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Les règles d'or du service client à l'ère du digital
Le coût de la fidélisation client est jusqu’à 5X moins élevé que celui de l'acquisition. Dans un contexte économique où le consommateur est plus volatil que jamais, il est nécessaire pour une entreprise de maîtriser et d'adapter sa stratégie client.
Et dans cette optique, la fidélisation client semble être un axe stratégique très judicieux.
Découvrez dans cet article pourquoi fidéliser vos clients doit être une priorité ainsi que 6 outils pour soutenir votre stratégie de fidélisation.
Fidéliser sa clientèle consiste à mettre en place un certain nombre de techniques afin d’établir des relations durables avec les différents clients d’une entreprise.
Nous ne cesserons jamais de le répéter, mais fidéliser ses clients pour une entreprise est une approche indispensable à son bon fonctionnement, et ce pour plusieurs raisons.
La première raison pour laquelle il est important de fidéliser ses clients concerne la réduction des coûts relative à l’acquisition client.
Grâce aux auteurs Dawkins et Reichheld, on sait maintenant depuis 1990 que fidéliser un client coûte 5 fois moins cher que d’en recruter un. Cependant, peu d’équipes marketing s'appuient sur cette donnée et continuent de tout miser sur l’acquisition dont les coûts augmentent au gré de la concurrence et des enchères sur les plateformes publicitaires.
Les clients fidèles à une entreprise auront beaucoup plus de chance de recommander cette dernière aux personnes avec qui elles discutent. Le bouche-à-oreille positif constitue le moyen de communication le plus efficace pour les entreprises puisque lorsqu’une personne parle d’une marque, elle maîtrise les informations la concernant.
Ce levier est d’autant plus efficace de nos jours avec l’essor des réseaux sociaux.
Par conséquent, les clients fidèles deviennent alors des clients ambassadeurs et offrent aux entreprises une communication tout à fait gratuite et très efficace.
En fidélisant comme il se doit ses clients, une entreprise aura très peu de chance que ces derniers se tournent vers la concurrence.
Les clients ont l’impression d’avoir tissé un réel lien avec l’entreprise ce qui réduit considérablement leur volatilité. On parle également de loyauté envers une marque lorsqu’une relation de confiance a été tissée.
Fidéliser les clients d’une entreprise permet de réduire considérablement les coûts liés à l’utilisation des différents canaux du support client.
Un client dit fidèle est un client qui connaît bien le fonctionnement de l’entreprise et qui aura plus de chance d’être autonome dans ses achats ou l'utilisation du produit/service.
À l’inverse, un nouveau client sera davantage amené à contacter le service après-vente, ce qui demande des efforts supplémentaires, humains et techniques, de la part de l’entreprise.
La fidélisation permet alors de diminuer les coûts de support client.
Saviez-vous qu’un client fidèle réalise plus d’achats ? De nombreuses études démontrent qu’un client fidélisé peut générer de 25 à 55% de hausse sur le chiffre d’affaires.
La fidélisation est donc un moteur commercial puisqu’elle impacte positivement les revenus de l’entreprise.
Pour fidéliser leurs clients, les entreprises peuvent encore compter sur les CRM (Customer Relationship Management) : les plateformes de gestion de la relation client.
En effet, un CRM reste l'outil idéal pour centraliser toutes les informations commerciales, et plus spécifiquement celles des clients. Bien utilisé, un CRM vous offrira une vision à 360° de votre portefeuille client et vous aidera à automatiser et optimiser toutes les étapes du parcours client.
Si vous êtes à la recherche d’un outil de gestion des interactions clients, Tersea propose des solutions innovantes pour fidéliser vos clients. Un bon moyen de sublimer votre CRM !
Les newsletters et les emailings sont indubitablement des outils de fidélisation très efficaces.
Sur un rythme hebdomadaire ou mensuel, les newsletters permettent de communiquer sur les offres de l’entreprise, mais aussi d'apporter de la valeur aux clients en partageant des contenus qui répondent à leurs problématiques.
Entièrement personnalisables, les emails peuvent être adaptés en fonction des goûts et des intérêts du client. Ce dernier peut alors se sentir unique, valorisé et écouté.
Ce type de communication permet d’établir une véritable relation de confiance entre l’entreprise et son client.
Les programmes de fidélité peuvent paraître basiques et démodés, et pourtant !
Ils sont toujours autant appréciés par les consommateurs.
Grâce à ce type de programme, les clients se sentent réellement importants puisqu’ils bénéficient d’offres exclusives et obtiennent des récompenses pour leur fidélité. Un sentiment qui les pousse d’autant plus à réaliser des achats au sein de l’entreprise.
Sont appelés outils de selfcare tous les outils qui permettent aux utilisateurs de répondre de manière autonome aux différentes interrogations qu’ils se posent. La selfcarisation de la relation client est un enjeu majeur pour les marques. Le but étant d’assurer un parcours client fluide et optimal tout en baissant les coûts liés aux interactions avec un service client.
Parmi les outils de selfcare, on retrouve par exemple :
Certaines entreprises ont tendance à négliger leur SAV sans se douter que c’est un excellent levier de fidélisation client. Les SAV permettent notamment de rattraper un achat qui s’est mal passé. En retenant les clients mécontents et en diminuant leur insatisfaction, un SAV peut s'avérer précieux dans une stratégie de fidélisation.
En février 2022, les réseaux sociaux étaient utilisés par 52, 6 millions de Français. Il est donc tout naturel que ces derniers soient une excellente piste pour fidéliser les clients.
En plus de véhiculer l’image de marque d’une entreprise, les réseaux sociaux permettent également de réaliser un SAV efficace. De nombreuses actions peuvent être menées en ce sens, comme des jeux-concours qui ont pour but d’engager un maximum la communauté. Ou bien la mise en place d’un chatbot pour automatiser le service après vente.
La fidélisation client est un point capital à mettre en place dans une entreprise. Il existe de très nombreux moyens de fidéliser sa clientèle. Une entreprise ressortira toujours gagnante en fidélisant ses clients.
N’hésitez pas à prendre contact avec nous si vous souhaitez discuter des solutions pour fidéliser votre clientèle.