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Pour la plupart des assurés, le contrat souscrit reste une abstraction jusqu’au jour où survient un sinistre. Ce moment est celui où se joue, souvent définitivement, la fidélité de l’assuré dans un contexte où 6 tensions concomitantes rendent la qualité de la relation client plus déterminante que jamais.
En 2024, avec 75 milliards d’euros de cotisations, en progression de 6,3 % par rapport à 2023, le marché français de l’assurance IARD apparaît en bonne santé1. En 2025, les assureurs ayant reconstitué leurs marges après plusieurs années difficiles ont pu se montrer à nouveau agressifs sur les prix, avec des baisses significatives sur les risques bien maîtrisés. Pour les assurés, c’est une bonne nouvelle. Pour les opérateurs, c’est une pression supplémentaire sur des équilibres déjà fragiles.
L’assurance automobile en est une bonne illustration. En 2024, le ratio combiné de cette branche avait atteint 100,3 % des primes, signifiant que les assureurs dépensaient plus en sinistres et frais qu’ils ne collectaient en cotisations2. Si le marché non-vie s’est globalement redressé en 2025, avec un ratio combiné à 98,2 %, la pression sur l’automobile reste soutenue : les prestations ont progressé de 10 % sur l’année, portées par une inflation persistante du coût des réparations3. Depuis 2020, ce coût moyen a augmenté de 39 %, soit 2,2 fois plus que l’inflation sur la période. Les véhicules récents y sont pour beaucoup : leurs capteurs, caméras et autres aides à la conduite sont des équipements dont le remplacement peut transformer un sinistre mineur en facture de plusieurs milliers d’euros.
En 2025, le coût total des événements naturels a atteint 5,2 milliards d’euros en France, dont 2,2 milliards pour la seule grêle, faisant de 2025 la deuxième année la plus coûteuse depuis le début des mesures en 19844. Les tempêtes Nils et Pedro ont causé 1,1 milliard de dommages supplémentaires dès le début 2026. Depuis le 1er janvier 2025, la surprime Catastrophe Naturelle est passée de 12 % à 20 % pour les contrats dommages aux biens, et de 6 % à 9 % sur les contrats automobiles.
Les projections à long terme sont préoccupantes. La Caisse Centrale de Réassurance estime que la sinistralité liée au changement climatique pourrait augmenter de 27 % à 62 % à l’horizon 20505. Pour la première fois en 2025, le dérèglement climatique arrive en tête des risques identifiés par France Assureurs dans sa cartographie prospective, ex-æquo avec les cyberattaques.
L’augmentation de la fréquence et de l’intensité des risques climatiques questionne inévitablement les modèles assurantiels existants et le principe même de l’assurabilité. Sur le plan opérationnel, l’imprévisibilité de ces risques – en fréquence comme en nombre de personnes impactées – rend les dispositifs habituels de gestion des sinistres inopérants. Les assureurs savent gérer les pics saisonniers prévisibles, mais comment faire face à l’afflux des demandes engendré par des inondations à répétition et de grande ampleur ou la multiplication des tempêtes côtières ? Comment accompagner du jour au lendemain des dizaines de milliers d’assurés en détresse ? À ce moment-là, l’assuré sinistré qui n’arrive pas à joindre son assureur ne raisonne pas en termes de « pic exceptionnel ». Il retient que son assureur n’était pas là. Et il s’en souviendra.
En 2025, l’Agence de lutte contre la fraude à l’assurance (ALFA) a identifié 946,3 millions d’euros de fraude, en hausse de 4,9 % sur un an, dont 627 millions pour la seule branche IARD6. Et ce chiffre ne représente que la fraude détectée : selon l’agence, le montant total, fraude non détectée comprise, s’élèverait à 2,5 milliards d’euros. Ce coût, tous les assurés le supportent collectivement à travers leurs cotisations.
La réponse naturelle est de renforcer les contrôles. C’est ce que font toutes les compagnies pour préserver leurs intérêts et se conformer à la réglementation. Mais un dispositif de vérification mal conçu ou mal géré peut engendrer des frictions, notamment à la souscription, en donnant au client le sentiment d’être traité comme un suspect. Valider des centaines de milliers de pièces justificatives avec une exigence de conformité de 100 % est un problème industriel. Il ne se résout pas en faisant peser sur les clients honnêtes les soupçons qui visent les fraudeurs, mais en mobilisant les dernières technologies de reconnaissance visuelle et d’authentification, ainsi que des agents à même d’expliquer à quoi servent les informations et documents demandés et la manière dont les données sont sécurisées.
Entrée en application fin 2025, la recommandation révisée de l’ACPR (Autorité de contrôle prudentiel et de résolution) étend le devoir de conseil, jusque-là exercé au moment de la souscription, à la durée de vie des contrats non-vie7. En imposant aux assureurs de mieux justifier leurs recommandations et mieux accompagner les clients, elle pointe clairement les enjeux de fidélisation auxquels sont confrontées les compagnies.
De fait, les comparateurs en ligne ont banalisé la mise en concurrence des offres et des dispositions comme celles de la loi Hamon de 20148 ont grandement simplifié la résiliation des contrats. Ces facilités favorisent la mobilité des assurés à des moments clés bien identifiés : après un sinistre mal géré, une indemnisation décevante, ou une hausse de prime jugée excessive à la réception de l’échéancier annuel. On sait que la plupart des assurés souscrivent sans vraiment lire leur contrat et n’ont de contact avec leur assureur auto ou habitation qu’en cas de sinistre. C’est là qu’ils découvrent les fameuses « petites lignes » — les franchises, les exclusions — et les réalités des processus de déclaration et de gestion de sinistre. C’est fondamentalement là que se joue, souvent définitivement, l’opinion qu’ils ont de leur assureur et la décision d’en changer.
L’habitude des services digitaux — livraison en quelques heures, réponse instantanée, traitement en temps réel — a déplacé les attentes des assurés vers des standards que les organisations traditionnelles peinent à tenir. Obtenir une réponse en quelques jours était acceptable hier, ça ne l’est plus aujourd’hui – ce qui plaide en faveur d’un renforcement significatif des moyens techniques et humains dévolus à la relation client – du devoir de conseil à l’enquête de satisfaction post sinistre, en passant par les procédures KYC et contacts aux dates anniversaires des contrats.
