Vous souhaitez améliorer l’expérience perçue par votre client lors de son achat ? Cette notion vous semble essentielle pour valoriser votre chiffre d’affaires et assurer une croissance positive de votre entreprise, et vous avez raison !
Aujourd’hui, nous nous concentrons sur cette expérience client afin de parfaire vos services. Pour ce faire, Tersea répond aux questions suivantes : qu’est-ce que la pyramide de l’expérience client ? Comment appliquer ses échelons dans son entreprise pour améliorer la qualité de sa relation client ?
Pyramide de l’expérience client : qu’est-ce que c’est ?
Pourquoi valoriser son expérience client ?
La relation client dans votre entreprise se doit d’être excellente (pour ne pas dire parfaite) à chaque instant du parcours d’achat de votre client. Cela permet ainsi de le satisfaire au mieux pour :
- Valoriser l’image de votre entreprise et vous démarquer des concurrents ;
- Générer des liens forts, dont sa fidélité, pour en faire (pourquoi pas) un ambassadeur de marque !
La pyramide CX : définition
À l’instar de la pyramide de Maslow connue pour ses objectifs de valorisation marketing, la pyramide de l’expérience client (ou pyramide CX) se concentre, pour sa part, sur la qualité de la relation client et ses émotions perçues lors de son parcours d’achat.
Cette échelle se compose de 6 niveaux distincts ; leur hiérarchie savamment étudiée solutionne votre stratégie de management de l’expérience client.
De la relation client la plus généraliste (la base) aux services les plus exceptionnels (le sommet), nous allons vous montrer que grâce à cette simple échelle, vous pourrez facilement améliorer la fluidité de votre relation client, et les services de votre entreprise.
Les 6 niveaux de la pyramide
Niveau 1 la base essentielle : renseigner le client
Considéré comme le service le plus faible et ayant le moins d’impact sur la différenciation concurrentielle, il reste néanmoins essentiel pour une entreprise.
Pour l’appliquer, il faut apporter à la clientèle des informations utiles grâce à du contenu clair et généraliste. Ce contenu informatif doit satisfaire le client dans ses recherches globales et ses demandes de renseignements ponctuelles.
L’entreprise peut envisager tous types de contenus informatifs, en lien avec la marque ou les services proposés. Par exemple, vous pouvez envisager des FAQ, des notices d’utilisation pour les produits …
Niveau 2 : Résoudre le problème rencontré par le client
Ce niveau de la pyramide de l’expérience client demande des contenus plus techniques capables de résoudre les problèmes énoncés par le client. Ces solutions se doivent d’être précises et personnalisées.
Dès lors, l’entreprise capte l’attention du client qui lui-même, développe une confiance manifeste pour la marque. Le consommateur se sent privilégié et écouté. Une excellente manière de transformer les détracteurs (clients insatisfaits) en promoteurs (clients satisfaits) de votre marque, de vos services ou de votre nom.
Niveau 3 : répondre aux besoins des clients
Les deux premiers niveaux de la relation client sont des éléments basiques dont une entreprise doit faire preuve pour capter l’attention de ses clients, développer l’attachement.
À partir de ce niveau de la pyramide CX, l’objectif est d’améliorer la performance de la relation client : facilité d’utilisation du produit, fluidité dans le parcours client, optimisation constante de la qualité de service, personnalisation de la relation.
À ce stade, l’entreprise doit tirer le parti bien au-delà de la simple résolution de problèmes, il suffit d’apporter un service supplémentaire pour répondre à tous les besoins clients. Le but est de l’aider, pour renforcer le lien client-marque, satisfaire ces besoins immédiats pour favoriser l’adoration à la marque.
Niveau 4 : satisfaire les besoins du consommateur sans qu’il ne le demande
Ce niveau de la pyramide CX est la capacité directe à prédire et surtout, anticiper les besoins clients. Il faut apporter des solutions à des questionnements hypothétiques dont le client lui-même n’a pas encore conscience. Cette anticipation fortuite et soumise spontanément au client aura un impact fortement positif sur sa fidélisation. Résoudre des problèmes anticipés favorise alors la qualité des relations avec le client.
Pour cela, rédigez des recommandations de produits complémentaires, ou envoyez un guide d’entretien ou spécifique à votre marque. Par exemple : un guide d’entretien après l’achat d’une voiture dans une concession automobile, ou un guide de routine pour les peaux dans le cas d’une marque de cosmétique.
Cette démarche stimule l’émotion positive du client, et prouve l’engagement réel de l’entreprise à satisfaire toujours plus son client ! Offrir des services et des récompenses aux acheteurs fidèles avant qu’ils ne le demandent, vous permet de créer un lien supplémentaire dans votre fidélisation client. Le consommateur se sent alors compris et choyé grâce à des expériences personnalisées et qualitatives.
Niveau 5 : donner au client ce qu’il souhaite, sans qu’il ne le sache
Le niveau 5 de la pyramide CX doit favoriser le plaisir du client dans son parcours client.
L’entreprise doit être capable de connaître ses profils clients, mais également les tendances à venir dans son secteur d’activités. Le but ici est d’être réactif, proactif et posséder une once de novation, idéale pour deviner les futurs besoins de la clientèle.
Niveau 6 : Rendre plus fort votre client
Le Graal de l’expérience client, son sommet, dont l’idée est de proposer une relation client exceptionnelle permettant de transformer ou révolutionner sa vie, son quotidien.
Cette notion de l’expérience client plus fictive que réelle dans le monde marketing, n’est réservée encore qu’à une élite. En effet, encore peu d’entreprises ont su atteindre ces sommets de relation client.
On retrouvera parmi elles Tesla avec sa voiture autonome, ou encore Apple avec son smartphone. Ces grandes entreprises novatrices du XXIe siècle ont révolutionné le monde, et ses clients.
Construire sa propre pyramide de l’expérience client
Maintenant que nous avons différencié et expliqué toutes les strates de la pyramide de l’expérience client, nous vous proposons de construire votre propre échelle correspondant à votre service client dans le but de valoriser votre stratégie d’optimisation de l’expérience client.
Étudiez cette échelle pour identifier vos points faibles, et trouver de nouvelles solutions marketings pour améliorer votre relation client. Vous limiterez ainsi, les pertes financières, et trouverez des solutions pour marquer la différence avec vos concurrents.
Tersea vous propose des solutions logicielles pour répondre aux problématiques du parcours client et améliorer la communication au sein de l’entreprise. Ainsi, nous avons développé, pour vous, des solutions de téléphonie, de reporting, de mesure de la satisfaction, de traitement des réclamations/interactions client multicanales innovantes dans la seule optique de valoriser l’expérience client.
Vous souhaitez rendre votre relation client exceptionnelle ? N’hésitez pas à nous contacter.
