A l’heure où l’intelligence artificielle bouscule les métiers de la relation client, la nouvelle étude Ipsos x Tersea livre des enseignements qui pourraient bien remettre en question vos certitudes sur les attentes concrètes de vos clients.
Imaginez un de vos clients confronté à un problème technique ou tout simplement ayant une question urgente à poser. Selon vous, que va-t-il privilégier pour résoudre son problème ? Votre chatbot ultra-performant ? Votre IA générative dernier cri ? Les résultats de notre étude montrent des préférences susceptibles de modifier les stratégies de service et de relation client que vous envisagez ou que vous avez mises en place ces dernières années.
C'est précisément pour mettre en lumière les décalages potentiels entre les choix des entreprises en matière de service client et les attentes réelles des consommateurs que nous avons mené l’étude dont nous vous invitons à découvrir les résultats dès aujourd’hui.
L'intelligence artificielle, oui, mais…
L'IA gagne du terrain dans tous les domaines. Elle promet efficacité, disponibilité permanente et réduction des coûts. Mais qu'en pensent vos clients ? Notre étude révèle un paradoxe qui doit vous interpeller : 62% des Français privilégient encore l'interaction avec un humain plutôt qu'avec une IA ou un chatbot. Et cette préférence grimpe à 78 % chez les 60-75 ans. Pourtant les Français reconnaissent l'utilité de l'intelligence artificielle pour certaines tâches. Simplement, leur confiance -- dans l’IA comme dans toute autre solution automatisée -- s’effondre dès qu’il s’agit de questions compliquées ou plus personnelles.
La question n'est plus de savoir si vous devez intégrer l'IA dans votre relation client : vous l'avez probablement déjà fait ou vous y pensez sérieusement… La vraie question concerne la « juste dose d’IA, au bon endroit », ce qui implique de discerner les situations où elle apporte une valeur ajoutée indiscutable, et celles où elle risque de créer plus de frustration que de satisfaction. Sans surprise, les réponses varient significativement selon l’âge des personnes interrogées.
L'enquête explore également la capacité perçue de l'IA à gérer la dimension émotionnelle des échanges. Peut-elle vraiment s'adapter aux états d'âme d'un client mécontent, inquiet ou simplement stressé ? Les réponses que nous avons collectées offrent un éclairage précieux sur ce que vos clients tolèrent… et ce qu'ils rejettent catégoriquement.
L'expérience client fait et défait les réputations
Vous le savez tous : une expérience négative avec un service client ne reste jamais confinée dans le secret d'un échange privé. Notre étude montre en détail comment les clients mécontents expriment leur frustration. De fait, entre les avis en ligne, les conversations avec l'entourage et les publications sur les réseaux sociaux, chaque faille ou faiblesse dans le parcours d’un client devient potentiellement matière à des critiques qui peuvent ternir, voire ruiner la réputation de votre marque. À l'inverse - et c'est une confirmation rassurante - une expérience client réussie suscite un attachement particulier à la marque. L'étude mesure d'ailleurs une évolution notable de 11 points dans ce sens par rapport à l'année précédente.
Ce qui complique l'équation, ce sont les irritants qui déclenchent cette frustration dans les relations avec les services client. Notre enquête permet de les identifier et de les hiérarchiser. Certains sont prévisibles, d'autres révèlent des angles morts dans l'organisation de nombreux services clients. Surtout, l’examen des irritants montre à quel point la notion de fluidité est devenue centrale pour vos clients : plus que jamais, ce qu’ils veulent, c’est obtenir une réponse satisfaisante, sans attente excessive ni avoir d’effort à fournir.
Des idées à explorer, ou pas…
Au-delà des constats sur l'IA et les irritants classiques, l'étude explore des pistes innovantes qui pourraient redéfinir les règles du jeu. Que penseraient vos clients si les conseillers du service client pouvaient eux aussi les noter, créant ainsi un système d'évaluation réciproque ? L'idée peut sembler dérangeante, voire inappropriée dans certains secteurs d’activité. Les réactions que nous avons mesurées vous réservent quelques surprises, notamment selon les générations.
L'enquête s'intéresse également à l'influence des labels de qualité de service client sur les choix des consommateurs, à la manière dont les parcours complexes peuvent conduire à l'abandon pur et simple d'un avantage pourtant acquis, ou encore aux situations où vos clients acceptent de persévérer malgré les obstacles. Comprendre ces seuils de tolérance, c'est identifier les investissements prioritaires dans votre stratégie relationnelle. Car c'est bien de cela qu'il s'agit : dans un contexte où la digitalisation et l’IA redessinent les contours de l'expérience client, où les canaux se multiplient et où les comportements évoluent à grande vitesse, cette étude offre une boussole pour naviguer entre innovation technologique et besoin d'humanité.
Téléchargez dès maintenant la synthèse de l’étude pour découvrir tous les chiffres clés, les analyses détaillées par tranche d'âge et catégorie socioprofessionnelle, et les enseignements opérationnels qui vous permettront d'ajuster votre stratégie de relation client. Que vous soyez une PME ou un grand groupe, ces résultats concernent directement vos enjeux de fidélisation, de réputation et de différenciation sur votre marché.
L'étude "La relation client et les Français en 2025" a été réalisée par Ipsos pour Tersea auprès d'un échantillon représentatif de 1 000 Français âgés de 18 à 75 ans, du 3 au 8 septembre 2025.