Depuis quelques années, de nouveaux acteurs ont bousculé le marché de l’assurance IARD avec un modèle radicalement différent : aucun réseau d’agences à financer, aucun système legacy à faire évoluer, des parcours entièrement digitaux conçus dès l’origine pour des clients autonomes et connectés. Partant de zéro sur les plans technique et organisationnel, ces néo-assurances ont intégré d’emblée les technologies les plus récentes — IA incluse — dans leurs processus de souscription, de gestion de contrat et de traitement des sinistres.
La disruption radicale attendue n’a pas eu lieu : ces acteurs découvrent à leur tour les contraintes de la gestion des sinistres complexes et les réalités du service aux clients en détresse. Ils travaillent à corriger leur image persistante — celle d’offres moins chères mais moins bien servies — en investissant dans la qualité de la relation client. Néanmoins les néo-assurances ont eu un effet positif sur les compagnies traditionnelles : elles les ont poussées à accélérer leur propre transformation numérique, à moderniser leurs parcours clients, à repenser en profondeur leurs outils de gestion – bref, à se moderniser pour se battre avec les mêmes armes.
Comme dans tous les secteurs, l’IA générative et ses prolongements agentiques sont des enjeux majeurs pour le monde de l’assurance, redessinant les métiers, les systèmes d’information et les modèles de gouvernance9. Le déploiement de ces technologies se heurte cependant à deux obstacles récurrents : l’accès aux données, souvent bloqué par des systèmes legacy, et la difficulté à faire passer les projets du stade de l’expérimentation à celui de l’opérationnalisation.
Les apports de l’IA sont d’ores et déjà considérables. Dans la gestion des sinistres, elle permet d’orienter automatiquement l’assuré vers le processus le plus adapté à son cas (indemnisation directe, réparation en nature, expertise physique), avec une réduction drastique des délais de traitement et des coûts de gestion. Les voicebots permettent de pré-qualifier un sinistre en dehors des heures d’ouverture : l’assuré qui appelle un samedi matin n’entend plus un simple répondeur, mais peut déposer ses éléments et savoir qu’un conseiller reprendra contact dès le lundi. Dans le pilotage de la qualité, l’IA permet d’analyser une proportion bien plus importante des interactions clients, d’identifier les irritants récurrents et de cibler les besoins de formation et d’accompagnement des conseillers.
Les domaines d’application de l’IA ne cessent de s’étendre, mais la technologie ne résout pas tout. Même équipée des meilleurs outils, une organisation de relation client défaillante ou mal dimensionnée restera défaillante et mal dimensionnée. En matière de relation client, l’IA ne fait la différence qu’au service d’organisations, d’équipes et de processus repensés dans une même finalité : le service rendu au client, à toutes les étapes de la vie de son contrat.
Ces six tensions pointent dans la même direction : chaque moment du cycle de vie de l’assuré — souscription, vie du contrat, déclaration de sinistre, indemnisation, clôture — est une occasion de renforcer la confiance du client ou, au contraire, de la détruire. Dans ce contexte, continuer à voir la relation client comme un centre de coût à optimiser, c’est persister dans ce que le marché sanctionne et sanctionnera de plus en plus sévèrement.
Nous verrons dans les articles suivants comment l’investissement éclairé dans la relation client peut transformer en atout trois des moments les plus critiques pour le client comme pour l’assureur : la gestion des sinistres, le KYC et la conformité, la gestion des pics d’activité, sans sacrifier la qualité de service.
Tersea accompagne les assureurs et courtiers dans la conception et le pilotage de leur relation client externalisée, avec une expertise spécifique sur les métiers de la branche IARD.
Sources
1 France Assureurs, Rapport annuel 2024 — franceassureurs.fr
2 France Assureurs, L’assurance automobile des particuliers en 2024 — franceassureurs.fr
3 ACPR, La situation des assureurs en France fin 2025, n° 181 — acpr.banque-france.fr
4 France Assureurs, Bilan des catastrophes naturelles 2025, mars 2026 — franceassureurs.fr
5 Caisse Centrale de Réassurance / Rapport Langreney-Le Cozannet, Mission gouvernementale sur l’assurance climatique — ecologie.gouv.fr
6 ALFA, Rapport annuel sur la fraude à l’assurance 2025, publié juillet 2026 — alfa.asso.fr
7 ACPR, Recommandation sur le devoir de conseil en assurance non-vie, entrée en application fin 2025 — acpr.banque-france.fr
8 Loi n° 2014-344 du 17 mars 2014 relative à la consommation (loi Hamon) — legifrance.gouv.fr
9 ANTENIA / Innovation Assurance, État du marché IARD 2026
Les aides à la rénovation énergétique structurent le marché depuis des années. Elles déterminent les stratégies des entreprises du secteur autant qu’elles influencent les décisions des particuliers. Expliquer ces aides, les simuler et accompagner les clients dans le parcours administratif qu’elles impliquent s’avère un avantage concurrentiel aussi décisif que le conseil sur les choix techniques.
Le poids des aides dans l’économie de la rénovation énergétique est tel que le marché en est fortement dépendant. Les acteurs du secteur le savent mieux que quiconque et le reconnaissent ouvertement :
« Au moins la moitié des ventes sont impactées par les aides. Sur les chaudières fioul, quand les aides se sont arrêtées, on s’est retrouvé avec un marché divisé par deux. Le rôle des aides est clé, c’est indiscutable. »
— Antoine Gueville, Directeur Marketing, Proxiserve
Cette dépendance aux aides oblige les entreprises à adapter leurs offres et à se doter de compétences spécifiques pour aider les prospects et les clients à s’y retrouver et à y trouver leur compte. Car les dispositifs d’aide sont tout sauf simples.
Trois grands dispositifs structurent actuellement le financement de la rénovation énergétique. Leurs logiques sont différentes, leurs conditions d’éligibilité varient et ils sont cumulables sous certaines conditions.
À ces trois dispositifs nationaux s’ajoutent des aides locales (régions, départements, intercommunalités) dont les conditions et les montants varient selon les territoires. Pour un client qui cherche à optimiser le financement de son projet, le tableau d’ensemble n’est pas des plus simples.
