Toutes les entreprises sont concernées par la gestion des réclamations clients. Et cela touche tous les secteurs d’activité ! Que ce soit pour les sociétés BtoB ou BtoC, la gestion des clients mécontents doit être une préoccupation majeure. À ce titre, il est essentiel de mettre en place une stratégie permettant d’assurer leur satisfaction. D’autant que ces échanges sont une merveilleuse opportunité de renforcer le lien avec vos clients et de les fidéliser.
Pourquoi mieux gérer les réclamations clients ?
La gestion des réclamations clients (ou complaint management en anglais) désigne la stratégie mise en place par une entreprise pour recevoir, traiter et analyser les réclamations des clients insatisfaits par les produits ou services proposés.
En ce sens, cette gestion des réclamations entre pleinement dans le cadre de la relation client. Son objectif est simple : assurer la satisfaction client et accroître la fidélité en apportant des réponses précises et concrètes aux problématiques rencontrées.
Mais le traitement des réclamations clients répond aussi à un autre but : l’amélioration continue des services de l’entreprise. En effet, comprendre ces revendications doit vous aider à déployer des actions correctives pour éviter que le problème ne se reproduise.
Naturellement, plus une société croît, plus elle sera sujette à recevoir des critiques. Le nombre de personnes potentiellement mécontentes augmente quasi mécaniquement avec le développement de l’activité commerciale.
Une entreprise qui ne met pas en œuvre une véritable stratégie de gestion des réclamations prend le risque de voir ses clients frustrés se détourner d’elle, au profit de ses concurrents directs. Pire, ce même client mécontent n’hésitera pas à faire part de sa déception à son entourage plus ou moins proche.
À l’ère du digital et de la circulation de l’information, cela pourrait rapidement prendre des proportions importantes et écorner gravement votre image de marque. Les exemples de bad buzz à la suite d’une mauvaise expérience d’un consommateur ne manquent pas.
Mais alors, quels sont les différents leviers à prendre en considération pour améliorer votre relation client ?
Levier #1 : définir une stratégie de gestion des réclamations client
La première chose à faire pour façonner le traitement des réclamations clients est de déterminer la direction à prendre. Cette orientation stratégique est au coeur de la réussite de vos actions futures.
C’est avant tout une question d’état d’esprit. Une réclamation client ne doit pas être perçue comme une problématique de plus à gérer, mais bel et bien comme une opportunité de créer une relation durable et de perfectionner votre entreprise.
Vous devez avoir la volonté profonde de faciliter la remontée de ces précieuses informations. Gardez à l’esprit qu’il est normal d’avoir des clients mécontents. Il est d’ailleurs largement préférable pour vous qu’ils puissent se manifester. Pour une entreprise, l’une des pires situations est celle d’un client qui passe chez la concurrence du jour au lendemain, sans que vous sachiez pourquoi.
Pour progresser, vous devez être capable d’écouter ce qui ne va pas. Et pour ce faire, votre seule option est de vous intéresser aux avis de vos clients.
Levier #2 : mettre en place un processus de traitement des réclamations client
Le processus de traitement d’une réclamation client est le socle de votre stratégie.
Il a bien entendu vocation à évoluer en permanence de manière à être bonifié. Il se compose de plusieurs étapes :
- la réception de la réclamation,
- la prise en charge,
- le traitement,
- la réponse,
- l’analyse.
La première étape consiste à faire en sorte que chaque client puisse aisément vous faire part de ses remarques ou de ses critiques. Un standard téléphonique, un formulaire de contact sur le site, un chat en ligne ou une messagerie ouverte sur les réseaux sociaux sont autant de canaux qui favorisent la réception des réclamations.
Pour faciliter le travail des équipes, un outil de gestion des réclamations clients doit permettre de toutes les centraliser en un seul et même endroit. De cette manière, les réclamations peuvent être affectées aux collaborateurs concernés.
Ensuite, chaque demande doit être traitée par un employé compétent. Ce dernier doit être capable de comprendre la demande pour apporter la solution la plus adaptée.
Le client est alors recontacté. La réponse qui lui est faite doit être claire, précise et argumentée, surtout en cas de refus d’accéder à sa demande initiale.
Enfin, toutes ces réclamations clients doivent faire l’objet d’une analyse globale en interne. Cette phase permettra de faire ressortir des grandes tendances et d’adopter des solutions d’amélioration durables.
