Qu’on se le dise, dans un secteur extrêmement concurrentiel tel que le secteur automobile, la clé de voûte d’une opération marketing optimale réside dans la fidélisation client.
Dans son acte d’achat automobile, le prospect devenu client aura nécessairement des besoins en conseils et expertises professionnelles pour entretenir son véhicule. Il est donc important de le valoriser et de mettre en place des actions marketings pertinentes pour le satisfaire au mieux.
Mais comment activer et maintenir cette relation primordiale ? Comment valoriser son client pour en faire un ambassadeur de sa concession ?
Nous nous sommes penchés sur ces questions. Retrouvez toutes les réponses dans cet article.
Fidélisation clientèle : qu’est-ce que c’est ?
Définition de la fidélisation client
La fidélisation client est un acte qui consiste à instaurer une relation de confiance entre le professionnel et le client associé et intervient à tout moment de la relation client :
- En amont de l’acte d’achat,
- Mais également pendant le parcours d’expérience client
- Ainsi qu’à la sortie de son acte d’achat.
Cette relation client se met en place dans un plan d’action défini par l’entreprise, pour assurer la plénitude de la satisfaction client et de sa fidélisation, dans le but précis d’assurer la pérennité entrepreneuriale.
Pourquoi fidéliser sa clientèle
Un client qui réalise un acte d’achat satisfait au sein d’une marque, est un client qui :
- réalisera de nouveaux achats au sein de la marque et donc assurera une augmentation du chiffre d’affaires de l’entreprise ;
- apportera une image positive et attractive auprès de nouveaux clients potentiels de la marque.
Secteur automobile : pourquoi fidéliser ses clients ?
Pour les concessionnaires automobiles, la fidélisation client doit se positionner en enjeux majeurs de la politique marketing digitale et humaine.
En effet, construire une relation de confiance axée sur l’empathie et l’expertise technique entre la concession et le client est essentiel pour :
- Développer l’attachement à la marque et à la concession.
- Créer des ambassadeurs de la marque qui sauront porter l’image du véhicule. Et d’autant plus dans le monde marketing actuel attisé par la propension et la visibilité des réseaux sociaux.
- Créer des conseillers influents pour les nouveaux clients en recherche de véhicules automobiles.
Comment fidéliser ses clients quand on est concessionnaire ?
Pour fidéliser sa clientèle au sein de la concession, plusieurs actions marketings doivent être mises en place avec rigueur et assiduité.
Mettre en place un parcours client irréprochable
Dans l’achat d’un véhicule ou son suivi de réparation, la concession doit attirer l’attention de son client par la personnalisation de ses actions.
Cette personnalisation peut s’établir de différentes manières :
- Pour établir un climat de confiance et d’honnêteté entre les différents acteurs, le technicien automobile doit assurer une qualité irréprochable dans ses conseils clients.
- Des services additionnels d’ordre gracieux sont fortement recommandés. Par exemple : mise en place de campagnes SMS personnalisées, nettoyage du véhicule post-intervention garage, raccompagnement aux véhicules pour constater les travaux effectués, proposition de prêts d’un véhicule systématique.
Créer et piloter un programme de parrainage
Développer une stratégie de parrainage est une source potentielle de futur client, mais également un choix délibéré pour fidéliser sa clientèle existante, mais encore faut-il qu’elle soit bien exploitée.
Ainsi, pour assurer un parrainage de qualité au sein de sa concession, il faut être à même, sans être intrusif, de :
- Valoriser le(s) filleul(es) proposé(es),
- Mais également de dorloter parfaitement le parrain pour garder une fidélisation optimale. Par exemple : Proposer des remises, ristournes sur les prochains achats en contrepartie de prospects potentiels.
La concession assure ainsi, un programme sain entre les différents acteurs de l’opération dans une stratégie verticale et horizontale.
Proposer des extensions de garantie
Les extensions de garantie font partie intégrante du programme de fidélisation des clients de la concession.
Cette garantie d’ordre commerciale prend le relais de la garantie légale (de conformité et de vices cachés). Elle se propose lors de la vente du véhicule. Suivant la formule proposée, elle peut être payante, ou gratuite, et peut couvrir tous types de pannes, voire même, la corrosion et la peinture.
Ce type de garantie assure une relation client d’autant plus forte, car le service proposé est amélioré.
Déployer des campagnes e-mailing et SMS
Le mailing ainsi que les campagnes SMS sont des outils précieux quant à la fidélisation client. Ils permettent d’assurer un suivi au plus proche de sa clientèle. Toujours dans un souci de non-intrusion, elles devront restées soudaines, mais ciblées à la satisfaction client et à l’accompagnement des dates d’entretien véhicule. La personnalisation propre des SMS/mails est dès lors, fortement recommandée.
Récolter et prendre en compte les avis clients
Enfin, force est de constater, qu’à l’heure d’une digitalisation intense des entreprises dont les concessionnaires font partie, les avis clients ont un pouvoir d’attractivité absolument primordial, pour la concession et le développement de son chiffre d’affaires. C’est pourquoi, lors de la fidélisation client, il ne faut pas hésiter à demander au client de déposer un avis sur un support digital, pour inciter le prospect potentiel à choisir cette concession plutôt qu’une autre.
À noter que l’e-réputation se joue par ces mêmes avis clients. Il faudra assurément suivre ces commentaires avec assiduité et dévouement, y répondre consciencieusement pour susciter l’attachement personnalisé de la concession pour son client.
Outil de fidélisation client : lequel choisir pour sa concession automobile ?
Des outils sont disponibles pour améliorer l’expérience client, et améliorer le rapport de fidélité et la proximité avec sa clientèle.
- Installez un CRM de qualité pour une gestion 360 de votre portefeuille client,
- Exploitez une plateforme de gestion des interactions multicanal pour prendre en charge chaque moment de vie des prospects comme des clients à retenir ;
- Complétez par des indicateurs de performances pour mesurer la satisfaction client et vous assurer la pérennité de l’image de votre concession.
- Enfin, proposez des services supplémentaires comme les hotlines techniques pour la gestion des SAV ou des problèmes clients.
Chez Tersea, nous vous accompagnons personnellement dans la digitalisation de vos concessions pour booster l’expérience utilisateur.
Notre but ? Rendre le parcours client plus ergonomique et plus simple d’utilisation pour valoriser l’image de votre concession automobile et fidéliser au maximum vos clients. Tersea vous propose aujourd’hui des logiciels sur mesure 100% adaptés à votre clientèle.
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