Trouver une réponse claire et chiffrée à la question "de quelles aides puis-je bénéficier pour l’installation d’une pompe à chaleur ?" s’avère d’autant plus compliqué que ce qui est éligible varie dans le temps et que les dispositifs peuvent être tout bonnement suspendus par l’État. Il en résulte un manque de visibilité que les professionnels déplorent, comme en témoignait récemment le président de la confédération de l'artisanat et des petites entreprises du bâtiment (CAPEB) :
« Il y a eu une dynamique sur la rénovation énergétique avec MaPrimeRénov’. On ne peut pas le nier, des milliards d’euros ont été mis sur la table. La difficulté, c’est qu’on a eu des budgets annuels, suspendus régulièrement selon les votes de l’Assemblée nationale. Actuellement, il n’y a pas de MaPrimeRénov’ puisqu’il n’y a pas de budget. Nous n’avons aucune visibilité sur le long terme. »
— Jean-Christophe Repon, Président de la CAPEB (janvier 2026)
Les acteurs du terrain font état de 6 à 7 modifications substantielles des règles au cours des deux dernières années. Des montants qui changent, des conditions d’éligibilité qui évoluent, des dispositifs suspendus sans préavis… Dans ce contexte, nombre de clients arrivent avec des représentations erronées de ce à quoi ils peuvent prétendre, sans parler des attentes suscitées par les publicités mensongères promettant des travaux « gratuits ». Conséquence, les équipes commerciales passent une part significative de leur temps à recadrer et recalibrer les attentes des clients, avant même de parler de leur projet et des meilleurs choix techniques.
Le parcours administratif commence dès le premier contact, quand le conseiller évalue l’éligibilité du prospect aux différentes aides et calcule les montants auxquels il a droit. La simulation des aides est souvent ce qui fait basculer une décision : un projet qui paraissait hors budget devient accessible une fois le reste à charge calculé. C’est à ce stade initial que le devoir d’information de l’entreprise est le plus déterminant, même si ce n’est pas à elle que revient le montage et le suivi des dossiers d'aides.
Pour la prime CEE, l’entreprise est directement responsable de l’instruction du dossier. C’est elle qui doit fournir les pièces destinées au PNCEE (Pôle national des certificats d’économie d’énergie) : attestation sur l’honneur, cadre de contribution, justificatifs d’éligibilité du client, etc. Le montant de la prime est d’abord estimé sur la base d’un déclaratif du client, puis vérifié à l’appui des pièces justificatives, à commencer par l’avis d’imposition. La collecte des documents est un moment délicat que les acteurs sérieux traitent avec soin. Demander à un client de transmettre des pièces fiscales personnelles ne va pas de soi. Les entreprises qui prennent le temps d’appeler le client, d’expliquer pourquoi ces documents sont nécessaires et de le rassurer sur leur usage obtiennent de meilleurs taux de complétion. Ce n’est pas une règle de procédure, c’est une posture relationnelle qui peut faire toute la différence.
Pour MaPrimeRénov’ et l’éco-PTZ, les démarches sont de la responsabilité du client, mais l’entreprise a tout à gagner à informer, orienter et accompagner ses clients. Un client laissé seul face au portail MaPrimeRénov’, sans explication sur les pièces à fournir, les étapes et les délais, est un client qui peut se décourager et dont la frustration se retournera non pas contre l’Anah, mais contre l’entreprise qui lui a vendu les travaux. Expliquer comment déposer la demande sur le portail de l’Anah, quelles pièces rassembler, dans quel ordre procéder, tout ce travail de conseil n’est pas une obligation réglementaire pour le professionnel. C’est en revanche une aide que la grande majorité des clients apprécient et qui conforte la confiance dans l’entreprise qu’ils choisissent.
Certains clients perçoivent comme des retards les délais inhérents aux dispositifs : délais d’acceptation des demandes, délais de versement après validation du dossier ou de l’audit des travaux, délais bancaires pour l’éco-PTZ. Ces délais sont souvent incompressibles. Les clients doivent en être informés avant la vente et non les découvrir après coup -- ce qui leur évite, outre d’éventuels problèmes de trésorerie, des réclamations sans objet.
D’autres retards sont évitables, et ceux-là sont largement du ressort de l’entreprise. Un dossier CEE incomplet bloque l’instruction pendant des semaines. Une évolution réglementaire non répercutée dans les argumentaires conduit à promettre une aide qui n’existe plus ou un montant qui a changé. Une erreur sur le revenu fiscal déclaré par le client, non détectée à temps, entraîne un recalcul tardif qui surprend désagréablement.
« Tant que ce n’est pas officiel, je n’en tiens absolument pas compte », résume une responsable de back-office administratif — une posture de prudence qui protège autant le client que l’entreprise contre les effets d’annonces prématurées. Dans un secteur où la défiance est hélas bien installée, promettre quelque chose d’incertain est une faute que les clients ne pardonnent pas facilement.
La séparation nette entre fonction commerciale et gestion administrative est le premier facteur différenciant. Confier le suivi des dossiers d’aide à un conseiller primé à la signature du devis, c’est s’exposer à ce que cette étape soit négligée dès que la pression commerciale s’intensifie. Les acteurs performants dédient des ressources spécifiques à cette fonction — des profils formés à la technicité des dispositifs, capables d’anticiper les points de blocage et de dialoguer tant avec les clients qu’avec les organismes instructeurs.
La veille réglementaire est un deuxième différenciateur. On ne parle pas ici d’une veille passive, mais d’une veille organisée, avec des canaux d’information bien identifiés, des sessions de mise à niveau régulières pour les équipes et, en cas de changement, des procédures rapides de révision des argumentaires et de mise à jour des outils de simulation à la disposition des agents et des clients. Dans un contexte où les règles peuvent évoluer plusieurs fois par an, cette agilité conditionne la crédibilité de l’entreprise face au client.
Troisième différenciateur, la continuité relationnelle tout au long du parcours change la nature de la relation. Le conseiller qui a qualifié le dossier et expliqué les aides reste l’interlocuteur de référence du client pour les questions administratives. Quand un client s’interroge sur l’avancement de sa prime ou rencontre une difficulté avec le portail de l’Anah, il rappelle quelqu’un qui connaît son dossier et qui peut lui répondre de manière personnalisée. Dans un marché encore marqué par les abus et les promesses fallacieuses d’entreprises sans scrupules, c’est souvent ce fil de confiance maintenu jusqu’au bout qui transforme un client satisfait en client qui recommande.