Levier #3 : former les collaborateurs au traitement des réclamations client
Au quotidien, le bon traitement des réclamations clients ne s’improvise pas. Une telle gestion implique de former vos collaborateurs à cette mission hautement stratégique.
Pour assurer la satisfaction client, chaque collaborateur doit apprendre à être à l’écoute. Cette phase est fondamentale, dans la mesure où elle permet de bien comprendre le problème rencontré. Lors d’une conversation téléphonique, l’agent a ainsi tout intérêt à laisser parler le client et à lui poser des questions précises. Dans le cas d’une demande écrite, chaque mot a son importance. Le collaborateur en charge de la réclamation doit prendre le temps nécessaire.
De plus, ces employés qualifiés doivent avoir une parfaite connaissance des produits et des services de l’entreprise pour apporter aux clients des solutions satisfaisantes. Ces dernières doivent être concrètes et simples à mettre en oeuvre pour pouvoir être appliquées immédiatement.
Pour les fidéliser, il est aussi nécessaire d’argumenter les réponses apportées aux clients, en appuyant sur les choses que vous pouvez faire pour eux.
Un employé en charge de la relation client est tenu d’adapter son comportement aux différents canaux (téléphone, email, chat, etc.) et aux différentes personnes auxquelles il est confronté. Il est, par exemple, indispensable de savoir gérer l’agressivité dont certaines personnes pourraient faire preuve. Le calme, la diplomatie et la maîtrise des émotions sont par conséquent deux qualités primordiales.
Levier #4 : partager et mettre en oeuvre les bonnes pratiques
En matière de gestion de réclamations, plusieurs astuces peuvent aider votre entreprise à satisfaire vos clients.
En premier lieu, les collaborateurs doivent toujours inviter les clients à reformuler leurs réclamations. Outre le fait de faciliter la compréhension de la demande, cette technique est aussi et surtout un bon moyen de montrer de l’intérêt à votre interlocuteur. Le simple fait de l’interroger montre que vous accordez de l’importance à sa demande. Il se sentira ainsi considéré et sera plus enclin à accepter votre solution.
Le fait de remonter immédiatement les réclamations aux bons services est tout aussi important. Cela évite au client d’avoir le sentiment d’être baladé de service en service, sans jamais trouver le bon interlocuteur et avec (parfois) des réponses différentes. La structure de votre système de gestion gagnera à être la plus claire possible, avec des responsabilités parfaitement définies dès le départ.
De même, chaque nouvelle réclamation d’un client doit entraîner l’envoi, idéalement automatique, d’un accusé de réception. Cela permettra de le rassurer en lui montrant que sa demande a bien été prise en compte. Pensez à préciser dans ce message le délai de traitement de sa réclamation.
Bien entendu, plus le délai de traitement sera court, mieux ce sera. La réactivité est sans nul doute l’un des points clés de la qualité de votre service. Un client contraint de patienter de longues minutes au téléphone ou d’attendre plusieurs jours pour obtenir une réponse écrite sera beaucoup plus difficile à rattraper.
Assumer la responsabilité en tant qu’entreprise est une dernière bonne pratique à utiliser. Que la problématique vous soit imputable ou non, il est dans votre intérêt de faire amende honorable (sauf en cas de demande extravagante, bien évidemment).
Reprocher quelque chose au client pourrait être mal reçu et briser la relation durement créée. Il est donc largement préférable d’endosser la responsabilité.
Levier #5 : utiliser un outil de gestion des réclamations client
Pour être un succès, votre stratégie doit s’appuyer sur un outil de gestion des réclamations clients collaboratif et performant.
Les entreprises optent généralement pour un logiciel en SaaS (software as a service) capable de centraliser l’intégralité des demandes entrantes. Cette solution multicanale doit par conséquent pouvoir être connectée aux différents points de communication mis à disposition par votre entreprise.
Un tel outil est incontournable pour automatiser un certain nombre de tâches répétitives inhérentes à la gestion de la relation client. C’est notamment le cas des accusés de réception ou de l’affectation des réclamations aux bonnes personnes.
Conclusion
Vous le savez désormais, votre stratégie de gestion des réclamations ne doit rien laisser au hasard, car elle représente un enjeu majeur pour l’entreprise. Ces 5 leviers vous permettront d’améliorer vos processus et d’optimiser la fidélisation de vos clients.
