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Face aux risques de tractations illicites et de blanchiment d’argent, les établissements financiers sont particulièrement exposés. Ils ont en ce sens une réelle responsabilité à exercer, et des obligations strictes à respecter.
Les établissements financiers doivent notamment appliquer le dispositif LCB-FT, encadré par la quatrième directive européenne du 20 mai 2015, relative à la prévention de l’utilisation du système financier aux fins du blanchiment de capitaux ou du financement du terrorisme.
Force est de constater que le dispositif de LCB-FT s’avère de plus en plus indispensable au fil des années.
La complexité des produits financiers proposés par les établissements à leurs clients nécessite en effet de développer et d’améliorer les contrôles de conformité. Par ailleurs, les cyberattaques se multiplient et présentent un danger de plus en plus important. Autant de raisons pour mettre en place un dispositif strictement encadré. Au sein des établissements financiers, la LCB-FT concerne de nombreux acteurs et des services variés.
Ce dispositif implique un processus de validation des données de tous les clients de l’établissement. La législation et les directives vont donc dans le sens d’une exigence de plus en plus forte : ces démarches de validation peuvent s’avérer lourdes, complexes et chronophages pour les établissements, et il est parfaitement envisageable de déléguer en toute confiance.
C’est pourquoi de nombreux établissements ont fait le choix de l’externalisation pour la mise en œuvre et l’application de la LCB-FT.
Comme nous l’avons constaté, les différents services internes des établissements financiers sont tous sollicités pour appliquer chacun à leur niveau le dispositif LCB-FT, notamment sur la phase de collecte de données et d’analyse d’activité (flux financiers).
Cela nécessite de la part des collaborateurs un temps précieux, qui peut être exploité pour réaliser des actions plus en phase avec leur cœur de métier.
En délégant le dispositif et en automatisant certains process, les établissements financiers gagnent en efficacité dans le processus d’analyse et d’escalade.
Le partenaire externe recrute, forme, pilote et manage les agents en charge du processus de validation LCB-FT.
La montée en charge et en compétence des équipes est prise en charge : grâce à la formation initiale et continue, un encadrement de proximité et un pilotage fin des actes de vérification, les agents deviennent de véritables experts.
Le partenaire externe met en place un service sur-mesure et adapté aux attentes de son client, en s’appuyant sur un dimensionnement d’équipe optimisé au regard des stock, des flux, des délais de traitement imposés.
Chez Tersea, nos agents formés et expérimentés peuvent soulager les équipes internes en traitant avec rigueur et efficacité les données des clients. Notre maître mot : l’agilité. Un véritable gain de temps et de sécurisation du niveau de qualité attendu.
Notre onboarding se décompose en différentes étapes :
Chez Tersea, nous recrutons et formons des équipes compétentes et agiles. Nous sommes à même d’adapter nos flux rapidement pour accompagner nos clients dans l’atteinte de leurs objectifs.
Notre fonctionnement en équipes dédiées et notre implantation en France et à l’offshore (Sénégal, Maroc) nous confèrent une souplesse et une adaptabilité très appréciées de nos clients.
Nous travaillons au quotidien en partenariat avec nos clients pour améliorer nos process en permanence, et pour adapter nos services à leurs besoins et à leurs attentes. Nous proposons ainsi un service optimisé, en phase avec les exigences de nos clients.
Chez Tersea, nous apportons un soin et une rigueur particuliers à notre recrutement. Notre processus de sélection prend en compte les attentes de nos clients et nous sommes particulièrement vigilants au respect des « soft skills » tels que la rigueur, l’exigence, le sens de la confidentialité.
Notre expertise nous permet de prévoir une formation adaptée au lancement des opérations les plus complexes, mais nous assurons également une formation continue pour toujours optimiser nos process, au fil de la mission.
Nous proposons à nos conseillers une évolution de carrière pertinente, qui leur permet de gagner en compétences et d’acquérir au fil du temps une véritable expertise : ils commencent par intégrer les pratiques du KYC, puis les plus chevronnés prennent en charge des activités LCB-FT.
Grâce à ce processus évolutif, nos agents sont à même de réaliser efficacement toutes les tâches complexes inhérentes au processus LCB-FT : ils deviennent de véritables experts en analyse de données, que ce soit en matière de documents légaux ou même de suivi des flux financiers.
Chez Tersea, nous avons à cœur de mettre la technologie au service de l’amélioration des process. Nous avons donc conçu notre propre outil de management que nous proposons à nos utilisateurs lorsque nécessaire.