Depuis l’interdiction du démarchage téléphonique, les acteurs de la rénovation énergétique ont investi dans des stratégies d’acquisition inbound. Mais ces leads coûtent cher et nombre d’entreprises peinent à les rentabiliser. La différence entre celles qui y parviennent et les autres ne tient pas à la qualité des campagnes. Elle tient à ce qui se passe après.
Le basculement vers l’inbound a changé la nature du prospect. Là où, du fait des abus, le démarchage à froid ne produisait plus que des contacts méfiants, voire hostiles, le lead inbound est le résultat d’une démarche volontaire : le prospect a délibérément rempli un formulaire, utilisé un simulateur, demandé à être rappelé. Ayant manifesté son intérêt, fourni des informations et laissé ses coordonnées, il a explicitement consenti à aller plus loin. C’est ce qui fait sa valeur et justifie son prix - sous réserve de transformation.
Selon les acteurs du secteur, qu’ils développent leur stratégie inbound en propre ou qu’ils s’appuient sur des prestataires marketing spécialisés, le prix d’un lead en rénovation énergétique se situe entre 15 et 40 euros. Les prix varient en fonction du type de produit/travaux, de la zone géographique et du niveau de qualification. Les prix les plus élevés concernent sans surprise les projets de rénovation d’ampleur dont les paniers moyens dépassent 40 000 euros. 25 euros en moyenne, ce n’est pas anodin : une entreprise qui souhaite disposer de 500 leads par mois doit dépenser 12 500 euros avant qu’un seul devis ne soit signé.
La question du taux de transformation n’est donc pas une variable d’ajustement : c’est le cœur du modèle économique. C’est malheureusement là que beaucoup d’organisations perdent leur mise. Elles ont su construire des dispositifs d’acquisition efficaces : simulateurs bien conçus, campagnes SEA bien ciblées, landing pages optimisées… Mais elles n’ont pas adapté leur organisation commerciale aval à la nature des leads qu’elles captent. Les leads arrivent, et la chaîne qui doit les transformer est trop lente, trop peu qualifiée, ou incomplète.
L’avantage majeur de l’inbound est de fournir des leads qualifiés ET consentants. Mais cet avantage est extrêmement volatil. Le prospect qui a rempli un formulaire à 13 h sur votre site web est dans une fenêtre de réceptivité maximale : son projet d’isolation ou de pompe à chaleur est sa priorité du moment. Mais cette fenêtre se referme vite -- d’autant plus vite que le marché est concurrentiel et que d’autres acteurs ont probablement capté la même intention via les mêmes canaux.
Un rappel sous 10 minutes multiplie par 3 ou 4 vos chances de conclure le premier contact. Passé 30 minutes, la probabilité faiblit nettement, surtout si ce prospect a exprimé son intérêt pour d’autres offres et se trouve dans le viseur d’un ou plusieurs de vos concurrents. Ces chiffres expliquent à eux seuls pourquoi tant de leads payés ne sont jamais rentabilisés : pas parce que le prospect n’était pas qualifié, mais parce que personne ne l’a rappelé au bon moment.
À cette contrainte de timing s’ajoute une contrainte réglementaire. Le RGPD et les règles encadrant le consentement en matière de prospection commerciale imposent que le contact soit utilisé dans le cadre strictement défini par le prospect lors de sa démarche. Un lead capté via un simulateur d’aides MaPrimeRénov’ ne peut pas être réorienté vers une proposition sans lien avec ce que le prospect a demandé. La transparence sur l’usage des données n’est pas seulement une obligation légale. C’est la condition d’un premier échange qui inspire confiance plutôt que méfiance.
Entre la génération du lead et la signature du devis, il y a rarement un seul maillon défaillant. Le plus fréquent reste le délai de rappel, mais ce n’est pas le seul. Si la qualification initiale en ligne est insuffisante, le conseiller qui se charge du premier contact ne sait pas précisément pourquoi le prospect a rempli ce formulaire, quel est le type de logement concerné, quelle aide a été simulée. Sans ces informations, le discours d’entrée en relation ne peut être que générique, et un discours générique sur un projet à 20 000 ou 30 000 euros ne convainc personne…
Plus loin dans la chaîne, la proposition commerciale est fréquemment incomplète : elle présente les travaux, mais n’intègre pas la simulation des aides auxquelles le prospect est éligible. Or c’est précisément ce que le prospect est venu chercher. Un ménage qui envisage de remplacer sa chaudière par une pompe à chaleur ne raisonne pas sur le prix brut de l’installation : il raisonne sur le reste à charge après MaPrimeRénov’ et déduction de la prime CEE. Une proposition qui ne présente pas cette simulation n’est pas une proposition incomplète : c’est une proposition qui rate sa cible.
Le dernier maillon trop souvent négligé est le suivi administratif des dossiers d’aide. Une fois le devis signé, le client entre dans un parcours exigeant : constitution du dossier, justificatifs à fournir, coordination avec les organismes, délais de versement des aides… Un client mal accompagné à cette étape peut se désengager avant la fin du processus. Et même s’il va au bout, la probabilité qu’il recommande ce fournisseur diminue fortement. Or la recommandation est, de loin, la source de leads la plus rentable qui soit.
Le taux de transformation dans la rénovation énergétique se situe en moyenne entre 10 % et 20 %, et peut dépasser ce niveau avec des leads exclusifs et un rappel rapide. L’écart entre le bas et le haut de cette fourchette représente, pour un acteur qui génère 500 leads par mois, des dizaines de signatures supplémentaires, soit plusieurs centaines de milliers d’euros de chiffre d’affaires.
Les entreprises qui se situent durablement dans le haut de la fourchette sont celles qui ont structuré une véritable « lead factory », c’est-à-dire une chaîne complète allant du clic initial jusqu’à la signature, avec un responsable clairement identifié à chaque étape de traitement. C’est exactement ce qu’évoque Antoine Gueville, Directeur Marketing de Proxiserve, qui travaille avec Tersea depuis 2023 :
« Sur ce marché de conquête, deux facteurs sont décisifs : la vitesse de rappel des prospects et la confiance que vous inspirez. Pour rentabiliser notre lead factory, nous avions besoin de compléter notre organisation d’un centre d’appels nous permettant à la fois d’être très rapides dans la prise en charge des leads et d’apporter un discours structuré et rassurant qui nous différencie. »
- Antoine Gueville, Directeur Marketing, Proxiserve
Le premier contact est réservé à des conseillers sérieusement formés et maîtrisant les spécificités des leads qu’ils traitent. Ils ne s’en tiennent pas à un script basique et connaissant la logique de chaque canal d’acquisition : un prospect venu d’un simulateur MaPrimeRénov’ n’a pas les mêmes attentes qu’un prospect qui a cliqué sur l’annonce SEA apparue à la suite d’une requête « pompe à chaleur prix ». Le discours d’entrée doit tenir compte de ces éléments.
