Retail : Les bonnes pratiques du parcours client

Dans le secteur du retail, la question du service client est une problématique cruciale.

Un service client sur-mesure, efficace, rapide et simple d’accès constitue le « nerf de la guerre » pour les acteurs du retail : il s’agit d’un élément déterminant dans leur politique commerciale.

Il est donc essentiel pour nos clients de bénéficier d’indicateurs de performance fiables et précis pour analyser la qualité de leur service client, et mettre en place des actions correctives le cas échéant.

Des KPI simples à mettre en place permettent de mesurer le taux de satisfaction clients, et d’évaluer son impact sur la croissance d’une entreprise : 

• Le CSAT (score de satisfaction client) est calculé au moyen d’enquêtes et d’analyse de formulaires de commentaires.
• Le NPS (net promoter score) mesure les pourcentages de recommandation par les utilisateurs.
• La QS (qualité de service) : on estime que le taux de décrochés à une demande doit être de 90%,
• L’acte de réachat : c’est un KPI essentiel, la fidélisation des clients est un facteur stratégique qui influe sensiblement sur les résultats du Groupe. En vertu de la loi de Pareto, 80% du CA d’un groupe est constitué de réachat.

Force est de constater que les acteurs du retail sont nombreux à mettre la question du service client au cœur de leur politique. Les consommateurs apprécient les efforts réalisés, et le retail est le troisième secteur le mieux noté en termes d’expérience utilisateur. 

Comment continuer à maintenir cette exigence de qualité, en simplifiant, améliorant et fluidifiant la qualité du service client ? 

Quelles sont les principales actions que les acteurs du retail doivent mettre en place pour simplifier le support en cas de recours au service clients ?

Découvrez tout dans cet article.

Avant l'acte d'achat, simplifier le parcours client

Un site internet clair et bien conçu

Un bon service client requiert un parcours utilisateur simple et fluide. 

Pour cela, les différentes étapes du parcours utilisateur doivent être prises en compte dans la conception et l’amélioration du site. Rappelons que le consommateur va agir en sept étapes : la recherche d'informations sur internet, la visite du site, l’analyse comparative des solutions proposées, la prise de décision et l’acte d’achat, la réception du produit, le SAV, et les relances ciblées pour un éventuel second achat.

Chacune de ces étapes doit être simplifiée, fluide et aussi personnalisée que possible. 

Cela passe par exemple par des call-to-action efficaces, par des questionnaires rapides à remplir et concentrés sur l’essentiel, par un espace client bien conçu, centralisant les principales informations de façon ordonnée. 

En d’autres termes, un client doit être accompagné sur la totalité de son parcours, dès la recherche d’informations : le support clients ne commence pas à l’étape du SAV !

Ainsi, Tersea ne se contente pas de former et de dédier des agents pour répondre aux questions des clients après l’acte d’achat : chez l’un de nos principaux clients, nous travaillons également sur l'usage du « cagnottage » par les clients, et sur toutes les problématiques qui peuvent en découler : questionnements sur la carte fidélité, accès à des informations précises concernant les avantages clients… 

Des possibilités de renvoi simplifiées

Le premier critère d’un service client efficace est la possibilité pour le client de renvoyer son colis à réception, dans des délais acceptables, dans des conditions simples, et en étant remboursé intégralement. 

Selon une enquête de Forbes, 80% des consommateurs estiment que la simplicité dans la procédure de renvoi est le meilleur critère de qualité pour un site d’e-commerce, et 68% des internautes consultent la politique de retour produit avant d’acheter. Un quart des consommateurs renvoient un produit après achat.

C’est pourquoi il est essentiel de mettre en place des procédures simplifiées de renvoi du colis, ou de restitution à livraison.

• Politique de renvoi clairement rédigée et facilement accessible
• Possibilité pour les consommateurs de déposer leur colis pour le renvoyer au bureau de poste ou en point relais
• Suivi du colis, avec informations communiquées régulièrement
• Remboursement rapide

La gestion des stocks

Il est essentiel que le consommateur ait accès à des informations personnalisées, précises et localisées, correspondant à ses besoins. 

En ce sens, une gestion des stocks efficace et centralisée doit être mise en place : une politique clients efficace passe avant tout par des produits accessibles rapidement, que le client recevra sous des délais rapides.