Vous souhaitez des informations complémentaires ? N’hésitez pas à nous contacter.
Les établissements financiers sont particulièrement concernés par la lutte contre le blanchiment et la lutte contre le terrorisme. Situés au cœur des tractations financières, les banques, les compagnies d’assurance et les établissements de crédit (entre autres) ont un devoir de vigilance particulier.
Il leur revient de mettre en place toutes les démarches nécessaires pour limiter au maximum les risques de transactions illicites.
Le dispositif LCB-FT a été institué pour réduire les risques de blanchiment d’argent et d’utilisations frauduleuses des fonds déposés dans les établissements financiers.
Il est encadré notamment par la quatrième directive européenne du 20 mai 2015, relative à la prévention de l’utilisation du système financier aux fins du blanchiment de capitaux ou du financement du terrorisme.
Sont considérés comme blanchiment de capitaux :
Pour réduire ces risques de fraude, les organismes financiers des Etats membres de l’Union Européenne doivent souscrire à une obligation stricte de contrôle de leur clientèle.
Il leur appartient de déployer rigoureusement une stratégie de validation des données de leurs clients, et de contrôler scrupuleusement les transactions effectuées, pour s’assurer que les opérations effectuées par leurs clients ne sont pas réalisées dans un objectif illicite.
Cette opération essentielle s’appuie notamment sur la procédure KYC (know your customer) qui consiste à collecter et analyser des données clés pour vérifier l’identité des clients. Le KYC comprend notamment une analyse détaillée des transactions effectuées par les clients.
Les établissements financiers délèguent souvent ces opérations complexes à des organismes comme Tersea, qui peuvent prendre en charge ce dispositif de façon efficace et professionnelle, et décharger ainsi leurs clients de procédures lourdes et chronophages.
Les établissements doivent respecter des obligations à différents niveaux :
La LCB-FT est un dispositif légal exigeant, auquel sont soumis tous les établissements financiers, notamment les établissements de paiement et les établissements de crédit, ainsi que les compagnies d’assurance et les mutuelles.
Les établissements concernés par la LCB-FT sont :
En vertu de la quatrième directive européenne du 20 mai 2015, les établissements financiers, et plus particulièrement les établissements bancaires doivent notamment :
Des mesures particulières sont appliquées pour les pays à risques, pour les personnes politiquement exposées etc.
A noter que chaque pays membre a la responsabilité d’implanter une CRF (cellule de renseignements financiers) autonome, dont le rôle est de prévenir, de relever et de lutter efficacement contre le blanchiment de capitaux et le financement du terrorisme.
Il s’agit d’une cellule nationale centrale ; toutes les données concernant des transactions suspectes doivent lui être transmises. Il appartient ensuite à la CRF de communiquer toutes les informations nécessaires à leur Gouvernement.
Les établissements financiers ne doivent pas transmettre au client concerné que ces démarches ont été entamées.
En vertu de l’article 10 de la Directive 95/46/CE du Parlement européen et du Conseil, les nouveaux clients doivent être informés de l’identité du responsable du traitement des informations, des finalités du traitement auquel les données sont destinées, et d’informations supplémentaires si nécessaire.
En cas de non-respect de ces obligations, les établissements concernés s’exposent à des sanctions.
Il est donc essentiel pour un organisme financier de mettre en place un dispositif LCB-FT auprès de l’ensemble de ses clients.
Pour traiter la vérification et la qualification des données clients, il peut être pertinent d’externaliser le processus via un centre de contacts tel que Tersea.
Dans un contexte de durcissement de la réglementation sur le démarchage à distance, la vente se transforme. Elle devient expérientielle et oblige les acteurs de la vente à repenser leur modèle. Une des stratégies gagnantes consiste désormais à aller capter le maximum de leads chauds et à permettre aux entreprises de mieux cibler leurs ventes.
Dans une expérience de vente à distance, le nerf de la guerre réside dans la connaissance de l’intérêt du client et de son « funnel de décision ». S’il y a encore quelques années, la quantité de contacts était privilégiée par rapport à la qualité, la tendance tend à s’inverser. Face à une réglementation de plus en plus stricte en termes de démarchage téléphonique, les entreprises cherchent à qualifier la moindre prise de contact afin d’accélérer la potentielle vente.