Ces acteurs ont également mis en place des SLA stricts sur les délais de rappel, avec un objectif de première tentative sous cinq à dix minutes après réception du lead et un mécanisme de bascule si le conseiller prioritaire est indisponible. Ce type d’organisation suppose des effectifs dimensionnés aux volumes, y compris sur les pics prévisibles : les périodes de forte demande en rénovation énergétique sont largement anticipables puisqu’elles dépendent des campagnes lancées, ces dernières étant elles-mêmes fonction des saisons, des annonces de modification des dispositifs d’aide et, comme c’est le cas en ce printemps 2026, des hausses de prix des énergies.
Enfin, ces acteurs ont articulé la vente à distance et les équipes terrain de façon fluide. Le conseiller qui qualifie le lead, valide son éligibilité et fixe le premier rendez-vous terrain avec un technicien ne disparaît pas ensuite : il reste l’interlocuteur de référence du client pour le suivi du dossier, y compris dans ses aspects administratifs. Cette continuité n’est pas un détail : c’est ce qui transforme une transaction en relation, et une relation en recommandation.
Un lead consenti vaut beaucoup plus qu'un contact froid. Mais il n'est pas pour autant une garantie de signature. Il est le point de départ d'une chaîne qui, si elle est bien pensée et bien exécutée, transforme une intention en projet, un projet en devis signé, et un client satisfait en prescripteur.
C'est précisément ce que les acteurs qui performent durablement dans la rénovation énergétique ont compris : la rentabilité d'une lead factory ne se joue pas dans les campagnes d'acquisition, elle se joue dans l'organisation qui les prolonge. Vitesse de rappel, qualité du premier contact, simulation des aides, suivi administratif, continuité entre vente à distance et équipes terrain — chaque maillon compte, tout maillon défaillant étant susceptible de dévaluer l'investissement initial ainsi que le travail de tous les intervenants.
Tersea accompagne les acteurs de la rénovation énergétique dans la structuration et le pilotage de leur dispositif de traitement des leads, de la qualification initiale au suivi administratif des dossiers d’aide.
Au quotidien, les délégués pharmaceutiques et les attachés à la promotion sont confrontés à des réalités opérationnelles qui peuvent sérieusement affecter leur performance. Tour d'horizon des principales difficultés qu’ils rencontrent et des solutions à mettre en œuvre pour les surmonter.
Si la segmentation et la sectorisation ont été bien faites, les portefeuilles des délégués pharmaceutiques et des attachés à la promotion sont équilibrés en termes de potentiel et de charge de travail. Mais pour atteindre leurs objectifs de vente et de présence en officine, les équipes terrain doivent avoir les moyens de faire face aux trois problématiques qui reviennent systématiquement dans leurs retours d'expérience :
La maîtrise du temps est une préoccupation permanente des délégués pharmaceutiques. À juste titre, car c’est une condition sine qua non de leur capacité à atteindre leurs objectifs. Mais, entre planification des tournées, préparation des visites, temps de trajet et tâches administratives, organiser ses journées et ses déplacements de manière optimale peut devenir extrêmement compliqué en raison du nombre de paramètres à prendre en compte simultanément : contraintes horaires des interlocuteurs en officine, durée prévisionnelle de chaque visite, distances et temps de trajet, priorités du moment fixées par la direction -- le tout en respectant les horaires légaux de travail et, sur l’année, les fréquences de visite définies pour chaque catégorie de pharmacie.
Pour concilier toutes ces contraintes, mieux vaut abandonner Excel et se tourner vers des outils spécialisés. Couplé au CRM de la force de vente, un logiciel de planification et d’optimisation de tournées permet à chaque délégué de générer automatiquement des tournées optimisées en fonction des critères spécifiés. Les délégués peuvent ainsi :
Ce type d’outil peut tenir compte des priorités du laboratoire et des objectifs individuels du délégué. Une tournée peut, par exemple, faire l’impasse sur certaines pharmacies d’un groupement bien qu’elles soient a priori géographiquement bien placées pour faire partie de la tournée, au profit d’officines d’un autre groupement où le laboratoire est moins bien implanté.
Les heures que les délégués ne passent plus à construire des itinéraires et à confirmer ou déplacer des rendez-vous peut avantageusement être réallouées à des visites supplémentaires ainsi qu’à la préparation de chaque visite. Il n’est pas inutile de rappeler ici le rôle clé de deux autres outils :
Si le temps des délégués de terrain est précieux, celui des pharmaciens l’est tout autant. D’une part, les missions des pharmaciens se sont diversifiées (vaccination, entretiens pharmaceutiques de suivi, dépistage et prévention…), ce qui leur laisse moins de temps pour recevoir les forces de vente des laboratoires. D’autre part, les marques et les gammes de produits vendues en pharmacies s’étant multipliées, ils font face à une inflation des visites/demandes de visites, avec des pics saisonniers impossibles à gérer.
Les pharmaciens titulaires déclarent recevoir en moyenne 1 à 2 laboratoires par jour, mais, outre que les écarts à la moyenne peuvent être importants, tous les laboratoires ne sont pas logés à la même enseigne, comme en témoigne le Directeur national des ventes de Procter & Gamble Health France :
« La disponibilité des pharmaciens n’est pas un problème auquel mes équipes sont confrontées. Les délégués visitent leurs clients entre 1 et 3 fois par trimestre, selon le potentiel de la pharmacie. Idem pour les attachés de promotion. Cela signifie que chaque client est vu entre 2 et 6 fois par trimestre. S'y ajoutent les appels téléphoniques et les échanges par mail. Les contacts sont donc nombreux et le fait d'être Procter & Gamble, de représenter des marques que l'on peut qualifier d'incontournables facilite incontestablement les relations. C'est sans doute plus difficile pour les petits laboratoires. » - David COLLET, Directeur national des ventes, Procter & Gamble Health France
De fait, le représentant d'une jeune marque de produits de niche aura beaucoup plus de mal à obtenir un rendez-vous que celui d’un grand laboratoire, surtout s’il cherche à rencontrer le titulaire, ce qui n’est pas nécessairement le choix le plus judicieux. La stratégie à adopter dépend pour beaucoup de la taille de la pharmacie. Dans une petite officine rurale gérée par le titulaire et un ou deux adjoints, il est généralement plus facile d'obtenir un rendez-vous, même si les horaires peuvent être plus contraints. Dans une grande pharmacie de centre-ville ou de zone commerciale avec une dizaine de salariés, le titulaire délègue généralement la gestion des commandes et l'écoute des délégués à ses adjoints ou aux responsables des différents rayons. Le délégué doit alors s’attacher à développer des relations avec les différents décideurs et, le cas échéant, scinder ses visites afin d’être certain de rencontrer le(s) bon(s) interlocuteur(s).
