Accidents de la route, dégâts des eaux ou événements climatiques ravageurs… Les sinistres peuvent toucher n’importe quel assuré aujourd’hui. Pour les soutenir au mieux et optimiser la gestion de sinistres, les assureurs doivent améliorer leurs process et transformer ce moment clé en une opportunité de fidélisation.
Les sinistres représentent un enjeu majeur pour les assureurs. Et pour cause : la phase de gestion d’un sinistre constitue un moment clé dans la fidélisation du client et parfois le seul point de contact avec l’assureur après la signature du contrat d’assurance. Si les assureurs mènent des démarches de prévention à la sinistralité en amont, les évènements extérieurs et les accidents restent malheureusement inévitables.
Les professionnels doivent faire de la gestion de sinistres une expérience client réussie, mémorable et qui va conforter l’assuré dans le fait qu’il a choisi le bon assureur. « Elle est synonyme à la fois de risques et d’opportunités pour les assureurs, explique Angelo Patanè. Si elle est bien menée et fluide, le client reste fidèle. Dans le cas contraire, il passe chez la concurrence. L’enjeu est important ».
Une flexibilité indispensable
Pour autant, cette phase de gestion de sinistres représente un coût important pour les assureurs, qui doivent trouver des leviers pour alléger cette charge et gagner en flexibilité. « Lorsque la grêle s’abat sur toute une région ou lorsque la Seine déborde à Paris, les déclarations affluent en masse. Face à ces événements climatiques et imprévisibles, les assureurs doivent être en capacité de faire preuve de flexibilité pour pouvoir monter des équipes d’experts et ainsi traiter et analyser les situations plus rapidement », affirme Edouard Layeillon.
Les leviers de réduction de coûts peuvent intervenir dès le début de la gestion du sinistre. En rendant l’assuré autonome dans sa déclaration, il se trouve plus engagé et du côté de l’assureur, des ressources sont libérées et positionnées sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. « Cette démarche ne signifie pas la fin du contact humain avec l’assuré, puisque les ressources sont alors concentrées sur des actes nécessitant une plus forte expertise », souligne Angelo Patanè.
Autonomisation du client et gestionnaires augmentés
Dans la phase d’instruction de la déclaration notamment, l’assureur mise sur ses équipes pour les étapes d’analyse de la situation, la vérification et la conformité des pièces ou encore la détection du risque de fraude. En parallèle, il peut opter pour une automatisation partielle de reconnaissance des pièces grâce aux technologies OCR. Ces solutions d’automatisation et ces nouveaux outils d’expertise permettraient, selon une enquête KPMG de 2020, de réduire le montant des frais de gestion de sinistres jusqu’à 310 millions d’euros en assurance dommages en France.
Ainsi, la RPA (Robotic Process Automation) permet d’envisager une automatisation plus ou moins avancée de certains processus ou certaines tâches en gestion de sinistres, sous condition de tâches répétitives et volumiques.
Ces technologies peuvent aider les assureurs à conserver un lien avec leurs clients et à les soutenir tout au long du processus. « Plus le process sera simplifié, plus la vitesse de traitement sera améliorée, plus la qualité du service sera optimale, plus le client sera satisfait », souligne Angelo Patanè.
Ainsi, Tersea accompagne un des plus importants courtiers en assurance automobile en mettant à disposition des agents sa solution d’OCR, permettant la reconnaissance automatique de caractères dans les documents structurés, ou encore sa solution de capture d’images, pour permettre aux clients de prendre des photos de sinistres dans un masque, évitant ainsi des aller-retours liés aux photos mal cadrées.
Un pilotage des tâches au service de la maitrise des coûts
Cette stratégie passe par la mise en place d’une cellule dédiée à la vérification des pièces et des données relatives au sinistre et d’un pilotage des tâches au regard des besoins de flexibilité selon la saisonnalité avec des indicateurs de suivi qualité et productivité. Les équipes doivent prioriser les tâches séquentielles pour respecter les objectifs de délais de clôture de dossiers.
« Les assureurs doivent opter pour une gestion des tâches et en finir avec une gestion de dossiers, précise Édouard Layeillon. Plus l’assureur va découper les tâches à effectuer, plus il pourra optimiser le délai de traitement de chaque tâche et ainsi réduire le délai traitement des dossiers ».
Partenaire d’assureurs de premier plan, Tersea a ainsi déployé une organisation qualité couvrant tout le parcours de l’assuré depuis la souscription, la vie du contrat, la gestion de ses sinistres ainsi que la résiliation. Le pilotage précis et la gestion des compétences permettent à Tersea d’offrir agilité et flexibilité à cet assureur, partenaire depuis 10 ans maintenant.
La maitrise des coûts passe également par une orientation vers des partenaires conventionnés afin de limiter les frais indirects. En effet, l’un des coûts les plus importants reste l’expertise, qui est le plus souvent externalisée à un prestataire spécialisé. En choisissant d’opter pour un dispositif de gré à gré, l’assureur comme le client sont gagnants. Du côté du professionnel, le traitement du dossier est plus rapide, donc le client plus satisfait, et les coûts sont plus maitrisés. Le client indemnisé plus vite peut librement disposer de la somme d’argent touchée. « Le conseiller qui gère le gré à gré doit posséder des compétences commerciales afin d’accompagner le client dans ce choix d’une solution qui est dans son intérêt plutôt que de mandater un expert », ajoute Édouard Layeillon.
Vers des services d’assurance affinitaires
La forte croissance des contrats à faible valeur, l’évolution du comportement des automobilistes, la baisse de la sinistralité et l’augmentation de la fréquence des catastrophes naturelles poussent aujourd’hui les réseaux d’expertise à évoluer et à se transformer.
« L’étape prochaine pour les assureurs est de proposer des services affinitaires, en fonction du profil de l’assuré et des data collectées à son égard sur ses habitudes et ses consommations, explique Édouard Layeillon. Proposer ce type de services permet à l’assureur d’accroître le niveau de service de sa marque, mais également de disposer de revenus complémentaires à son « core business ».