Cette quête représente une étape essentielle du processus de vente et se focalise désormais sur les leads chauds, considérés comme des clients potentiels ayant déjà exprimé un intérêt pour une prestation ou un produit d’une entreprise. Ils se reconnaissent par exemple par leur visite régulière sur un site internet ou par le fait qu’ils aient rempli un formulaire pour être rappelés sur tel ou tel produit.
« Ce type de prospect est désormais le plus recherché par les entreprises car la chance de le convertir en client est très forte, assure Edouard Layeillon, Directeur commercial de Tersea. Or, il est difficile aujourd’hui de détenir des fichiers bien qualifiés, de bonne qualité et à jour ».
Pour réussir cette transformation de l’expérience de vente à distance, les donneurs d’ordre font appel à des sociétés spécialisées dans le pilotage de la relation client et l’externalisation des processus métier, comme Tersea. « L’entreprise va nous livrer un objectif de vente et à nous d’aller chercher le nombre de leads chauds pour l’atteindre », assure Meddhy Hadhiri, COO France de Tersea.
Pour y parvenir, Tersea s’entoure de partenaires experts en génération de leads chauds. « Notre objectif est d’aller chercher la qualité via différents critères comme le prix d’achat, la volumétrie visée par l’annonceur, explique Romain Pochet, dirigeant de Mediazur. Nous multiplions les approches et les leviers d’action pour capter les leads les plus qualifiés possibles ».
Emailing, SMS, social Ads, création de sites internet en marque blanche, présence sur des espaces communautaires… les campagnes varient en fonction des donneurs d’ordre, avec toujours la même ambition : récolter un maximum d’informations sur les prospects intéressés, afin de livrer à Tersea des éléments permettant une prise de contact réactive. En dehors du motif d’intérêt, des informations types comme l’adresse email, le moment de connexion de l’utilisateur intéressé, des éléments sociologiques sur la personne sont indispensables.
Hipto, le leader sur le marché des leads chauds, opte pour d’autres leviers : la solution Conversociads, alliant la puissance des audiences des réseaux sociaux à des technologies conversationnelles innovantes. « Tous nos leads sont issus de dépenses sur les réseaux sociaux sous forme de paid media », explique son co-fondateur Kilian Le Menestrel. Son but ? Collecter un maximum de données pertinentes tout au long du parcours de vente pour aider les forces de vente et les call centers à convertir les leads plus facilement et plus rapidement.
« Nous travaillons le coût d’acquisition avec nos donneurs d’ordre, assure Kilian Le Menestrel. Une fois d’accord, notre spécificité est d’être en capacité de proposer d’importants volumes de vente de très bonne qualité ».
Mais cette approche qualitative ne fonctionne ensuite que si la détection du lead chaud se transforme rapidement en une prise de contact réelle de la part de Tersea. « La réactivité est le maître-mot en la matière, souligne Edouard Layeillon. Il faut être le premier à rappeler et le faire dans la minute qui suit la détection du lead chaud. C’est pourquoi nous avons organisé nos équipes en concentrant nos efforts commerciaux sur ceux qui sont les plus prometteurs ». Par exemple, pour l’un de ses clients en assurance, Tersea parvient ainsi à traiter 80% des leads traités en moins d’une minute.
L’expérience de vente se transforme totalement et avoir un bon partenaire pour générer des leads oblige à adopter une organisation la plus réactive possible pour traiter les contrats générés et transformer l’essai !
Accidents de la route, dégâts des eaux ou événements climatiques ravageurs… Les sinistres peuvent toucher n’importe quel assuré aujourd’hui. Pour les soutenir au mieux et optimiser la gestion de sinistres, les assureurs doivent améliorer leurs process et transformer ce moment clé en une opportunité de fidélisation.
Les sinistres représentent un enjeu majeur pour les assureurs. Et pour cause : la phase de gestion d’un sinistre constitue un moment clé dans la fidélisation du client et parfois le seul point de contact avec l’assureur après la signature du contrat d’assurance. Si les assureurs mènent des démarches de prévention à la sinistralité en amont, les évènements extérieurs et les accidents restent malheureusement inévitables.
Les professionnels doivent faire de la gestion de sinistres une expérience client réussie, mémorable et qui va conforter l’assuré dans le fait qu’il a choisi le bon assureur. « Elle est synonyme à la fois de risques et d’opportunités pour les assureurs, explique Angelo Patanè. Si elle est bien menée et fluide, le client reste fidèle. Dans le cas contraire, il passe chez la concurrence. L’enjeu est important ».