Dans tous les cas de figure, il y a des moments plus propices que d’autres pour accéder aux pharmaciens et, plus largement, au personnel officinal. Mieux vaut éviter les pics d'affluence (mercredis, samedis, périodes de forte activité comme les épidémies hivernales), les périodes de vacances scolaires où les officines tournent souvent en effectif réduit, et les fins de journée. À l'inverse, les créneaux en début de matinée (avant 10h) ou en début d'après-midi (14h-15h) sont généralement plus favorables, sauf bien sûr pour les ateliers et animations s’adressant aux clients de la pharmacie.
Si tous ces critères comptent, les facteurs les plus déterminant restent la qualité de la relation et la valeur ajoutée des visites pour le pharmacien. Un délégué ou un attaché à la promotion qui a su démontrer sa valeur ajoutée – par son expertise produit, sa capacité à résoudre des problèmes pratiques, sa réactivité et la pertinence de ses propositions – sera toujours mieux reçu qu'un visiteur perçu comme un simple preneur de commandes…
Précisons néanmoins que la visite physique n’est pas l’alpha et l’oméga de la relation commerciale avec les pharmaciens et leur personnel. De nombreuses missions – prises de commandes de réassort, présentation de nouveaux produits et même ouvertures de marchés -- peuvent parfaitement être réalisées à distance, par téléphone ou en visio, par les délégués terrain eux-mêmes ou par des équipes sédentaires.
L’organisation spatiale des pharmacies a radicalement changé au cours des dernières décennies. L’évolution la plus frappante est l’augmentation de la surface dévolue aux produits en libre accès et sa structuration en espaces clairement identifiés. Pour les marques vendues dans ces espaces, l’objectif est d’être le plus visible possible, en obtenant le plus grand nombre d’étagères, les meilleurs emplacements et à grand renfort de signalétique et de PLV. Comme dans la grande distribution, les délégués et attachés à la promotion doivent être très présents s’ils veulent que leurs produits
restent mis en avant et éviter les manques. Charge à eux de vérifier à chacun de leur passage que les étagères et présentoirs sont pleins, quitte à les regarnir si ce n'est pas le cas. Cela peut être fait rapidement si les produits sont dans la réserve, mais malheureusement, dans la plupart des pharmacies, la « lutte des places » concerne également les espaces de stockage, dévolus en priorité aux médicaments OTC et aux produits à fort taux de rotation. Le pharmacien accepte d’autant plus facilement de stocker les produits d’un laboratoire qu’il sait qu’ils seront vendus rapidement. Les autres n’ont d’autre choix que de demander à leur force de vente terrain d’apporter à chaque visite les produits nécessaires et les supports promotionnels associés, et d’assurer leur mise en place.
Le manque de place se ressent également lors des rendez-vous. Il n'existe pas toujours d'espace dédié pour recevoir les délégués. Dans de nombreuses officines, particulièrement les petites structures, la discussion se déroule debout, derrière le comptoir, devant l’étagère ou dans l'arrière-boutique entre deux rangées de stocks. Difficile dans ces conditions de dérouler une présentation complète avec échantillons, PLV et supports numériques. Enfin, toujours faute de place, les présentations et animations destinées aux clients sont extrêmement difficiles à mettre en place, alors qu’elles sont reconnues par les laboratoires ET les pharmaciens comme un des plus puissants leviers de sell-out qui soit.
Les difficultés opérationnelles décrites dans ce billet conduisent de plus en plus de laboratoires à adopter une approche multicanale de leur relation avec les officines. La visite physique reste le socle, particulièrement pour les pharmacies à fort potentiel, mais elle est complétée par d'autres modes de contact : téléphone, email, visioconférence, plateformes de commande en ligne, etc.
Cette approche permet de maintenir un contact régulier, même avec les pharmacies les plus difficiles d'accès. Elle offre au pharmacien davantage de flexibilité dans ses interactions avec le laboratoire. Elle optimise le temps des délégués en recentrant leurs visites physiques sur les moments forts où elles apportent vraiment de la valeur (lancements, formations, résolution de problèmes, événements).
Vous êtes convaincu que vos délégués doivent évoluer d'un rôle de vendeur vers celui de partenaire conseil ? Vous pensez que leur valeur ajoutée ne réside plus dans le fait d'apporter physiquement des produits et des supports, mais dans leur capacité à simplifier la vie des pharmaciens, à former leurs équipes et à les aider à optimiser leurs espaces de vente et leurs ventes ?
Donnez-leur les moyens de réussir cette évolution en leur fournissant les bons outils et en leur apportant l’appui d’une force de vente sédentaire spécialisée.
Contactez Tersea pour découvrir comment nous pouvons vous aider.
A l’heure où l’intelligence artificielle bouscule les métiers de la relation client, la nouvelle étude Ipsos x Tersea livre des enseignements qui pourraient bien remettre en question vos certitudes sur les attentes concrètes de vos clients.
Imaginez un de vos clients confronté à un problème technique ou tout simplement ayant une question urgente à poser. Selon vous, que va-t-il privilégier pour résoudre son problème ? Votre chatbot ultra-performant ? Votre IA générative dernier cri ? Les résultats de notre étude montrent des préférences susceptibles de modifier les stratégies de service et de relation client que vous envisagez ou que vous avez mises en place ces dernières années.
C'est précisément pour mettre en lumière les décalages potentiels entre les choix des entreprises en matière de service client et les attentes réelles des consommateurs que nous avons mené l’étude dont nous vous invitons à découvrir les résultats dès aujourd’hui.
