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Les règles d'or du service client à l'ère du digital
La pandémie mondiale de Covid-19 a entraîné un certain nombre de bouleversements dans les comportements des consommateurs. Pour y faire face, l'expérience client (CX) doit plus que jamais être placée au coeur des stratégies commerciales et marketing des entreprises.
D'autant que les innovations technologiques en la matière sont particulièrement nombreuses. Découvrez 9 grandes tendances de l'expérience client pour les années à venir.
Depuis plusieurs années, la tendance est à l'hyper personnalisation de l'expérience client.
En point de vente ou sur le web, les consommateurs ont la volonté de créer des relations uniques avec les marques. Ils sont à la recherche d'expériences d'achat ayant une véritable valeur ajoutée. Selon une étude menée par la société de conseil Accenture, 3 consommateurs sur 4 se disent plus susceptibles de faire un achat auprès d'une entreprise qui propose des services adaptés à leurs préférences personnelles.
Les enseignes ont rapidement vu dans ce nouveau besoin un excellent moyen de conquérir et de fidéliser leurs clients.
Par exemple, un grand nombre d'entreprises se sont engouffrées dans la brèche de la vente de produits personnalisés. En partant d'une base, le client crée lui-même le design de son article avant de finaliser son achat.
Cette hyper personnalisation concerne également les interactions entre les professionnels et leurs clients. L'ajout du prénom du destinataire dans un email ou la suggestion de produits similaires ou complémentaires à ceux achetés précédemment sont, entre autres, des actions qui se sont largement démocratisées.
Ce marketing personnalisé est rendu possible par l'amélioration de la connaissance client. La technologie permet aujourd'hui de collecter et d'analyser des millions de données issues de différents canaux. Cette data client est la clé de la réussite d'une stratégie marketing axée sur l'hyper personnalisation.
Pour les marques, la relation client doit au quotidien être entretenue par la production de contenus.
Diffusés au travers de newsletters, de publications sur les réseaux sociaux ou d'articles de blog, ces contenus sont un bon moyen de gagner la confiance des clients et des prospects en faisant preuve d'expertise.
Qu'il s'agisse d'un simple texte, d'une vidéo, d'une infographie ou d'un podcast, ces contenus ont pour objectif d'apporter une réponse précise aux problématiques concrètes rencontrées par les cibles de la marque. Ils sont par ailleurs indispensables pour améliorer le référencement naturel (ou SEO) du site web de l'entreprise.
Finalement, pour développer son activité et accroître son chiffre d'affaires, une marque a aujourd'hui tout intérêt à devenir un média multiformat.
Pour répondre aux attentes toujours plus exigeantes en matière de relation client, les professionnels doivent se tourner vers les technologiques telles que l'intelligence artificielle (IA).
L'intelligence artificielle est un puissant levier permettant d'automatiser un certain nombre de tâches liées à l'expérience utilisateur.
C'est, par exemple, le rôle des chatbots. Les algorithmes de ces programmes informatiques ont la capacité de traiter les questions des clients à tout moment de la journée (et de la nuit !). Grâce à cette assistance, le client peut donc poursuivre son expérience d'achat, sans devoir attendre une intervention humaine.
L'analyse prédictive et l'analyse des sentiments sont deux autres traductions concrètes de l'intérêt de l'IA.
En se basant sur la data passée, l'analyse prédictive vise à fournir des hypothèses sur les évolutions futures de l'entreprise. Ce puissant outil d'aide à la prise de décision permet d'anticiper les risques et de mettre en place des actions correctrices, avant même de constater l'insatisfaction des clients.
L'analyse des sentiments est un autre levier à disposition. Par le biais de l'étude sémantique (commentaires sur les réseaux sociaux, avis clients, etc.) ou de l'examen des tonalités de la voix et des expressions du visage, ces logiciels sont capables de comprendre les émotions des clients.
Ces données sont extrêmement importantes pour les entreprises. Une parfaite connaissance de la clientèle est incontournable pour s'adapter en temps réel aux tendances et aux évolutions du marché.
Outre les chatbots, les entreprises doivent aussi mettre à disposition de leurs clients des ressources accessibles en libre-service :
Ces dispositifs font partie intégrante d'une stratégie de selfcarisation de la relation client.
En effet, les clients ont désormais pour habitude d'effectuer leurs propres recherches avant de finaliser un acte d'achat. Plutôt que de contacter directement le service client, ils vont préférer chercher des réponses à leurs questions en autonomie. D'après une étude réalisée par l'entreprise américaine Gartner, 70 % des consommateurs utilisent ces contenus mis à leur disposition.
Une entreprise qui n'exploite pas ces ressources en libre-service prend donc le risque de perdre des clients.