Pour autant, cette phase de gestion de sinistres représente un coût important pour les assureurs, qui doivent trouver des leviers pour alléger cette charge et gagner en flexibilité. « Lorsque la grêle s’abat sur toute une région ou lorsque la Seine déborde à Paris, les déclarations affluent en masse. Face à ces événements climatiques et imprévisibles, les assureurs doivent être en capacité de faire preuve de flexibilité pour pouvoir monter des équipes d’experts et ainsi traiter et analyser les situations plus rapidement », affirme Edouard Layeillon.
Les leviers de réduction de coûts peuvent intervenir dès le début de la gestion du sinistre. En rendant l’assuré autonome dans sa déclaration, il se trouve plus engagé et du côté de l’assureur, des ressources sont libérées et positionnées sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. « Cette démarche ne signifie pas la fin du contact humain avec l’assuré, puisque les ressources sont alors concentrées sur des actes nécessitant une plus forte expertise », souligne Angelo Patanè.
Dans la phase d’instruction de la déclaration notamment, l’assureur mise sur ses équipes pour les étapes d’analyse de la situation, la vérification et la conformité des pièces ou encore la détection du risque de fraude. En parallèle, il peut opter pour une automatisation partielle de reconnaissance des pièces grâce aux technologies OCR. Ces solutions d’automatisation et ces nouveaux outils d’expertise permettraient, selon une enquête KPMG de 2020, de réduire le montant des frais de gestion de sinistres jusqu’à 310 millions d’euros en assurance dommages en France.
Ainsi, la RPA (Robotic Process Automation) permet d’envisager une automatisation plus ou moins avancée de certains processus ou certaines tâches en gestion de sinistres, sous condition de tâches répétitives et volumiques.
Ces technologies peuvent aider les assureurs à conserver un lien avec leurs clients et à les soutenir tout au long du processus. « Plus le process sera simplifié, plus la vitesse de traitement sera améliorée, plus la qualité du service sera optimale, plus le client sera satisfait », souligne Angelo Patanè.
Ainsi, Tersea accompagne un des plus importants courtiers en assurance automobile en mettant à disposition des agents sa solution d’OCR, permettant la reconnaissance automatique de caractères dans les documents structurés, ou encore sa solution de capture d’images, pour permettre aux clients de prendre des photos de sinistres dans un masque, évitant ainsi des aller-retours liés aux photos mal cadrées.
Cette stratégie passe par la mise en place d’une cellule dédiée à la vérification des pièces et des données relatives au sinistre et d’un pilotage des tâches au regard des besoins de flexibilité selon la saisonnalité avec des indicateurs de suivi qualité et productivité. Les équipes doivent prioriser les tâches séquentielles pour respecter les objectifs de délais de clôture de dossiers.
« Les assureurs doivent opter pour une gestion des tâches et en finir avec une gestion de dossiers, précise Édouard Layeillon. Plus l’assureur va découper les tâches à effectuer, plus il pourra optimiser le délai de traitement de chaque tâche et ainsi réduire le délai traitement des dossiers ».
Partenaire d’assureurs de premier plan, Tersea a ainsi déployé une organisation qualité couvrant tout le parcours de l’assuré depuis la souscription, la vie du contrat, la gestion de ses sinistres ainsi que la résiliation. Le pilotage précis et la gestion des compétences permettent à Tersea d’offrir agilité et flexibilité à cet assureur, partenaire depuis 10 ans maintenant.
La maitrise des coûts passe également par une orientation vers des partenaires conventionnés afin de limiter les frais indirects. En effet, l’un des coûts les plus importants reste l’expertise, qui est le plus souvent externalisée à un prestataire spécialisé. En choisissant d’opter pour un dispositif de gré à gré, l’assureur comme le client sont gagnants. Du côté du professionnel, le traitement du dossier est plus rapide, donc le client plus satisfait, et les coûts sont plus maitrisés. Le client indemnisé plus vite peut librement disposer de la somme d’argent touchée. « Le conseiller qui gère le gré à gré doit posséder des compétences commerciales afin d’accompagner le client dans ce choix d’une solution qui est dans son intérêt plutôt que de mandater un expert », ajoute Édouard Layeillon.
La forte croissance des contrats à faible valeur, l’évolution du comportement des automobilistes, la baisse de la sinistralité et l’augmentation de la fréquence des catastrophes naturelles poussent aujourd’hui les réseaux d’expertise à évoluer et à se transformer.