L'IA gagne du terrain dans tous les domaines. Elle promet efficacité, disponibilité permanente et réduction des coûts. Mais qu'en pensent vos clients ? Notre étude révèle un paradoxe qui doit vous interpeller : 62% des Français privilégient encore l'interaction avec un humain plutôt qu'avec une IA ou un chatbot. Et cette préférence grimpe à 78 % chez les 60-75 ans. Pourtant les Français reconnaissent l'utilité de l'intelligence artificielle pour certaines tâches. Simplement, leur confiance -- dans l’IA comme dans toute autre solution automatisée -- s’effondre dès qu’il s’agit de questions compliquées ou plus personnelles.
La question n'est plus de savoir si vous devez intégrer l'IA dans votre relation client : vous l'avez probablement déjà fait ou vous y pensez sérieusement… La vraie question concerne la « juste dose d’IA, au bon endroit », ce qui implique de discerner les situations où elle apporte une valeur ajoutée indiscutable, et celles où elle risque de créer plus de frustration que de satisfaction. Sans surprise, les réponses varient significativement selon l’âge des personnes interrogées.
L'enquête explore également la capacité perçue de l'IA à gérer la dimension émotionnelle des échanges. Peut-elle vraiment s'adapter aux états d'âme d'un client mécontent, inquiet ou simplement stressé ? Les réponses que nous avons collectées offrent un éclairage précieux sur ce que vos clients tolèrent… et ce qu'ils rejettent catégoriquement.
Vous le savez tous : une expérience négative avec un service client ne reste jamais confinée dans le secret d'un échange privé. Notre étude montre en détail comment les clients mécontents expriment leur frustration. De fait, entre les avis en ligne, les conversations avec l'entourage et les publications sur les réseaux sociaux, chaque faille ou faiblesse dans le parcours d’un client devient potentiellement matière à des critiques qui peuvent ternir, voire ruiner la réputation de votre marque. À l'inverse - et c'est une confirmation rassurante - une expérience client réussie suscite un attachement particulier à la marque. L'étude mesure d'ailleurs une évolution notable de 11 points dans ce sens par rapport à l'année précédente.
Ce qui complique l'équation, ce sont les irritants qui déclenchent cette frustration dans les relations avec les services client. Notre enquête permet de les identifier et de les hiérarchiser. Certains sont prévisibles, d'autres révèlent des angles morts dans l'organisation de nombreux services clients. Surtout, l’examen des irritants montre à quel point la notion de fluidité est devenue centrale pour vos clients : plus que jamais, ce qu’ils veulent, c’est obtenir une réponse satisfaisante, sans attente excessive ni avoir d’effort à fournir.
Au-delà des constats sur l'IA et les irritants classiques, l'étude explore des pistes innovantes qui pourraient redéfinir les règles du jeu. Que penseraient vos clients si les conseillers du service client pouvaient eux aussi les noter, créant ainsi un système d'évaluation réciproque ? L'idée peut sembler dérangeante, voire inappropriée dans certains secteurs d’activité. Les réactions que nous avons mesurées vous réservent quelques surprises, notamment selon les générations.
L'enquête s'intéresse également à l'influence des labels de qualité de service client sur les choix des consommateurs, à la manière dont les parcours complexes peuvent conduire à l'abandon pur et simple d'un avantage pourtant acquis, ou encore aux situations où vos clients acceptent de persévérer malgré les obstacles. Comprendre ces seuils de tolérance, c'est identifier les investissements prioritaires dans votre stratégie relationnelle. Car c'est bien de cela qu'il s'agit : dans un contexte où la digitalisation et l’IA redessinent les contours de l'expérience client, où les canaux se multiplient et où les comportements évoluent à grande vitesse, cette étude offre une boussole pour naviguer entre innovation technologique et besoin d'humanité.
Téléchargez dès maintenant la synthèse de l’étude pour découvrir tous les chiffres clés, les analyses détaillées par tranche d'âge et catégorie socioprofessionnelle, et les enseignements opérationnels qui vous permettront d'ajuster votre stratégie de relation client. Que vous soyez une PME ou un grand groupe, ces résultats concernent directement vos enjeux de fidélisation, de réputation et de différenciation sur votre marché.
L'étude "La relation client et les Français en 2025" a été réalisée par Ipsos pour Tersea auprès d'un échantillon représentatif de 1 000 Français âgés de 18 à 75 ans, du 3 au 8 septembre 2025.
Le circuit des officines est incontournable pour les industriels du médicament comme pour un nombre croissant de marques du segment cosmétique, nutrition, bien-être. Pour atteindre leurs objectifs de couverture et de vente, tous ces acteurs doivent dimensionner et structurer leur force de vente de manière optimale - une démarche qui commence nécessairement par des choix stratégiques.
Dans l’univers pharmaceutique comme dans tous les domaines marchands, une force de vente rentable est une force de vente qui rapporte plus qu’elle ne coûte. Partant de cette évidence, tout directeur national des ventes (DNV) doit régulièrement questionner l’organisation et la composition de sa force de vente en tenant compte des priorités stratégiques du laboratoire et du nombre de délégués pharmaceutiques et d’attachés de promotion qu’il peut raisonnablement déployer sur le terrain. Il va de soi que la problématique d’un industriel du médicament déjà solidement implanté différera significativement, en termes d’objectifs et de moyens, de celle d’une jeune marque de cosmétiques faisant ses premiers pas dans le circuit des officines.
La première question à laquelle tous les DNV doivent répondre est la suivante :
« Est-il pertinent pour mon entreprise que des délégués terrain couvrent la totalité des pharmacies du territoire ? »
Même pour le DNV disposant d’une équipe suffisamment nombreuse pour visiter régulièrement les 20 000 pharmacies de France, la meilleure réponse à cette question est loin d’être obligatoirement « oui ». Seule une segmentation précise des pharmacies permet d’esquisser la réponse optimale pour chaque entreprise/laboratoire et de définir les pharmacies sur lesquelles la force de vente terrain doit se concentrer.