La Total Experience (TX) est le point de rencontre entre l'expérience client (CX), l'expérience utilisateur (UX) et l'expérience collaborateur (EX). Elle repose sur l'adoption de l'intelligence artificielle, du machine learning et des systèmes d'automatisation.
Le rôle de la Total Experience est d'utiliser les innovations technologiques pour concevoir des expériences optimisées, à la fois pour les clients et pour les collaborateurs de la marque. Cette volonté d'une approche globale et unifiée a été largement accélérée par la crise sanitaire. Grâce à ces expériences interconnectées, les relations entre les différentes parties prenantes d'une entreprise gagnent en fluidité et en efficacité.
Toujours selon le cabinet Gartner, la TX est une tendance lourde des stratégies marketing pour les années à venir.
Ces dernières années, la réalité étendue a clairement modifié la manière dont les entreprises peuvent interagir avec leurs clients.
Composée de la réalité augmentée (AR) et de la réalité virtuelle (VR), cette technologie est une merveilleuse opportunité pour les professionnels de créer de nouvelles expériences plus immersives et engageantes.
Les entreprises qui parviennent à exploiter la réalité étendue, en proposant des expériences utiles et mémorables, bénéficient d'un véritable avantage concurrentiel.
Par exemple, dans un magasin de décoration et d'ameublement, un prospect pourra se projeter sur le rendu d'un nouveau meuble dans son salon. Pour un site e-commerce dédié à l'optique, la réalité étendue est un bon moyen d'aider les visiteurs à voir à quoi ils ressembleront avec leur prochaine paire de lunettes. Bref, les possibilités d'usage sont infinies.
La frontière entre le commerce digital et physique est de plus en plus mince. Ce phénomène porte d'ailleurs un nom : le phygital.
Ce concept se matérialise concrètement par divers dispositifs mis en oeuvre par les enseignes, à commencer par le social commerce. Des réseaux sociaux tels que TikTok, Instagram, WhatsApp ou Pinterest ont bien compris l'importance du rôle qu'ils pouvaient jouer pour mettre en relation des entreprises et des clients. Présentation de produits dans les publications, live shopping ou achats directement depuis les médias sociaux sont autant de fonctionnalités à disposition des marques.
Les confinements successifs ont aussi stimulé le développement du click and collect. Ce système de réservation sur Internet pour un retrait en magasin a conquis une part importante de la population.
C'est également le cas du scan'n go, une solution largement répandue dans les grandes surfaces alimentaires et spécialisées (GSA et GSS) pour limiter l'attente en caisse. Le client n'a qu'à scanner chacun des produits choisis, puis à payer en partant sans avoir à sortir les articles de son chariot.
Pour les entreprises, offrir une expérience omnicanale à ses clients n'est plus une option. Les points de rencontre entre les deux sont si nombreux que l'omnicanal s'impose de lui-même. Le succès d'une stratégie omnicanale s'appuie sur la complémentarité entre les différents canaux.
Un consommateur qui repère un produit sur le site d'une entreprise, consulte les avis clients, essaye le bien en magasin, puis le commande finalement en ligne pour bénéficier d'un meilleur tarif doit vivre une expérience d'achat fluide.
L'acronyme ATAWADAC, pour "Any Time, Any Where, Any Device, Any Content", répond bien à ce besoin des consommateurs. En d'autres termes, un produit ou un service doit être accessible à tout moment, depuis n'importe où et avec différents appareils.
Spotify est une parfaite illustration de ce concept. Le service de streaming musical permet bien d'accéder à tout son catalogue de chansons (Any Content), en continu (Any Time), même sans réseau depuis tous les endroits de la planète (Any Where) et depuis n'importe quel appareil (smartphone, tablette, ordinateur, console de jeu, etc.).
Les consommateurs modernes ont le désir de vivre des expériences inclusives et socialement justes. À ce titre, l'image de marque occupe une place majeure dans le choix final du client.
Qu'elle soit culturelle, sexuelle ou ethnique, la diversité est au coeur des préoccupations. Par conséquent, toute entreprise doit veiller à concevoir une stratégie de marketing inclusif. Cela commence en interne avec la formation des collaborateurs et ne doit pas se matérialiser uniquement par de la communication. L'impact social d'une entreprise doit être un moteur au quotidien.
Il en est de même pour les problématiques liées à la préservation de l'environnement, véritable facteur de fidélisation.
Dans le numérique, les notions d'accessibilité et de traitement des données personnelles sont tout aussi importantes. Qu'il s'agisse d'un article, d'une vidéo ou d'un podcast, chacun doit pouvoir accéder à l'information, dans le plus strict respect de sa vie privée.
La pandémie mondiale et les dernières évolutions technologiques ont profondément bouleversé les attentes des consommateurs en matière d'expérience client. Ce sont désormais aux entreprises de s'adapter pour répondre à ces nouveaux besoins, en tenant compte des grandes tendances de l'expérience client dans leur secteur.