« L’étape prochaine pour les assureurs est de proposer des services affinitaires, en fonction du profil de l’assuré et des data collectées à son égard sur ses habitudes et ses consommations, explique Édouard Layeillon. Proposer ce type de services permet à l’assureur d’accroître le niveau de service de sa marque, mais également de disposer de revenus complémentaires à son « core business ».
Dans un contexte marqué par un encadrement plus strict du démarchage, Tersea multiplie les initiatives afin d’apporter à ses clients et ses collaborateurs une expérience plus responsable et plus éthique.
Avec l’arrivée de nouvelles lois depuis 2020, la tendance est à la protection du consommateur et à l’encadrement du démarchage téléphonique. Un cadre qui pousse les acteurs du secteur à aller plus loin. « À côté des obligations légales, il est nécessaire et essentiel d’aller dans ce sens en tant que professionnel et d’afficher une éthique irréprochable et responsable », assure Mehddy HADHIRI.
Chez Tersea, l’objectif est d’aller vers une maximisation de la protection du consommateur. La direction refuse par exemple de travailler pour certains secteurs qui ont des pratiques parfois douteuses. Ses équipes n’appellent les clients que sur les horaires autorisés (jamais entre 12h et 14h) et jamais plus de quatre fois, comme l’impose la loi. Elles réalisent des ventes en deux temps, notamment dans les domaines de l’énergie, des télécoms ou de l’assurance. « Laisser un délai de réflexion avant une vente améliore l’expérience client et l’image de notre entreprise », souligne Mehddy HADHIRI. Afin de rassurer le consommateur au maximum, Tersea met l’accent sur le selfcare.
Ces nouvelles législations et cette quête d’éthique poussent à revoir l’organisation. Ainsi chez Tersea, les équipes font la chasse aux ventes forcées, avec une écoute de 100% des ventes réalisées par le service qualité, qui maitrise pleinement les process et les obligations. « Notre objectif est d’éliminer toutes les zones d’ombre auprès du client, car elles entament notre crédibilité, assure Mehddy HADHIRI. Des ventes propres contribuent à une meilleure performance et renforcent l’image de la marque ».
Dans le cadre du pilotage de campagnes d’appels, les équipes cherchent à générer des clients intéressés et ainsi diminuer les appels abusifs ou intrusifs. Grâce à des partenariats avec des entreprises spécialisées dans la fourniture de leads, Tersea propose des leads qualifiés ou premium à ses clients. L’enjeu du pilotage est alors de rappeler le client au plus vite avant qu’il ne se tourne vers un concurrent ou un autre canal.
« Notre savoir-faire dans l’organisation du pilotage des campagnes d’appels permet de scorer certaines demandes mieux qualifiées que d’autres et de les associer avec les meilleurs conseillers via un outil d’intelligence artificielle, précise Édouard LAYEILLON. Une marque qui achète cher un lead a tout intérêt à choisir le bon partenaire qui sait s’organiser et appeler le client rapidement pour rentabiliser au mieux son achat ».
Afin de convaincre le client avant le 4e appel règlementaire, le groupe opte pour un séquençage beaucoup plus rassurant et apprécié, avec une variation des canaux de communication : combiner appels et d’autres canaux asynchrones comme le SMS permet d’améliorer la joignabilité et de préserver l’expérience client.
Ce nouveau pilotage influe sur le travail des conseillers. Fini le pilotage uniquement au chiffre d’affaires réalisé, il est désormais tourné vers le taux de concrétisation et comprend des sanctions en cas de vente pas suffisamment verrouillée. « Ce système est nécessaire pour éviter toute dérive », assure Mehddy HADHIRI. En amont, Tersea a investi largement et renforcé ses équipes de contrôle a priori pour s’assurer que les collaborateurs reçoivent les meilleures formations et informations possibles. « Les fonctions de contrôle (contrôleur qualité, formateur, coaching vente…) s’additionnent, mais sont nécessaires à la garantie d’une prospection responsable », souligne Mehddy HADHIRI.
Le durcissement de la réglementation et l’importance de l’expérience client, couplées à une image de marque de plus en plus prégnante, poussent les entreprises à se tourner vers les meilleurs prestataires capables de combiner toutes les bonnes pratiques de la relation client. « De notre côté, cette tendance nous incite à trouver des solutions sans modifier notre modèle économique, conclut Mehddy HADHIRI. La prospection responsable est indépendante de la localisation, même si l’offshore peut offrir des coûts plus maitrisés ».