Les critères entrant en ligne de compte pour une segmentation pertinente incluent le type d’officine (centre-ville, zone commerciale, rurale, station touristique) ; le ratio conseil/volume requis par chaque pharmacie ; le chiffre d’affaires ; l’appartenance à un groupement ; la structure et le niveau d’équipement (parapharmacie très développée, site e-commerce) ; le profil du titulaire (innovant, conservateur, proche de la retraite…). La pondération de chaque critère dépend du laboratoire et de sa typologie de produits. Par exemple, une marque de produits solaires qui se lance accordera a priori davantage de poids aux pharmacies des zones balnéaires disposant d’un rayon parapharmacie important qu’aux petites officines rurales.
L’objectif de la segmentation est de hiérarchiser les pharmacies selon leur potentiel de chiffre d’affaires et de développement pour le laboratoire. Si les mieux classées constituent le cœur de cible évident des équipes terrain, cela ne signifie pas que les autres doivent être abandonnées : elles peuvent être confiées à des commerciaux sédentaires (internes ou externes) parce que le laboratoire a un intérêt stratégique ou tactique à ce que ses produits y soient distribués. Pour autant, après analyse, un laboratoire peut parfaitement décider de faire l’impasse sur les officines qui ne seront jamais suffisamment rentables pour justifier l’implication d’un commercial, même sédentaire.
Quoi qu’il en soit, la segmentation reste le préalable au deuxième exercice incontournable pour optimiser l’organisation et l’efficacité de la force de vente : la création ou la révision de la sectorisation.
La sectorisation consiste à affecter à chaque délégué un territoire d’action, en l’occurrence un portefeuille de pharmacies qu’il visitera selon une périodicité à définir. La qualité de la sectorisation détermine en grande partie l’efficacité opérationnelle des délégués, en premier lieu leur capacité à atteindre les objectifs de présence en officine et de volumes de vente. Une sectorisation mal conçue ou bâclée ne peut qu’entraîner des conséquences en cascade : sentiment d’iniquité entre commerciaux, démotivation, turnover excessif, perte d'opportunités… le tout aboutissant à un retour sur investissement décevant.
En tant que DNV, pour que votre sectorisation soit un atout et non un handicap, vous devez veiller aux 3 principes suivants.
Le premier écueil à éviter est la sectorisation purement géographique ou uniquement fondée sur des découpages administratifs (département, code postal, etc.) Cette approche conduit inévitablement à des aberrations : le délégué couvrant le centre de Paris pourra aisément visiter 150 pharmacies dans un rayon de 5 kilomètres, tandis que son collègue chargé de la Lozère et de la Haute-Loire devra parcourir des centaines de kilomètres pour en visiter 110, qui plus est de moindre potentiel.
L'équilibre doit se construire sur le potentiel commercial réel de chaque secteur, ce qui implique de prendre en compte au minimum :
L'objectif est que chaque délégué dispose d'un potentiel de développement équivalent, garantissant l'équité des objectifs et le maintien de la motivation des équipes.
Un secteur peut paraître équilibré sur le papier en termes de potentiel, mais s’avérer ingérable sur le terrain. Les réalités géographiques reprennent ici leurs droits, les temps de déplacement constituant le premier facteur limitant. Un délégué qui doit passer 60 % de son temps sur la route pour couvrir son portefeuille ne peut pas être durablement efficace. Il est donc indispensable d’intégrer dans la réflexion des critères tels que : les distances routières réelles (et pas à vol d'oiseau !), les contraintes de circulation (zones urbaines denses, axes routiers, relief), l'accessibilité des pharmacies (stationnement, centres-villes piétonniers), les durées moyennes des visites types…
Une règle empirique consiste à composer des portefeuilles où le temps effectif en officine représentera au minimum 50 % du temps total de travail du délégué.
La cohérence géographique joue également un rôle important. Un secteur doit présenter une continuité territoriale et être le plus compact possible. L’adossement à des limites administratives permet d’éviter les secteurs « en peau de léopard » avec des poches isolées, souvent héritées de sectorisations antérieures, qui compliquent le management et la lisibilité des activités de terrain.
Au-delà du potentiel et de la géographie, il faut évaluer la charge de travail effective que représente chaque secteur. Toutes les pharmacies ne se valent pas en termes d'investissement temps. Typiquement, une pharmacie à fort potentiel nécessite des visites plus fréquentes et plus longues ; les nouvelles ouvertures demandent un effort de conquête important ; certaines officines exigent des présentations avec le titulaire, les adjoints et parfois les préparateurs ; les pharmacies intégrées dans des groupements peuvent avoir des processus de décision différents.
L’équilibrage de la charge de travail doit intégrer ces paramètres qualitatifs. Un secteur avec 100 pharmacies moyennes peut demander moins de travail qu'un secteur de 70 pharmacies dont 30 sont des cibles stratégiques majeures.
Une démarche de segmentation et de sectorisation bien menée doit vous permettre de constituer des portefeuilles équilibrés pour vos délégués de terrain et de préciser le périmètre que votre laboratoire peut avantageusement confier à une force de vente sédentaire afin d’améliorer son taux de couverture.
Compte tenu du nombre de paramètres à prendre en compte et à pondérer dans ces exercices, mieux vaut vous appuyer sur des outils spécialisés permettant de visualiser la répartition des officines et leur potentiel, calculer automatiquement les temps de trajet réels et simuler différents scénarios de découpage.
Ce type d’outils, ou le recours à un prestataire externe les utilisant, devient d’autant plus indispensable qu’une sectorisation n’est jamais définitive. Le marché évolue : ouvertures et fermetures de pharmacies, rachats, changements de titulaires, émergence de nouvelles zones commerciales. La structure et les priorités de votre laboratoire évoluent également. Pour que votre sectorisation reste optimale, il est vivement recommandé d’effectuer :
La stabilité est importante pour permettre à vos délégués de construire leur relation avec les pharmaciens, mais une rigidité excessive de votre sectorisation conduit à des inefficacités croissantes. En révisant régulièrement votre segmentation et votre sectorisation, vous maintenez l’alignement entre les réalités du marché, vos priorités commerciales et les ressources humaines dont vous disposez.
Une fois cette base solide posée, vous pouvez vous attaquer sérieusement aux défis opérationnels que vos équipes rencontrent sur le terrain : l’organisation de leur temps, la création de leurs tournées, la disponibilité des pharmaciens, les contraintes d’espace dans les officines, la coordination entre délégués et attachés à la promotion, le casse-tête des pics saisonniers et des ouvertures de marché… On vous en parle dans un prochain billet !