L'importance du canal 

Le canal de communication est un élément clé du service client, et la satisfaction des utilisateurs est étroitement liée à ce critère. Les utilisateurs qui font appel au service client après avoir acheté un produit souhaitent en général résoudre un problème et attendent une solution rapide et efficace sous des délais réduits. 

Un support client omnicanal

Bien évidemment, il est préférable que le problème soit résolu en s’appuyant sur un canal unique. Les enquêtes sont unanimes : moins un consommateur utilisera de canaux pour obtenir une réponse à ses questions ou une solution à ses problèmes, plus le niveau de satisfaction sera élevé.

 Les acteurs du retail dont le service client est le plus apprécié sont ceux qui permettent aux consommateurs d’obtenir une réponse claire et précise à leurs demandes en un minimum de temps et d’actions. 

Dans ce cadre, des éléments sont essentiels et doivent impérativement être pris en compte pour assurer un support client efficace :

Une centralisation des demandes 

La gestion des flux, et le temps consacré au traitement de la demande, sont des indicateurs de qualité essentiels.

Dès lors, tout l’enjeu est de trouver un équilibre entre un DMT (délai moyen de traitement) réduit, et une qualité de réponse optimale.

Cela passe entre autres par un dimensionnement sur-mesure des équipes (ce qui permet une réactivité dans le traitement des appels), et par une formation qualitative : les agents doivent être en mesure d’apporter rapidement les bonnes réponses au client, sans faire perdre de temps à celui-ci.

L’importance du First Contact Resolution

Il appartient aux agents de répondre aux besoins des clients de façon autonome, sans multiplier les échanges, en apportant directement des réponses satisfaisantes aux questions posées et aux problématiques exposées par les clients.

Les agents doivent pouvoir disposer d’outils adaptés qui leur simplifient la tâche et limitent autant que possible le nombre d'écrans : ainsi, un agent doit par exemple accéder aux agendas des techniciens afin de proposer un rendez-vous en cas de panne d’un appareil ménager. 

Des synergies entre les différents canaux

Cette solution de canal unique n’est pas toujours envisageable, notamment lorsque les questions abordent des points complexes et techniques. 

Dans ce cas, le support clients doit intégrer une logique multicanale : il est essentiel que des synergies soient établies entre les différents canaux d’échanges, et que le consommateur ne soit pas obligé de donner les informations à plusieurs reprises. 

Prenons l’exemple d’un colis qui n’arrive pas à destination dans les délais indiqués. Le consommateur donne les éléments sur le chat de l’entreprise et continue le process par téléphone : le conseiller qu’il a en ligne doit impérativement disposer de tous les éléments du dossier ; l’échange doit aboutir à une solution concrète et apporter des réponses précises aux questions du consommateur.

Externaliser son service client ou y dédier un service interne ?

Faut-il externaliser son service client ? C’est le choix qu’on fait de nombreux acteurs du retail. 

En déléguant cette partie de leur activité à des professionnels formés et expérimentés comme Tersea, les entreprises font un choix gagnant. 

Un service client externalisé permet en effet un gain de qualité tout en conservant une grande flexibilité :

• Dimensionnement des équipes adaptée à la saisonnalité
• Recrutement exigeant permettant de constituer rapidement une équipe d’agents qualifiés
• Niveau de formation adapté : à l’issue de cette formation, les agents délégués sont autonomes, et capables de résoudre un pourcentage élevé des demandes dès le premier appel, en limitant les escalades et les redirections.
• Optimisation des outils et des process pour une DMT optimale
• Accès pour les agents à des outils performants leur permettant de gagner en autonomie. 

Les clients faisant appel à une société externalisée constatent rapidement des points positifs forts : 

• Un gain de qualité dans la réception et la gestion des demandes, dû au professionnalisme de leur partenaire. Cette hausse de qualité conduit le plus souvent à une fidélisation de la clientèle.
• Une réduction des charges dû à une adaptation des partenaires à la saisonnalité (les équipes sont constituées en fonction des cycles de vente)
• Un gain de temps en interne, permettant aux collaborateurs de se concentrer sur des taches en lien avec leur cœur de métier, souvent moins chronophages et plus gratifiantes. 

En conclusion, dans le secteur du retail particulièrement concurrentiel, complexe et technique, la délégation du service client à un partenaire externe qualifié est une stratégie pertinente qui a porté ses fruits. 

Vous souhaitez en savoir plus sur l’externalisation du service client ? N’hésitez pas à nous contacter.