Les entreprises espèrent beaucoup de 2023. Et pour cause : après l’année noire du Covid et deux années où la reprise n’a pas été au rendez-vous comme escompté, 2023 doit être celle où les niveaux d’activité retrouvent ceux de 2019. Au cœur de leurs enjeux, la relation client occupe une place stratégique. Mais comment va-t-elle évoluer dans les prochains mois ? Nos experts, Édouard Layeillon et Mehddy Hadhiri, partagent leurs prévisions pour 2023.
Ultraconnecté, le client n’arrive plus en boutique sans rien connaître au produit ou service. Avant sa démarche d’achat, il se renseigne, procède lui-même au tri entre toutes les informations et décrypte les avis en ligne ou partagés sur les réseaux sociaux. Si bien qu’une fois en boutique ou sur un site internet, il est de plus en plus préparé. Face à lui, l’entreprise doit lui apporter des éléments complémentaires et doit faire évoluer sa stratégie marketing.
De plus en plus de consommateurs portent une attention particulière à la consommation sobre et réfléchie. Ils souhaitent par exemple résoudre les problèmes liés à leurs achats par eux-mêmes, avec la volonté de gagner du temps. Ils ne se tournent vers le service client que lorsqu’ils ne trouvent pas les réponses par leurs soins. « Le support clientèle se doit alors d’être aussi efficace en avant-vente qu’en après-vente et d’accompagner le client à chaque étape de son parcours en lui offrant les moyens d’un choix éclairé », affirme Édouard Layeillon.
Ces nouvelles démarches de consommation vers plus d’implication sociale et sociétale poussent les entreprises à s’adapter. Certains intègrent des solutions en temps réel, comme des liens suggérés par chat pour répondre rapidement aux besoins de l’utilisateur, quand d’autres proposent une assistance à la réparation directement en ligne avant l’envoi d’une équipe technique en cas de difficultés plus importantes.
Face au contexte actuel, le client est plus enclin à la sobriété et va consommer de manière plus réfléchie. Les acteurs de la relation client doivent s’adapter également à ces changements et à un environnement juridique plus contraignant. « En 2023, la tendance sera à la consommation responsable », assure Mehddy Hadhiri.
À partir du 1er mars, les prestataires du secteur seront soumis à des règles plus strictes pour leurs activités de téléprospection. Les règlementations se durcissent et encadrent davantage le démarchage téléphonique.
Face à ce durcissement, les acteurs doivent tendre vers une prospection plus responsable. Ils doivent repenser leurs outils et adapter leurs méthodes afin de coller au mieux aux attentes des consommateurs. Pour opérer cette mue et retrouver leur confiance, le secteur monte en gamme et tente d’investir dans de nouvelles technologies. Cette tendance 2023 ne sera qu’un début, car les règlementations se multiplient en faveur de la protection du consommateur.
En 2023, les entreprises veulent unifier l’expérience client physique et digitale avec plus de fluidité. L’avenir du service client est un monde dans lequel le consommateur peut interagir avec l’entreprise avec autant de facilité dans le monde réel que dans l’espace virtuel. C’est là tout le bénéfice de l’omnicanalité : le client n’a plus besoin de se répéter à chaque expérience avec une entreprise. Pour y parvenir, les entreprises s’appuient de plus en plus sur la collecte de données sur les comportements de consommation, les usages et les tendances afin de pouvoir anticiper les comportements d’achat.
En boutique, le vendeur connaît et reconnait le client à travers les data récoltées sur lui et peut l’aiguiller sans le questionner sur les raisons de sa venue ou sur sa requête. Le parcours client se trouve simplifié, plus efficace et plus rapide, avec un taux de satisfaction plus élevé. « On voit apparaître les premiers projets où la data permet d’aider le conseiller dans son traitement d’appels en temps réel », souligne Édouard Layeillon.
Certaines enseignes, comme Auchan, possèdent des magasins autonomes ouverts le dimanche, sans hôte de caisse, avec pour seule présence l’agent de sécurité, explique Mehddy Hadhiri. « En cas de besoin à la caisse, le client peut contacter la hotline et nos équipes directement en appuyant sur un bouton. L’autonomisation du client et de l’acte et l’automatisation des caisses fonctionnent grâce au support de l’activité humaine ».
