six mois, deux chantiers ont été menés en parallèle : simplifier le parcours de l'intérimaire, souvent confronté à l'urgence de la prise de poste, et cadrer celui du téléconseiller, pour que chaque étape soit maîtrisée, sans zone d'incertitude.
Dès l'ouverture d'un dossier, le processus s'enclenche automatiquement. Des notifications ciblées accompagnent l'intérimaire à chaque étape de sa demande - création du dossier, réception des pièces justificatives (permis, attestation employeur, justificatifs de mission), puis validation - lui permettant de suivre l'avancement de sa demande en temps réel. L'espace utilisateur, volontairement épuré, a été conçu pour fonctionner hors connexion, avec un chargement des documents effectué en quelques secondes, et un objectif constant : rendre les intérimaires aussi autonomes que possible dans leurs démarches. L'outil permet à l'intérimaire mais également à l'agence d'intérim de générer directement les pièces justificatives nécessaires - un processus visant à simplifier au maximum les démarches. En parallèle, chaque étape déclenche une notification, et chaque relance est automatisée, ciblant selon le cas, l'intérimaire, la structure partenaire, ou les deux, toujours avec pour objectif de limiter la DMT (durée moyenne de traitement) et de recentrer les conseillers sur les cas nécessitant une intervention humaine.
Côté téléconseiller, l'outil ne se contente pas d'afficher un formulaire à remplir. À chaque nouvelle demande de location, un scénario métier s'active : à chaque étape, des notifications guident vers l'action suivante, et des alertes contextuelles se déclenchent sur les cas particuliers : véhicules spécifiques, conducteurs mineurs, employeurs multiples, etc.
La multiplicité des scénarios prévus permet de border tous les cas. Résultat : 90 % des règles métier autrefois vérifiées manuellement par les conseillers sont désormais automatisées. Les données sont mieux saisies, plus rapidement, avec moins d'erreurs et les équipes peuvent se concentrer sur les cas à réelle valeur ajoutée.
L'outil a été conçu en co-construction directe avec les équipes opérationnelles du FASTT - une proximité qui a permis d'intégrer les scénarios réels du terrain plutôt que des logiques standardisées.
Le parti pris est celui d'une transparence totale côté client. Le FASTT dispose d'une visibilité complète sur l'activité du dispositif : nombre de demandes envoyées annuellement à chaque intérimaire, étapes franchies, points de blocage. Les données de flux - logs, compteurs, volumes - sont remontées dans l'outil et facilement accessibles.
Deux effets concrets : le FASTT pilote son dispositif en temps réel, sans intervenir sur l'outil lui-même ; et quand un cas particulier émerge sur le terrain, le workflow peut être ajusté en jours plutôt qu'en semaines.
Les échanges par email laissent désormais place aux SMS automatiques, qui fluidifient la prise de contact avec l'intérimaire à chaque étape du dossier. Les agences d'intérim reçoivent elles aussi des demandes automatiques de confirmation, ce qui accélère mécaniquement le traitement des dossiers. Cette digitalisation se poursuivra avec l'arrivée programmée des SMS conversationnels, du RCS et de formulaires numériques.
Un exemple illustre mieux que tout l’articulation entre l'outil et l'intervention humaine : la caution.
Lorsqu'un intérimaire ne peut pas avancer la caution (généralement comprise entre 300 et 700 €) ou des jours de location, l'outil guide le conseiller dans la création d'une demande de dérogation, puis dans un transfert accompagné, par téléphone, vers les équipes du service social du FASTT. Une fois la prise en charge validée, la location peut être finalisée et la mission démarrer comme prévu.
Mesurés sur les premiers mois de fonctionnement en pleine capacité.
La location de véhicule reste le cœur du dispositif (environ 95 % des demandes), complétée par une offre plus large : diagnostic mobilité, location de scooters et de vélos - des solutions de mobilité douce complémentaires à la voiture - ainsi que financement de véhicules, accompagnement à l'achat, aides financières et accompagnement vers l'assurance. Cette offre continue de s'élargir, avec un maillage territorial renforcé grâce à l'intégration de nouveaux partenaires, et de nouvelles catégories de véhicules proposées (vélos électriques et voitures électriques, notamment).
Le canal humain reste central : environ 80 % des demandes passent encore par téléphone, notamment pour les situations d'urgence, le web étant davantage sollicité en dehors des horaires d'ouverture.
Plusieurs chantiers dessinent déjà la mobilité de demain : un chatbot intelligent pour fluidifier le premier contact, une exploitation renforcée des données pour anticiper les besoins de mobilité, un accompagnement élargi à l'achat de véhicules, le développement du covoiturage, et une analyse territoriale plus fine pour cibler les partenariats mobilité locaux.