2023 sera l’année de tous les challenges pour les entreprises désireuses de retrouver la croissance de 2019. Pour tenir cet objectif et malgré une forte inflation, elles misent sur la rationalisation des coûts. Réduction des coûts en interne, efforts demandés aux prestataires…chacune opte pour des solutions de larges économies.
« De plus en plus de clients réfléchissent à l’offshore et en 2023 son poids dans la relation client devrait augmenter clairement », constate Mehddy Hadhiri, chief operating officer de Tersea. « Même ceux qui ont toujours privilégié le développement de leurs activités en France ou ceux qui n’avaient pas de prérequis pour l’offshore ». Il permet d’offrir aux entreprises certaines alternatives et une mise sous contrôle des budgets sur l’ensemble des actes qu’ils soient simples ou complexes.
La tendance offshore s’accentue vers une ouverture de plus en plus forte vers la zone subsaharienne. « Les clients sont moins réticents à passer le cap du Sahara », assure Édouard Layeillon, Directeur commercial de Tersea. « Le regard a changé sur la zone et le Sénégal continue de se démarquer par la qualité des ressources humaines, la maitrise fine de la langue et la qualité des infrastructures. Les niveaux de prestation sont excellents et la crainte d’une destination lointaine s’éloigne ». A tel point que certaines marques partent dorénavant directement vers cette région sans effectuer de première étape d’externalisation au Maroc, ce qui était jusqu’à présent la pratique.
Toujours dans un objectif de rationalisation, les entreprises doivent continuer dans leur démarche d’automatisation des process et chercher des solutions plus intelligentes et performantes.
Portées par un enjeu d’efficacité, de productivité des agents et de qualité de la donnée, elles devraient miser sur l’automatisation des process métiers afin d’éliminer les actes à faible valeur ajoutée, de rationaliser les opérations et de réduire les coûts et les risques d’erreurs humaines.
Les entreprises devraient surmonter les difficultés rencontrées jusqu’ici par le déploiement de l’intelligence artificielle, grâce aux énormes progrès réalisés depuis le Covid, et en tirer pleinement partie. « L’accélération de l’automatisation au service du client va croître en 2023 à travers l’utilisation de l’intelligence artificielle et l’explosion des voicebots », suggère Édouard Layeillon. La gestion de la relation client est toujours plus conversationnelle, ainsi communiquer avec les clients sur un grand nombre de canaux et de manière naturelle devient la norme dans les entreprises. Les services conversationnels créent des expériences plus riches et proactives, et les clients en tirent une vraie satisfaction.
L’émergence de ChatGPT en décembre 2022 promet un bel avenir au traitement de dialogue en langage naturel. La plateforme de chat permet aux utilisateurs de dialoguer avec une intelligence artificielle de manière instantanée. « On peut imaginer qu’à l’avenir, le service client pourra bénéficier de ChatGPT combiné avec des systèmes de synthèse vocale et des processus d’entreprise afin de mieux accompagner les clients ou les agents », souligne Édouard Layeillon.
L’automatisation des chatbots expérientiels devrait bénéficier aux entreprises, qui accélèrent leur présence sur d’autres canaux conversationnels comme WhatsApp et Messenger pour coller au mieux aux attentes des différentes générations et aux nouveaux usages. Gartner prévoit qu’en 2023, 60% de toutes les interactions avec les clients seront assurés via des canaux de communication digitaux ou des applis de support en ligne. Et pour cause : ils sont rapides, gratuits, accessibles en permanence et les conversations sont sécurisées car chiffrées de bout en bout.
En 2023, les entreprises devraient continuer d’explorer le nouveau canal TikTok, environnement où se croisent publicités, contenus, consommateurs et entreprises. « TikTok booste le contenu qui intéresse le consommateur, là où Facebook boostait du contenu lié à son réseau », rappelle Édouard Layeillon. « Pour les marques, il constitue un très bon canal de valorisation et une aubaine pour être davantage customer centric ».
Si certaines entreprises se sont lancées sur le contenu en 2022 sur TikTok, elles devraient passer le cap du transactionnel dans les prochains mois. La plateforme propose des fonctionnalités permettant aux entreprises d’optimiser leur portée commerciale auprès des utilisateurs et elle s’inscrit en tant que future actrice importante du social commerce. Elle ouvre la voie à de futures possibilités pour engager une plus grande cible de consommateurs par le biais des réseaux sociaux.